Культура речи и деловое общение

Культура речи и деловое общение

Пособие

для студентов заочного отделения

преподаватель: Токарева А.М.

 

 

Пермь 2016

 

Оглавление

1 Культура речи. 4

1.1 Распространенные речевые ошибки и пути их преодоления. 4

2 Деловое общение. 15

2.1 Слушание в деловой коммуникации. 15

2.2 Невербальная коммуникация. 17

2.3 Вербальная коммуникация. 21

2.4 Этика в отношениях руководителя и подчиненных. 25

2.5 Этика ведения деловой переписки. 27

2.6 Этика ведения телефонных переговоров. 29

2.7 Этика ведения совещаний, деловых бесед, переговоров. 32

2.8 Ложь и манипуляции в речевой коммуникации. 39

2.9 Критика и комплименты в деловой коммуникации. 43

2.10 Барьеры в общении. 49

2.11 Формирование делового имиджа. 53

2.12 Психогеометрические характеристики личности. 54

2.13 Гендерный аспект коммуникативного поведения. 58

3 Приложение 1 «Культура речи». 62

4 Приложение 2 «Деловое общение». 64

5 Рекомендуемая литература. 73

6 Список электронных ресурсов: 73

 

 

 

Учебное пособие по дисциплине "Культура речи и деловое общение" направлено на форми­рование у студентов, будущих менеджеров и экономистов теоретических знаний и практических навыков по рационализации процессов делового общения, занимающего центральное место в среде общественных отношений.

Особое значение оно имеет для людей, занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, следуют правилам делового этикета, зависит успех их деятельности.

В настоящее время сложились условия, когда востребованность специалиста-менеджера и специалиста-экономиста на рынке труда в значительной степени зависит от владения навыками грамотной речи (устной и письменной), умения эффективно общаться, от знания приемов речевого воздействия.

Все это объясняет актуальность курса «Культура речи и деловое общение».

 

Культура речи

Деловое общение

Слушание в деловой коммуникации

Практика делового взаимодействия показывает, что умение целенаправленно, активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Умение слушать - это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации.

Умение слушать - это:

- восприятие информации от говорящих, при котором слушающий воздерживается от выражения своих эмоций;

- поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» его продолжать акт общения;

- незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего «на шаг вперед».

 

Существуют внутренние и внешние помехи слушанию.

К внутренним помехам слушания относится привычка «размышлять о чем-то еще ».

Внешних помех гораздо больше: собеседник говорит недостаточно громко или шепотом; отвлекающая манера собеседника, его манеры; помехи (шум транспорта, ремонт, заглядывание посторонних в кабинет, др.); плохая акустика; поглядывание на часы; телефонные звонки; монотонность, слишком быстрый или слишком медленный темп речи; цвет стен в помещении (красный - раздражает темно-серый - угнетает, желтый – расслабляет_ и т.д.

Рекомендации идеальному слушателю

Не прерывайте и не перебивайте собеседника. Дайте человеку закончить свою мысль. К тому же тишина стимулирует людей продолжать говорить. Выслушивайте клиента, и он будет стараться заполнить тишину, продолжая отвечать на заданный вами вопрос.

Не смотрите на часы. Если вам очень надо посмотреть на часы, сделайте это незаметно. В противном случае клиент интерпретирует этот жест как отсутствие интереса к нему и как желание поскорее от него избавиться.

Не заканчивайте предложение за собеседника. Прервав человека словами «Это я уже слышал», вы отбиваете у него всякое желание продолжать общаться с вами.

Задав вопрос, дождитесь ответа. Очень многие задают вопрос и сами же на него отвечают, говоря при этом, что это происходит из-за возникающей паузы. Но пауза - это хорошо, значит, клиент обдумывает ваш вопрос, он ведь не должен выдавать ответ моментально. Пауза нервирует, но если вы задали вопрос, то дождитесь ответа.

Примите соответствующую позу. Не разваливайтесь на стуле, говоря тем самым клиенту: «Ну рассказывай, я тебя слушаю». Сидите прямо, наклонитесь слегка вперед. Наклон вперед свидетельствует о заинтересованности человека.

