Тема 18. Імідж як елемент структури трудових відносин

Імідж - це мистецтво

керувати враженнями

Е. Гофман

1. Психологічна сутність “іміджу” та понять, які його супроводжують.

2. Структура іміджу організації.

3. Гештальт-психологія для практики формування іміджу.

4.Техніка спілкування в структурі іміджу.

5.Механізми формування іміджу. “Риbliс relations” як засіб формування позитивного іміджу.

 

Ключові слова: імідж, іміджологія, інсайт, гештальт, інтеракція, рефлексія, самооцінка, емпатія.

Імідж (від англ. image - образ, відображення, подоба, ікона, лице) - враження, яке справляє особистість (людина, посадова особа, політичний діяч, менеджер) чи організація (державна установа, організація, фірма, політична партія, громадське об'єднання) на інших людей та громадськість в цілому, і яке фіксується в людській свідомості у вигляді емоційно забарвлених образів, думок, суджень, стереотипів.

• Іміджологія - галузь соціальної психології, предметом дослідження якої є закономірності і механізми формування іміджу.

• Іміджмейкер - фахівець, професійна діяльність якого спрямована на формування іміджу особистості чи організації.

• Інсайт (від англ. insight - осяяння) - несподівана, миттєва здогадка, знаходження шляхів вирішення проблеми.

• Гештальт (gestalt) - цілісна функціональна структура, призначення якої пояснювати за певними законами окремі явища.

• Гештальтпсихологія (від нім. gestalt - образ, конфігурація, цілісна форма, структура) - один із напрямків сучасної психології, який використовує принцип цілісності для пояснення складних психічних явищ.

• Інтеракція - взаємодія.

• Рефлексія - здібність свідомості людини сконцентруватися на самій собі для аналізу та пояснення власних психічних станів.

• Самооцінка - оцінка людиною власних якостей, позитивних і негативних рис.

• Емпатія - здібність особистості до співпереживання, співчуття, розуміння емоцій, почуттів і внутрішніх станів людей.

• “Паблік рілейшнз” ("Риbliс relations ", РR, зв'язки з громадськістю) - діяльність по створенню і цілеспрямованому розповсюдженню серед широкої громадськості позитивної інформації про особистість чи організацію з метою створення їх привабливого іміджу.

Важливим аспектом громадської культури, культури ділових відносин є створення привабливого, позитивного іміджу. Слово "імідж" (image) в англо-російському словнику * перекладається як "образ", "відображення", "подоба", "ікона", "лице". Вдалий імідж - це здатність навіяти оточуючим, що носій даного іміджу є втіленням у собі тих ідеальних якостей, які вони хотіли б мати, якби були на місці цієї людини. Поняття іміджу окреслює не лише природні властивості особистості, але й соціально напрацьовані: воно пов'язане як із зовнішнім виглядом, так і з внутрішнім змістом людини, її психологічним типом, риси якого відповідають запитам часу її суспільства. Надбання позитивного професійного іміджу не самоціль, але володіння ним складає суттєву особистісну і професійну характеристику людини, має глибокий практичний зміст.

Створення доброго іміджу організації (державної, урядової, громадської чи приватної) довготривалий і складний соціально-психологічний процес, у структурі якого в найбільш загальному вигляді можна виділити такі взаємопов'язані за формою і змістом компоненти: зовнішній вигляд і стиль роботи її керівництва; облаштування робочих місць і режим організації; продукти діяльності і їх реклама як носії іміджу організації; зовнішній вигляд, стиль поведінки і діяльності персоналу. Спираючись на дослідження В.С. Лозниці, розглянемо структуру іміджу організації (рис. 33).

Під зовнішнім виглядом у даному разі, щоб виокремити саме предметну сторону, розуміємо як екстер'єр (власне зовнішній вигляд), так і інтер'єр - приміщення, де відбувається діяльність організації. В оформленні приміщення бажано поєднувати вимоги сучасної ергономіки і дизайну з національними мотивами, які українським народом передаються із покоління в покоління: вишиваний рушник, кольори національного прапору, гілочки калини, верби тощо.

