Тема 1. Переговоры как форма деловых коммуникаций

Тема 3. Внешний облик и поведение делового человека

Цель практического занятия: научиться анализировать и оценивать внешний облик и поведение делового человека; соблюдать этикет служебных отношений мужчины и женщины.

План занятия:

3.1 Внешний вид делового мужчины.

3.2 Внешний вид деловой женщины.

3.3 Этикет служебных отношений мужчины и женщины.

Задания:

1. На основании лекционного материала дайте ответы на следующие вопросы:

­ Какие важнейшие черты делового человека и особенности имиджа сотрудника?

­ В чем заключаются общие требования к внешнему виду делового мужчины?

­ В чем заключаются общие требования к внешнему виду деловой женщины?

­ В чем заключается сущность этикета служебных отношений мужчины и женщины?

­ Как влияют гендерные особенности на этику служебных отношений мужчины и женщины?

2. Подумайте над следующими вопросами:

Как связаны понятие имиджа и смысл поговорки: "По одежде встречают, по уму провожают"?

Что конкретно может стоять за выражением: "Умеет пыль в глаза пустить"?

3. Практическое задание на тему «Внешний облик делового человека».

Пройдя по ссылкам Интернет-хостинга:

https://www.youtube.com/watch?v=Mc89hEIuA3E

https://www.youtube.com/watch?v=dHfaRiKb_Po, просмотрите обучающее видео и ответьте на следующие вопросы:

­ Есть ли связь между внешним видом делового человека и его успехом в бизнесе?

­ На каких принципах основывается подбор гардероба деловых людей?

­ Почему стиль является важнейшей характеристикой внешнего вида?

4. Продумайте и опишите варианты внешнего вида делового человека (для мужчины и женщины по отдельности) для следующих деловых целей:

­ самопрезентация;

­ участие в деловом совещании;

­ вечерний ужин с деловыми партнерами.

5. Выполните тест для контроля знаний по теме.

1. Репутация участников переговоров в наибольшей мере:

а) влияет на содержание переговоров;

б) не оказывает влияния;

в) формирует эмоциональные отношения сторон;

г) обладает высоким потенциалом информативности.

2. К внутренним факторам, зависимым от носителя положительного внешнего образа относятся:

а) общие физические данные, мимика, среда обитания;

б) коммуникабельность, уровень нравственности;

в) верны варианты а) и б).

3. Формирование делового образа следует начинать с:

а) создания имидж-портрета;

б) выбора стратегии;

в) формулирования имиджевых целей.

4. Чему должен соответствовать внешний облик делового человека?

а) внутренней корпоративной культуре определенной организации (компании);

б) интересам, нормам и вкусам клиентов организации;

в) времени года.

5. Деловая одежда в первую очередь должна быть:

а) строгой и элегантной;

б) дорогой и модной;

в) яркой и стильной.

6. Сколько максимально возможно в одном наряде допускается сочетать цветов:

а) три;

б) четыре;

в) два.

7. Дресс-код – это:

а) форма одежды, требуемая во время посещений определенных мероприятий, заведений и организаций;

б) одежда для встречи иностранных делегаций;

в) правила поведения людей в обществе, поддерживающие представления данного общества о подобающем.

8. Среди недопустимых элементов во внешнем облике делового мужчины выделите один допустимый:

а) короткие носки;

б) несвежий носовой платок;

в) кольцо;

г) серьга;

д) жилет ручной вязки;

е) цветовые контрасты в одежде.

9. Среди допустимых элементов внешнего облика деловой женщины выделите один недопустимый:

а) брючный костюм;

б) босоножки;

в) непокрытые лаком ногти;

г) отсутствие макияжа;

д) кейс;

е) плащ.

10. Что не является проявлением хороших манер?

а) умение контролировать свои поступки;

б) громкая речь;

в) скромность.

Тема 4. Подготовка и организация деловых переговоров

Цель практического занятия: изучение процесса подготовки и организации деловых переговоров, этапов их проведения; рассмотрение компетентностной модели переговорщика, а также психологической подготовки к переговорам.

План занятия:

4.1 Компетентностная модель переговорщика.

4.2 Этапы и особенности подготовки переговоров.

