Виды коммерческих писем в деловой переписке

Коммерческие письма составляются при заключении и выполнении коммерческой сделки, от имени ЮЛ и имеют правовую силу, т.е. могут быть обжалованы в суде.

По своему функциональному назначению выделяются 3 вида коммерческой переписки:

1. Запрос - ответ на запрос;

2. Предложение (оферта) - ответ на предложение;

3. Рекламация (претензия) - ответ на рекламацию;

1. Запрос - коммерческий документ, представляющий собой обращение покупателя к продавцу, импортера к экспортеру с просьбой дать подробную информацию о товарах и направить предложение на поставку товара. В запросе указывается наименование товара и условия, на которых партнеру желательно получить товар, например, количество и качество товара, его модель, марка, цена, сроки поставки, условия платежа. Запрос такого типа входит в группу контрактных документов и используется при подготовке к заключению сделки.

Если продавец не может сразу выслать покупателю интересующие его товар, он направляет ему письмо, в котором сообщает необходимую информацию, в частности:

- принятие вопроса к рассмотрению;

- выяснение возможностей поставки интересующего покупателя товара;

- отказ поставить интересующий покупателя товар;

- изменения условий поставки (изменение количества, модели, марки, сроков поставки и т.п.);

- обещание направить предложения на поставку интересующего покупателя товара.

2. В случае, если продавец может сразу удовлетворить просьбу покупателя и поставить интересующий его товар, он направляет ему предложение (оферту), т.е. заявление о желании заключить сделку с указанием ее конкретных условий.

Оферта - письменное предложение о поставке партии на оговоренных условиях. Акцепт - письменное согласие с условиями оферты. Различают свободные и твердые оферты.

3. Рекламация - коммерческий документ, представляющий собой предъявление претензий к стороне, нарушившей принятые на себя по контракту (договору) обязательства, и требования возмещения убытков. Рекламации (претензии) могут быть предъявлены в отношении качества, упаковки, маркировки, платежей и др. условий договора (контракта).

Рекламация должна содержать следующие данные:

- основание для предъявления претензий;

- доказательства — ссылки на нормативные акты и документы (ТУ, акт экспертизы, акт приемки, коммерческий акт);

- конкретные требования сторон, предъявляющей претензию.

Рекламация предъявляется в письменном виде (заказным письмом), с приложением всех документов, подтверждающих рекламацию и имеющих полную доказательную силу для обеих сторон, и в определенный срок. ХОЗЯЙСТВЕННЫЙ РИСК

Риск - это возможное понесение ущерба или убытков вследствие занятия коммерческой деятельностью.

Коммерсант рискует многим. И в тоже время наличие фактора риска является мощным стимулом повышения ответственности за принимае­мые коммерческие решения, экономии средств и ресурсов.

Коммерческий риск возникает как следствие рискованной коммерчес­кой сделки; может быть риск, связанный с действиями конкурентов; риск, связанный с изменением цен; риск, связанный с непредвиденными политическими событиями, имеющими тяжелые последствия для торгового бизнеса.

Кроме того, имеются:

- риск потери товара от пожара и других стихийных бедствий;

- риск уничтожения или порчи груза при транспортировке;

- риск потери товара от небрежности работников предприятия(бой)

- риск от вероятной нечестности служащих, что может нанести мате­риальный ущерб фирме;

- риск невыполнения договорных обязательств партнера, от чего зави­сит прибыль предприятия;

- риск приостановки деловой активности предприятия.

Для определения степени риске используют два основных метода:

- статистический

- экспертный.

По степени риска выделяют допустимый риск - вероятность потери прибыли; критический - вероятность потери прибыли и недополучения части дохода; катастрофический - возможность банкротства. Надежнее всего использовать комбинацию статистического и экспертного методов.

Для того чтобы уменьшить степень вероятного риска и одновре­менно обеспечить достижение заданных уровней рентабельности необ­ходимо:

1. Провести поиск партнера с достаточными финансовыми средствами и располагающими информацией о рынке. В случае успеха с ними придется разделить часть прибыли.

