Особенности системы менеджмента качества на предприятии

Актуальность исследования заключается в важности обеспечения качества реализуемой продукции, которая должна не только удовлетворять физиологические потребности человека, но и быть безопасной для организма. Цель исследования - изучение особенностей менеджмента качества в розничной торговой сети «Пятерочка». В качестве научных методов исследования были использованы метод анализа и метод описания. В результате исследования сделали выводы о наличии внутренних и внешних факторов, влияющих на развитие системы менеджмента качества в розничной сети.

Для малых предприятий характерна высокая чувствительность к внешней среде. В борьбе за выживание они сталкиваются с влиянием законодательства, низкой квалификацией персонала, проблемами сбыта, условий сотрудничества с поставщиками, конкуренцией, кризисом, к тому же рыночной экономике свойственна постоянная изменчивость. В связи с этим, для решения основных проблем деятельности организации, осуществляется внедрение системы менеджмента качества, как инструмента повышения эффективности внутренней деятельности и укрепления позиций на рынке. По данным Росстата на 2014 год более 2/3 малых организаций занимаются розничной или оптовой торговлей, это одна из самых быстроразвивающихся направлений в сфере обслуживания. Однако быстрое развитие не свидетельствует о стабильности и качестве развития. Большая часть приходящих на рынок торговых предприятий вытесняются крупными торговыми сетями. Как правило, это связано с недостатками в области управления, качества продукции и обслуживания, без решения этих проблем невозможно укрепить свое положение на рынке и обеспечить конкурентоспособность. В деятельности предприятия розничной торговли, как и в деятельности любого предприятия, ключевой функцией является управление качеством. Качество товаров или услуг - это окончательный результат всех видов деятельности на каждой из стадий жизненного цикла. В настоящее время вместо методов устранения уже существующих несоответствий приоритетными стали предупреждающие действия, которые позволяют не допустить эти несоответствия. В настоящее время в мире используется система стандартов ИСО серии 9000, которая является инструментом достижения стабильного уровня качества товаров. В этой системе изложены рекомендации по построению системы качества (СК) и представлены стандартизированные элементы доказательств гарантирующего уровня качества. Рассмотрим особенности системы менеджмента качества на предприятиях розничной торговли на примере организации магазин «Пятерочка», расположенной по адресу: пгт Медведево, ул. Терешковой., д. 22. Магазин представляет собой одно из подразделений сети «Пятерочка», которая находится в управлении компании X5 RetailGroup. У каждого сотрудника магазина имеются свои должностные обязанности. Самым широким перечнем обязанностей обладает директор магазина. Ему необходимо обладать знанием особенностей работы магазина (в том числе работы персонала, 91 нормативно - правовой базы, торгового порядка (правила реализации и приемки различных видов товаров), стандартов отдельных видов продукции). Для осуществления управления качеством в организации магазин «Пятерочка» была введена такая должность, как «Директор по свежести». Основной обязанностью директора по свежести является контроль качества и свежести товаров, имеющих короткий срок годности, каждый час в течение всего дня, а также утром перед открытием магазина. Директор по свежести обязан постоянно находится в торговом зале, направлять товар на утилизацию в случае обнаружения его несвежести, оперативно реагировать на любые неприятные для клиента ситуации, а также консультировать людей и при большом потоке клиентов направлять на кассы дополнительных кассиров.

Розничная торговая сеть «Пятерочка» позиционирует себя как магазины, следящие за своевременным и постоянным обновлением товара на прилавках, а также предлагающие своим клиентам только самые свежие и качественные продукты. Данная розничная торговая сеть утверждает, что приобретение просроченного товара в ее магазинах практически невозможно. При возникновении такой ситуации в рамках программы «За качество отвечаю!» покупателю вернут денежные средства за просроченный товар и предоставят бесплатно (в подарок) аналогичный товар надлежащего качества. Бесплатно (в подарок) предоставляется одна единица товара, не зависимо от количества приобретенного клиентом товара с истекшим сроком годности, не превышающего по стоимости самого дорогого товара из покупки. Данная программа не только повышает конкурентоспособность розничной торговой сети на рынке, но и реализовывает программу системы менеджмента качества в магазинах. Основными требованиями к работникам являются: 1. оказание помощи при обращении клиента; 2. контроль очереди на кассе; 3. регулярный контроль выкладки продукции; 4. удаление портящихся товаров, товаров выходящих из срока годности. Для правильного функционирования системы менеджмента качества в организации магазин «Пятерочка» используются системы мотивации работников, а также контроля и планирования. Планирование производится на основе оценки потребностей клиентов (табл.5).

Таблица 5 - Основные ожидания и потребности клиентов

Потребители	Требования
Внешние	Стабильность обслуживания Шаговая доступность Высокое качество продукции Возможность осуществления покупок без очереди Выгодные условия покупок
Внутренние	Достойные условия труда Социальные гарантии Хорошая заработная плата Стабильность занимаемого рабочего места

После проведения оценки ожиданий составляется план системы менеджмента качества (СМК) как по всей розничной торговой сети, так и в конкретном магазине.

Далее, в зависимости от получаемых результатов в процессе реализации плана, система менеджмента качества может подвергаться корректировке. На каждом управления качеством в организации «магазин «Пятерочка» осуществляется контроль. Для этой цели используются внешние и внутренние ресурсы. Внутренние ресурсы – это контроль работников (директор по свежести), контроль органов управления (директор или заместитель директора). Внешние ресурсы контроля - это контроль государственных органов, а также обратная связь от потребителей товаров магазина (жалобы по очередям на кассах, горячая линия по качеству и свежести товаров). Таким образом, система менеджмента качества в организации магазин «Пятерочка» включает в себя 3 уровня воздействия: 1. Внешний уровень (государственные органы и клиенты); 2. Работники самого магазина; 3. Со стороны розничной торговой сети. В результате взаимодействия этих уровней образуются такие каналы воздействия, как непосредственное воздействие (контроль работников, отзывы потребителей), а также нормативно - правовой канал (стандарты качества, регламенты внутри розничной торговой сети). Все перечисленные виды воздействия являются основой для формирования системы менеджмента качества, а также текущего и стратегического воздействия. Стратегическое управление - это выборка специализированных стандартов для последующего их внедрения. Таким образом, можно говорить о том, что система менеджмента качества в организации магазин «Пятерочка» является достаточно сложной структурой. Для контроля используются как внутренние, так и внешние ресурсы. Система менеджмента качества реализовывается посредством планирования и контроля заявленных показателей (отсутствие очереди на кассе, качество продуктов и так далее). Появление на российском рынке крупных зарубежных предприятий торговли так же способствует стимулом к повышению конкурентоспособности отечественных предприятий. Следствием давления иностранных предприятием становится поддержка государством развития крупных розничных торговых сетей, которые открывают свои представительства по всей России. В связи с этим малым и средним предприятиям торговли сложно выживать в конкурентной борьбе за внимание потребителей