4.3 Психологическая подготовка к переговорам.

Задания:

1. На основании лекционного материала дайте ответы на следующие вопросы:

­ В чем заключаются общие требования, предъявляемые к профессиональному переговорщику?

­ Какими основными качествами должен обладать успешный переговорщик?

­ Какие этапы содержит процесс подготовки переговоров?

­ Какие существуют методы, повышающие эффективность подготовки содержательной части переговоров?

­ Какие существуют правила, следование которым способствует во время переговоров сохранить внутренний баланс спокойствия и уверенности в себе переговорщику?

2.  Прочитайте представленный ниже материал. Отметьте, какие действия соответствуют этапу предварительной подготовки к переговорам (1), а какие – ведению, ходу переговоров (2). Используйте цифровые обозначения (1) и (2).

Подготовка и ведение переговорного процесса	Отнесение действий к этапам переговорного процесса
1) Определять максимальную и минимальную цели, к которым необходимо стремиться на переговорах
2) Собирать необходимую информацию о фирме, с которой предстоят переговоры
3) Собирать информацию о личностных и деловых качествах участников переговоров, об их сильных и слабых сторонах
4) Распределять круг интересов по степени важности.
5) Определять возможные препятствия достижения взаимного согласия
6) Выбирать стратегию: силовое давление – сотрудничество – компромисс
7) Определять возможные уступки партнеру, искать варианты безболезненного обмена уступками
8) Искать основные аргументы, способные убедить партнера.
9) Сделав уступку, требовать того же от партнера
10) Задавать вопросы так, чтобы добиваться положительных ответов
11) Если партнер не уступает, брать тайм-аут, чтобы сохранить нормальные отношения для дальнейшей работы
12) Фиксировать на бумаге важные моменты обсуждения спорных вопросов
13) Не заострять внимания на имеющихся противоречиях
14) Апеллировать не к позициям партнеров, а к общим интересам
15) Для достижения цели рассматривать возможность поэтапного решения проблемы
16) Реализовать достигнутое соглашение практическими действиями – оформлением официального документа

 

3. Прочитайте представленный ниже материал. Отметьте знаками «+» и «‒» действия, которые способствуют успеху переговорного процесса или мешают ему.

№	Действия участников переговорного процесса	Оценка действий
1.	Создать благоприятный психологический климат
2.	Говорить меньше, больше слушать партнера
3.	Не перебивать говорящего
4.	Говорить спокойно, уверенно
5.	Следить за мимикой, жестами, интонацией
6.	Выражать одобрительное отношение к партнеру
7.	Улыбаться
8.	Избегать критики и грубости в адрес партнера
9.	Быть терпеливым
10.	Не делать поспешных выводов
11.	Не втягиваться в спор
12.	Избегать эмоционального взрыва
13.	Отвечать на враждебные и критические замечания партнера, поскольку этим можно показать свою принципиальность
14.	Не отказываться от ответа «ударом на удар»
15.	Поддерживать контакт глазами
16.	Внимательно слушать партнера
17.	Переговариваться с другими участниками переговоров во время выступления партнера, желая сберечь свое время
18.	Перебивать говорящего, желая зафиксировать свою позицию
19.	Бороться за преимущество в разговоре, говорить подробно и долго
20.	Не следить специально за своей речью: Вас и так поймут
21.	Следить не за основной мыслью партнера, а за частностями: частности тоже важны
22.	Не выражать одобрительного отношения к партнеру – пусть ваше мнение останется неизвестным

4. Ситуационные задания

Задание 1. Представьте, что Вы возложили свою ответственность за ведение переговоров на нового, менее опытного коллегу. Опишите те практические рекомендации, которые Вы могли бы дать коллеге, когда он будет иметь дело со следующими партнерами:

1) некто, кто все время требует предложений, и никогда не предлагает своих решений;

2) некто, кто очень опытен в переговорном процессе, кто знает все заранее, знает все уловки и собирается совершить еще одно завоевание;

3) некто, кто никогда не уверен в обсуждаемом вопросе до самой последней минуты.

Задание 2. Вы готовы приступить к переговорам с лицом, которое имеет характеристики, перечисленные ниже. Что бы Вы сделали, чтобы нейтрализовать или противодействовать этим особенностям характера?

