Часть 1. Тренинг коммуникативных навыков

Часть 1. ТРЕНИНГ КОММУНИКАТИВНЫХ НАВЫКОВ

 

В условиях рынка труда специалисту приходится быть мобильным, оперативно реагировать на изменения, постоянно развиваться в широком пространстве делового общения. В свою очередь, работодателя все чаще интересует не столько статус учебного заведения и цвет диплома выпускника, сколько возможность использовать его деловые возможности на практике без дополнительного обучения и адаптации к реальным условиям труда. Модернизация профессионального образования, в частности, нацелена на реализацию компетентностного подхода, ориентированного, в свою очередь, на реальные запросы рынка.

Компетенция – от лат. competere – соответствовать, подходить.

Компетенция общая – это способность применять знания, умения, успешно действовать на основе практического опыта при решении задач общего рода, также в определенной широкой области;

Компетенция профессиональная – способность успешно действовать на основе практического опыта, умения и знаний при решении задач профессионального рода деятельности;

Компетенция (как категория публичного права) - это правовое средство, позволяющее определить роль и место конкретного субъекта в управленческом процессе путем законодательного закрепления за ним определенного объема публичных дел.

Компетенция (управление персоналом) – это личностная способность специалиста (сотрудника) решать определенный класс профессиональных задач. В управлении персоналом чаще под компетенцией понимают формально описанные требования к личностным, профессиональным и др. качествам кандидата на поступление, сотрудника или к группе сотрудников компании;

Компетенция (юридический термин) – совокупность юридически установленных полномочий, прав и обязанностей конкретного органа или должностного лица; к. определяет его место в системе государственных органов (органов местного самоуправления);

Компетенция межкультурная – способность успешно общаться с представителями других культур;

Компетенция ключевая организации – совокупность конкурентных преимуществ организации, ее главный козырь в конкурентной или гиперконкурентной борьбе.

Область компетенций – совокупность знаний и навыков человека или организации, которые они выполняют на высоком конкурентном уровне.

Качеством конечного продукта образования полагаются знания, навыки и умения выпускника, В отличие от термина «квалификация», компетенции включают помимо сугубо профессиональных знаний и умений такие качества, как инициатива, сотрудничество, способность к работе в группе, коммуникативные способности, умение учиться, оценивать, логически мыслить, отбирать и использовать информацию.

К общим компетенциям относят социально-личностные, коммуникативные, подразумевающие общую культуру, приверженность к этическим ценностям, терпимость, способность к конструктивной критике и самокритике, умение работать в коллективе и т.д. Особенность педагогических целей по развитию компетенций состоит в том, что они формируются не в виде действий преподавателя, а в виде профессиональных умений и практических навыков студента.

В качестве примера можно привести описание некоторых компетенций, взятых из различных образовательных стандартов нового поколения:

– Осуществлять поиск, анализ и оценку информации, необходимой для постановки и решения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.

– Использовать информационно-коммуникационные технологии для совершенствования профессиональной деятельности.

– Брать на себя ответственность за работу членов команды (подчиненных), за результат выполнения заданий»

– Ставить цели, мотивировать деятельность подчиненных, организовывать и контролировать их работу с принятием на себя ответственности за результат выполнения заданий.

– Работать в коллективе и команде, обеспечивать ее сплочение, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями.

Формирование компетентностей требует создания определенных учебных ситуаций, которые могут быть реализованы в специальных учебных средах. С педагогической точки зрения это предполагает использование интерактивных педагогических технологий, активизирующих деятельность обучающихся как на занятии, так и вне учебной аудитории. К таким технологиям можно отнести:

– Педагогическая мастерская

– Чтение и письмо для развития критического мышления

– Дебаты

– Метод проектов

– Регламентированная дискуссия

– Тренинг коммуникативных навыков

– Тренинг социальных навыков и т.п.

Важно отметить, что в этих технологиях познавательно-поисковая деятельность сочетается с развитием речемыслительных и речекоммуникативных умений, связанных с поиском, обработкой и презентацией информации, взаимодействию в диалоге с партнером и группой, с развитием культуры общения в целом.

