Как же Мы обычно выходим из конфликта.

Самый распространенный способ называется «неуправляемый конфликт». В этом случае выяснение отношений сводится к простой словесной перебранке, ну или к банальной драке. Сила против силы. Мы пререкаемся, обижаем друг друга, опускаемся до оскорблений и… ничего этим не добиваемся. Кто в этом случае побеждает в конфликте? Нет-нет, не тот (как нас всегда учили, помните?), кто умнее, кто сможет вовремя остановиться и гордо отойти. Побеждает тот, за кем осталось последнее слово. У этого человека сохраняется чувство собственного достоинства. И всё. Конфликтная ситуация как существовала, так и продолжает существовать: она же не исчезнет сама по себе, а мы заняты, мы давно перешли на личности и оскорбляем друг друга. ЧСД у кого сохранилось? Только у одного, и не факт, что это вы. Вполне может так случиться, что обидчик не только обидит, но еще и выкрикнет в спину последнее оскорбление и уйдет, сохранив свое ЧСД. И конечно, ни о каком сотрудничестве после этого речь уже не пойдет.

Таким образом, из четырех возможных баллов (четыре условия правильного выхода из конфликта) этот способ получает один (полбалла за ЧСД у одного из конфликтующих и полбалла за возможную остановку обидчика). Один из четырех. Маловато, не правда ли?

Рассмотрим иную ситуацию. В детстве мама мне говорила: «Ирочка, не бей, пожалуйста, мальчика лопаткой по голове, когда он сломал твой куличик. Ты же девочка! Ты же воспитанная!». Представьте себе Ирочку с лопаткой наперевес, которая не хотела в этот момент быть ни девочкой, ни воспитанной… Почему? А это то самое ЧСД – чувство собственного достоинства. Меня обидели! Сломали мой кулич, самый лучший в мире, и попрали веру в справедливость! И чтобы все это восстановить, я просто обязана треснуть этого перепачканного песком наглеца лопаткой по голове! И вдруг мне говорят: «Нет, не делай этого». Почему? Почему я должна поступиться своими интересами? Только потому, что я воспитанная девочка? Не хочу!

А помните, как в школьном буфете вы стояли в очереди за булочкой, а здоровенный восьмиклассник Вася, не обращая ни на кого внимание, лез поперек всех. И очередь молчала. Не из страха, как вы теперь понимаете. Просто все – «интеллигентные» и «воспитанные», все – умнее, и связываться с хамом считают ниже своего достоинства…

А нас ведь всех так воспитывали, правда? Поэтому, дорогие мои читатели, став взрослыми, мы с вами гордо отходим в сторону, когда сталкиваемся с откровенным хамством. Максимум, что мы себе позволяем, – это сказать, обращаясь к окружающим: «Нет, вы видели подобное хамство? Безобразие какое!» – и красиво удаляемся. Свое униженное ЧСД мы поглаживаем и говорим сами себе: «Кто я и кто этот хам? Я же воспитаннее, я умнее, я взрослее. Уступлю».

А обидчику при этом, извините за прямоту, дорогие друзья, плевать и на вас, и вообще на ситуацию в целом. Он делает то, что хочет, унижая мои интересы. И описанная мной модель воспитания приводит к закреплению в нас способа выхода из конфликта, называемого «холодная напряженность». Нас обидели, а мы решаем промолчать, чтобы быть, на наш взгляд, выше этого.

Выше… Что ж, давайте проанализируем. Конфликтная ситуация не уходит, ваши интересы как были унижены, так и остались. ЧСД? Есть только видимость сохранения: по сути вас унизили, но вы гордо этого не заметили. Обидчик, как вы понимаете, не остановлен, наоборот, на фоне всеобщего молчания он утвердился в собственной безнаказанности, будьте уверены, продолжит свой путь по этой дорожке. Поверьте, Вася будет теперь покупать булочки только без очереди – и никак иначе! А как нам захочется с ним сотрудничать после этого! Со страшной силой!