Характеристики делового партнера:

1) он очень занят и действует немного необдуманно. Он предпочитает вести переговоры без затраты дополнительного времени;

2) он не уверен полностью в своем положении в подразделении, которое ему предложили представлять. Он обнаруживает потребность показать им, что он «жесткий» партнер в переговорах;

3) он легко увлекается и склонен к нервозности и необдуманным поступкам.

5. Выполните тест для контроля знаний по теме.

1. Процесс подготовки переговоров включает следующий аспект:

а) целевой;

б) эмоциональных отношений;

в) организационный;

г) мотивационный.

2. Главной целью переговоров является:

а) принятие совместных решений;

б) определение истины;

в) социальное позиционирование;

г) разрешение противоречий.

3. В качестве основного этапа переговоров называют:

а) ознакомительный;

б) поиска решений;

в) анализа;

г) рефлексирования.

4. Содержательный аспект переговоров предполагает:

а) формирование группы для переговоров;

б) определение повестки переговоров;

в) определение временного регламента;

г) оценку альтернатив предмета переговоров.

5. Проблематику переговоров определяют:

а) система противоречий между сторонами;

б) система ценностей сторон;

в) необходимость координирования;

г) желания сторон.

6. Пространством переговоров принято называть:

а) помещение, в котором проводятся переговоры;

б) помещение и переговаривающиеся стороны;

в) область возможных достижений договоренности;

г) систему интересов и целей переговаривающихся сторон.

7. Определите общие признаки переговоров:

а) это диалог как минимум двух сторон;

б) переговоры ведутся только в условиях конфликта;

в) предметом обсуждения на переговорах является значимая для обеих сторон проблема;

г) участники переговоров абсолютно независимы друг от друга.

8. Для достижения оптимального эффекта в процессе деловых переговоров деловой человек должен настраивать своего партнера на решение проблемы, учитывая, прежде всего его:

a) авантюризм;

б) профессиональный уровень;

в) малоопытность;

г) полномочия и сферу ответственности.

9. Пространством переговоров принято называть:

а) помещение, в котором проводятся переговоры;

б) помещение и переговаривающиеся стороны;

в) область возможных достижений договоренности;

г) систему интересов и целей переговаривающихся сторон.

10. Залог успеха деловых переговоров проявляется через их участников в:

a) компетентности;

б) тактичности и доброжелательности;

в) грубости и резкости;

г) конфликтности и возбудимости.

План занятия:

7.1 Личность как субъект делового общения:

- темперамент;

- характер;

- способности;

- мотивация.

7.2 Кросскультурные особенности деловой культуры.

7.3 Профессиональные кризисы делового человека.

Задания:

1. На основании лекционного материала дайте ответы на следующие вопросы:

­ В чем заключаются сущность понятия «личность» в контексте делового общения? Какие существуют типы личностей и выполняемые ими работы? Подробно их охарактеризуйте.

­ В чем заключаются сущность понятий «темперамент», «характер», «мотивация» и какое они оказывают влияние на процесс ведения деловых переговоров?

­ В чем заключаются сущность понятия «деловая культура»? Какие существуют особенности деловой культуры?

­ Что такое кросскультурные различия в национальных деловых культурах? Подробно опишите их.

­ В чем заключается сущность понятия «профессиональный кризис делового человека»? Какие бывают типы профессиональных кризисов? Подробно охарактеризуйте их.

2. Прочитайте следующие особенности коммуникативного поведения мужчин и женщин в переговорах. Ответьте на следующие вопросы:

1. Какие существуют особенности женского коммуникативного поведения?

2. Какие существуют особенности мужского коммуникативного поведения?

3. Как можно использовать знание гендерных особенностей коммуникативного поведения в деловом общении?

Особенности мужского коммуникативного поведения

1.    Мужское общение практически всегда ориентировано на результат, на принятие решения. Мужчина старается видеть конечный результат разговора и старается прояснить этот результат для себя.

2.    Мужчина более жестко, чем женщина, контролирует тему разговора, его очень раздражает отклонение от темы и перескакивание с одного на другое.