Таким образом, можно говорить о коммуникативной компетенции как важной составляющей такого качества человека, как интеллигентность (способность понимать другого человека, быть отзывчивым), что, в свою очередь, показывает уровень его гуманитарной культуры.

 

КОММУНИКАЦИЯ

 

Слово коммуникация происходит от лат. communico = делаю общим, связываю, общаюсь. Под коммуникацией в человеческом обществе подразумевают общение (почти синоним во всех языках, кроме русского), обмен мыслями, знаниями, чувствами, схемами поведения и т.п. Исследователи отмечают, что слово «обмен» в данном случае является явной метафорой. На самом деле, если мы обмениваемся идеями, обмениваемся словами и т.п., то я не лишаюсь своих слов, а мой собеседник – своих, мы взаимно обогащаемся идеями другого, собеседника. Более правильно (по внутренней форме термина) говорить о том, что мы хотим поделиться мыслями, разделить с кем то свои чувства и т.п. (ср. англ. exchange и share).

Это – весьма существенное замечание, разделяющее подход к коммуникации на две парадигмы: механистическую и деятельностную. Под парадигмой здесь подразумевается система близких взглядов ряда ученых, совпадающих по своим основополагающим принципам (термин американского физика и философа Т.Куна, автора известной книги «Структура научных революций»).

В механистической парадигме под коммуникацией понимается однонаправленный процесс кодирования и передачи информации от источника и приема информации получателем сообщения. В деятельностном подходе коммуникация понимается как совместная деятельность участников коммуникации (коммуникантов), в ходе которой вырабатывается общий (до определенного предела) взгляд на вещи и действия с ними.

Коммуникативная сторона (обмен информацией) характеризуется:

– умением устанавливать психологический контакт,

– учетом особенностей коммуникативного воздействия,

– аргументированностью, логичностью и адекватностью ситуации общения,

– эффективностью использования вербальных и невербальных средств общения.

Интерактивная сторона (взаимодействие) характеризуется:

– уместностью принятия управленческих решений,

– четким распределением обязанностей среди сотрудников

– умелым разрешением конфликтов.

Перцептивная сторона (восприятие, познание и взаимопонимание) включает:

– познание себя в процессе общения,

– познание и понимание собеседника,

– прогнозирование поведения партнера по общению.

Важным понятием является коммуникативная компетентность, по которым Е.В. Сидоренко понимает сочетание коммуникативных способностей, умений и знаний, адекватных коммуникативным задачам и достаточным для их решения.

Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. –СПб.: Речь, 2002.С.60.

 

Иностранному термину «коммуникация» соответствует русское слово «общение», включающее в себя помимо информационного обмена разнообразные психологические явления и процессы, происходящие как с собеседниками, так и между ними.

 

Определения понятия «общение»

 

Общение – взаимные сношения, деловая или дружеская связь.

Ожегов СИ. Словарь русского языка. –М.,1990.

Общение представляет собой многогранный процесс взаимодействия и взаимовлияния людей друг на друга. Оно может рассматриваться не только как акт осознанного, рационально оформленного речевого обмена информацией, но и в качестве непосредственного эмоционального контакта между людьми.

Б.Д. Парыгин, Социальная психология. –СПб ИГУП, 1999. С.29.

Акт общения имеет место тогда, когда человек, вступающий в контакт с другим человеком, видит в нем себе подобного и себе равного, т.е. субъекта же, и рассчитывает поэтому на активную обратную связь, на обмен информацией, а не на одностороннее ее отправление или снятие с объекта.

М.С. Каган, Человеческая деятельность. –М, 1974. С.82

Общение – процесс установления и развития контактов между людьми, обусловленный потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Краткий помологический словарь /Под ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. –Ростов-на-Дону: Феникс, 1998. С.229.

Выделяют общение вербальное (словесное, осуществляемое в форме устной и письменной речи) и невербальное, в свою очередь разделяющееся на каналы информации: паралингвистический (интонация в широком понимании) и экстралингвистический (информация, получаемая от мимики, пластики, внешнего вида, прикосновений, запахов).