Зовнішнє оформлення повинне пропонувати інформацію про характер діяльності установи, відомчу належність. Оформлення споруди, розмір і оздоблення вхідних дверей, охайність навколишньої території настроюють відвідувача на "певний регістр" поведінки, тому керівнику організації слід постійно дбати про їх належний вигляд.

Додаткову інформацію та певні враження людина отримує, увійшовши до приміщення. Бездоганна охайність, чисте без жодних запахів приміщення, оперативна інформація про графік роботи окремих служб та персоналу, про найважливіші здобутки організації справляють позитивне враження на кожну людину. Їх слід психологічно поглиблювати знаками турботи про відвідувачів: зручні меблі для сидіння, щоб не втомлювати їх, столики для написання службових паперів, телефони, щоб люди мали можливість зателефонувати на роботу чи додому в разі затримки та інші деталі повинні підкреслювати повагу до особистості - це приблизно те, що справляє сприятливе враження та викликає у відвідувачів доброзичливість, повагу і діловий настрій. Адже народна мудрість недаремно говорить, що перше враження є найбільш адекватним.

 

 

Рис. 33. Структура іміджу організації (установи)

 

Стиль роботи організації найкраще виявляється у ставленні до відвідувачів, а імідж складається із складної суми вражень, які виникають у них при спілкуванні з кожним співробітником, котрий працює у цій установі. Проблема впливу особистого іміджу на загальний імідж організації буде більш детально висвітлена в подальшому. Відтак ми підкреслимо, що якщо в організації людину привітно зустріли, дали вичерпну відповідь на запитання, допомогли вирішити термінову справу, запропонували альтернативні варіанти, порекомендували, яким чином потрібне питання можна плідно вирішити в іншому місці, або навіть відмовили, не зіпсувавши настрою, то можна вважати, що стиль роботи цієї установи та продукти її діяльності відповідають високому рейтингу і в певній мірі позитивно впливають на досягнення тих складних соціально-економічних завдань, які постають перед українською державою.

Уміння створити позитивний особистий імідж та імідж організації — важлива складова успіху діяльності персоналу. Тому до навчальної програми підготовки студентів ВНЗ упроваджуються елементи іміджології. Це допомагає, по-перше, ознайомитися з основами технології іміджових комунікацій, аби не допускати прорахунків у повсякденності; по-друге, дізнатися, що в разі необхідності слід звертатися до фахівців, котрі володіють необхідними навичками і здатні спроектувати відповідне враження. По-третє, практичне використання набутих у галузі іміджології знань сприятиме створенню сприятливого позитивного іміджу. Адже імідж - явище кероване, результат визначених дій, основою яких є ґрунтовні психологічні знання.

З точки зору гештальтпсихології теоретичне моделювання іміджу можна здійснювати за такою логікою.

Якщо є образ (людина, споруда, інституція тощо), який має певні деталі, що передусім "кидаються у вічі", то решту ліній образу, згідно з принципом цілісності, уява людини домалює сама: спочатку на несвідомому рівні виникає враження (інсайт), а при залученні компонентів логіки виникне певна установка і відповідне ставлення до цієї людини чи об'єкта (рис.34).