3.    Для мужчины важно, чтобы общение было отделено от дела. Женщина может смотреть телевизор, говорить по телефону и готовить одновременно, мужчина же не может совмещать работу с разговором. Необходимость делать это его раздражает. Мужчине нельзя говорить «по руку».

4.    Мужчины любят «сущность» и требуют начинать беседу с главного, обходиться без подробностей и многочисленных деталей.

5.    Мужчины более категоричны в формулировках, чем женщины, они формулируют свои утверждения более безапелляционным тоном.

6.    В диалоге мужчины чаще склонны оспаривать заявления и утверждения партнера, чаще выражают несогласие.

7.    Мужчины чаще, чем женщины, склонны игнорировать в процессе диалога замечания партнера.

8.    Мужчины перебивают женщин в два раза чаще, чем женщины мужчин.

9.    Мужчины удовлетворяются гораздо меньшим объемом общения, чем женщины. Они немногословны и более молчаливы.

10.  Мужчины по сравнению с женщинами в два-три раза меньше задают вопросов собеседнику.

11.  Мужчины не любят, когда им задают много вопросов.

12.  Мужчины любят «слушать себя».

13.  Мужчины больше женщин любят спорить, демонстрировать свою компетентность, доказывать свою правоту, приводить убедительные с их точки зрения аргументы.

14.  Мужчина склонен при обсуждении какого-либо вопроса давать готовые советы, не особенно выслушивая собеседника и не задавая ему дополнительных вопросов.

15.  Мужчина умеренно выражает оценку, не любит крайних оценок, очень эмоциональных оценок и восклицаний.

16.  Мужчина предпочитает краткие оценки и почти не умеет давать развернутых. Вопрос к мужчине «А что тебе особенно понравилось?» обычно ставит его в тупик, и он отвечает «Все понравилось».

17.  Мужчины не любят эмоциональных разговоров и всячески стараются их избегать.

18.  Мужчине трудно словами выразить эмоции, и он не старается этому научиться, так как неэмоциональность рассматривает как важную составляющую мужского поведения.

19.  Мужчина хуже, чем женщина, владеет навыками связной речи. Он склонен к диалогизму в общении и не любит произносить длинных связных речей.

20.  Во время спора мужчина старается перевести разговор с уровня чувств на уровень интеллекта, логики.

21.  Если у мужчины трудности на работе, профессиональные проблемы и т.д., он начинает избегать общения с женщиной, нередко в довольно грубой форме отвергая ее попытки узнать, в чем у него дело.

22.  Во время разговора с женщиной мужчина боится того, что общение будет длительным и эмоциональным, и любит иметь временные рамки разговора.

23.  Мужчине трудно извиняться. Особенно неохотно мужчины извиняются перед женщинами.

24.  Мужчины не любят консультироваться, они более скептичны по отношению к учебе. Это связано с тем, что мужчины не любят обращаться за помощью, ведь это означает для них признать свою некомпетентность и несостоятельность.

25.  Мужчины говорят, понижая в конце фразы интонацию, что придает их речи признаки уверенности, убедительности и безапелляционности.

26.  Фразы, произносимые мужчинами, в среднем на два-три слова короче, чем у женщин.

27.  Мужчины больше женщин употребляют существительных и слов с абстрактным значением.

28.  Выявленные в диалоге разногласия мужчины, как правило, не рассматривают как состоявшуюся ссору с собеседником, а женщины часто склонны воспринимать подобную ситуацию именно как произошедшую ссору.

29.  Мужчина гораздо медленнее женщины реагирует на вопросы и требования в свой адрес, он не любит быстро отвечать и вообще быстро реагировать.

30.  Мужчина размышляет молча, он старается выдать в словесной форме уже готовый результат мышления и не любит рассуждать вслух, как женщина.

31.  Мужчины лучше понимают письменный текст, чем устный. Хуже женщин различают нюансы интонаций.

32.  Мужчины плохо понимают подтекст, намеки, очень многое склонны воспринимать буквально.

33.  Мужчины сравнительно мало внимания уделяют форме речи, а больше – ее содержанию.

34.  Любую эмоциональную речь мужчина воспринимает иронически и скептически, с некоторой настороженностью.