Если мы опять-таки посчитаем баллы, то получится вообще 0,5 (будем считать, что их дала нам видимость сохранения ЧСД). Совсем плохо дело…

Есть еще такой вариант распространенного выхода из конфликта, который называется «подчинение». Я, будучи обиженным, почему-либо признаю, что был неправ. Меня оскорбили, а я прихожу к обидчику и говорю: «Ну что ж ты так со мной разговариваешь? Наверное, я в чем-то виноват перед тобой. Давай мириться». При этом я отнюдь не считаю, что я виноват, просто не нахожу в себе вилы спорить.

Знаете, когда мы используем этот вариант? Когда конфликтуем с родителями. Понимаете, почему? Конечно, чтобы сохранить сотрудничество. Мы пытаемся замять конфликт, загладить мнимую вину, признаемся, что были неправы – и все это ради того, чтобы сохранить отношения с родителями. Мама может быть трижды неправа в том, кричит на тебя из-за неубранной комнаты, но ты стараешься этого не замечать: это же мама, и вам надо мирно сосуществовать под одной крышей. Мама кричит – и мы подчиняемся. Подчиняемся, потому что не в силах противостоять авторитету.

Так же мы будем себя вести, если слепо влюблены и хотим сохранить отношения во что бы то ни стало. Мы будем подчиняться воле партнера, даже если это унижает нас. Мы будем подчиняться начальнику и вряд ли потребуем от него сменить тон. На его резкие слова ответ один – подчинение.

Что же получается здесь? Мои интересы все равно нарушены – и конфликтная ситуация не уходит. Меня оскорбили и не извинились. Внешне вроде все исчерпано, и обидчик остановлен, но мое ЧСД попрано и сотрудничество в дальнейшем будет идти через силу. Ощущение неприязни осталось внутри меня и фоном во взаимоотношениях. В целом мы можем поставить здесь два балла (обидчик остановлен + сотрудничество) – и это уже много!

Но спросите себя: вы хотите так выходить из конфликта? И почти все ответят: нет. Видите, какое значение имеет ЧСД!

Есть еще один – четвертый – путь выхода из конфликта. Это путь «избегания». Столкнувшись с кем-либо и поняв, что сил для противостояния нет, я минимизирую общение, стараюсь не встречаться, не вступать ни в какие взаимоотношения. Если ребенок мне нахамил, я не вхожу больше в эту комнату и прошу напарника будить ребят. Если начальник резко поговорил со мной, я постараюсь как можно меньше в ним встречаться: не ходить на планерки, не задерживаться в столовой, да и вообще буду ходить по другим аллеям и дорожкам лагеря. С мамой я тоже постараюсь сталкиваться пореже: пришел домой потихоньку, прошмыгнул к себе в комнату и сижу. А на кухню выйду, только когда мама уйдет к себе.

Избегание общения – это своеобразный вариант подчинения. Даже если не будет конфликтной ситуации и обидчик будет остановлен, то мое ЧСД по-прежнему унижено, да и о сотрудничестве на расстоянии, при отсутствии общения, говорить сложно. Так что опять два балла. И опять мы не хотим идти этим путем. Мы не хотим попрания своего достоинства, нам некомфортно жить без этого важного ЧСД.

Давайте теперь схематично представим все эти выходы из конфликта. Как выполняются четыре условия выхода из конфликта? Нам поможет таблица.

	Конфликтная ситуация убрана	ЧСД сохранено	Обидчик остановлен	Есть почва для сотрудничества	Всего баллов
«неуправляемый конфликт»		0,5	0,5
«холодная напряженность»		0,5			0,5
«подчинение»
«избегание»

 

Как видим, друзья, эти способы выхода из конфликта нас не удовлетворяют. Надо искать такие, которые смогут выполнить все четыре условия. Будем искать? Давайте попробуем!

Правда, прежде чем искать, – еще один небольшой ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ЛИКБЕЗ.

В нашей речи есть достаточно слов, которые обижают партнера по общению. Это вербальные и невербальные проявления, направленные на то, чтобы унизить человека, спровоцировать его на агрессию. Такие обидные слова и выражения, фразы и действия называются конфликтогенами. А есть иные слова, которые, напротив, приятны партнеру по общению, которые его приподнимают над нами, делают значимыми его интересы. Партнеру становится хорошо от того, как мы с ним общаемся. Такой посыл называются синтоном (в переводе – «созвучие» ).

