Ситуація 2. Офіціант використовує активне слухання

Розмова

Коментарі

Офіціант (Анікін Сашко): Добрий день. Гість: Добрий день. Офіціант: Ось меню. Гість:Спасибі, не потрібно. Краще ви мені щось порадьте. Офіціант: А що б ви хотіли?   Гість:Ну…Не знаю. Офіціант: Але ви ж сюди не просто так прийшли? Гість: (посміхається) Прийшов, щоб поїсти. Офіціант:И що б ви зараз з'їли? Гість:А який-небудь суп у вас є? Я от подумав, що непогано б з'їсти чого-небудь гарячого. Офіціант: Виходить, гарячий суп..? (уважно дивиться на клієнта)   Гість:И побільше перцю. Офіціант: Локшина по-португальськи? Гість:Чудово. Несіть. І ще салат з овочів і мінералку. І підійдіть через десять хвилин, я вирішив з'їсти й друге.

Гість не знає, чого хоче. Офіціант не говорить, а запитує й слухає. Підтримуюче слухання.   Уважно слухає, не перериває. Невелике резюме (це не інтерпретація, а просте повторення слів клієнта) Ура! Продаж. А це вже додатковий продаж!

Відкликання гостя. Відразу видно, що цей офіціант розбирається у своїй справі. Він запропонував мені саме те, що я хотів. І це було дуже смачно.

Було відчуття, що він працює тільки для мене. Хоча я бачив, що він обслуговував і інші столики. Але однаково, офіціант приділив мені масу уваги. І я вирішив залишитися в цьому ресторані подольше. Просто тому, що мене чудово обслужили.

 

3. Презентація комерційної пропозиції

Трехетапна презентація (приклад)

Товар: сканер

Презентація	Коментар
Оптичний дозвіл цього сканера 1200 dpi…	Технічна характеристика
…це дозволяє одержувати дуже якісні фотографії.	Вигода
Сфотографуйте здалеку симпатичну дівчину, а після сканування зможете кожний прищик на її носі розглянути.	Картинка Прийоми: сексуальність Зір Почуття гумору

Трехэтапная презентація Вашого товару

Товар:

Презентація	Коментар
	Технічна характеристика
	Вигода
	Картинка Прийоми:

 

4. Робота з запереченнями

Особистий каталог заперечень і відповідей на них (приклад)

 

Заперечення	Відповідь
Занадто дорого.	Ці меблі прослужать Вам десятки років. Зате дуже якісно.
Не подобається розцвічення.	Можна замінити на Ваше бажання.
А можна те ж саме, але... (не подобається колір, форма, матеріал і т.д.)	А що б Ви хотіли? Замовте й ми зробимо все по Вашому замовленню.
Не впевнений, що це впише в мою квартиру.	Наш дизайнер проводить безкоштовні консультації.
Незручно чистити (буде липнути вовна).	Якщо ви купите в нас диван (крісла, куточок…)то з великою знижкою зможете придбати маленький пилосос. Він, до речі, підходить і для чищення салону автомобіля.

Ваш каталог заперечень і відповідей на них

 

 

5. Додаткова продажа

Каталог додаткових продажів (приклад)

Основний продаж	Додатковий продаж
Принтер	Картриджі, драйвери, папір.
Сканер	Драйвери, програми.
Ксерокс	Папір, картриджі.

Ваш каталог додаткових продажів

 

 

6. Завершення продажу

Каталог завершення продажу (приклад)

 

Спосіб завершення продажу	Модуль
· Я оформляю? · Платити будете готівкою?	Необоротність процесу
· Святкові знижки діють до завтра. · Це останній, їх швидко розбирають.	Побоювання, поспіх
Давайте підключимо й спробуємо.	Володіння
· Вам лазерний принтер або матричний? · Ми продаємо й нову техніку, і б/у. Вам яку?	Альтернатива
· Якщо ми зробимо знижку, ви купите? · Звичайно, у нас є драйвери для цього принтера. Їх теж візьмете?	Відповідь на заперечення

Ваш каталог завершення продажу

 

 

ТЕМА 7: «Техніка ділового мовлення у процесі продажу»

Ціль: оволодіння прийомами роботи з запереченнями покупців у торговому залі.

 

План:

1. Встановлення списку типових заперечень

2. Діагностика заперечень

3. Філософія відповіді та обробки заперечення

4. Групова робота з вироблення відповідних відповідей на визначені типові заперечення