35.  Ассоциаций на слова собеседника у мужчины возникает меньше, чем у женщин, мужские ассоциативные ряды короче и рациональней.

36.  Советы в свой адрес мужчина воспринимает как критику, сомнение в его компетентности.

37.  Мужчина не выносит иронии в свой адрес, особенно если она исходит от женщины.

38.  Наглядную демонстрацию чувств предпочитает словесной, он не требует словесной демонстрации чувств к себе.

39.  Мужчины крайне иронично воспринимают многословие, при котором они вынуждены присутствовать.

Особенности женского коммуникативного поведения

1.    Женщины гораздо легче, чем мужчины, меняют свои планы, вносят коррективы, порой весьма существенные, вплоть до быстрого принятия совершенно противоположного плана действий.

2.    Женщины менее настойчивы, чем мужчины, в реализации своих стратегических планов.

3.    Женщины менее сдержанны в проявлениях эмоций, больше мужчин склонны демонстрировать свои эмоции окружающим.

4.    При восприятии и оценке человека или ситуации женщина склонна воспринимать и ситуацию, и конкретного человека в деталях, в отличие от мужчины, который и человека, и ситуацию воспринимает целостно.

5.    У женщин преобладает конкретно-образный характер мышления, у мужчин же больше развито абстрактно-логическое мышление.

6.    Женская самооценка связана, прежде всего, с семейным положением женщины, в то время как мужская самооценка напрямую зависит от его профессиональных достижений.

7.    Женщины крайне легко по сравнению с мужчинами переключаются с мыслей на чувства, для мужчин это трудно.

8.    Женщины гораздо быстрее мужчин принимают решения.

9.    У женщин очень высокая психическая заражаемость, способность поддаваться общему эмоциональному настрою.

10.  Женщины зачастую склоны видеть маленькие проблемы как большие, драматизируя незначительные события; мужчины умеют такие события просто не замечать.

11.  В эмоционально-стрессовом состоянии женщины склонны выбирать стратегию поведения по принципу «чем хуже, тем лучше».

12.  В рассуждениях женщины часто пропускают логические звенья. Что мало характерно для мужского рассуждения.

13.  Женщины любят все улучшать и совершенствовать.

14.  Женщины увереннее чувствуют себя в мужском коллективе, любят руководителей-мужчин и обладают даром убеждения в мужском окружении. Женщина обычно считает, что конфликт с женщиной-руководителем решить невозможно.

15.  Женщины острее мужчин конкурируют друг с другом из-за зарплаты.

16.  Женщины больше мужчин любят учиться.

17.  Женщины, в отличие от мужчин, не всегда знают свою цель, и от этого зачастую чувствуют неудовлетворенность, внутреннее беспокойство. Типично женские фразы «Не знаю, чего мне хочется!», «Чего-то хочется такого, а чего – не пойму».

18.  Женщина больше мужчины нуждается в общении.

19.  Женщины самоутверждаются через взаимоотношения, важнейшим элементом которых всегда выступает общение; мужчина же самоутверждается через профессиональную деятельность.

20.  Женщины любят советоваться с мужчинами. Мужчины же не испытывают желания советоваться с женщинами.

21.  Женщина легко обращается к самым разным людям, в том числе и к начальству с просьбами и вопросами, так как воспринимает свой вопрос как средство получить информацию.

22.  Женщины в процессе общения следят преимущественно за манерой, тоном, стилем общения.

23.  Для женщин сам факт разговора важнее его результативности.

24.  Когда женщина жалуется на что-либо, она ждет, прежде всего, сочувствия в свой адрес.

25.  Когда женщины обсуждают в своем кругу какую-либо проблему, они делают это по кругу, вновь и вновь к ней возвращаясь.

26.  Женщины задают массу конкретизирующих вопросов для того чтобы показать свое участие и заинтересованность; мужчина же обычно избегает задавать вопросы, уважая независимость собеседника.

27.  Если мужчина дает жалующейся женщине совет, как поступить, она рассматривает это как отсутствие сочувствия.

28.  Женщина гораздо легче мужчины произносит «не знаю».

29.  Женщины обычно лучше мужчин умеют объяснять.

30.  Женщины активнее участвуют в частных беседах, а мужчины – выступают публично.