Если человек в своей речи злоупотребляет конфликтогенами, он однозначно является провокатором конфликта. Человек может даже сам этого не «слышать», он не хочет обидеть – он просто так общается: самоутверждается или шутит. Партнера это обижает, а «провокатор» даже не понимает, что является провокатором. Он просто так разговаривает, у него такая манера общения.

Если человек в своей речи не дает конфликтогенов, но и синтонов тоже не дает, его поведение является нейтральным. Это обычное, уважительное общение между людьми, которые либо друг друга плохо знают, либо «держат дистанцию».

Если же человек общается с другом, или ищет поддержку, или, что тоже возможно, хочет выказать кому-то особое уважение, ему надо добавлять в свою нейтральную речь синтоны. Ведь человек – «животное общественное», и ему важна доброжелательность и внимательное отношение. В такой атмосфере человеку жить комфортно и приятно. Поэтому употребление синтонов – не только для других, но и для себя. Научиться быть доброжелательным – это иметь в жизни много друзей, хорошее окружение и гармонию в душе.

Мы умеем избегать конфликтогенов, нас так воспитали («Ирочка, не бей мальчика лопаткой по голове!»), но синтоны мы выдаем крайне скупо и неохотно. И от этого зачастую много наших проблем…

Давайте определим, ЧТО ЯВЛЯЕТСЯ ЯВНЫМ КОНФЛИКТОГЕНОМ:

· оскорбление,

· обвинение,

· отрицательная оценка.

Оскорбление и обвинение – это всегда переход на личности, а отрицательная оценка, которую дает «провокатор» – это не столько оценка самого человека, сколько продукта его труда. Например, вы выходите утром в холл и, глядя на отрядный уголок, который оформлял ваш напарник, мрачно говорите: «Что за мазня?» Вроде самого его вы не обидели, но вы негативно оценили его труд, а это очень сильно задевает человека.

Почему человек позволяет себе такое общение? Почему позволяет себе высказывать что-то о ком-то? Потому что такой человек ставит себя на позицию выше. Он выше, чем другие! Он имеет право сказать, кто ты такой! Такая позиция называется неадекватное доминирование. В животном мире доминантная особь – это самая сильная, это вожак стаи, и подчинение там естественно: надо подчиняться вожак, потому что он знает, где надо охотиться, он сильный и сможет сразиться с врагом, и без вожака, без стаи просто не выжить. Подчинение есть, но есть и постоянная борьба за власть в стае: сильные самцы пытаются занять место вожака.

Тем не менее, животные готовы подчиняться, а люди нет. Они не признают авторитет другого человека. Мы подчиняемся только родителям и тем, кто по социальной роли должен нами руководить (учитель, начальник). Мы не готовы подчиняться тому, кто с нами на равных. Поэтому признать за кем-то право оценивать нас как личность и продукт нашей деятельности мы просто не можем себе позволить. У нас внутри – протест: «Я не хочу! Не хочу слушать тебя! Твою оценку меня и моего труда! И я имею на это право!».

К приметам неадекватного доминирования относятся глаголы в повелительном наклонении, прямой взгляд в глаза, жесткий, авторитарный тон речи. Но самый интересный вариант – это манипуляция (психологическое давление).

Манипуляция знакома каждому из нас с детства. Наши родители, чтобы им было проще подчинять нас своей воле, «привязывают» некие «ниточки» и «крючочки», за которые потом умело дергают – и мы идем туда, куда им надо. Таких «зацепок» в каждом из нас огромное количество. Давайте рассмотрим это на примере.

Ребенок громко, на весь магазин, плачет, пытаясь «выбить» из мамы новую игрушку. Мама разворачивается и уходит. Что это? Она «ловит» ребенка на страх одиночества, на страх прекращения взаимоотношений. И ловит на много лет. Ее ребенок уже давно вырос, а мама по-прежнему использует этот «крючок». Она замолчала и ходит по квартире, не замечая его – и внутри него возникает знакомый страх прекращения отношений.

Такие «крючочки» могут навешивать и сверстники, и в этом случае проверяться будет состоятельность личности. Самый распространенный способ известен всем мальчишкам – «Тебе слабо?». Взять на слабо – это проверить взрослость («Слабо курнуть?»), или смелость («Слабо с гаража прыгнуть?»), или внимание девочек («Слабо Иванову поцеловать?»).