 

Споглядання людини чи об’єкта

 

Сприйняття об’єкта як цілісного
образу

 

 

Виникнення вражень

 

Домалювання образу на основі Несвідомий рівень
індивідуального уявлення психіки (інсайт)

 

Побудова гіпотези (формування Свідомий рівень
думки про людину чи об’єкт) психіки (логіка)

Вироблення ставлення

(установки) і стратегії поведінки

 

 

Рис. 34. Схема процесу сприйняття людини чи об’єкта та вироблення ставлення до них (за В.С. Лозницею)

 

Особистий імідж у внутрішніх і зовнішніх проявах складається з багатьох компонентів, серед яких особливо важливими є:

• професіоналізм і компетентність;

• ерудиція;

• творча енергія;

• високий рівень загальної культури (культура спілкування, культура ділової риторики, культура прояву емоцій, знання етикету);

• психологічно-індивідуальні якості (здібності до емпатії, чуйність, здібності до рефлексії, доброзичливість, уміння запобігати конфліктів, здатність дотримуватися постулатів древньоримського права "Людина - річ священна");

• міцне фізичне і психічне здоров'я;

• зовнішня естетична привабливість (бездоганна охайність; доцільні до ситуації та елегантні одяг і взуття, прикраси; помірний макіяж, впевнена хода, привітна посмішка і т.п.).

Імідж, як цілісна структура, має зовнішню форму і внутрішній зміст (рис.35), які повинні “підганятися” одне до одного, прагнути до відповідності, бути в динамічній рівновазі.

 

Імідж

як цілісна структура

 

Зовнішня форма Внутрішній зміст

Рис.35. Загальна структура іміджу

У прояві особистісних рис людини (її внутрішнього змісту) важливе місце займає тактика спілкування. Найбільш загальні вимоги до тактики спілкування, яка сприяє професійному успіху, є:

· доброзичливість;

· необхідність володіння декількома варіантами поведінки в однотипних ситуаціях і вміння оперативно користуватися ними;

· вміння слухати співрозмовника;

· вміння використовувати механізми психологічної взаємодії (візуальний контакт, ефективне використання засобів невербального спілкування та ін.);

· прояви та підкреслення поваги до особистості співрозмовника.

У діловому спілкуванні не слід допускати конфронтації, тим більше -конфліктів. Відомі фахівці в галузі психології спілкування (Д.Карнегі, В.А. Кан- Калик та ін.) зауважують, що при конфронтації спілкування ніколи не буває успішним, обов'язковими є психологічні збитки. Безперечно, можливі дискусії, різні погляди опонентів на принципові позиції, але вони не повинні призводити до глибоких протиріч, протистояння, образ. Бажана модель ефективного спілкування представлена на рис.36.

Рис. 36. Модель ефективного спілкування

 

 

За фазою підготовки до спілкування слідує “комунікативна атака” (І фаза). Її метою є організація спілкування. Психологічне налаштування на конструктивне спілкування повинно відбуватися тільки в позитивному забарвленні - (І фаза –“ +”).

П фаза — висловлювання критичних зауважень, дискусії (можливий перебіг як у позитивному режимі (ІІ+) так і у негативному (II-), коли йде критика точок зору, висловлюються зауваження тощо).

ПІ фаза - завершення спілкування, яке обов'язково слід здійснювати в позитивному режимі (ІІІ+). Слід пам'ятати, що "залишкове" психологічне враження завжди повинно бути тільки позитивним (так званий "ефект Штірліца": запам’ятовується насамперед останнє враження).

Завершальною фазою спілкування, яка сприятиме накопиченню індивідуального досвіду успішних комунікацій та розвитку комунікативних здібностей, повинен бути самоаналіз (СА) комунікативної діяльності.

Як свідчать психологічні дослідження (В.А. Кан-Калик та ін.), у повсякденній практиці ділового спілкування мають місце моделі поведінки, які негативно впливають на особистий імідж, тому їх використання небажане в управлінській діяльності. Для попередження можливих помилок у спілкуванні, проаналізуємо деякі можливі моделі негативної комунікативної взаємодії.

• Модель "Монблан". У спілкуванні фахівець уникає особистісної взаємодії, звертання співробітників, відвідувачів сприймає поверхнево, на сутність прохання чи пропозиції звертає недостатньо уваги, обмежуючись їх фіксацією. Для вирішення питань, які хвилюють трудовий колектив, особистісних зусиль практично не докладає. Психологічні наслідки: психологічний бар'єр у спілкуванні, сумніви оточуючих у спроможності фахівця вирішити конкретні проблеми. Створюється негативний імідж.