2. Обратится к услугам внешних консультантов-экспертов, например, для проведения научно обоснованных прогнозов изменения цен, спроса, действия конкурентов.

3. Образовать специальный резервный фонд для самострахования за счет части прибыли.

4. Передать часть риска другим лицам и организациям путем страхо­вания торгового бизнеса

 

Тема: Информационное обеспечение КД.

Вопросы:

Понятие коммерческой информации, источники информации, и се классификация.

Информация о покупателях и мотивах покупок.

Информация о требованиях рынка к товару.

Информация о конъюнктуре рынка.

Информация о конкурентной среде.

Информация о потенциальных возможностях торговой фирмы.

 

Коммерческая информация - это сведения о сложившейся ситуации на рынке товаров и услуг.

Информация позволяет фирмам проводить анализ своей коммерческой деятельности, планировать и осуществлять контроль результатов деятельности.

Информация может быть:

Первичная - это данные, полученные специально для решения конкретной исследуемой проблемы или вопроса. К ней относятся:

- письменная информация;

- телефонные запросы или личные переговоры с поставщиками и
покупателями;

- посещение ярмарок-выставок или товарных бирж,

- отчеты о командировках закупщиков и сбытчиков;

- осмотр предприятий поставщиков и покупателей,

- сообщения о тестировании (для закупок и продаж).

2. Вторичная — это данные, собранные для других целей, и существующие независимо от исследуемой проблемы. К ней относятся:

- статистика розничного и оптового товарооборота;

- отраслевые справочники;

- каталоги, проспекты, прайс-листы;

- рыночные и биржевые бюллетени;

- торговые экономические газеты;

- зарубежный опыт. Кроме того, различают:

 

- внутреннюю информацию (материалы и документы торгового предприятия, фирмы это сведения о товарообороте, об издержках обращения, о товарных запасах и т.д.);

- внешнюю информацию — статистические данные, публикуемые в средствах массовой информации, законы, постановления и т.д.

Классификация информации. По функциям управления:

- коммерческая;

- планово-экономическая;

- бухгалтерская;

- статистическая;

- правовая.

2. По характеру поступления:

- систематизированная;

- несистематизированная.

3. По стабильности:

- условно постоянная;

- переменная.

4. По насыщенности:

- достаточная;

- недостаточная.

5. По стадиям образования:

- первичная;

- вторичная.

6. По способу получения:

- телефонная;

- почтовая;

- курьерская;

- факсовая.

Требования, предъявляемые к информации:

- точность,

- оперативность,

- доступность,

- однозначность,

- экономичность.

Кроме того, любая информация должна быть тщательно отобранной и объективной.

2.

Информация о потребителях является экономическим фундаментом коммерческой деятельности, т.к.:

- способствует формированию предложений на рынке товаров и услуг в
соответствии со спросом;

- снижает риск выпуска неходовых товаров;

- реализация товаров требует меньших затрат;

- способствует тому, чтобы нужный товар оказался в нужном месте в нужное время и по нужной цене.

Для информационного обеспечения КД необходимо иметь следующие сведения о потребителях:

- кто является покупателем товара и какие нужды и потребности при этом удовлетворяются;

- численность обслуживаемого населения, его половозрастной и социальный состав, образование, уровень доходов, покупательская способность;

- место жительства, национальные и религиозные традиции, жизненный цикл семьи, включающий семейное положение, возраст, наличие и возраст детей; образ жизни; особенности характера; тины покупателей; покупательское поведение; мотивация покупок; приверженность марке; способность откликаться на нововведения и т.д.

3.

Для успешной КД важное значение имеет правильный выбор товаров и услуг, которыми следует торговать. Наличие у торгового предприятия товара, нужного рынку - залог его успешной деятельности.

Главным экспертом при оценке товара является покупатель, поэтому важно выяснить, как товар воспринимается конечным потребителем. Важно выявить те свойства товара, которым покупатель отдает предпочтение, но при этом следует учитывать, что предпочтения у разных покупателей неодинаковы.

