Тема № 5: подаж у торговому залі

Ціль: Оволодіти навиками ефективних продаж у торговому залі

План:

1. Вступ

2. Встановлення контакту

3. Збір інформації

4. Презентація комерційної пропозиції

5. Робота з запереченнями

6. Додаткова продаж

7. Завершення продажу

8. Встановлення взаємостосунків на перспективу

9. Підведення підсумків заняття (заслуховування найбільш інтересних прикладів практичних завдань, які виконували студенти).

 

Багато фірм, що займаються роздрібним або оптовим продажем, працюють із торговельним залом. Цей вид продажу надає певні переваги як продавцеві, так і покупцеві.

Продавцеві не потрібно їздити від клієнта до клієнта, покупець «знаходить» його сам. При продажі продавець має під рукою всі асортименти, може звернутися до допомоги експерта або фахівця. Це добре й для покупця, тому що він у будь-який момент може одержати кваліфіковану допомогу. Крім того, у торговельному залі він одержує можливість самостійно вивчити товар.

Багато етапів продажу в торговельному залі збігаються з іншими видами продажів. Ні в особистої, ні в телефонному продажі не можна обійтися без трехетапной презентації й додаткових продажів. Принципи роботи із запереченнями, завершення продажів і встановлення взаємин на майбутнє також подібні.

Основна відмінність продажу в торговельному залі полягає в тому, що вона звичайно проводиться в дуже короткий термін, часу на підготовку зовсім немає. Зате в торговельному залі продавець має можливість показати товар покупцеві.

 

1. Встановлення контакту	7. Встановлення взаємостосунків на перспективу
	6. Завершення продажу
2. Збір інформації
	5. Додаткова продаж
3. Презентація комерційної пропозиції
	4. Робота з запереченнями

 

Схема – Ефективних продаж у торговому залі

 

ПОСЛІДОВНІСТЬ ВИКОНАННЯ РОБІТ

 

1. Поділити на підгрупи по 2-3 чоловіка.

 

2. Кожна підгрупа обирає із запропонованого списку товарну групу, яку буде продавати у своєму магазині.

 

Види товарної групи:

1) Меблі

2) Канцелярські товари

3) Керамічна плітка

4) Шпалери

5) Металопластикові вікна та двері

6) Декоративна цегла

7) Лакофарбова група

8) Лінолеум

9) Комп’ютерна техніка

10) Побутова техніка

 

 

3. На опрацювання в інтерактивному режимі техніки продаж у торговому залі по кожному розділу відводиться по 20 хвилин.

 

4. Після кожного розділу необхідно виконати практичне завдання та занести його до звіту. На кожне практичне завдання відводиться теж по 20 хвилин.

 

 

1. Встановлення контакту

Результати порівняння (приклад)

Ситуація 1. Продавці не використовують активне слухання.

Розмова	Коментарі
Продавець: Вам допомогти? Клієнт: Ні, спасибі. (Клієнт не відходить від полиці, уважно розглядає книги. Продавець зважується на другу спробу).   Продавець:чи Не можу я Вам щось підказати? Клієнт: Ні, я вже все подивився.	Продавець «повідомляє» про нездатність покупця самостійно зробити вибір. На це питання зручно відповісти «ні». Що покупець і робить.

 

 

Ситуація 2. Продавці вивчили методи приєднання.

Розмова	Коментарі
Продавець: Ви відразу звернули увагу на новинки. Видно, що Ви розбираєтеся в сучасній літературі. Клієнт: Так, я люблю почитати. Продавець: Що з останнього запам'яталося? Клієнт: Чак Поланик. Продавець: У нього вийшла нова книга. От, подивитеся. (віддає в руки).	Похвала Розмова зав'язалася Продавець вручає товар покупцеві.

Особисті результати порівняння

Cитуація 1. Продавці не використовують активне слухання.

Розмова	Коментарі
Продавець: Клієнт:   Продавець: Клієнт:	Продавець «повідомляє» про нездатність покупця самостійно зробити вибір. На це питання зручно відповісти «ні». Що покупець і робить.

 

Ситуація 2. Продавці вивчили методи приєднання.

Розмова	Коментарі
Продавець: Клієнт: Продавець: Клієнт:. Продавець:	Похвала Розмова зав'язалася Продавець вручає товар покупцеві.

2. Збір інформації

Результати дослідження (приклад)

Ситуація 1. Продавці не використовують активне слухання.

 

Розмова

Коментарі

Клієнт: Що у вас є цікавого? Продавець: ПРО, у нас величезна кількість цікавої літератури. Є нові книги російських письменників, наприклад, новий роман Пелевина. І ще видали новий...   Клієнт: Я не люблю сучасних письменників. Продавець: Так Ви що, це ж так цікаво. Вони ж описують наше з вами життя!   Клієнт: Так мені взагалі потрібна економічна література. Продавець:Ах, економічна. Але отут теж є новинки... Клієнт: Спасибі, до побачення.