Поддерживайте визуальный контакт. Даже если вы внимательно слушаете собеседника, а при этом смотрит куда угодно, он сделает единственный вывод - вам неинтересно и вы его не слушаете.

Повернитесь к собеседнику лицом. Беседовать с клиентом, повернувшись к нему боком или спиной, а лицом к компьютеру или к чему угодно, просто некрасиво. Беседуя с клиентом, развернитесь корпусом к нему, одного поворота головы недостаточно.

Кивайте. Это очень эффективный способ показать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете. Соглашаясь или понимая, о чем говорит наш собеседник, мы киваем произвольно. Но, кивая слишком часто, вы сообщаете собеседнику, что ваше терпение закончилось и ему пора закругляться.

Установите вербальную обратную связь. «Да, конечно, это интересно...» и т.д. - все это вербальная реакция, подтверждающая, что мы слушаем нашего собеседника. Всем нам необходимо подтверждение того, что нас слушают.

Задавайте уточняющие вопросы. Если вам что-то неясно или вы не уверены, что правильно поняли клиента, не стесняйтесь - задавайте уточняющие вопросы. Вы произведете впечатление человека, старающегося не упустить важные моменты беседы. Существует множество уточняющих вопросов: «Вы имеете в виду, что.», «Правильно л я вас понял.», «Поясните, пожалуйста.», «Вы хотите сказать.», др.

Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию. Люди предпочитают спорить. Если вы услышали от собеседника что-то не соответствующее вашим убеждениям или отличное от ваших представлений, не накидывайтесь на него и не обороняйтесь, отстаивая свою точку зрения. Лучше просто спросите: «Откуда у вас такие сведения?», «Почему вы так считаете?», «Чем объясняется ваша позиция?».

Избегайте синдрома: «А у меня». Клиент может рассказывать о чем угодно, не надо пытаться произвести на него впечатление своим «еще более крутым» личным опытом, выхватывая у него инициативу. Похвастаться собой вы всегда успеете, а вот клиент, после того как его перебили, может вообще замолчать и закрыться. Вам это надо?.

Делайте себе пометки. Это имеет следующие преимущества: вы подавляете в себе импульс прервать говорящего; вы на бумаге можете отреагировать на возможную начинающуюся злость с вашей стороны и успокоиться для вашего ответа в дальнейшем; уже при слушании вы сможете отделить важное от второстепенного; вы можете быть уверены в том, что действительно детально вошли во все существенные проблемы, когда придет ваша очередь говорить; ваш партнер по переговорам видит, что к нему серьезно относятся, если вы считаете нужным делать для себя заметки во время выступления.

 

Вопросы для самоконтроля

Что, на ваш взгляд, означает «умение слушать»?

Каковы трудности эффективного слушания?

Какие ошибки допускают те, кто слушают?

Перечислите «вредные привычки» слушания. Каковы внешние помехи слушания?

Зачем нужна положительная установка по отношению к неприятному собеседнику?

«Обратная связь». Каковы ее виды и способы осуществления?

Невербальная коммуникация

Невербальное общение — это коммуникационное взаимодействие без использования слов: передача информации или влияние друг на друга через образы, интонации, жесты, мимику, пантомимику, изменение мизансцены общения.

Выделяют следующие группы жестов, которые предоставляют деловым партнерам самую разнообразную информацию (таблица):

 

 