31.  Женщина – активный, заинтересованный слушатель.

32.  Выступая с публичными сообщениями, аргументируя что-либо, женщины чаще мужчин используют примеры из своей личной жизни и жизни своих знакомых.

33.  Женщины любят детали и подробности.

34.  Коммуникативная цель женщины – установить и поддержать отношения, поэтому она склонна к компромиссам, ищет согласия, примирения.

35.  Значительную часть информации в процессе общения женщина получает невербально, поэтому ей так важно быть рядом с собеседником.

36.  Женщины садятся ближе друг к другу, чем мужчины, смотрят собеседнику в глаза. Мужчины же не любят смотреть собеседнику в глаза и обычно не садятся близко, стараются сесть под углом к собеседнику.

37.  Женщины легче мужчин воспринимают критические замечания в свой адрес. Это связано с тем, что женщина привыкла все улучшать, поэтому она внимательна к идеям, направленным на улучшение ситуации.

38.  Общение в женском коллективе чаще приобретает конфликтный характер, нежели общение в мужском коллективе.

39.  Женская речь избыточнее мужской, так как треть времени женщина собирается с мыслями и восстанавливает прерванный ход разговора.

40.  У женщин есть привычка «думать вслух».

41.  В конце фразы женщина часто повышает интонацию. Что нередко делает ее утверждение похожим на вопрос или претензию.

42.  Женщина чаще обращается к собеседнику в разговоре. Называя его по имени ли имени-отчеству.

43.  Женщина склонна чаще, чем мужчина, комментировать слова тех людей, мнение которых она пересказывает.

44.  Женщина по сравнению с мужчиной выдвигает в разговоре в 3 раза больше идей.

45.  Женщина произносит больше восклицательных предложений, чем мужчина.

46.  В своей речи женщины больше мужчин употребляют собственные имена, местоимения, прилагательные.

47.  Типичной особенностью женского общения является привычка начинать разговор с подробностей, а не с главного.

48.  Женщины лучше понимают и воспринимают устную информацию.

49.  Женщины лучше мужчин понимаю подтекст.

50.  Во время разговора с мужчиной женщины склонны драматизировать выявляющиеся несходства мнений, рассматривая их как размолвку. Мужчины же, как правило, так вовсе не считают.

51.  Женщины более обидчивы в разговоре, чем мужчины.

Источник: Тарко, Г.Н. Этика делового общения: пособие для практических занятий: / Г.Н. Тарко. – М.: Изд-во МГТУ«МАМИ», 2011. – С. 35–38.

3. Оцените приемы ведения беседы с точки зрения того, насколько они

способствуют пониманию партнера. Распределите эти приемы по трем разделам:

- способствующие пониманию партнера, -не способствующие пониманию

партнера, -нейтральные.

1) В беседе мы сопровождаем высказывания партнера репликами вроде: «Глупости ты

говоришь», «Ты, я вижу, в этом вопросе ничего не понимаешь», «Я бы мог вам это

объяснить, но боюсь, вы не поймете», «А на вашем месте я вообще помолчал бы» и т.

п.

2) 2. Мы сопровождаем речь партнера высказываниями типа: «Да-да», «Угу...», «Что вы

говорите?», «Неужели...»

3) Мы дословно повторяем высказывания партнера. При этом можно начать с вводной

фразы: «Как я понял вас...», «По вашему мнению...», «Ты считаешь...», «Если я вас

правильно понял, то вашей основной мыслью является...» и т. д.

4) В ходе беседы мы вставляем высказывания типа: «Пора приступить к предмету

разговора...», «Мы несколько отвлеклись от темы...», «Давайте вернемся к цели нашего

разговора...» и пр.

5) Мы воспроизводим высказывания партнера в обобщенном, сокращенном виде, кратко

формулируем самое существенное в его словах. Начать можно с вводной фразы:

«Другими словами, вы считаете, что...», «Таким образом, вашими основными идеями

являются...» и т. д.

6) Мы пытаемся вывести логическое следствие из высказывания

партнера или выдвинуть предположения относительно причин высказывания.

Вводной фразой может быть: «Если исходить из того, что вы сказали, то выходит,

что...» или «Вы так считаете, видимо, потому, что...»