Различные ситуации общения определяют речевое поведение определенного стиля. Знание этих стилей позволяет ориентироваться в обстоятельствах общения и действовать адекватно им.

 

СТИЛИ ОБЩЕНИЯ

Бороздина Г.В. Психология делового общения. –М., 2001.

 

	Ритуальный	Манипулятивный	Гуманистический
Ситуации	Межгрупповые	Деловое общение	Межличностное общение
Задачи	Поддержание связи с социумом Подкрепление представлений о себе как о члене общества Повышение самооценки и самоуважения	Обучение Убеждение Управление т.е. организация совместной деятельности	Удовлетворение потребностей личности в понимании, сочувствии, сопереживании
Партнёр	Атрибут ритуала, индивидуальные особенности несущественны	Средство достижения внешних по отношению к нему целей	Равноправный субъект общения, воспринимаемый целостно
Важно	Распознать ситуацию общения	Отношение к манипулятивному воздействию и умение обратного воздействия. Существует риск манипулятивной деформации личности («одна роль»)	Определяется не столько снаружи, сколько изнутри. Механизм воздействия – внушение

 

КЛАССИФИКАЦИИ ПОТРЕБНОСТЕЙ

(По: Перелыгина Е.Б. Психология имиджа. –М., 2002. С.119-124.)

 

Существуют различные классификации основных потребностей. Например, Дж. Роттер, определяя потребности как типы поведения, схожим образом приобретающие те же или подобные наборы подкреплений, выделяет шесть категорий потребностей, применимых к прогнозу поведения человека:

– Статус признания (потребность чувствовать себя компетентным в широком спектре областей деятельности);

– Защита – зависимость (потребность, чтобы кто-то защитил нас от неприятностей и помог достичь значимых целей);

– Доминирование (потребность влиять на жизнь других людей и иметь возможность организовывать последствия на основании такого контроля);

– Независимость (потребность принимать самостоятельные решения и достигать цели без помощи других);

– Любовь и привязанность (потребность, чтобы нас принимали и любили другие люди);

– Физический комфорт (удовлетворение, связанное с физической безопасностью, хорошим здоровьем и свободой от боли).

Rotter J.B. The development and applications of social learning theory: Selected papers. New York: Praeger, 1982.

Более широкой популярностью пользуется классификация основных потребностей, известная в литературе как «Пирамида Маслоу».

Физиологические потребности. Это потребности, существенные для физического выживания. К ним относятся потребности: в пище, питье, кислороде, физической активности, сне, защите от экстремальных температур и в сенсорной стимуляции. Человек, которому не удается удовлетворить эти основные потребности, достаточно долго не будет заинтересован в потребностях, занимающих высшие уровни иерархии.

Потребности безопасности и защиты. Когда физиологические потребности в достаточной мере удовлетворены, для человека приобретают значение другие потребности: в организации, стабильности, в законе и порядке, в предсказуемости событий и в свободе от таких угрожающих сил, как болезнь, страх и хаос. Таким образом, эти потребности отражают заинтересованность в долговременном выживании. Предпочтение надежной работы со стабильным высоким заработком, создание сберегательных счетов, приобретение страховки (например, медицинской и по безработице) можно рассматривать как поступки, отчасти мотивированные поисками безопасности.

Потребности принадлежности и любви. Эти потребности начинают действовать, когда физиологические потребности и потребности безопасности и защиты удовлетворены. На этом уровне люди стремятся устанавливать отношения привязанности с другими, в своей семье и/или группе. Доминирующей целью для человека становится групповая принадлежность. Следовательно, человек будет остро чувствовать муки одиночества, общественного остракизма, отсутствия дружбы и отверженности, особенно когда они вызваны отсутствием друзей и любимых. Ребенок хочет жить в атмосфере любви и заботы; подростки тяготеют к участию в религиозных, музыкальных, спортивных, академических и других сплоченных группах; молодые люди испытывают потребность в любви в форме сексуальной близости.