Таблица 7

Классификация	Присущие невербальные знаки
Жесты уверенности	кисти рук соединены кончиками пальцев, ладони не соприкасаются; кисти рук сцеплены сзади, подбородок высоко поднят; во время передачи информации локти не прижаты к туловищу; руки в карманах, большие пальцы снаружи; одна рука обхватывает другую в области ладони
Жесты неуверенности, раздражения	прижатые вплотную к бокам локти; ёрзание в кресле; одной рукой человек поправляет пуговицу или запонку на рукаве другой, браслет часов или манжет; человек двумя руками держит букет цветов, чашку с чаем, сумочку (женщины); потирание уха
Жесты, выражающие агрессивность	тесно сплетенные пальцы рук, особенно если руки находятся на коленях; поза на стуле «верхом»; руки в карманах, большие пальцы снаружи: у мужчин - амбициозность, у женщин - агрессивность
Жесты несогласия	боковой взгляд - жест недоверия (в случае когда взгляд отводится и возвращается вновь, подобное движение воспринимается партнером как жест несогласия); прикосновение к носу или легкое потирание его - чаще проявляется при наличии в переговорах или дискуссии контраргументов; ноги у сидящего направлены к выходу - желание уйти; такое же желание проявляется тогда, когда собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону
Жесты, относящиеся к оценке получаемой информации	рука у щеки; один палец отставлен, остальные под подбородком (при критической оценке сказанного или негативном отношении к партнеру в данный момент); почесывание подбородка (в конфликтных дискуссиях в сочетании со взглядом искоса связано с обдумыванием следующего хода в диалоге); почесывание пальцем спинки носа (озабоченность, сомнение); манипуляции с очками; рука поглаживает шею - недовольство, отрицание, гнев
Жесты, относящиеся к оценке получаемой информации	один палец отставлен, остальные под подбородком (при критической оценке сказанного или негативном отношении к партнеру в данный момент); почесывание подбородка (в конфликтных дискуссиях в сочетании со взглядом искоса связано с обдумыванием следующего хода в диалоге); почесывание пальцем спинки носа (озабоченность, сомнение); манипуляции с очками; рука поглаживает шею - недовольство, отрицание, гнев

 

Жесты, проявляющие некоторые черты характера и отношение к ситуации (таблица):

Таблица 8

Жесты	Возможная интерпретация
Партнер во время разговора стремится опереться или прислониться к чему- нибудь	Нуждается в поддержке, ситуация для него непонятна, не может найти нужный ответ
Человек стоя опирается руками о стол, стул и пр.	Ощущает неполный контакт
Руки в карманах, за спиной либо скрещены на груди	Человек замкнут
Ладони рук в поле зрения партнера по общению	Человек открыт для общения
Лицо чуть наклонено вбок и опирается на ладонь или кулак	Внутренний монолог, скука
Указательный палец касается носа, остальные прикрывают рот	Подозрительность, скрытность, недоверие
Скрещенные руки с пальцами, плотно обжимающими предплечья (обхватывание руками)	Негативно подавленное отношение к ситуации
Скрещенные руки и ноги у сидящего человека	Нежелание вступать в контакт, демонстративность
Ладонь, повернутая вниз (смотрит в пол)	Властность, психологическое давление на партнера
Закладывание рук за голову	Уверенность в себе, превосходство над другими, доминирование
Руки сцеплены на груди	Оборонительная позиция. Переговоры не завершать
Легкое постукивание по столу	Нетерпение. Переговоры следует заключить
Молитвенно сложенные ладони, пальцы слегка расставлены	Чувство превосходства, собеседник считает, что он хитрее. Удостовериться, что нет подвоха, возможно, переговоры прекратить
Собеседник потирает глаза	Недоверие
Легкий наклон головы в бок	Спокойствие, удовлетворение. Переговоры можно заканчивать
Подъем головы и взгляд вверх или наклон головы с сосредоточенным выражением	Подождите минуту, подумаю. Контакт прерван
Ритмичное кивание головой	Ясно, понял, что тебе нужно. Поддержание контакта
Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику	Хочу подчинить себе. Действовать по обстановке
Взгляд в сторону	Пренебрежение. Уход от контакта
Взгляд в пол	Страх и желание убежать. Уход от контакта

 

Глаза являются самыми мощными знаками невербальной коммуникации. Если вы хотите вызвать в человеке доверие, смотрите ему в глаза не менее 70% всего времени общения - и Вы, скорее всего, добьетесь успеха. Если при беседе вы отмечаете, что ваш партнер практически не смотрит вам в лицо, то можно утверждать: он не желает с вами контактировать либо испытывает чувство дискомфорта из-за необходимости дезинформировать вас.

При нормальных взаимоотношениях (без выраженной личной симпатии или антипатии) партнер будет чаще направлять свой взгляд на вас в те моменты диалога, когда его сознание будет менее загружено либо когда вы будете привлекать его внимание словами-обращениями.