При исследовании рынка необходимо собрать следующую информацию о товаре:

- что представляет собой сам товар и каково его качество;

- потребительские свойства товара,

- экологичность (безопасность) товара,

- эргономические и эстетические свойства товара, а также их соответствие требованиям стандарта, сертификатам качества и другим нормативным документам.

Кроме того, важной является информация:

- о соотношении качества и цены товара;

- о сфере применения данного товара и возможности ее расширения;

- о комплектности товара и организации продажи сопутствующих товаров;

- об организации услуг и сервисном обслуживании;

- об упаковке товара, которая не только должна выполнять функции рекламы, но и обеспечивать сохранность товара;

- о престижности товара;

- об условиях поставки товара, методах его продажи и стимулировании
сбыта;

Целесообразно изучить жизненный цикл товара.

Вся собранная коммерческими службами информация о товаре должна рассматриваться комплексно.

4.

Конъюнктура рынка - это сложившаяся на данный момент ситуация на рынке товаров и услуг.

Конъюнктура рынка представляет собой совокупность условий, факторов, под влиянием которых складывается определенное соотношение между спросом и предложением. Знать эти факторы и учитывать степень их влияния - важная задача коммерческих служб.

Изучая конъюнктуру рынка, следует собрать информацию о покупательском спросе, провести анализ товарного предложения и установить зависимость между спросом и предложением.

Информация о спросе населения это сведения, которые характеризуют объем, структуру и закономерности развития спроса, а также особенности его формирования и развития, и причины изменения.

Спрос имеет количественное и качественное измерение. Его общий объем определяется платежеспособностью населения и уровнем цен. Общий объем покупательского спроса принято называть емкостью рынка.

Различают следующие виды спроса:

а). Удовлетворенный или реализованный спрос - это спрос, завершающийся покупкой товара. Он показывает, каковы потребности в товарах и какая их часть за определенный промежуток времени удовлетворена. Измеряется реализованный спрос суммой денег, израсходованных населением на покупку товаров, или объемом реализованных на рынке товаров. Показателем реализованного спроса служит товарооборот розничной торговли.

Реализованный спрос следует отличать от сформировавшегося спроса. Сформировавшийся покупательский спрос выражает те потребности, которые население считает нужным удовлетворить в данный момент и может оплатить. Реализованный спрос по своей сути является частью сформировавшегося спроса, т.к. часть предъявленного спроса может остаться без удовлетворения.

б). Неудовлетворенный спрос представляет собой часть фактически

предъявленного населением спроса, которая в тот или иной момент по каким-либо причинам не была удовлетворена (в связи с низким качеством товара, высокой пеной, отсутствием товара в продаже, по другим причинам).

в). Формирующийся спрос - это спрос на новые товары. Он представляет собой совокупность новых требований, которые покупатели предъявляют к потребительским свойствам, качеству и внешнему оформлению товаров, способных повлечь за собой необходимость существенной перестройки производственного и торгового ассортимента. Величина формирующегося спроса оценивается путем специальных обследований и опросов покупателей.

Кроме того, в практике коммерческой деятельности выделяют также:

- твердосформировавшийся спрос - покупатель требует определенный вид товара и не соглашается на его замену;

- альтернативный спрос - покупатель не имеет четкого представления, какой товар ему нужен и согласен на замену. Т. обр., коммерческой службе важно обеспечить наличие на прилавках взаимозаменяемых товаров.

- спонтанный (импульсный) спрос - проявляется неожиданно для самого покупателя, когда он случайно обнаруживает товар в магазине. Коммерческим службам важно предугадать такой спрос, и правильно разметить товары в торговом зале.

Покупательский спрос весьма динамичен, т.к. он формируется под влиянием множества факторов. Цикл спроса можно разделить на несколько периодов:

а). Период зарождения спроса. В этот момент фирме важно захватить лидерство на рынке, усиленно рекламировать товар, разъяснять покупателям его преимущества, формировать спрос.

б). Период, когда спрос опережает предложение. В этот период фирма может получить максимальные прибыли, т.к. недостаток товара на рынке определяет повышение его цены.

