Тема 14. Ділове спілкування в системі трудових відносин

Ну що б здавалося слова…

Слова та голос - більш нічого,

а серце б’ється - ожива,

як їх почує.

Т.Г.Шевченко

 

1. Ділове спілкування, його види та форми.

2.Техніка ділового спілкування в процесі переговорів, нарад, телефонних розмов.

3. Етика ділового спілкування.

4. Ділова атрибутика.

 

Ключові слова: спілкування, ділове спілкування, бар’єри спілкування, етика, професійна етика, етикет, діловий етикет, ділова атрибутика, переговори, ділова нарада, спілкування по телефону.

 

Спілкування є предметом вивчення багатьох наук: філософії і лінгвістики, психології і педагогіки, соціології та інформатики… Кожна з цих наук дає своє визначення поняттю "спілкування". Ми візьмемо за основу наступне: "Спілкування - складний, багатоплановий процес встановлення і розвитку контактів між людьми, який породжується потребами сумісної діяльності і якому притаманні обмін інформацією, формування єдиної стратегії взаємодії, сприйняття і розуміння іншої людини".

Одним з різновидів спілкування між людьми є ділове спілкування як процес взаємодії і взаємозв’язку, при якому відбувається організація спільної діяльності, обмін інформацією і досвідом, що передбачає досягнення певного результату, вирішення конкретної проблеми та реалізацію визначеної мети.

Слід відзначити, що учасники ділового спілкування, як правило, офіційні особи, що виконують свої посадові обов’язки.

В діловому спілкуванні використовують його різні форми, зокрема ділову бесіду, ділові переговори, ділову нараду.

Основні функції ділової бесіди: обмін інформацією, розв’язання професійних проблем, що виникли, спрямування думки співрозмовника у певному напрямку, координація сумісної трудової діяльності.

Для підготовки і проведення ефективної ділової бесіди бажано користуватися наступними правилами:

1. Слід обрати найсприятливіший момент, місце та час.

2. Продумати варіанти ефективного розміщення співрозмовників у приміщенні.

3. Зібрати і систематизувати інформацію, необхідну для плідної розмови.

4. Визначити мету, стратегію і тактику проведення бесіди, скласти її орієнтовний план.

5. Уявити позицію співрозмовника з обговорюваної проблеми, продумати аргументи і контраргументи.

6. Створити атмосферу довіри. Слід дотримуватися привітного, доброзичливого тону, відмовитися від менторського та авторитарного.

7. Не можна відволікатися від поставленої мети.

8. Найбільш значущу інформацію слід занотувати.

Безперечним фактом ділових відносин є потреба в переговорах (наприклад: підлеглий обговорює з керівником можливості кар’єрного просування, двоє адвокатів намагаються знайти компромісне вирішення конфліктної ситуації щодо відшкодування збитків, міський голова зустрічається з лідерами професійних спілок, щоб попередити робітничий страйк, керівники фірм обговорюють проблему налагодження довгострокових партнерських зв’язків тощо.) І хоч інколи переговори відбуваються кожний день, проводити їх з психологічної точки зору непросто. Існують три стратегічних підходи до ведення переговорів:

- жорсткий, коли обидві сторони, зайнявши протилежні позиції, вперто їх відстоюють, застосовуючи тактичні прийоми, щоб ввести противника в оману відносно істинної мети, і роблять невеликі поступки, необхідні для продовження переговорів. У ході переговорів суперечка може перетворитися у змагання волі і згода може бути не досягнута.

- м’який, коли кожна сторона вважає іншу сторону дружньою. Стратегія цього підходу полягає в тому, щоб робити пропозиції і йти на поступки, довіряти іншій стороні, бути дружелюбним там, де це необхідно. За такого підходу сторони можуть іноді досягти неясних і нерозумних угод.

- принциповий, який орієнтований на ефективне досягнення оптимального результату, за якого слід досягти такої угоди, яка б максимально задовольняла інтереси кожної сторони, була довгостроковою і брала до уваги інтереси суспільства.

Спробуємо відповісти на запитання: як організувати переговори і як домогтися компромісу у цій справі, адже зрозуміло, що кожна сторона йде на переговори не з метою згоди з кожною пропозицією своїх опонентів.

