Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Система маркетинг-менеджмента качества услуг
Маркетинг-менеджмент качества представим в виде схемы (рис. 1), которую привел В. Баумгартен. Маркетинговые цели в области планирования качества и ценности услуги достигаются при исполнении принципов клиенториентированного обслуживания, при стремлении превзойти ожидания потребителя в отношении качества услуг. Процессный подход в управлении качеством позволяет оперативно воздействовать на качество результата деятельности на каждом этапе оказания услуги. Постоянное улучшение качества, направленное на своевременное удовлетворение потребностей клиентов, их ожиданий и интересов, обеспечивает запас конкурентоспособности организации.
Рис. 1 Система менеджмента качества
Системный подход к управлению качеством услуг, отвечающим запросам клиентов, затрагивает весь жизненный цикл услуги, нашел отражение в модели петли качества (рис 2) Вся деятельность в области качества услуги основывается на результатах маркетинговых исследований.
Рис. 2 Петля качества сервисных организаций
Показатели качества услуг Услуги должны быть оценены системой показателей качества услуги. Потребитель сравнивает свое ожидание с впечатлением от полученной услуги. Ожидаемая потребителем услуга - это комплекс между услугой желаемой (такой, какая она должна быть) и услугой приемлемой (такой, какой потребитель готов ее получить). От совпадения или несовпадения таких ожиданий и будет зависеть удовлетворенность потребителя.
К. Лавлок разделил показатели качества услуг на поисковые, эмпирические и доверительные. Поисковые показатели качества клиенты могут оценить до момента сервисного контакта. Эмпирические показатели можно оценить только в процессе обслуживания, среди них: · вежливость, доброжелательность, отзывчивость, жизнерадостность и профессионализм персонала; · познавательность, полнота и достоверность информации, сообщаемой сотрудником на зоне контакта; · впечатление, получаемое от внешнего вида помещений. Доверительные показатели качества услуг клиент не всегда сможет оценить даже после оказания услуг. Например, сложно оценить, какую пользу принес фиточай, который предлагается в фитнес-клубе, или инфракрасная сауна и пр.
Методы оценки качества услуг Контроль удовлетворенности потребителей предполагает оценку информации о восприятии потребителями того, как выполнены их требования. На сегодняшний день существует множество методов оценки качества сервиса: - метод критических случаев; - метод SERQUAL; - метод SERVPERF; - метод INDSERV; - метод Кано.
Различные по концепции и методологии исследования можно объединить в две группы: 1. качественные методы, основанные на оценке критических случаев; 2. количественные методы, основанные на атрибутах сервиса, характеристиках и свойствах процесса обслуживания;
|
||||||||||||||||
Последнее изменение этой страницы: 2021-04-04; просмотров: 162; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 3.14.83.223 (0.004 с.) |