в). Замедление роста спроса. Рынок насыщается данным товаром, предложение опережает спрос. Необходимо позаботиться о методах активизации торговли, стимулирования сбыта, расширения зоны обслуживания и сфер

применения.

г). Период зрелости спроса. Предложение значительно превышает спрос. Торговая фирма в этот момент вынуждена нести дополнительные расходы на рекламу и продажу товаров.

д). Период затухания спроса. Накапливаются товарные запасы и может возникнуть необходимость их уценки.

Периоды спроса непосредственно связаны с жизненным циклом товаров.

Главной задачей коммерческих служб при изучении спроса является определение продолжительности спроса от момента его зарождения до начала насыщения рынка, предугадать смену фаз цикла спроса и выстраивать свою стратегию относительно данного товара в зависимости от конъюнктуры рынка.

Кроме того, следует изучать и использовать в коммерческой работе информацию о факторах, влияющих на формирование покупательского спроса. Эти факторы можно разделить на следующие группы:

- экономические - денежные доходы и покупательные фонды населения, их
динамика и распределение, уровень цен и инфляции, уровень жизни, степень
обеспеченности товарами длительного пользования и др.;

- социальные - социальная структура общества, уровень образования,
профессиональный состав, культура, национальные традиции, обычаи, мода;

- демографические - численность обслуживаемого населения, половозрастной состав, местожительства, размеры и состав семей;

- природно-географические - климат, рельеф, сезонность спроса и
предложения.

2.Анализ товарного предложения. Товарное предложение - это количество товара, которое производитель способен предложить к продаже на рынок в определенный период. Коммерческая служба должна иметь данные о возможных объемах и структуре товарного предложения, степени обновления ассортимента, информацию о новинках, сведения, характеризующие товар, уровень цен па товары, условия поставок. Информация о товарном предложении определяет формирование товарных запасов торгового предприятия, его ассортимент.

3.Соотношение спроса и предложения. Предложение формируется под воздействием и с учетом спроса населения, а спрос формируется и реализуется благодаря предложению. Таким образом, спрос и предложение две взаимообусловленные категории (нельзя купить то, что не произведено, и бесцельно производить то, что не найдет признания у покупателей). Несоответствие между спросом и предложением вызывает нарушение нормальных условий реализации. Беспрепятственная реализация при полном удовлетворении спроса будет достигнута только в том случае, если предложение, как по объему, так и по ассортименту будет больше спроса на величину товарного запаса, необходимого для бесперебойного снабжения магазинов.

Своевременная информация необходима коммерческим службам для экономического обоснования заказов па поставку товаров. Сведения об объеме и структуре покупательского спроса, его прогноз на перспективу учитывается при расчете потребности в товарах и регулирует, таким образом, пропорции между спросом и предложением.

4. Анализ условий рынка и тенденций его развития. Успех КД во многом зависит от того, насколько правильно выбран рынок или его сегмент. Для этого необходимо собрать следующую информацию:

а) месторасположение рынка, его границы, емкость, степень насыщенности товаром, объем покупательных фондов населения, динамика и структура т/о и товарных запасов;

б) анализ коммерческой практики, сложившейся на рынке. А именно: система
хозяйственных связей, порядок разработки проектов договоров поставки,
применение типовых договоров, порядок их оформления, форм расчетов,
ценообразования, системы ответственности за исполнение договорных
обязательств;

в) изучение транспортных условий - это информация о видах транспорта,
состоянии дорог, тарифах, транспортных расходах, уровне механизации
погрузочно-разгрузочных работ, правилах перевозки, приемки и сдачи груза;

г) изучение правовых вопросов - т.е. законов, регулирующих правовое
положение и коммерческую деятельность фирм, взаимоотношения хозяйствующих
субъектов на рынке, налогообложение, кредитную политику, разрешение
хозяйственных споров и др.;

д) изучение политических условий - а именно: политика государства
относительно ввоза-вывоза товаров, таможенный режим, валютное
законодательство, порядок получения экспортно-импортных лицензий и т.д.