Чем напряженнее для интеллекта беседа, тем реже будут взгляды на собеседника. Чем свободнее беседа, тем чаще партнеры обмениваются взглядами (разумеется, при прочих равных условиях).

Из сказанного выше следует, что необходимо научиться управлять своими движениями и мимикой во время деловых встреч.

 

Организация пространственной среды.

Человек всегда пытается подчинить себе окружающее его небольшое пространство и воспринимает все находящееся в этом пространстве как часть себя или свою собственность. Существует четыре зоны приближения:

350 см и более - публичная (открытая) зона (расстояние, предпочтительное при взаимодействии с большой группой людей, с массовой аудиторией);

120 см - 350 см - социальная зона (то расстояние, на котором мы держимся от людей, которых не очень хорошо знаем или вовсе незнакомы, а также при взаимодействии с малой группой - 15+- 7 человек);

45 см —120 см - личная зона (нормальные коммуникационные процессы между деловыми партнерами);

45 см и менее - интимная зона (в деловом взаимодействии вторгаться в чужую интимную зону не принято).

Следует помнить при организации встреч для делового общения:

квадратный стол способствует отношениям конкуренции и соперничества между людьми, равными по положению;

за прямоугольным столом на встрече партнеров одинакового социального статуса главенствующим считается место, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери;

круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности.

 

Вопросы для самоконтроля

Как цели делового взаимодействия отражаются в организации пространственной среды?

Каковы позиции за столом, о чем они могут свидетельствовать?

Почему важно понимать язык телодвижений?

Как с помощью соответствующих жестов и позы можно попытаться снять напряженное состояние партнера?

Перечислите жесты, свидетельствующие об уверенном и неуверенном поведении.

Вербальная коммуникация

Речевой этикет, соответственно — соблюдение определенных норм речевого поведения, использование речевых формул вежливости.

С точки зрения речевого этикета важно, с кем общаешься: со старшим по возрасту или положению мужчиной, с равным, с женщиной, с коллегой, с клиентом и т.п. На каждый случай есть подобающие формулы речевого поведения.

Выбор формы «ты-» или «вы-общения» служит важнейшим инструментом определения социальной дистанции и степени официальности общения. Разумно следовать правилу: чем выше статус встречи, тем с большей степенью необходимости надо обращаться на «вы» даже к хорошо знакомым друзьям и коллегам, с которым в обиходе Вы уже перешли на «ты». Ведь другие участники общения не знают, что Вы близкие знакомые, и могут счесть Вас фамильярным, наблюдая, как Вы кому-то «тыкаете».

Существуют пять стандартных процедур речевого этикета в деловом общении:

1) приветствие;

2) представление;

3) вежливый диалог;

4) невербальная вежливость;

5) прощание.

Рассмотрим подробнее каждый пункт.

Приветствие предполагает дополнительные требования вежливости, связанные со статусом собеседника. Так, младшие по возрасту или по статусу должны первыми приветствовать старших, но при этом старшие имеют привилегию первыми протягивать руку для рукопожатия. Точно такие же правила действуют для мужчин по отношению к женщинам. Если младший первым протянет руку старшему (мужчина — женщине) это будет невежливо.

Рукопожатия должны быть не вялыми и не сильными, но достаточно акцентированными. Демонстрация физической силы при рукопожатии считается простонародной манерой и даже дурным тоном. Другая крайность — вялая кисть — может быть расценена как неуважение и вызывает у большинства чувство неприязни. Рекомендуется слегка встряхнуть руку собеседника 2—3 раза, но не трясти. Не рекомендуется задерживать руку надолго. Рукопожатие женской руки мужчиной должно быть еще более деликатным, это не эспандер. Достаточно обозначить пожатие кисти.

Мужчина должен рассматривать как знак особого уважения к нему, если женщина первой поприветствовала его. В момент приветствия во рту не должно быть сигареты, нельзя также держать руку в кармане. Женщины слегка наклоняют голову и отвечают на приветствие улыбкой, они могут не вынимать руки из карманов пальто, жакета. Обмениваться рукопожа­тиями при встрече мужчинам рекомендуется всегда, женщинам - по обо­юдному согласию.

