Тема 2. Культура делового общения и переговоров

Цель практического занятия: формирование навыков применения правил этикета приветствий и представлений, а также этикета вручения сувениров и подарков; изучение и закрепление культуры телефонных и электронных коммуникаций.

План занятия:

2.1 Этикет приветствий и представлений.

2.2 Культура телефонных коммуникаций.

2.3 Культура электронных коммуникаций.

2.4 Этикет вручения сувениров и подарков.

Задания:

1. На основании лекционного материала дайте ответы на следующие вопросы:

­ Какие существуют нормы этикета приветствия в различных ситуациях?

­ В чем заключается сущность понятий «коммуникативная культура» и «культура речи»?

­ В чем заключается сущность культуры телефонных коммуникаций?

­      В чем заключается сущность понятий «культура электронных коммуникаций» и «культура деловой переписки»?

­ Как существуют ограничения на вручение и обмен подарками и сувенирами между деловыми партнерами?

2. Ответьте на ситуационные вопросы:

Какое обращение Вы выберете в начале речи, если знаете, что гостями презентации являются влиятельные бизнесмены, известные личности, политики, журналисты?

Как обратиться к секретарю в приемной главного директора компании?

Как Вы обратитесь к швейцару или официанту в ресторане?

Как Вы обратитесь к человеку, который выглядит намного старше Вас?

Как Вы обратитесь к своему начальству или человеку с весьма внушительной репутацией?

3. Ситуация 4. Приведите по 4-5 примеров из личного опыта правильного и неправильного применения форм Ты- и Вы- обращения в деловой коммуникации.

4. Ситуационные задания.

Задание 1. Вам необходимо позвонить в крупную коммерческую компанию и заинтересовать ее руководство участвовать в Вашем проекте «Молодежные инициативы» в качестве спонсора. Какие действия Вы можете предпринять для повышения заинтересованности и вовлечении спонсора участвовать в Вашем проекте?

Задание 2. Вы ведете деловой разговор по телефону с важным клиентом. В это время у Вас настойчиво звонит сотовый телефон. Какие действия Вы можете предпринять для успешного завершения телефонного разговора?

Задание 3. Вот уже полчаса Вы пытаетесь разъяснить клиенту ценовую политику Вашей компании. Как прекратить долгий и пустой разговор, оставаясь при этом вежливым и сохранив добрые отношения?

5. Выполните тест для контроля знаний по теме.

1. Деловой этикет включает в себя следующие группы правил:

a) нормы, взаимодействие равных по статусу;

б) наставления, определенный контакт руководителя и подчиненного;

в) требования руководителя к высшему управленческому звену;

г) приказы подчиненного для руководителя.

2. Ведение деловой беседы включает в себя такие элементы, как:

а) неличный способ обращения;

б) установление контакта с собеседником;

в) информирование присутствующих;

г) обоснование выдвигаемых положений.

3. Успех делового разговора зависит от…:

а) умения устанавливать доверительный контакт с собеседником;

б) понимания языка жестов;

в) красивого почерка;

г) понимания языка мимики.

4. Залог успеха деловой беседы проявляется в:

a) компетентности участников;

б) тактичности и доброжелательности участников;

в) грубости и резкости участников;

г) конфликтности, возбудимости участников.

5. Важным элементом деловой беседы является умение…:

a) говорить;

б) молчать;

в) слушать;

г) критиковать.

5. Главное требование культуры общения по телефону – это…:

a) краткость (лаконичность) изложения;

б) длительность общения;

в) четкость изложения;

г) жесткость в разговоре.

6. В деловом телефонном разговоре следует…:

а) дать волю эмоциям;

б) назвать свое учреждение;

в) назвать свою фамилию;

г) быть вежливым.

7. В ответ на комплимент будет корректнее ответить…:

а) «Спасибо»;

б) «Спасибо, но я мог бы и лучше»;

в) «Благодарю, но я не заслуживаю таких похвал»;

г) «Спасибо, но это неправда».

8. При разговоре по телефону должны соблюдаться определенные этикетные формулы. Какое речевое выражение не может употребляться как первый сигнал к разговору:

а) «Я Вас слушаю»;

б) «Это кто?»;

в) «Да!»;

г) «Алло!».

9. При прощании используются определенные этикетные формулы. Определите, какая из них может быть использована в строгой официальной обстановке:

а) «Разрешите попрощаться»;

б) «Всего хорошего!»;

в) «До встречи!»;

г) «Счастливо!».

10. При несогласии с собеседником используются определенные этикетные формулы. Определите, какая из них будет предпочтительней в официальной обстановке, если партнером по общению является Ваш начальник:

а) «Я с вами не согласен»;

б) «Думаю, что Вы не совсем правы»;

в) «Вы ошибаетесь»;

г) «Это абсурд».