Информация об условиях рынка позволяет правильно выбрать товар и определить сегмент для его успешной продажи.

5.

Информация о конкурентной среде.

Для принятия правильных коммерческих решений необходимо иметь информацию о конкурентах-поставщиках товаров и о конкурентах торговых фирм-покупателей товара.

а) Изучение конкурентов-поставщиков товара. При изучении всех потенциальных поставщиков (продавцов) товара целесообразно обратить внимание на:

- позицию поставщика на рынке (объём и структура предлагаемых товаров,
имидж фирмы, ее доля в объеме продаж данных товаров на рынке);

- характеристику предлагаемых товаров (технические параметры, цена,
качество, конкурентоспособность, имидж товарной марки, привлекательные черты,
новизна товара и упаковки, ассортиментная политика, степень обновления
ассортимента);

- виды и характер услуг, предлагаемых поставщиками-конкурентами;

- практика рекламной деятельности и виды стимулирования продаж;

- практика товародвижения (вид и условия транспортирования, размеры
партий);

- уровень издержек, прибыли, тенденции их развития;

- финансовое положение предприятий-конкурентов, их платежеспособность;

- коммерческие условия договоров поставки, предлагаемые конкурентами
(цены и порядок расчетов, сроки и партии поставок, транспортные условия);

- надежность и гарантии при выполнении договорных обязательств.

Эта информация позволяет сделать поставщику правильный выбор при закупке товаров. Чем больше изготовителей одного и того же товара, тем больше конкуренция между ними, тем в более выгодном положении находится покупатель товара.

Изучение торговых фирм-конкурентов. Для успешной КД должны быть изучены предприятия- покупатели товара, с которыми придется конкурировать

торговой фирме. Следует знать, какие методы продажи применяют конкуренты,
объемы продаж, формы стимулирования сбыта, цены, услуги, сервисное
обслуживание, конкурентоспособность, финансовая устойчивость,

платежеспособность, экономические и финансовые показатели, характер рекламной работы, имидж.

При этом следует выделить сильные и слабые стороны конкурентов и объективно оценить позицию своей фирмы на рынке для разработки стратегии в конкурентной борьбе.

6.

Информация о потенциальных возможностях торговой фирмы и их оценка позволяют обеспечить баланс требований рынка с возможностями самого торгового предприятия, выработать программу его развития и поведения на рынке, а также подвести основу под принимаемые коммерческие решения.

Оценка возможностей торговой фирмы предполагает изучение и анализ следующей информации:

- финансово-экономическое положение фирмы;

- анализ торгового ассортимента;

- стратегия предприятия на рынке и на отдельных его сегментах;

- материально-техническая база торгового предприятия;

- научно-технический потенциал торговой фирмы;

- кадровый состав, его образование.

Целью изучения и анализа информации по данным направлениям является определение конкурентных возможностей торговой фирмы, выявление сильных и слабых сторон, поиск путей улучшения коммерческой деятельности.

Оценивают также расходы и доходы по отдельным статьям. К ним относятся:

транспортные расходы, оплата труда, аренда зданий, сооружений, инвентаря;

реклама, хранение, подсортировка, потери товара.

Учитывается информация о поступлении средств: чистая прибыль, амортизационные отчисления, доходы от реализации товаров, непланируемые доходы и т.д. Особое место в оценке финансово-экономического положения предприятия занимает характеристика его финансовой деятельности, в частности зависимость от источников финансирования. А также учитывается объем собственных средств в сумме задолженности. Эта информация группируется по годам и используется для прогнозов и планов развития предприятия. При анализе торгового ассортимента оцениваются показатели сбыта, валовой и чистой прибыли с целью выявить «участие» каждой позиции ассортимента в получении и увеличении роста прибылей и эффективности деятельности.

Информация, полученная при изучении потенциальных возможностей фирмы, необходима для разработки коммерческой стратегии фирмы, определении ассортиментной политики, выбора форм и методов сбыта товаров, расширения сервисного обслуживания, формирования положительного имиджа.