А вот еще пример чудесной манипуляции: «Слушайте, ну мы же, как взрослые люди, понимаем, что вещи должны быть чистыми, их надо стирать». В чем подтекст? Если ты не понимаешь, ты не взрослый человек. Но ведь это не так. Неужели я перестану быть взрослым, если с вами не соглашусь?

Каждый может определить, какими «ниточками» связана его душа. Почитайте, друзья мои, соответствующую литературу: книг с завлекательным названием «Как манипулировать людьми?» на прилавках достаточно. Правда, я не встречала «Как защищаться от манипулирования?»…

Что же такое, в сущности, манипуляция? Это желание своим поведением или своими словами добиться нужного результата. Манипулятивная фраза не несет основного смысла – только подтекст.

Восклицая в комнате детей «Сколько этот беспорядок будет продолжаться?!», вы в самом деле хотите узнать как долго он будет длиться? Нет, вы хотите, чтоб в комнате был наведен порядок. Но не просите об этом напрямую, а подтекстом пытаетесь управлять своими подопечными.

Мои дорогие читательницы! Девочки! Как мы круто управляем парнями! Помните нашу короную фразу: «Слушай, с тобой так легко, мы прямо на одной волне!»? За нежным содержанием – жесткий подтекст: попробуй обмани мои ожидания…

От манипуляции есть прекрасная защита – не замечать подтекст, слышать только то, что говорится. Человек имеет право быть тупым! Он имеет право ждать конкретного указания и только его выполнять. Без считывания подтекстов! И тогда разговор может быть совсем иным:

– Сколько будет продолжаться беспорядок?

– Наверное, часа два, потом разберу стол, а подмету завтра.

Чувствуете разницу, друзья? Дан ответ на конкретный вопрос, на подтекст внимание не обращено, тон не замечается, позы не интересуют.

Еще один вариант манипулирования – подмена понятий. При этом я другому человеку приписываю свою фразу.

«Ты меня не любишь», – говорит девочка мальчику. С чего она это взяла? Кто ей сказал? Мальчик ничего подобного не говорил, и он не должен оправдываться: да нет, что ты, как можно, люблю, обожаю, сильно-сильно… Если он оправдывается – он «на крючке». Правда, читательницы?

А вот «золотая жила» для психолога – телепрограмма «Дом-2». Только ленивый не бросил камень в этих несчастных! Но ведь они действительно прекрасно иллюстрируют и манипуляцию, и подмену понятий. «Я же вижу, что ты думаешь! Ты считаешь, что я…» – И дальше следует рассказ о том, что думает собеседник. Откуда они «видят» чужие мысли, при этом непонятно.

Помимо словесных, существуют еще и невербальные знаки неприятия в конфликте. Помните «язык тела», о котором мы говорили в предыдущей беседе? Так вот, о доминировании и манипуляции наше тело тоже «прекрасно расскажет».

Доминирование – это попытка занять большее пространство. Вы обращали внимание, дорогие читатели, как сидит мужчина в метро? Ноги расставлены, локти оттопырены. Самец сидит! А рядом на краешке сидения, держа на коленях сумку, прижав ее к груди, боясь пошевелиться, сидит женщина. И дело здесь не в хамстве мужчины. Просто он так интуитивно доминирует.

Так вот, среди невербальных знаков неприятия можно выделить следующие:

· человек разворачивается и уходит;

· человек отворачивается от собеседника, поворачивается к нему спиной;

· собеседники общаются сидя, и один из них заложил руки за голову (высокомерие, нежелание продолжать разговор)

· человек избегает смотреть на вас

· скрещенные руки и ноги (закрытая поза)

Явным конфликтогеном может стать, как ни странно, юмор. Знаете, как довести учителя? Смотрите в окно и улыбайтесь. И всё! Учитель не выдержит первым и разозлится обязательно! А в метро вы никогда не оказывались один на один с веселой компанией? Они сидят кучкой, смеются, иногда бросают взгляды на вас и еще пуще заливаются смехом. Помните свое жгучее желание уйти в другой вагон? А еще лучше – и поезд сменить. Почему? Да потому что, если я не участвую в общем смеховом процессе, я думаю, что смеются надо мной.