Когда мужчину представляют женщине, руку первой предлагает женщина. Тот же приоритет принадлежит и более пожилым людям, и старшим по иерархии: старшая по возрасту женщина протягива­ет первой руку младшей, женщина - мужчине, руководитель - подчинен­ному.

Женщине в знак приветствия никогда не целуют руку на улице, это делают только в помещении. Целуя руку женщине, не следует поднимать ее слишком высоко, старайтесь сами наклониться. При рукопожатии не нужно слишком крепко жать руку. Это правило особенно надо помнить мужчинам, когда они пожимают руку женщине.

 

В деловой среде принято представлять и представляться, если встречаются незнакомые люди. Если присутствует общий знакомый, то он представляет нового участника общения. Если общение начинается с самого начала, то общий знакомый представляет сначала старшим младших (женщинам мужчин). Принцип здесь такой: старший по статусу/возрасту (а также женщина) имеет право первым узнать, с кем имеет дело; это вежливо.

Представляя (представляясь), называют имя, фамилию, должность и компанию человека, чтобы собеседники могли сразу четко уяснить взаимный статус друг друга. Иногда допустимо, представляя собеседника, дать ему несколько лестных характеристик. Представляясь самостоятельно, уместно указать собеседникам, что у Вас есть некие точки соприкосновения или Вы раньше где-то пересекались на одних и тех же мероприятиях.

При представлении происходит обмен визитками. Если собеседник предлагает визитку, надо обязательно предложить свою в обмен. Если с собой визиток вдруг нет или они кончились, надо обязательно объяснить и извиниться, а также извиниться и пообещать выслать свою визитку (свои контактные данные) позднее.

 

Вежливый диалог подразумевает соблюдение светских норм общения. Нельзя сразу нападать на собеседника с деловыми предложениями. Уместно говорить об общих интересах, общих знакомых, обсуждать текущие события. Обязательно надо давать собеседнику возможность участвовать в диалоге. Не стоит задавать много вопросов. Не рекомендуется решать деловые вопросы и добиваться деловых договоренностей в ситуациях, когда переговоры изначально не предполагались. Если потребность в переговорах есть, то лучше договориться о дополнительной встрече.

Особо следует обращать внимание на корректность формулировок, когда делается какое-то предложение. Оно не должно быть назойливым, но должно быть достаточно четким, чтобы собеседник не терялся в догадках, что же ему предлагают и насколько это прилично (если такие туманные формулировки).

Точно также важны формулы отказа. Отказ — это настоящее испытание вежливости человека. Европейский деловой этикет предписывает, чтобы отказ, если он необходим, был выражен достаточно четко. При всей своей четкости отказ в европейском деловом этикете обязательно должен быть сопровожден формулами вежливости и сожаления, ссылками на объективные обстоятельства.

Для отказа пригодны следующие формулы речевого этикета: «Сожалею, но я не смогу участвовать в этом проекте из-за ограничений, налагаемых нашей компанией», «К сожалению, я не в состоянии помочь по причине сильной загруженности на других направлениях», «Я не в силах выполнить Вашу просьбу, потому что мы ограничены сейчас в ресурсах», «В настоящее время сделать это не представляется возможности», «Простите, но я не могу выполнить Вашу просьбу». Очень рекомендуется сопровождать отказ репликой о будущем сотрудничестве.

Еще более вежливой формой отказа является отсрочка принятия решения, которая является завуалированной формой отказа. Можно сказать, что решение еще не принято и находится на рассмотрении. Или что Вашего партнера обязательно незамедлительно известят в случае положительного решения. Такая форма дает собеседнику намек и время смириться с отказом.

 

Невербальная вежливость подразумевает уважительные жесты, позы, интонации, расположение в пространстве. Не следует обнимать или хлопать собеседников по плечу. Не следует проникать в интимную зону собеседника. Слишком близкое расположение воспринимается как невежливость или назойливость.

Нельзя стоять боком к собеседнику, нельзя указывать на собеседника пальцем. Особые предписания существуют насчет сидения-стояния собеседников. Недопустимо разговаривать сидя со стоящим собеседником. Стоит уступать место старшим и женщинам. Если входит женщина, то сидящие мужчины поднимаются и стоят, пока женщина не сядет.