Потребности самоуважения. Маслоу разделил их на два основных типа: самоуважение и уважение другими. Первый включает такие понятия, как компетентность, уверенность, достижения, независимость и свобода, Человеку нужно знать, что он достойный человек, может справляться с задачами и требованиями, которые предъявляет жизнь.

Уважение другими включает в себя такие понятия, как престиж, признание, репутация, статус, оценка и приятие. В этом случае человеку нужно знать, что то, что он делает, признается и оценивается значимыми другими.

Удовлетворение потребностей самоуважения порождает чувство уверенности в себе, достоинство и осознание того, что вы полезны и необходимы в мире. Напротив, фрустрация этих потребностей приводит к чувству неполноценности, бессмысленности, слабости, пассивности и зависимости.

Потребности самоактуализации. Маслоу охарактеризовал самоактуализацию как желание человека стать тем, кем он может стать. Человек, достигший этого высшего уровня, добивается полного использования своих талантов, способностей и потенциала личности. Говоря словами Маслоу: «Музыканты должны играть музыку, художники должны рисовать, поэты должны сочинять стихи, если они, в конце концов, хотят быть в мире с самими собой. Люди должны быть теми, кем они могут быть. Они должны быть верны своей природе».

В основе этой схемы лежит допущение, что доминирующие потребности, расположенные внизу, должны быть более или менее удовлетворены до того, как человек может осознать наличие и быть мотивированным потребностями, расположенными вверху.

Из этого иерархического расположения мотивов могут быть и исключения. Так, А. Маслоу признавал, что творческий человек может развивать и выражать свой талант, несмотря на серьезные трудности и социальные проблемы. Также есть люди, чьи ценности и идеалы настолько сильны, что они готовы скорее переносить голод и жажду или даже умереть, чем отказаться от них. Некоторые люди могут отдавать больший приоритет потребностям уважения, а не потребностям любви и принадлежности. Таких людей больше интересует престиж и продвижение по службе, а не интимные отношения или семья.

Maslow А.Н. Motivation and personality (2^nd ed.). New York: Harper and Row, 1987.

Задания:

1. Продолжите фразы:

Я учусь для того, чтобы...

Мне нужна работа для...

Деньги мне необходимы для...

Соотнесите написанное с уровнями Пирамиды потребностей А. Маслоу.

2. Понаблюдайте участниками делового совещания, деловой беседы: какие потребности лежат в основе их поведения? Чего добиваются люди, отстаивая свое мнение? Совпадает ли деловая, информативная часть их высказываний с поведением в целом (мимика, жестикуляция, интонационный строй речи)?

3. А. Маслоу расположил потребности в виде пирамиды. Предложите наглядное соотнесение потребностей, сформулированных Дж. Роттером, например, в виде круговой диаграммы.

4. Вспомните эпизод вашего любимого фильма, спектакля, рассказа: какими словами можно определить мотивы (в том числе и скрытые!) слов, которые произносят персонажи?

5. Если бы вы совершали «Восхождение по пирамиде потребностей», какие слова и выражения звучали бы на каждом уровне? Кому они были бы адресованы?

 

СЛУШАНИЕ

 

В коммуникации кроме источника информации важную роль играет второй участник - приемник информации, аудитория. Слушание как деятельность является содержательным компонентом коммуникации

Умение слушать является одним из наиболее трудных коммуникативных умений, так как на пути восприятия и усваивания информации лежат фильтры сознания, рожденные всем опытом предыдущей жизни, а также иные помехи:

– Внешние помехи (шум, температура, комфортабельность мебели, акустические свойства пространства и т.п.)

– Физическое состояние человека (тонус, состояние здоровья)

– Образы прошлого и будущего, ассоциации, возникающие в ходе слушания речи собеседника

– Эмоциональное состояние

– Ответные мысли

– Коммуникативная установка (готовность к общению в целом, позитивная или негативная по отношению к собеседнику, теме разговора)

– Опыт предыдущей жизни (образования, профессии, иной деятельности)

– Жизненные ценности и смыслы

– Верования и предрассудки.

