Групова робота з вироблення відповідних відповідей на визначені типові заперечення

PAб0TA С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Чтобы снять возражение клиента, первое, что мы должны сделать, — это понять, какая потребность за ним скрывается, и переформулировать скрытую потребность в явную. Вы прекрасно умеете это делать, и это показало только что сделанное упражнение. Второе — нам важно показать, что мы понимаем клиента, и назвать его явную потребность. (Тренер рисует на доске первый модуль.)

Например:

Клиент. Эта кофемолка слишком темная, я не хочу ничего мрачного в своей кухне.

Продавец. Я понимаю, что вам важно, чтобы цвет создавал приятное настроение. (Этой фразой продавец одновременно выражает понимание и называет потребность, делает ее явной.)

Третье (тренер рисует второй модуль) — если продавцу недостаточно ясно, как в связи с выявленной потребностью аргументировать товар, то он задает уточняющий вопрос, хотя этот этап не обязателен.

Пример: Клиент. Эта кофемолка слишком темная, я не хочу ничего мрачного в своей кухне. Продавец. Я понимаю, что вам важно, чтобы цвет создавал приятное настроение. Скажите, вы бы хотели светлые или яркие тона? (Уточняющий вопрос.) Клиент. Пожалуй, лучше яркие, пусть она контрастирует со спокойными тонами моей кухни. Клиент, отвечая на вопрос, сам осознает свою потребность, тем самым помогая продавцу сориентироваться и подготовиться к аргументации.

Четвертое (тренер рисует третий модуль) — контраргументация. Продавец принимает решение, показать ли другой товар, соответствующий вскрытой потребности клиента, или привести контраргумент в защиту этого товара, продемонстрировав его другие свойства, которые перевесят по значимости этот «минус».

Пример:

Вариант 1 — продавец принимает решение о показе другого товара.

Клиент. Эта кофемолка слишком темная, я не хочу ничего мрачного в своей кухне.

Продавец. Я понимаю, что вам важно, чтобы цвет создавал приятное настроение. Скажите, вы бы хотели светлые или яркие тона? (Уточняющий вопрос.)

Клиент. Пожалуй, лучше яркие, пусть она контрастирует со спокойными тонами моей кухни.

Продавец. Тогда взгляните на эту кофемолку, она ярко-оранжевая, будет контрастировать со спокойными тонами вашей кухни. К тому же она прекрасного качества, не сломается, и ей удобно пользоваться (дает товар в руки, поясняет, как пользоваться).

Важно/ИВ своей аргументации 'продавец должен опираться только на явные потребности клиента, те, которые клиент сам назвал на этапе сбора информации о потребностях. Менее эффективно опираться на то, что важно большинству покупателей, поскольку неизвестно, также это важно для нашего клиента или нет. Это может породить серию дополнительных возражений.

Пояснение. Продавец выбрал другую кофемолку, поскольку она была в ассортименте, и он также был заинтересован продать ее. В своей аргументации продавец повторил слова клиента о тонах кухни, чтобы клиент узнал свой запрос (клиент может спорить со словами продавца, но с собственными словами он спорить не может). Дальше в своей аргументации продавец упомянул о следующей значимой потребности клиента, которую тот высказывал в самом начале диалога. («Вам нужна кофемолка. У нас 10 видов кофемолок. Чтобы я смог для вас подобрать ту, которая подошла бы именно вам, скажите, на что вы обращаете внимание в первую очередь при выборе кофемолки?» — «Она должна быть красивой, не ломаться. Кофемолка должна быть удобной в употреблении».)

Итак, продавец упомянул о качестве и об удобстве пользования. Далее он перешел к демонстрации товара, показывая, как именно пользоваться кофемолкой.

Вариант 2 — продавец не может заменить товар на аналогичный, поэтому приводит контраргументы, раскрывающие пользу этого товара под потребности клиента.

Пример:

Клиент. Эта кофемолка слишком темная, я не хочу ничего мрачного в своей кухне.

Продавец. Я понимаю, что вам важно, чтобы цвет создавал приятное настроение. Скажите, вы бы хотели светлые или яркие тона? (Уточняющий вопрос.)

Клиент. Пожалуй, лучше яркие, пусть она контрастирует со спокойными тонами моей кухни.

Продавец. Эта кофемолка фирмы «N», у нее прекрасное качество и она не сломается. Вы можете быть в этом уверены. Именно по этой модели с браком к нам не обращались. Ей удобно пользоваться благодаря вот этому механизму (показывает). Черный цвет сейчас в моде, к тому же он будет прекрасно контрастировать со светлыми тонами вашей кухни. Прежде чем от нее отказаться, познакомьтесь с ней поближе, это вас ни к чему не обязывает.

Пятое (тренер дорисовывает 4-й модуль по технологии снятия возражений) — продавец либо переходит к активной демонстрации товара, либо задает вопрос, чтобы получить подтверждение от клиента. Если клиент отвечает на вопрос и если он не прерывает демонстрацию, значит, мы успешно прошли сквозь возражение. Негатив мы обернули в позитив и завоевали чуточку больше доверия у клиента. Мы стали клиенту чуть ближе. В примерах я уже рассказал вам, как надо переходить к демонстрации. Вопрос лучше задавать альтернативный. Вот универсальный вопрос для этих целей: «Вам показать или вы сами поработаете с товаром, а я буду вам подсказывать?» Более робкие клиенты предпочтут смотреть, а более активные — делать самостоятельно. В любом случае, мы прошли возражение.

Есть ли у вас какие-то вопросы по технологии работы с возражениями? (Пауза. Чаще вопросов нет. Если тренер объяснял нечетко, то могут возникнуть вопросы по отдельным этапам технологии. Тогда тренер еще раз проговаривает тот фрагмент мини-лекции, который остался невос-принятым участниками тренинга.)

Самое важное здесь — суметь негатив перевести в позитив и сказать правду, как в мультике про корову. Сравните два варианта и их влияние на продажу.

Тренер показывает фрагменты из мультфильма «Как мужик корову продавал»: сначала фрагмент первый, когда сам мужик продавал корову и не мог продать, а затем фрагмент второй, где парень бойко торгует коровой.