При входе-выходе в дверь дорогу следует уступать старшим и женщинам. Если в дверях столкнулись равные по статусу, то предпочтительнее пропустить первым того, кто выходит. В лифте, особенно если тесно, предпочтительнее выходить первым тому, кто стоит у двери. То есть иногда разумно не пропускать женщин. Ведь если в тесноте лифта мужчина будет уступать дорогу женщине, то ей придется прижиматься к нему. Чрезмерная вежливость может показаться сексуальным домогательством.

 

Прощание предполагает прощальные формулы вежливости и рукопожатие. Правила рукопожатий действуют те же, что и при приветствии. При прощании не допускаются фамильярные речевые формулировки. Допускается при прощании сформулировать какие-то соглашения о будущих действиях или встречах. Рекомендуется при прощании желать удачи или заверять собеседника в том, что встреча была приятной. Без этих дополнительных формул вежливости прощание может показаться сухим.

 

Важнейшим принципом соблюдения норм этикета является забота о чувстве внутреннего достоинства собеседника. Каким бы ни было содержание беседы, даже если это спор или конфликтное разбирательство, — необходимо проявлять уважение к собеседнику. Уважение к личности собеседника — это не просто требование этикета, но и возможность продолжить с ним взаимоотношения в других ситуациях, даже если сейчас отношения осложнены деловым конфликтом. Уважение умножает деловые возможности.

Поэтому яркой чертой поведения цивилизованных управленцев является акцентированная вежливость в общении, как с деловыми партнерами, так и с подчиненными.

 

Вопросы для самоконтроля

Почему нужно грамотно разговаривать по телефону?

Что значит «отработать ход» беседы?

На какие вопросы нужно подготовить ответы перед деловой беседой

Что влияет на успех деловой беседы?

Каковы особенности делового телефонного разговора?

Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?

Деловая беседа

Структура деловой беседы:

Подготовка к деловой беседе.

Установление места и времени встречи.

Начало беседы: встреча и вступление в контакт.

Постановка проблемы и передача информации.

Аргументирование.

Опровержение доводов собеседника.

Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта либо конфронтация участников.

Принятие решения.

Фиксация договоренности.

Выход из контакта.

Анализ результатов беседы, своей тактики общения.

 

Рассмотрим подробнее каждый пункт:

Подготовка к деловой беседе включает составление плана беседы на основе установления ее основных задач, поиск подходящих путей решения этих задач, анализ внешних и внутренних возможностей осуществления плана беседы, прогноз возмож­ного исхода беседы, сбор необходимой информации о будущем собесед­нике, отбор наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, вы­бор наиболее подходящей стратегии и тактики общения.

 

Установление места и времени встречи деловой беседы может осуществляться по-разному в зависимости от установок - позиций участ­ников.

Позиция "сверху" реализуется примерно так: "Я жду вас в 15 часов у себя в кабинете", но на "чужой территории" осуществление такой позиции затруднено.

Позиция "снизу" выражается как просьба: "Мне желательно с вами посоветоваться. Когда и куда мне подъехать?"

Позиция "на равных" звучит примерно так: "Нам бы надо погово­рить. Давайте согласуем место и время нашей встречи".

 

Начало беседы включает встречу и вступление в контакт. Тип контакта (наравне, дружелюбно, нейтрально, агрессивно) устанавливается еще до первых слов, в зависимости от того, как вошел человек, каковы его поза, взгляд, интонация первой фразы.

Приветствием может быть как улыбка, кивок, рукопожатие, так и подчеркнуто недовольный вид. Все эти невербальные нюансы вступления в контакт во многом прогнозируют дальнейшее взаимодействие собесед­ников.

Приведем примеры недопустимого начала беседы, которое опреде­лит дальнейшее явно неэффективное общение:

демонстрация неуверенности, обилие извинений ("Извините, если я вам помешал...", "Пожалуйста, если у вас есть время меня выслу­шать...");

демонстрация неуважения, пренебрежения к партнеру ("Давайте с вами быстренько рассмотрим...", "Я проходил случайно и заскочил к вам...");

демонстрация агрессии ("Что за безобразие творится?"), что вы­нуждает собеседника занять оборонительную или агрессивную позицию (т.е. сразу создается барьер между собеседниками).