Очень важно развить в себе способность осознавать наличие подобных «слепых пятен», которые могут приводить к неэффективному поведению, и тогда у нас появится возможность понять свою систему убеждений, ценностей и установок.

Стремление к достижению профессионального успеха возникает еще в школе, когда мы учимся основным понятиям и навыкам поведения, которые призваны помочь нам в достижении желаемого. Сара У. Ландстин, специалист в области слухового восприятия в условиях аудитории, отмечает, что самые ранние языковые умения и навыки находят свое отражение в умении слушать. На работе человек, умеющий слушать эффективно, имеет существенные преимущества перед тем, кто такими навыками не обладает. Особенно важно умение слушать и слышать в сфере «человек-человек», где коммуникативные навыки являются частью профессиональной компетентности.

Исследования американских ученых показали, как распределяется время между реальными аспектами коммуникации (в среднем):

9% – письмо,

16% – чтение,

35% – говорение,

40% – слушание.

При этом в среднем люди являются «эффективными слушателями» лишь на 25%!

Умение слушать - это:

– восприятие информации от говорящих, других людей или самого себя, при котором человек воздерживается от выражения своих эмоций;

– поощряющее отношение к говорящему, подталкивающее продолжать акт общения;

– некоторое влияние на говорящего, способствующее развитию мысли последнего «на один шаг вперед».

Это определение подчеркивает роль слушателя и его ответственность в процессе коммуникации.

 

ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ

 

Для эффективной речевой коммуникации важно осознать коммуникативную ситуацию как взаимодействие партнеров. Многообразие ситуаций и положений в конечном итоге сводится к действиям, которые можно описать такими словами: влияние, восприятие, реакция, состояние, эффект (результат).

Гуманитарная точка зрения на коммуникацию утверждает принципиальное равноправие всех субъектов общения. Мы – люди, и стремление к партнерскому, равноправному общению противопоставлено манипулятивному управлению. Начиная с античности искушенные в общении люди формулировали советы, рекомендации, правила: потребность упорядочить коммуникативные процессы вызвала к жизни целую школу «учителей мудрости» – софистов, а в наши дни процветает Институт Дейла Карнеги...

Разговор о правилах и рекомендациях целесообразно начать с осмысления прав, которыми обладают собеседники. Рассмотрение различных точек зрения на права каждого из собеседников позволяет полнее включиться в коммуникативную ситуацию, быть точнее и тактичнее в разговоре. Возможно, некоторые положения вызовут вопросы, натолкнут на размышления – это значит, что начинается диалог с автором.

 

Базовые

– На свою систему ценностей

– Быть ответственным субъектом, соавтором общения

– На достоинство и его уважение

– На индивидуальность и своеобразие, на отличие от собеседника

– На независимость и суверенитет

– На свободную, ничем не регламентируемую мысль

– На отстаивание своих прав

Это основа, непременное условие межличностного общения, без которого диалог никак не может состояться.

Частные

– На позицию, на свою точку зрения

– На свободное изъявление своей позиции (право голоса)

– На отстаивание своей позиции

– На доверие со стороны собеседника (презумпция искренности)

– На понимание собеседника, на прояснение для себя его позиции, точки зрения

– На вопрос к собеседнику

– На сомнение в отношении любых суждений

– На несогласие с позицией, точкой зрения собеседника

– На высказывание сомнения или несогласия

– На изменение, развитие своей позиции, точки зрения

– На поиск, искреннее заблуждение, право на ошибку

– На чувства и переживания и открытое их выражение в отношении личностно-значимых проблем

– На сокровенное, на непубличную сферу в духовном мире

– Строить общение на принципах равноправия независимо от статуса собеседника

– На завершение общения.

 

Задание:

Прочитав каждое право, вспомните случаи ущемления его кем-либо по отношению к Вам или Вами в чей-нибудь адрес. Вспомните свои чувства в той ситуации. Предположите чувства партнера по отношению к Вам. Что Вы думаете об этом теперь?