Продавець говорить замість того, щоб слухати. Продавець намагається нав'язати власні погляди. Замість питань - довгі мови. Не дивно, що клієнт розгорнувся й пішов.

Відкликання клієнта. Цей продавець намагався нав'язати мені якусь книгу. Може, я й купив би її в іншій ситуації, але зараз я не за цим прийшов. Зрозумівши, що від нього нічого не доможешся, я вирішив піти.

 

Ситуація 2. Продавці використовують активне слухання.

Розмова	Коментарі
Клієнт: Що у вас є цікавого? Продавець: Цікавого? А з якої області? Клієнт: З галузі економіки. Продавець:Економіки? А точніше? Клієнт: Маркетинг. Продавець: Вам практична допомога або теоретичне? Клієнт: Мені потрібно здати іспит. І як найпростіше, якщо можна. Продавець: Є відмінна книга для неспеціалістів. От, подивитеся. Клієнт: Відмінно, беру.	Підтримуюче й зацікавлене слухання. Продавець задає питання.. Клієнт сам прийшов до того, що ж він хоче. Продаж!

Відкликання клієнта. Чудовий і дуже компетентний продавець. Він підказав мені саме ту книгу, що була потрібна. Без його допомоги я б не впорався.

 

Результати Вашого дослідження

Ситуація 1. Продавці не використовують активне слухання.

Розмова	Коментарі
Клієнт Продавець:   Клієнт: Продавець: Клієнт: Продавець: Клієнт:	Продавець говорить замість того, щоб слухати. Продавець намагається нав'язати власні погляди. Замість питань - довгі мови. Не дивно, що клієнт розгорнувся й пішов.

Відкликання клієнта. ___________________________________________________

 

Ситуація 2. Продавці використовують активне слухання.

Розмова	Коментарі
Клієнт: Продавець: Клієнт: Продавець: Клієнт: Продавець: Клієнт: Продавець: Клієнт:	Підтримуюче й зацікавлене слухання. Продавець задає питання.. Клієнт сам прийшов до того, що ж він хоче. Продаж!

Відкликання клієнта. ___________________________________________________

3. Презентація комерційної пропозиції

 

Трехетапна презентація (приклад)

Товар: буквар

 

Презентація	Коментар
Цей буквар складений провідними дитячими педагогами	Важлива характеристика
тому його можна освоювати з дітьми від п'яти років.	Вигода
Більше не потрібно читати книги вголос. Через пару місяців діти будуть робити це самі.	Емоційна картинка. Прийоми: приємність ситуації, нумерація.

Трехетапна презентація Вашого товару

Товар:

Презентація	Коментар
	Важлива характеристика
	Вигода
	Емоційна картинка Прийоми:

4. Робота з запереченнями

Особистий каталог заперечень і відповідей на них (приклад)

 

Заперечення	Відповідь
Дорого.	Зате відмінна якість. Подивитеся, який\ папір!
Незручний розмір.	Є така ж книга поменше (побільше). Але вона гірше по якості (дорожче).
Поганий папір.	Зате дешево.
М'яке плетіння.	У твердому плетінні дорожче. Показати?
Мало картинок.	У нас є відмінні книги з картинками. Показати Вам?
Мені не подобається цей автор.	А що Вам подобається?
Я це вже читав.	Захоплюєтеся сучасною (закордонної, класичної й т.д.) літературою? Є цікаві книги.
Я такі книги не читаю.	А що Ви волієте?
Чому папір у пачках тільки по 500 аркушів?	Зате так вона обходиться дешевше.
Ці фломастери закінчаться через тиждень.	Спробуйте. Якщо вони втратять колір через тиждень, ми Вам їх замінимо.

Ваш каталог заперечень і відповідей на них

Заперечення	Відповідь

 

 

5. Додатковий продаж

Каталог додаткових продажів (приклад)

 

Основний продаж	Додатковий продаж
Книга	Інша книга того ж автора, подарункове впакування, журнал із книжковими новинками.
Записна книжка	Ручка, олівець, папір для заміток.
Папка	Папір, швидкозшивач, файли, скріпки.
Піна	Ручки, олівці, ластик, пензлик, наклейки, стругачка, фломастери, циркуль, лінійка.
Фарби	Пензлик, альбом, ватман, серветки.