7) Мы пытаемся найти у партнера понимание тех проблем, которые волнуют нас самих.

8) Мы задаем партнеру вопрос за вопросом, явно стараясь разузнать что- то, но не

объясняем своих целей.

9) Мы не принимаем во внимание то, что говорит партнер,

пренебрегаем его высказываниями.

4. Круглый стол на тему «Индивидуальные особенности переговорщиков»

Многообразие индивидуальных особенностей личности в деловом общении. Как грамотно учитывать кросскультурные особенности деловой культуры. Как предупредить назревание профессиональных кризисов делового человека.

5. Выполните тест для контроля знаний по теме.

1. Конкретный человек со своеобразными физическими, физиологическими, психологическими, социальными качествами и свойствами ‒ это:

а) личность;

б) индивидуальность;

в) индивид;

г) субъект.

2. Определите тип темперамента каждого молодого человека.

Четыре молодых человека опоздали в театр и столкнулись с сопротивлением билетера, который отказался их пускать, так как спектакль уже начался. Один из молодых людей затеял спор, он настойчиво утверждал, что часы в театре спешат и что он никому не помешает, если пройдет в партер. Другой быстро сообразил, что в партер ему не попасть, а первое действие можно посмотреть и с верхнего яруса, куда проникнуть проще. Третий молодой человек решил, что первое действие, как правило, малоинтересно и направился в буфет. Четвертый же посетовал, что ему вечно не везет, и уехал домой.

а) холерик;

б) сангвиник;

в) флегматик;

г) меланхолик.

3. Укажите особенности, которые характеризуют холерика:

а) энергичность;

б) выдержанность;

в) переменчивость настроения;

г) сосредоточенность внимания;

д) общительность;

е) подвижность;

ж) порывистость в движениях;

з) ровное и спокойное настроение;

и) возбужденное состояние;

к) невыразительность речи;

л) быстрая приспосабливаемость к новой обстановке;

м) громкая речь.

4. Поговорка «Семь раз отмерь, один раз отрежь» характеризует:

а) сангвиника;

б) меланхолика;

в) флегматика;

г) холерика.

5. Неповторимое индивидуальное сочетание, или совокупность особенностей личности ‒ это:

а) характер;

б) темперамент;

в) индивидуальность;

г) личность.

6. Основой характера является:

а) воля;

б) эмоции;

в) способности;

г) сила.

7. Из предложенных определений выберите те, которые по смыслу соответствуют:

а) целеустремленности;

б) самообладанию;

в) самостоятельности;

г) решительности;

д) настойчивости.

Определения:

1. Умение человека принимать своевременные, обоснованные и твердые решения и претворять их в жизнь.

2. Волевое качество, благодаря которому человек может мобилизовать свои силы для относительно длительной борьбы с трудностями, встречающимися при достижении целей.

3. Умение не поддаваться влиянию различных факторов, которые могут отвлечь человека от достижения поставленной цели.

4. Волевое качество, помогающее людям управлять своими мыслями, чувствами, действиями и поступками.

5. Способность человека подчинять свои действия целям, которые необходимо достигнуть.

8. Волевое качество человека, направленное на активное, старательное и систематическое исполнение приятных решений ‒ это:

а) настойчивость;

б) самостоятельность;

в) исполнительность;

г) честность.

9. Эмоциональное состояние собеседника мы узнаем:

а) по вербальным средствам общения;

б) по невербальным средствам общения;

в) все ответы верны;

г) все ответы неверны.

10. Волевые действия в ходе проведения деловых переговоров проявляются в умении:

а) контролировать свои эмоции;

б) сдерживать себя;

в) проявлять терпение;

г) все ответы верны;

д) все ответы неверны.

Тема 8. Деловые конфликты

Цель практического занятия: научиться разбираться в сущности и составе деловых конфликтов, видах конфликтогенов в деловом общении; изучить правила кодекса поведения в деловых конфликтах.

План занятия:

8.1 Сущность и состав делового конфликта.

8.2 Конфликтогены в деловом общении.

8.3 Кодекс поведения в деловых конфликтах.

Задания:

1. На основании лекционного материала дайте ответы на следующие вопросы:

­ В чем заключаются сущность понятия «конфликт» в контексте делового общения?