 

ПРАВА УВЕРЕННОГО ЧЕЛОВЕКА

 

Дж. Келли составил список основных прав человека, которые поддерживают его уверенность в себе:

1. право на одиночество;

2. право на независимость;

3. право на успех;

4. право быть выслушанным и принятым всерьез;

5. право получить то, за что уплачено;

6. право иметь права, то есть право действовать уверенно;

7. право отвечать отказом на просьбу, не считая себя при этом эгоистичным и не чувствуя вины;

8. право обращаться с любыми просьбами;

9. право делать ошибки и отвечать за них;

10. право не самоутверждаться.

 

НЕОТЪЕМЛЕМЫЕ ПРАВА ЛИЧНОСТИ

 

М. Смит полагает, что у каждого человека есть права, осознание которых позволяет быть уверенным, сохранять чувство собственного достоинства и спокойствие в разных ситуациях.

1. Вы имеете право судить о собственном поведении, мыслях, эмоциях и брать ответственность за их последствия на себя.

2. Вы имеете право не оправдываться и не извиняться за свое поведение.

3. Вы имеете право решать, должны ли вы брать на себя ответственность за чужие проблемы (есть ли вам дело до чужих проблем).

4. Вы имеете право передумать, изменить свое мнение.

5. Вы имеете право совершать ошибки и отвечать за них.

6. Вы имеете право сказать: «Я не знаю».

7. Вы имеете право не зависеть от того, как к вам относятся другие.

8. Вы имеете право быть нелогичным в принятии решений.

9. Вы имеете право сказать: «Меня не интересует...», «Меня не волнует...», «Мне наплевать...».

 

Задание:

1. Прокомментируйте свое отношение к перечисленным правам. Что вызвало сомнение? Какие формулировки показались сомнительными? Как можно сказать о том же, но иными словами?

2. Вспомните случай из жизни (ситуацию, свидетелем которой вы стали, или эпизод из литературы или кино), который мог бы проиллюстрировать важность какого-либо «права» из списка Келли или Смита.

Уверенность как свойство личности, с одной стороны, основывается на внутренних установках человека, а с другой - проявляется в способности управлять ходом разговора, улавливать изменения в поведении партнера и гибко на них реагировать. При этом важно крепко держать нить разговора, действуя ненавязчиво и органично.

 

ИСКУССТВО ДИАЛОГА

 

Диалог, выступая в коммуникативных стратегиях ориентиром, целью, показателем культуры участников общения, являясь смыслом человеческого взаимодействия, в технологическом смысле может быть интерпретирован как набор некоторых «искусств» (от греческого «техне» – умение, мастерство, искусство).

Ж.О.Андреева и Т.А.Николаева предлагают рассмотреть диалог как сочетание нескольких «искусств»:

1. «Искусство слова» – умение ясно и точно формулировать свою мысль. Критерием оценки овладения этим искусством может служить снижение количества и улучшение качества уточняющих вопросов со стороны воспринимающих информацию, а также точность воспроизведения прозвучавшей мысли слушающими.

2. «Искусство вопроса» – умение порождать, формулировать и задавать вопросы. Показателем настоящей интеллектуальной активности является переход от вопросов к окружающим лю­дям - к вопросам к проблемному материалу и самому себе.

3. «Искусство слушать и слышать» – слушать значит обладать терпением сдерживать себя, дослушивать речь других до конца, не перебивая, не вставляя собственных реплик и комментариев; слышать – понимать суть высказывания, уметь уловить детали, фиксировать чужую точку зрения адекватно.

4. «Искусство аргументации» – умение аргументировать корректно, разнообразными доводами; умение предложить контраргументы, замечать противоречия в суждениях, выстраивать логику рассуждений обоснованно и непротиворечиво.

5. «Искусство подготовки» – относится к. знаниям о предмете диалога: информированность в той области, по которой ведется обсуждение, является необходимым условием информационного взаимодействия. От подготовки зависит продуктивность диалога.

6. «Искусство создания творческой атмосферы» связано с эмпатией участников, то есть со способностью к сопереживанию, пониманию чувств и состояний другого человека, ответному выражению своего понимания. Проявление несогласия в мягкой, неагрессивной форме.

