Маркетинговые задачи материальной среды сервиса

По мнению Ф. Котлера, материальная среда обслуживания предприятия сферы услуг может решать следующие задачи:

· служить аттракцией, привлекать внимание потребителя;

· быть носителем определенного эффекта и информации для потребителей;

· создавать настроение у потребителя и персонала.

 

 

При создании материальной среды сервисной организации предлагается ответить на 5 вопросов:

 

1. Что собой представляет наш целевой рынок?

2. Что нашему целевому рынку требуется от материальной среды?

3. Какие элементы материальной среды могут дать то, что необходимо нашему целевому рынку?

4. Как эти элементы материальной среды воздействуют на поведение персонала нашей компании?

5. Чем наша материальная среда отличается от материальной среды наших конкурентов?

 

В. Земтамль, А. Парасураман, Л. Берри в 1990г. предложили рассматривать все материальные свидетельства услуги как один из ключевых параметров качества, которое оценивает потребитель.

Взаимосвязь материализации услуги и сервисных продаж

 

От степени потребительской удовлетворенности зависит коммерческий успех сервисной организации. Иначе есть риск возникновения разрыва между ожиданием потребителя и его восприятием качества услуг. Поскольку сервис — ведущий инструмент продаж услуг, значимым оказывается состояние основного сервисного пространства, материализующее неосязаемое.

 

Взаимосвязь сервиса и личных продаж услуг задается методами коммерческого контакта. Продажа есть не только коммерческая сделка. С позиции сервисного маркетинга, продажа нематериальной по своей природе услуги – помощь клиенту в осознании собственного выбора в пользу покупки. Сервис выступает инструментом материализации потребительского блага, получаемого в процессе удовлетворения потребностей потребителей. 

 

Увеличение продаж услуг во многом определяется компетентностью персонала, профессионализмом обслуживающей деятельности, способностью сервисного пространства соответствовать ожиданиям гостей. Для услуг, предоставляемых в помещениях организаций, материальные признаки очень важны. Узнаваемость – один из факторов, часто используемых франшизополучателями для подтверждения полномочия своих действий. Это достигается путем систематического предъявления осязаемых признаков того, что потребитель может получать. Эффективность организации физической обвязки услуги, т.е. материальных свидетельств качества предоставления услуг определяется через показатели коммерческой деятельности сервисной организации.

Список литературы

Основная литература

1. Беляев В. И. Маркетинг: основы теории и практики. – М.: Кнорус, 2010.

2. Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент. – СПб.: Питер, 2012.

3. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегия. – М.: Вильямс, 2005.

4. Новаторов Э.В. Маркетинг услуг: теория и технология. – СПб, ИП Петров Д. А., 2015. – 200с.

5. Хмелькова Н. В. Маркетинг услуг. - Екатеринбург: Гуманитарный ун-т, 2014.

Дополнительная литература

6. Дурович. А. П. Маркетинг гостиниц и ресторанов [Текст]: учеб. пособие. - М.: Новое знание. 2010.

7. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. // М.: Юнити-Дана, 2007

8. Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок: Стратегический и операционный маркетинг / Ж.-Ж. Ламбен. - СПб: Питер, 2004. - 800 с.

9. Мак-Дональд М., Пэйн Э. Сфера услуг. Полное пошаговое руководство по маркетинговому планированию; пер. с. С англ. А. Н. Назайкина; под ред. С. М. Кировой. – М.: Эксмо, 2009. – 448с.

10. Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма [Электронный ресурс]: учебное пособие / С. С. Скобкин. - М.: Магистр: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 496 с. - Режим доступа: http://znanium.com/catalog.php?bookinfo=468869

11. Сьюэлл, Карл, Браун, Пол. Клиенты на всю жизнь;пер.с англ. М. Иванова и М. Фербера. – 4-е изд. – М.: Манн, Иванов и Фербер, - 2007

12. Хмелькова Н. В. Маркетинг / Н. В. Хмелькова. - Екатеринбург: Гуманитарный ун-т, 2014.