­ Какие компоненты входят в состав делового конфликта?

­ В чем заключаются сущность понятия «конфликтогены» в деловом общении и какое они оказывают влияние на процесс ведения деловых переговоров?

­ В чем заключаются сущность понятия «кодекс поведения в конфликтных ситуациях»?

­ Какие существуют эффективные приемов и нормы, соблюдение которых не позволит разрушить установившиеся или формирующиеся деловые отношения?

2. Прочитайте следующий материал, в котором раскрывается содержание правил ведения спора. Подчеркните важную информацию в каждом из определений.

Прочитайте текст, в котором выражено отношение Д. Карнеги к спору: «Ни одни человек, который решил действительно преуспеть в жизни, не должен тратить время на личные споры, не говоря уже о том, что он не должен позволять себе выходить из себя и терять самообладание».

«Уступайте в крупных вопросах, если чувствуете, что Вы и ваш собеседник по-своему правы, уступайте и в более мелких вещах, даже наверняка зная, что правы только вы» (Д. Карнеги).

Согласны ли Вы с Д. Карнеги? Обоснуйте свою позицию.

Прочитайте текст, в котором выражены правила поведения в споре.

Правило Гомера. Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее целесообразное расположение аргументов: сильный – средний –  самый сильный.

Правило Сократа. Для достижения вашей цели следует предпослать важному вопросу несколько простых вопросов, на которые можно ответить только «да». В этом случае вашему собеседнику трудно будет ответить отрицательно на основной вопрос спора.

Правило Паскаля. Не загоняйте собеседника в угол, дайте ему возможность «сохранить лицо».

Согласны ли Вы с ними? Обоснуйте свою позицию.

3. Проанализируйте деловые ситуации, разработайте механизм критики для каждой ситуации, проведите дискуссию по обсуждению предлагаемых вариантов критики, выберите наиболее конструктивные приемы.

Ситуация 1. Подчиненный вам работник, талантливый специалист творческого типа, в возрасте, обладает статусом и личностными достижениями, пользуется большой популярностью у деловых партнеров, решает любые проблемы и великолепно взаимодействует. Вместе с тем, у Вас не сложились отношения с этим работником. Он не воспринимает Вас как руководителя, ведет себя достаточно самоуверенно и амбициозно. В его работе Вы нашли некоторые недочеты и решили высказать ему критические замечания, однако ваш предыдущий опыт свидетельствует о его негативной реакции на критику: он становится раздражительным и настороженным. Как вести себя?

Ситуация 2. Вслед за кратким выговором Вы сказали работнику несколько приятных слов. Наблюдая за партнером, Вы заметили, что его лицо, поначалу несколько напряженное, быстро повеселело. К тому же он начал как всегда шутить и балагурить, рассказал пару свежих анекдотов и историю, которая сегодня произошла у него в доме. В конце разговора Вы поняли, что критика, с которой Вы начали разговор, не только не была воспринята, но и как бы забыта. Вероятно, он услышал только приятную часть разговора. Что Вы предпримете?

Ситуация 3. Всякий раз, когда Вы ведете серьезный разговор с одной из ваших подчиненных, критикуете ее работу и спрашиваете, почему она так поступает, она отделывается молчанием. Вам это неприятно, Вы не знаете толком, с чем связано ее молчание, воспринимает она критику или нет, Вы расстраиваетесь и злитесь. Что можно предпринять, чтобы изменить ситуацию?

Ситуация 4. Вы критикуете одну свою служащую, она реагирует очень эмоционально. Вам приходится каждый раз свертывать беседу и не доводить разговор до конца. Вот и сейчас, после ваших замечаний – она расплакалась. Как добиться того, чтобы довести до нее свои соображения?

Ситуация 5. У Вас есть несколько подчиненных, которые совершают немотивированные действия. Вы видите их постоянно вместе, при этом вам кажется, что Вы знаете, кто у них неформальный лидер. Вам нужно заставить их хорошо работать, а не устраивать «тусовки» прямо на рабочем месте. Вы не знаете, какой интерес их объединяет. Что Вы предпримете для изменения ситуации и улучшения работы?