Для пошуку взаємовигідного рішення необхідно знайти спільну основу. При налаштуванні на компроміс обидві сторони із самого початку визначають свої позиції. Потім кожна із сторін починає висувати свої і розглядати пропозиції іншої сторони доки десь "посередині" не буде досягнута згода. Для визначення основних принципів досягнення компромісу під час переговорів рекомендуємо використати поради Д.Г.Скотта. Перед початком переговорів слід:

 

1. Домовитися:

· про час і тривалість переговорів;

· ставитись з повагою один до одного;

· прагнути до сприйняття і розуміння іншої точки зору;

· не виявляти зайвих емоцій чи ворожості.

2. Пояснити позиції сторін, з цією метою:

· подивитися на ситуацію з позиції партнера;

· обговорити розходження в оцінках, поглядах, передбаченнях;

· бути реалістичним.

3. З’ясувати весь комплекс інтересів кожної сторони.

4. Поступитися протилежній стороні в непріоритетних питаннях задля досягнення основної мети.

5. Висувати нові можливі й альтернативні варіанти вирішення проблеми. Слід пам’ятати, що завжди існує декілька варіантів вибору і потрібно докласти зусиль, щоб віднайти їх.

6. Досягти згоди за найкращими взаємовигідними варіантами.

7. Якщо наразі неможливо домовитися про взаємну вигоду, краще досягнути тимчасової згоди, а потім повернутися до цієї проблеми знову і проаналізувати шляхи її вирішення.

Класична структура переговорів охоплює три стадії:

- підготовка до переговорів. На цьому етапі з’ясовують мету переговорів, наміри, потреби партнерів, труднощі, які можуть виникнути під час переговорного процесу, очікувані результати, способи узгодження інтересів, відповідно визначають методи підготовки до переговорів;

- власне переговорний процес. Він вимагає взаємного уточнення інтересів, точок зору, концепцій і позицій учасників; обговорення проблеми (висунення та обгрунтування аргументів, пропозицій, альтернатив); узгодження позицій і вироблення домовленостей;

- завершення переговорів. Цей етап полягає в аналізі та оцінці результатів переговорів, виконанні досягнутих домовленостей. Результативними вважаються переговори, наслідки яких обидві сторони оцінюють як успішні. Показниками успішності переговорів є ступінь розв’язання проблем, виконання сторонами взятих на себе зобов’язань. На завершальній стадії переговорів формується уявлення про партнера, його надійність, відповідальність, тобто його репутацію.

Вибір часу - перший крок до успіху ділових переговорів. Проаналізуємо пропозиції В. Сухарєва відносно вибору дня тижня, коли бажано організовувати переговори.

Так, понеділок вважається кращим днем для планування ділових нарад, довготривалих переговорів, бо можна використати творчий потенціал людей, які відпочили у вихідні дні.

У вівторок організм людини працює на повну потужність, тому можна планувати на цей день відповідальні зустрічі, але не слід забувати, що у вівторок психіка людини дещо порушена, підвищена збудливість, яскравіше виявляються агресивні риси характеру. Тому всі конфліктні справи, прийняття рішень, які вимагають тактовності і уступок, бажано перенести на інший день.

У середу є шанси позитивно вирішити багато проблем, бо діловий, активний режим стимулює гарний настрій. У цей день думка працює швидко і точно, тому можна сміливо братися за вирішення масштабних справ.

Якщо є справи, які залежать від Вашої комунікабельності вміння налагоджувати ділові і особисті контакти, сміливо плануйте їх вирішення на четвер. Вважається, що в цей день люди краще налаштовані на спілкування і розуміння один одного.

В п’ятницю зазвичай має місце дещо підвищена емоційна чутливість, а у нестриманих людей можливі „емоційні вибухи”. Тому серйозні справи в п’ятницю краще не започатковувати і не вирішувати. Особливо у цей день небажаними є ділові контакти, що мають негативну інформацію або критику, бо у вихідні дні можуть накопичуватися додаткові негативні емоції, що спричинять скоріше поганий настрій, аніж бажання виправити раніше скоєні помилки. Якщо критичні переговори проводити в перші дні тижня перед обідньою перервою або перед закінченням робочого дня, то учасники мають можливість „вистигнути”, перш ніж знову побачать один одного, зібратися з силами і до кінця тижня почуватися нормально.