Коммерческая тайна, её содержание, обеспечение защиты.

Всем известно понятие государственной (военной) тайны. Во всем мире под

государственной тайной понимают сведения, относящиеся к внешней политике, обороне,национальной безопасности. В советский период содержание гос. тайны было оченьрасширено - от здоровья руководителей партии до рецептуры вареной колбасы.

Коммерческая тайна - явление, присущее только рыночной экономике. Не случайно одиниз первых декретов В. И. Ленина был декрет об отмене коммерческой тайны. В условияхконкурентной борьбы коммерческая тайна - эффективное средство повышенияконкурентоспособности продукции и услуг. Следовательно - коммерческая тайнавозникает тогда, когда она представляет интерес для конкурентов. В отличие отгосударственной, коммерческая тайна не определена конкретным перечнем, т. к. онавсегда разная применительно к разным предприятиям или фирмам.

Сведения, которые не могут составлять коммерческую тайну:

-учредительные документы (решение о создании предприятия или договор учредителя) и

устав;

-документы, дающие право заниматься предпринимательской деятельностью (регистрационные удостоверения, лицензии)

-документы о платежеспособности;

-информация о численности, составе работающих, их заработной плате и условиях труда,

а также о наличие свободных рабочих мест

-справки об уплате налогов, обязательных платежей

-данные о загрязнении окружающей среды, нарушении антимонопольного

законодательства, несоблюдение безопасных условий труда,

-сведения, необходимые для проверки правильности начислений и уплаты налогов;

Методика отнесения сведений к коммерческой тайне в нашей стране ещё окончательно неразработана, поэтому опираются на опыт зарубежных стран.

Деловая информация:

Финансовые сведения, данные о цене, стоимости, деловые планы, списки клиентов,продавцов. Информация о маркетинге, предложения, организационные схемы, характеристики сотрудников...

Техническая информация:

Научные проекты, конструкторские разработки, заявки на патенты, дизайн, программноеобеспечение...

Хорошая идея ценнее кошелька, набитого золотом, а украсть её легче. Поэтому в современном мире промышленный шпионаж приобретает гигантские размеры.Ежегодно урон американского бизнеса от краж производственных секретов превышает 4млрд. долларов.

Кроме прямого похищения происходит и утечка информации из-за персонала, через линии связи, через которые она передаётся.

Создаётся служба безопасности на предприятиях. В США существует традиция проверять сотрудников, имеющих доступ к тайне, на детектор лжи. Отказ от прохождения влечет за собой увольнение с работы. Практикуется глубокое изучение досье кандидата на работу,проверка его биографических данных за последние 10 лет, исследуются цели поездки зарубеж, исследование финансового положения.

Классификация информации

1. ПО ФУНКЦИЯМ УПРАВЛЕНИЯ:

 

· Коммерческая;

· Планово-экономическая;

· Бухгалтерская;

· Кадровая;

· Статистическая;

· Правовая.

 

2. ПО ХАРАКТЕРУ ПОСТУПЛЕНИЯ:

 

· Систематизированная;

· Несистематизированная.

 

3. ПО СТАБИЛЬНОСТИ:

 

· Условно постоянная;

· Переменная.

 

4. ПО НАСЫЩЕННОСТИ:

 

· Достаточная;

· Недостаточная.

 

5. ПО СТАДИЯМ ОБРАЗОВАНИЯ:

·

· Первичная (только что полученная информация, необходимая для решения конкретных проблем и вопросов);

· Вторичная (данные, собранные ранее для целей, не сверенных с решением исследуемой проблемы).

 

6. ПО СПОСОБУ ПОЛУЧЕНИЯ:

·

· Телефонная;

· Почтовая;

· Курьерская;

· Информация, полученная с помощью факса;

· Информация, полученная по телеграфу.

 

ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К ИНФОРМАЦИИ:

 

· Точность,

· Оперативность,

· Доступность,

· Однозначность,

· Экономичность,

· Любая информация должна быть тщательно отобранной и объективной.