Ваш каталог додаткових продажів

Основний продаж	Додатковий продаж

 

6. Завершення продажу

Каталог завершення продажу (приклад)

Спосіб завершення продажу	Модуль
У каси саме нікого немає. Оформляємо? Вам загорнути в подарунковий папір?	Необоротність процесу
Бачите, це передостанній екземпляр. Швидко розбирають. Ви дуже вдало підійшли, звичайно ці підручники розкуповують моментально.	Побоювання, поспіх
От, спробуйте, яка папір. Подивитеся зміст. Підходить?	Володіння
Вам у твердому плетінні або в м'якому? Візьмете тільки собі? А може бути, ще одну в подарунок?	Альтернатива
У нас є інша книга цього ж письменника. Візьмете? Є така ж книга, тільки без картинок. Вам яку?	Відповідь на заперечення

Ваш каталог завершення продажу

Спосіб завершення продажу	Модуль

7. Встановлення взаємін на перспективу

 

Список постійних клієнтів (приклад)

 

Опис клієнта	Пристрасті клієнта	Особливості роботи
Парубок (Сергій)	Скуповує новинки закордонних авторів	Пропонувати щось нове, наголошувати на сучасність книги. Повідомляти, коли з'являться новинки.
Чоловік років п'ятдесяти	Купує класику й рідкі видання	Залишати для нього класичні добутки, що виходять невеликим тиражем або довго що не перевидавалися.
Солідна дама, блондинка	Купує сучасних детективів і яскраві дитячі книги.	Пропонувати нові детективи й дорогі дитячі книги. Говорити про виховання дітей.

Список Ваших постійних клієнтів

Опис клієнта	Пристрасті клієнта	Особливості роботи

ТЕМА № 6: ОСОБИСТИЙ ПРОДАЖ

Ціль: Оволодіти навиками ефективних особистих продаж

План:

1. Вступ

2. Збір інформації

3. Встановлення взаємостосунків

4. Додаткова продаж

5. Завершення продажу

6. Робота з запереченнями

7. Презентація комерційної пропозиції

8. Встановлення контакту

9. Підведення підсумків заняття (заслуховування найбільш інтересних прикладів практичних завдань, які виконували студенти).

 

Особистий продаж це самий складний варіант продажу. Продавець спілкується з покупцем віч-на-віч, не завжди може скористатися додатковою інформацією або допомогою колег. Йому доводиться розраховувати тільки на свої чинності.

Звичайно, у такий спосіб продають товари або послуги, які по різних обставинах не можна продати в торговельному залі або по телефону. Наприклад, так продаються нематеріальні товари: проекти, різного роду послуги. Крім того, особисто продаються якісь дріб'язки, які продавець сам доставляє до потенційного покупця.

Багато етапів особистого продажу збігаються з іншими видами продажів. Ні в торговельному залі, ні в телефонному продажі не можна обійтися без трехетапної презентації й додаткових продажів. Принципи роботи із запереченнями, завершення продажів і встановлення взаємин на майбутнє також подібні.

Основна відмінність особистого продажу полягає в тому, що велика увага повинна приділятися першому етапу – етапу збору інформації. Можна сказати, що саме тут проводиться значна частина продажу, оскільки багато чого залежить від якісної інформації.

 

1. Збір інформації	4. Додаткова продаж
	5. Робота з запереченнями
2. Встановлення контакту
	6. Завершення продажу
3. Презентація комерційної пропозиції
	7. Встановлення взаємостосунків

 

Схема – Ефективного особистого продажу

ПОСЛІДОВНІСТЬ ВИКОНАННЯ РОБІТ

 

1. Поділити на підгрупи по 2-3 чоловіка.

 

2. Кожна підгрупа обирає із запропонованого списку товарну групу, яку буде продавати.

 

Види товарної групи:

1) Книжки

2) Посуд

3) Парфумерія

4) Консалтингові послуги щодо маркетингового дослідження

5) Консалтингові послуги щодо розробки проекту будівництва

6) Трикотажні вироби

 

3. На опрацювання в інтерактивному режимі техніки особистих продаж по кожному розділу відводиться по 20 хвилин.

 

4. Після кожного розділу необхідно виконати практичне завдання та занести його до звіту. На кожне практичне завдання відводиться теж по 20 хвилин.

 

 

1. Збір інформації

Фірма ______________ здійснює продаж ________________________________

___________________________________ фірмі «Глобал». Вас запросили до фірми «Глобал». Напередодні поїздки Вам необхідно зібрати інформацію та скласти план закупівельного центру.

Ваш закупівельний центр

1. Привратник (контактна особа)

Посада
Ділові якості
Особисті якості
Чи понадобиться спілкуватися

2. Покупець

Посада
Ділові якості
Особисті якості
Чи понадобиться спілкуватися

 

3. Впливова особа

Посада
Ділові якості
Особисті якості
Чи понадобиться спілкуватися

4. Користувач

Посада
Ділові якості
Особисті якості
Чи понадобиться спілкуватися

5. Особа, що приймає рішення

Посада
Ділові якості
Особисті якості
Чи понадобиться спілкуватися

 

2. Встановлення контакту

 

Результати експерименту