• Модель "Китайська стіна" за своїм психологічним змістом близька до попередньої. Різниця полягає в існуванні зворотнього зв'язку, хоч і поверхневого, який в моделі "Монблан" практично відсутній.У спілкуванні "Китайська стіна" робить спробу встановити психологічний контакт з людиною, зрозуміти її, допомогти вирішити проблеми. Але негативним елементом діяльності співробітників, котрі спілкуються за моделлю "Китайська стіна", є мимовільне підкреслювання свого статусу, зверхнє відношення до колег та відвідувачів. Психологічні наслідки: зниження у співробітників бажання взаємодії з фахівцями такого типу, створення негативного іміджу.

• Модель диференційованої уваги "Локатор". У цьому випадку фахівець, керівник орієнтовані на взаємодію не з усім загалом, а з окремими співробітниками та громадянами, які можуть забезпечити протекцію, просування по службі, вирішити особисті проблеми тощо. Психологічні наслідки: зниження авторитету, створення негативного іміджу типу "Рука руку миє".

• Модель "Тетерів", характерна для осіб, котрі повністю заглиблені у свої ідеї і проявляють емоційну "глухоту" до оточуючих. Після невдалих спроб вирішити конкретні проблеми громадян, "тетерів" починає розглядати останніх як перешкоду у досягненні особистісних цілей, просуванні по службі. Недостатній рівень культури спілкування заважає "Тетереву" доброзичливо сприймати критичні зауваження, адекватно реагувати на них. Психологічні наслідки: навколо фахівців, які дотримуються моделі "Тетерів", створюється поле психологічного вакууму. Підлеглі, пересічні громадяни починають проявляти байдужість до діяльності "Тетерева", можливе навіть відторгнення його зусиль у вирішенні актуальних питань. Його особистий імідж та імідж організації у цілому погіршується.

• Гіперрефлексивна модель "Гамлет" в деякій мірі протилежна попередній. Керівники, які діють згідно гіперрефлексивній моделі, в більшій мірі стурбовані не стільки змістовною стороною своєї діяльності, скільки зовнішньою стороною іміджу, який створюють як серед широкого загалу так і з точки зору більш високих адміністративних структур. Однак, таке своєрідне "окозамилювання" також призводить до зниження соціального рейтингу організації в цілому і конкретних фахівців зокрема.

• Модель негнучкого реагування "Робот" передбачає діяльність фахівців відповідно жорсткій, строго регламентованій програмі. Їх спілкування з оточуючими досить коректне, але не завжди враховуються психічні стани людей, їх вікові, статеві, етнічні особливості тощо. "Роботи" діють завжди так, як їм "рекомендували", не відступаючи від "генеральної лінії" та інструкцій ні за яких обставин. "Людський чинник" ними практично не враховується.

• Модель "Я — сам" ("Квочка") є своєрідною психологічною моделлю, згідно якої окремі керівники, фахівці беруть на себе повноваження вирішувати практично всі актуальні проблеми. У зв'язку з великим обсягом цих проблем, який вони намагаються, але не встигають вирішити, у них виникає ефект "психологічного вигорання": розчарування в результатах своєї діяльності, сумніви у можливості вплинути на хід подій, знижується самооцінка. У той же час окремі громадяни, широка спільнота розчаровується в спроможності цих працівників зрозуміти і плідно вирішити актуальні проблеми, які постають перед трудовим колективом.

Найбільш вдалою з точки зору створення привабливого іміджу є модель активної взаємодії "Союз". У спілкуванні з людьми працівники, які діють за моделлю "Союз", орієнтовані на досягнення взаєморозуміння, емпатію. Психологічні наслідки: модель "Союз" найбільш продуктивно впливає на особистий імідж фахівців зокрема та імідж організації в цілому.