Мы не любим, когда над нами смеются. Причем неважно, «по-доброму», «дружески» или «любя». Приколы приятелей так же неприятны нам, как и все вышеперечисленные конфликтогены. Юмор тоже унижает партнера по общению, и если один пропустит это мимо ушей, то другой серьезно обидится на неуместную шутку. «Это же мелочи! – скажете вы. – Дружеские подколы! Мы же его любим!» Да, мелочи. Да, любите. Но выдаете тем не менее конфликтоген.

Еще один вариант конфликтогена – прямой отказ от общения, игнорирование. Представьте ситуацию: два человека беседуют, подходит третий – и они замолкают. Это конфликт, и конфликт серьезный. Вместо того, чтобы честно сказать, что разговор конфиденциальный и собеседникам надо побыть наедине, они отказываются от общения, обижая этого третьего ни в чем не повинного человека.

Нарушение договора («обязан и не сделал») – это еще один конфликтоген. Человек, который позволяет себе не выполнить обещанное и при этом не извиниться, – явный провокатор конфликта. Как, например, ваш напарник, с которым вы договорились ходить на планерку через раз, а он проспал, не пошел, не извинился, да еще и пробурчал недовольно: «Сам что ли не мог сходить?» Представляете, какой скандал за этим последует! Какой инцидент! Каким неуправляемым станет ваш конфликт!

Да, дорогие мои читатели, что-то я разговорилась, увлеклась этой поистине неисчерпаемой темой. Конфликтогены можно было бы еще перечислять и перечислять, их много и они разные. Но мне хотелось бы одного: чтобы вы поняли, как важно каждое ваше слово. Как важна интонация. Как важна поза, улыбка, взгляд. В общении не бывает мелочей.

КАК ЖЕ БЫТЬ ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНЫМ? Как правильно общаться? Как использовать в своей речи синтоны для установления контакта и облегчения общения?

Пришла пора определить, КАКИЕ БЫВАЮТ СИНТОНЫ.

· Искренняя похвала, заметьте, именно искренняя. В противном случае вы либо лицемерите, либо конфликтно шутите. Поэтому следите за тоном: слово «молодец» можно произнести с сотней разных интонаций – и не всегда это будет похвала.

· Самообвинение, когда не виноват. Например, вы, проходя мимо, разбили любимую чашку своего напарника, а он, вместо криков и обвинений, говорит примерно так: «Извини, я так неудачно поставил чашку… Ты не обжегся?»

· Сознательный отказ от доминирования. Если вы садитесь рядом со своим подопечным, который общается с вами по типу «месть», это значит, вы осознанно убираете свою позицию взрослого. Вы не «прогибаетесь» под ребенка, отнюдь нет. Вы встаете на позицию ребенка, пытаетесь его понять, хотя могли бы просто управлять, «давить» авторитетом. Но вы синтонны – и общение может наладиться… Или я, как начальник, имею право в «тихий час» вызвать вожатого подписать какой-то документ. Имею право! Но, чтобы сохранить синтонность общения, я не буду дергать уставшего вожатого, я дойду до корпуса сама, документ будет подписан – и мы расстанемся довольные друг другом.

· Нарушение договора («не обязан, а сделал»). Смотрите, как интересно: опять нарушение договора, но уже со знаком «плюс». Ваш напарник всю ночь работал над сценарием мероприятия и подбирал музыку. Он лег спать на рассвете, а вы, хотя это и не «по договору», говорите: «Поспи подольше, я сама схожу на планерку». Сегодня не ваша очередь, но вы нарушаете ее, чтобы вашему товарищу было легче. Это типичный синтон, который показывает вашу доброжелательность и отзывчивость.

· Использование слов вежливости. «Спасибо», «извините», «пожалуйста» – недаром мы называем эти слова «волшебными». Искренние чувства и правильный тон играют здесь, впрочем, не последнюю роль. Умение извиняться, искренне просить прощения и благодарить делают нашу речь в полной мере синтонной.