 

Постановка проблемы и передача информации - важный этап бе­седы.

Цель может быть поставлена как проблема (обсудить проблему, пригласить к выработке ее решения). В этом случае ответственность за решение проблемы распреде­ляется на обоих собеседников. Цель беседы может быть поставлена и как задание, задача (дать готовое решение, сжато описывая саму ситуацию). Порой (умышленно или неумышленно) в беседе осуществляется манипу­лирование собеседником.

Например, цель беседы поставлена внешне как проблема, но сама проблемная ситуация описывается так, что подталкива­ет другого человека к определенному, единственному решению, т. е. вроде бы ответственность за решение проблемы разделяют двое, хотя способ решения задан лишь одним человеком. Встречается и "истерическая де­монстрация проблемы" ("Делай, что хочешь, но чтоб я больше жалоб не слышал!"), т. е. ставится цель переложить на другого человека решение и ответственность за решение проблемы.

 

 

Для фазы аргументации важно:

Оперировать ясными, точными и убедительными понятиями. Ар­гументы должны быть достоверными для собеседника.

Избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, интересую­щих вашего собеседника.

Способ и темп аргументации должны соответствовать особенно­стям темперамента собеседника: лишь холерики и сангвиники способны воспринять высокий темп и объем аргументов, но и для них доводы и до­казательства, разъясненные по отдельности, намного эффективнее, чем преподнесенные все вместе сразу (для меланхоликов и флегматиков этот постепенный подход вовсе необходим). Не забывайте, что излишняя убе­дительность может вызывать отпор со стороны собеседника.

 

Фаза опровержения доводов собеседника порой играет решающую роль в беседе. Если на ваши доводы последовали возражения оппонентов, целесообразно не спешить с ответом, пока не поймете суть возражения, а также выяснить, действительно ли возражения вызваны разными точками зрения или, может быть, вы неточно сформулировали суть вопроса.

Почему высказывают замечания? Причиной может быть защитная реакция, спортивная позиция, несогласие по деловым критериям, тактиче­ские раздумья и т.п. Важно оперативно анализировать замечания и их на­стоящую причину, выбрать подходящий прием нейтрализации замечаний (это могут быть ссылки на авторитеты, цитаты, переформулировка, от­срочка и т.д.). Доказательство бессмысленности замечаний или эмоцио­нальная реакция партнеров, как правило, приводят не к нейтрализации возражений, а к росту конфронтации.

 

Фазы поиска приемлемого или оптимального решения, а затем принятия окончательного решения могут проходить в духе сотрудничест­ва, равноправия и взаимной ответственности либо в форме авторитарного принятия решения одним из партнеров и добровольного либо вынужден­ного согласия, подчинения другого собеседника.

Сохраняйте спокойствие, умение анализировать. Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий вашу точку зрения, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.

Но если перед вами флегматик, не раздражайтесь из-за медлительно­сти принятия решения или намерения его отложить, назначить новую встречу (попытки эмоционально или логически давить на флегматика с целью ускорить принятие решения часто безуспешны).

 

Фиксация договоренности и выход из контакта - заключитель­ный этап беседы. Итоги беседы должны быть резюмированы, полезно да­же сделать записи о сути решения в рабочий блокнот в присутствии парт­нера (или даже составить официальный протокол решения). Полезно уста­новить конкретные сроки, способ информирования друг друга о результа­тах намеченных действий. Поблагодарите собеседника, поздравьте его с достигнутым решением. Выход из контакта осуществляется вначале невер­бально - изменяется поза, человек отводит глаза, встает - и завершается прощанием "до свидания", "до встречи", "всего доброго", "успеха" и т. п.

 

Анализ итогов и хода встречи позволяет осознать допущенные просчеты, накопить полезный опыт, наметить дальнейшую тактику обще­ния. При этом полезно ответить на такие вопросы: сумели ли вы достичь максимальной пользы для дела; удалось ли вам достичь намеченную цель, если нет, то почему это произошло; как следует в дальнейшем строить взаимодействия с данным парт­нером? и т.п. Инициатива в деловом общении определяется тем, кто задал тип контакта, определил форму постановки цели, выдвинул принятую идею решения, кто подвел итоги обсуждения. В большей степени он несет и от­ветственность за разрешение проблемы.