7. «Искусство компромисса» – умение найти взаимоприемлемые варианты для сторон, придерживающихся противоположных позиций. Основным необходимым для этого свойством является гибкость, что не исключает определенности и ясности точек зрения участников диалога. Гибкость выражается не столько в уступчивости, сколько в поисках точек соприкосновения, совпадения взглядов. Определенная жесткость необходима только на этапе выявления существа обсуждаемой проблемы; но в деталях, частностях, субъективных моментах необходимо проявлять терпимость и уступчивость.

 

Задание:

В течение каждого дня недели реализуйте по порядку каждое «искусство». отмечая трудности и свои достижения: в понедельник – первое, вторник – второе и т.д. Следующую неделю начните со сдвигом на одну позицию (понедельник – второе...). Как изменилось ваше общение на четвертой неделе?

 

КОНФЛИКТЫ

 

Конфликт (лат. conflictus) – столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями. Любые организационные изменения, противоречивые и, деловые и личностные отношения между людьми нередко порождают конфликтные ситуации, которые субъективно сопровождаются серьезными психологическими переживаниями. Словарь-справочник «Управление персоналом»).

«Конфликт возникает тогда, когда некий субъект (какова бы ни была его природа), добиваясь некой цели, противостоит в своем предприятии другому субъекту (персоналу), сталкивается с психологическим или нравственным препятствием. Подобное противостояние находит свое выражение в борьбе между индивидуумами или в борьбе мнений...» (П. Пави. Словарь театра).

Вопросы драматического анализа:

– Что хочет каждый участник события?

– Что привело героев к столкновению (диалогу, встрече)?

– Какую каждый герой имеет перед собой цель?

– Какими средствами хочет ее достичь?

– Что мешает достижению этой цели?

– Какие герой осуществляет действия по отношению к другому участнику (участникам) события?

– Где момент наибольшего напряжения (кульминация) взаимодействия?

– Чем завершается действие (развязка)?

– Как можно назвать это событие?

 

Задание. Вспомните ситуацию делового общения, которую вы наблюдали или участником которой вы были. Как переформулировать вопросы драматического анализа применительно к данной ситуации?

 

Тест «ОЦЕНКА САМОКОНТРОЛЯ В ОБЩЕНИИ» (по Мариону Снайдеру)

 

С помощью этого теста вы можете определить свой уровень контроля при общении с другими людьми. Внимательно прочитай предложения, описывающие реакции на некоторые ситуации. Каждое из них оцените как верное (обозначьте буквой В) или не верное (буквой Н).

1. Мне кажется трудным искусство подражать привычкам других людей.

2. Я бы, пожалуй, мог свалять дурака, чтобы привлечь внимание или позабавить окружающих.

3. Из меня мог бы выйти неплохой актер.

4. Другим людям иногда кажется, что я переживаю что-то более глубоко, чем это есть на самом деле.

5. В компании я редко оказываюсь в центре внимания.

6. В разных ситуациях и в общении с разными людьми я часто веду себя совершенно по-разному.

7. Я могу отстаивать только то, в чем я искренне убежден.

8. Чтобы преуспеть в делах и в отношениях с людьми, я стараюсь быть таким, каким меня ожидают видеть,

9. Я могу быть дружелюбна с людьми, которых я не выношу.

10. Я не всегда такой, каким кажусь.

 

Оценка результатов

По 1 баллу начисляется за ответ «Н» на 1, 5, 7 вопросы и за ответ «В» на все остальные.

Подсчитайте сумму баллов.

0-3 балла Показывают низкий коммуникативный контроль, то есть ваше поведение устойчиво, и вы не считаете нужным меняться в зависимости от ситуации. Вы способны к искреннему раскрытию в общении, отчего некоторые считают вас «неудобным» по причине вашей прямолинейности.

4-6 баллов Говорят о среднем коммуникативном контроле. Вы искренны, но не сдержанны в своих эмоциональных проявлениях. Однако считаетесь в своем поведении с окружающими людьми.

