Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Природа и основные характеристики услуги
Услуга — любое мероприятие или выгода, которая одна сторона может предложить другой и которая в основном неосязаема и не приводит к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. К началу XXI в. в США на сферу услуг приходилось 73% рабочих мест из числа остающихся после вычета всех занятых в сельском хозяйстве. В ФРГ в сфере услуг на тот же период было занято 41% рабочей силы, в Италии — 35%. Одним из основных феноменов современной экономики является гигантский рост сферы услуг. Растущее благосостояние, увеличение свободного времени и усложнение товаров, требующих технического обслуживания, превратили Соединенные Штаты в страну с первой в мире экономикой услуг. Доля сферы услуг в структуре ВВП в США на 2003 г. составляет 80%. Далее идут страны Западной Европы с показателями 67—71%. Распределение рабочих мест по основным направлениям сферы услуг в России, по данным Госкомстата, представлены на рис. 4.1. Оборот организаций в сфере услуг по отношению к общему обо- роту в России составил 51% за период с января по сентябрь 2004 г. (рис. 4.2). Если темп роста оборота организаций по всей экономике страны по сравнению с аналогичным периодом 2003 г. составил 137%, то в сфере торговли, например, он составил почти 148%. На начало 2003 г. в сфере услуг Российской Федерации производилось более двух пятых валового выпуска всех отраслей хозяйственной деятельности. При этом более 80% валового выпуска этой сферы составляли рыночные услуги. По всем прогнозам, рост доли сферы услуг в экономике страны должен был быть большим. Причиной этого отставания является большая доля сырьевого сектора в экономике и высокие мировые цены на нефть. Более быстрый рост сферы услуг может быть связан с новыми видами деятельности и новыми инвестиционными возможностями. Особенно ускоренно уже сейчас развиваются рынки информационных и телекоммуникационных, медицинских, интеллектуальных услуг, связи, Интернет, рынки продажи автомобилей иностранных торговых марок, индустрия развлечений. Рост информационно-телекоммуникационного рынка в России в последние годы превышал 20%. Межрегиональная дифференциация роли сферы услуг в экономическом развитии имеет достаточно большую амплитуду колебания. Наибольшим участие сферы услуг в валовом выпуске в 2002 г. было в г. Москве (в 2002 г. — более 77%), а наименьшим — в Липецкой области (21%). Таким образом, разрыв между максимальным и минимальным долевым участием сферы услуг в экономике регионов составлял 3,6 раза (по материалам М. Голубицкой, http://www.rau.su).
Отрасли сферы услуг чрезвычайно разнообразны. К сфере обслуживания относятся: >• государственный сектор с судами, биржами труда, больницами, ссудными кассами, военными службами, полицией, пожарной охраной, почтой, органами регулирования и школами; >• частный некоммерческий сектор с музеями, благотворительными организациями, церковью, колледжами, фондами и больницами; >• часть коммерческого сектора с авиакомпаниями, банками, бюро компьютерного обслуживания, отелями, страховыми компаниями, юридическими фирмами, консультативными фирмами по вопросам управления, частнопрактикующими врачами, кинофирмами, фирмами по ремонту сантехнического оборудования и фирмами — торговцами недвижимостью. Наряду с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают новые службы. Существует ряд характеристик услуг. Неосязаемость. Услуги неосязаемы. Для укрепления доверия к себе со стороны клиентов поставщик услуг может принять ряд конкретных мер: >• повышение осязаемости своего товара (предъявление сертификатов и оценок качества предоставляемых услуг экспертами, представление результатов предоставления услуги другим клиентам, их отзывы); >• акцентирование внимания на выгодах, связанных с услугой (что получает клиент в результате обращения к данной компании); >• создание для своей услуги марочного названия (например, охранное предприятие «Боярд»); >• привлечение к пропаганде услуги известной личности (авторитетного человека, любимого публикой артиста). Неотделимость от источника. Услуга неотделима от своего источника (человека или машины), тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника. Для преодоления данного ограничения существует не- сколько подходов:
>• работа с более многочисленными группами клиентов (проведение лекций для большего количества слушателей); >• увеличение производительности работы (сокращение времени приема на одного посетителя); >• предложение большего число поставщиков услуг (увеличение количества филиалов компании или специалистов, пре- доставляющих услугу). Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места оказания. Покупатели услуг нередко знают о подобном разбросе качества и при выборе поставщика услуг советуются с другими покупателями. Для обеспечения высокого и стабильного качества фирма услуг может использовать следующие методы: Ø выделение средств на привлечение и обучение по-настоящему хороших специалистов (высокий уровень оплаты труда специалистов, помощь квалифицированных компаний по найму и обучению персонала, разработка программ повышения квалификации); Ø контроль качества удовлетворённости клиентуры (с помощью систем жалоб и предложений, опросов, проведения сравнительных покупок) Несохраняемость. Услугу невозможно хранить. В условиях постоянства спроса Несохраняемость услуги не является проблемой, можно заблаговременно должным образом укомплектовать организацию. Если спрос колеблется, перед фирмами услуг встают серьезные проблемы. Например, кинозал в кинотеатре должен быть рас- считан на количество посетителей с учетом вечерних сеансов и выходных дней, несмотря на то что на утренние и дневные сеансы в будни такое количество мест не требуется. Для достижения согласованности между спросом и предложением используются следующие подходы: >• установление дифференцированных (возможно, дискриминационных) цен позволяет сместить часть спроса с пикового времени на периоды затишья (билеты в кинотеатры на вечерние сеансы и в выходные дни стоят значительно дороже, чем в будни); >• активизация спроса в периоды его временного спада (экспресс-завтрак в «Макдоналдс» до 10.00); >• предложение дополнительных услуг в качестве альтернативы для ожидающих своей очереди клиентов (буфет в мастерской по ремонту автомобилей); >• введение систем предварительных заказов (предварительная запись на техническое обслуживание автомобилей); >• привлечение временных служащих в периоды максимального спроса (сезонные продавцы мороженого); >• определение особого распорядка работ в период пиковой за- грузки, в такие моменты служащие выполняют только самые необходимые обязанности (продавцы за прилавком колбасного отдела в часы пик занимаются только отпуском товара и не занимаются его нарезкой); >• поощрение выполнения большего числа работ самими клиентами (доставка и сборка мебели клиентами магазинов ИКЕА); >• разработка программы предоставления услуг нескольким потребителям, когда в рамках одного заказа на обслуживание обслуживается несколько потребителей (поставка оборудования нескольким корпоративным клиентам одного района в рамках одного заказа); >• увеличение существующих мощностей с целью дальнейшего расширения предоставления услуг (расширение торговой площади гипермаркета).
Классификация услуг Услуги значительно отличаются друг от друга и по своему типу. Их можно классифицировать по разным признакам.
1. Являются ли источником услуги люди или машины. Среди услуг, источником которых является человек, есть такие, что требуют наличия: > профессионалов (бухгалтерское дело, консультирование по проблемам управления); > квалифицированных специалистов (сантехнические работы, ремонт автомобилей); > неквалифицированной рабочей силы (дворницкие работы, уход за газонами). Среди услуг, источником которых служит машина, есть такие, которые требуют наличия: > автоматов (автоматические установки для мойки автомобилей, торговые автоматы); > устройств, управляемых операторами сравнительно низкой квалификации (такси, кинотеатры); > оборудования, работающего под управлением высококвалифицированных специалистов (самолеты, компьютеры). Даже в одной и той же конкретной отрасли сферы услуг разные поставщики услуг пользуются разным количеством оборудования. Иногда оборудование придает услуге дополнительную ценность (современное стоматологическое оборудование), а иногда используется для снижения потребностей в рабочей силе (экскаватор). 2. Обязательно ли присутствие клиента в момент оказания ему услуги. Если присутствие клиента обязательно, поставщик услуги должен учитывать запросы этого клиента (в парикмахерской клиенту должно быть удобно и комфортно находиться, приятно общаться с персоналом).
|
|||||||
Последнее изменение этой страницы: 2021-04-04; просмотров: 64; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 3.147.66.178 (0.009 с.) |