· Взгляд не в глаза, а… Куда? Куда надо смотреть, чтобы собеседнику было комфортно? Алан Пиз рекомендует смотреть в центр лба, но, на мой взгляд, это очень близко к глазам и может быть неприятно партнеру по общению Лучше смотреть в верхний треугольник тела – лоб и плечи. Взгляд переводить не быстро, не «бегать» глазами туда-сюда.

· Знаки приятия, дружелюбия – этоне закрытая поза, не перекрещенные руки и ноги, открытые ладони. Причем поза не должна быть нарочитой, будьте естественны! Жестикулировать надо тоже умеренно, не надо сильно размахивать руками (это ведь тоже доминирование, занимание пространства!), движения должны быть плавными, подчеркивающими ваши мысли. Это все не столько синтонные, сколько нейтральные знаки, но и этого может быть достаточно для создания доброжелательной атмосферы разговора.

· Юмор, направленный на себя, синтонен. Если вы умеете посмеяться над собой, не боитесь предстать в смешном виде, если вы сознательно подшучиваете над своими недостатками – вы синтонны по отношению к собеседнику. Он понимает, что вы доброжелательны к нему, раз высмеиваете себя, а не его.

Опять я разговорилась! Нет-нет, действительно, тема неисчерпаемая. Как понять, что в нашей речи конфликтоген, а что синтон? Может быть, такая табличка, которая подводит итог сказанному, поможет вам? Ориентируйтесь на нее, когда будете готовиться к какому-либо серьезному разговору или анализировать свое поведение после ссоры с товарищем…

Конфликтоген	Синтон
оскорбление	искренняя похвала
обвинение	самообвинение, когда не виноват
неадекватное доминирование	сознательный отказ от доминирования
нарушение договора («обязан и не сделал»)	нарушение договора («не обязан, а сделал»)
глаголы в повелительном наклонении	слова вежливости
прямой взгляд в глаза	взгляд в верхний треугольник тела
знаки неприятия	знаки приятия, дружелюбия
юмор на партнера (шутки про другого)	юмор на себя (вышучивайте себя)

 

А.П.Егидес, в своей книге приводит такую таблицу

Конфликтогены	Нейтрал	Синтоны
Обязан, должен, но не сделал	Обязан, должен и сделал	Не обязан, а сделал
Обсуждение за спиной	Должен и сделал	Сделал сверх договора
Отрицательная оценка личности или ее поступков	Отсутствие оценок	Положительная оценка личности или ее поступков
Обвинение в адрес партнера	Отказ от обвинения, несмотря на долю вины партнера. Объединение вины, общность, разложение вины	Снятие вины с партнера, самообвинение
Неблагодарность, обесценивание благодеяния	Пассивная благодарность, благодарность, соответствующая благодеянию	Активное и искреннее выражение благодарности, благодарность сверх благодеяния, опосредованная похвала
Категоричность, безапеляционность – глаголы в повелительном наклонении	Не категоричность, но и определенность	Приглашение к обсуждению
Авторитарность (мое мнение единственное)	Отказ от авторитарности	Совместное принятие решения
Невнимание к партнеру, тянуть «одеяло внимания» на себя	Внимание пополам	Направлять внимание на партнера, «знаки внимания» партнеру
Знаки неприятия, недоброжелательный стиль общения	Отсутствие знаков неприятия, нейтральный стиль общения	Знаки приятия, доброжелательный стиль общения
Перебивание	Неперебивание
Долгоговорение	Пассивное слушание	Активное слушание
Юмор на партнера	Отказ от юмора на партнера	Юмор на себя, на ситуацию, юмор без адреса
Пристройка «сверху», поучительство	Пристройка на «равных» (если статус позволяет)	Пристройка немного «снизу», просьба о совете
Отказ от нужного партнеру общения	Деликатный уход от общения, пассивное общение	Щедрое дарение общения
МАНИПУЛЯЦИЯ (психологическое давление)		«Да, ты прав», как начало фразы и поиск согласия
Подмена собственным суждением суждений партнера
ТОН повышенный, авторитарный	ТОН споконый	ТОН искренний

Итак, все вышесказанное – лишь подготовка к общению с детьми. Как разговаривать? Как вести себя в общении? Как избегать конфликтов, а если попал в него, выходить из них?