7-10 баллов указывают на высокий коммуникативный контроль. Вы легко входите в любую роль, гибко реагируете на изменение ситуации, хорошо чувствуете и можете предвидеть впечатление, которое производите на окружающих.

 

Исследователи пришли к выводу о том, что конфликты могут выполнять и позитивные функции, поэтому внимание должно быть в перенесено на исследование (самоисследование) поведения в конфликте и, следовательно, управление конфликтом. Для этого необходимо выявить характерные способы поведения в конфликтной ситуации

Описывая поведение людей в конфликтных ситуациях, К. Томас использует два основных понятия – «кооперация», то есть внимание человека к интересам других людей, вовлеченных в конфликт, и «напористость», для которой характерен акцент на защите собственных интересов. Соответственно этим двум основным измерениям К.Томас выделяет следующие способы регулирования конфликтов:

– Соревнование (конкуренция) как стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому;

– Приспособление, означающее, в противоположность соперничеству, принесение в жертву собственных интересов ради другого;

– Компромисс, то есть умение уступить в интересах улучшения взаимоотношений;

– Избегание, для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей;

– Сотрудничество, когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.

 

Задания:

1. Распределите 30 баллов по предложенным стратегиям (индивидуально, используя только это количество баллов).

2. Проведите самоисследование поведения в конфликте, используя тест К. Томаса «Стратегии поведения в конфликте».

 

АЛГОРИТМ ДЕКОНФЛИКТИЗАЦИИ

 

Поскольку партнер был неправ, а твоя обязанность помочь ему быть точнее, то имеет смысл:

1. Разъяснить ситуацию вообще и свое состояние в частности.

2. Признать свою ошибку (вину) и извиниться.

3. По возможности смягчить свою вину, не переваливая все на партнера.

4. По возможности смягчить его вину, оправдать (естественностью его промаха, обстоятельствами и т.п.).

5. Подсказать, как на будущее ему реагировать лучше (предложить несколько вариантов - среди 2-3 будет то, что он мог бы принять).

Собственно, ради последнего пункта разворачивается вся процедура: не важно, кто начал, а кто продолжил. Главное - как нам жить дальше.

Задания:

1. Проанализируйте действенную линию поведения героев басни И.А. Крылова (по Вашему выбору). Постарайтесь учесть все нюансы изменений в поведении каждого персонажа.

2. Возьмите для анализа сцену из произведения классической драматургии (Шекспир, А.Н. Островский, А.С. Пушкин, Лопе де Вега и др.) или прозы.

3. Опишите реальную ситуацию, участником или свидетелем которой Вы были. Прокомментируйте эту «пьесу жизни».

 

ГРЕХИ ЯЗЫКА

 

В отечественной традиции большое значение придавалось как «хорошо сказанному слову», так и нарушениям «добрословия». Русский язык сохранил такие синонимы «риторики», как «красноречие», «прекраснословие», «сладкогласие» и т.п. Литературоцентричность русского менталитета отразилась в крылатой фразе «поэт в России больше, чем поэт». Требования культуры речи описаны достаточно полно. Тем интереснее узнать, как наши предки опре­деляли речевое поведение, нарушающее гармонию общения - как межличностного, так и делового.

(См. подробнее: О грехах языка: Домашние поучения. Вып.5. –СПб.,М.: «Диоптра», «Лествица», 2002.)

Божба,

Болтливость, многоглаголание, многословие, празднословие, пусторечие, пустословие, суесловие,

Дерзость,

Досаждение,

Злоречие, злословие, злоязычие,

Клятва

Кощунство,

Лжеучительство, любоучительство

Ложь, оклеветание,

Лукавство,

Лесть, славословие,

Наговоры,

Оскорбление, хуление,

Осуждение,

Пересуды,

Прекословие, пререкание, препирательство,

Противоречие,

Начетничество, наушничество,

Разглагольствование,

Раздражительство,

Ропот,

Самомнение, самочинение,

Сквернословие, срамословие,

Смехотворство,

Укоры.

 

Задания:

1. Дайте толкование каждому