 

Переговоры

При определении времени начала переговоров обычно исходят из их продолжительности - переговоры длятся 1,5 - 2 ч. Как правило, они на­значаются на 9.30 или 10.00. Если переговоры проводятся во второй поло­вине дня, то нужно выбрать такое время их начала, чтобы они закончи­лись не позднее 17.00-17.30.

Перед встречей необходимо подготовить помещение, на столах не должно быть никаких лишних документов. На столе должны лежать блок­ноты, карандаши, стоять вода, фужеры. Не следует ставить на стол бутер­броды, фрукты, конфеты, так как люди собираются не закусывать, а рабо­тать. Бутерброды, чай (или кофе), фрукты подают в том случае, если бесе­да длится в течение многих часов.

Таковы чисто технические моменты подготовки к переговорам. Да­лее следует ее организационная стадия, когда переходят к формированию состава делегации, т. е. к определению ее количественного и персональ­ного состава, назначению главы. Бывает так, что главой делегации на переговорах назначают человека исходя из должностного статуса, не принимая в расчет его ком­петентность в обсуждаемых вопросах и то, что он просто не владеет необ­ходимыми для ведения переговоров навыками.

 

Девять диагнозов и рецептов

поведения на совещании, собрании, переговорах

и в беседах с партнерами:

Диагноз № 1. Оппонент раздувает проблему, выводит ее за границы дискуссии (разговора, спора).

Рецепт. Напомните о рамках дискуссии, о ее цели. Попросите еще раз уточнить его антитезис и верните разговор в прежнее русло.

Диагноз № 2. Оппонент охватывает мелочи (второстепенные фак­ты), не затрагивая основного тезиса.

Рецепт. Спросите, не забыл ли он цель разговора, свою собственную цель. Верните его к спорной проблеме.

Диагноз № 3. Оппонент пытается перехватить инициативу в выборе темы разговора: а) подменяет принципиальные вопросы мелочами; б) вы­двигает тезисы не по существу проблемы; в) предлагает контрпроблему, игнорирует ваши аргументы.

Рецепт. Предусмотрите заранее возражения соперника, изучите их мотивы, позиции для того, чтобы: а) указать собеседнику на его уход от спорного вопроса; б) спросить его, какую мысль он доказывал; в) попро­сить выказать отношение к вашей аргументации.

Диагноз № 4. Противник допускает намеки, компрометирующие вас. Тем самым он ставит под сомнение вашу мысль или предложение. Его цели: а) перенести критику на вас, на вашу личность; б) приписать вам явно нелепые высказывания.

Рецепт. Не пытайтесь оправдаться, не проявляйте резких эмоций и не поддавайтесь на провокацию.

Диагноз № 5. Он намеренно уводит вас к ложным выводам, подта­совывает факты для того, чтобы впоследствии уличить вас в безграмотно­сти и дилетантстве.

Рецепт. Прекратите обмен мнениями, похвалите собеседника за глубину анализа и попросите его сделать обобщающий вывод.

Диагноз № 6. Оппонент скрывает резко отрицательное отношение к вашей позиции или к вам под маской доброжелательности.

Рецепт. Остроумно сорвите его маску, напомните о подобной "доб­рожелательности" прежде и ее результате, раскройте его замысел всем присутствующим.

Диагноз № 7. Он уличает вас в некомпетентности, играет на ваших ошибках и недоработках, игнорирует факты "за" и "против", тенденциозно толкует ваши слова.

Рецепт. Не проявляйте излишней деликатности. Спросите, о чем конкретно идет речь. Попросите его высказать соображения о том, как выйти из затруднения.

Диагноз № 8. Противник постоянно меняет позицию, крутит вокруг да около, пытается найти что-то третье.

Рецепт. Не настаивайте на признании, согласии и поддержке вашего предложения. Сверните разговор, который все равно ни к чему не приве­дет.

Диагноз № 9. Вас грубо одергивают во время разговора (речи, рас­суждений).