Місце переговорів має великий вплив на їх результативність. Зустріч у вашому офісі чи кабінеті кидає виклик людині, котра відчуває свою силу, може розглядатися як загроза недостатньо впливовій людині, і є плюсом для клієнта, який бажає бути упевненим у ваших можливостях. Відвідання кабінету чи офісу партнера підкреслює вашу повагу до нього. Позитивні наслідки для створення ділової атмосфери може мати нейтральна територія, наприклад, конференц-зала. Але якщо переговори затягуються, то в конференц-залі треба докласти чимало зусиль, щоб зробити атмосферу зустрічі „теплішою”.

Ще до початку зустрічі треба чітко визначитися скільки часу вона займе. Його повинно бути достатньо, щоб не тільки викласти позиції обох сторін, але й обговорити ці позиції та прийняти рішення.

Слід пам’ятати, що стратегічне розташування „сил” і правильне розподілення учасників за столом переговорів є засобом їх ефективної взаємодії.

Різні відтінки ставлення партнерів один до одного можуть виражатися в тому, які місця вони займають за столом. Розглянемо розташування учасників в умовах робочого кабінету за стандартним прямокутним столом, що найчастіше має місце в офісному спілкуванні співробітників між собою, співробітників і відвідувачів, керівника і підлеглих:

Кутове розташування сприяє стійкому контакту очей, дає простір для жестикуляції і можливість спостереження за жестами співрозмовника. При такому розташуванні відсутній територіальний розподіл столу, що сприяє дружній, невимушеній бесіді.

 

 

 

Рис.25 Кутове розташування Рис.26 Позиція ділової взаємодії

 

 

Рис.27. Конкуруючо-оборонна позиція Рис.28. Незалежна позиція

 

Якщо трудові відносини вимагають сумісної роботи над якоюсь проблемою чи проектом, то люди зазвичай займають позицію ділової взаємодії (рис.25, рис.26). Це одна з найбільш вдалих позицій для, обговорення і формулювання сумісних рішень.

Позиція за столом один навпроти одного може викликати оборонне ставлення і атмосферу суперництва (рис. 27). Це – конкуруючо – оборонна позиція, яка може призвести до того, що кожна з сторін буде дотримуватися своєї думки, а стіл стає бар’єром між ними. Найчастіше люди займають таке положення за столом, перебуваючи у стосунках суперництва, або коли один із них виносить іншому догану чи робить зауваження. Подібне положення за столом свідчить про стосунки субординації.

Незалежну позицію (рис.28) займають люди, які не бажають за столом взаємодіяти один з одним. Таке положення свідчить про відсутність зацікавленості або навіть вороже ставлення співрозмовників. Такого положення слід уникати, коли між А та В потрібна відверта розмова.

Для створення атмосфери неофіційності і невимушеності найкращим є неофіційний (круглий) стіл, оскільки кожному за столом виділяється однаковий простір. Круглий стіл доречний у тому випадку, коли треба конче досягти згоди.

Останнім часом круглі столи все частіше використовуються для проведення ділових нарад. Основне завдання ділової наради – прийняття колективного рішення. Для оптимізації процесу прийняття колективного рішення психологи пропонують користуватися системою правил:

Правило 1. Спілкування на діловій нараді буде ефективним, якщо буде проходити на змістовному рівні – обговоренні проблем, умов, критеріїв. І, навпаки, його ефективність зменшиться, якщо учасники ділової наради будуть керуватися суб’єктивними думками, симпатіями – антипатіями, шукати винуватого, підкреслювати особистісні недоліки, намагатимуться не об’єктивно обговорювати проблему, а особисто самоутверджуватися тощо.

Правило 2. Слід користуватися такою установкою на розуміння: „Я думаю так, а мій опонент має іншу точку зору. Це добре: у нас дві точки зору. Треба їх обговорювати і дійти до третього варіанту, який враховує все краще, що є в першій і другій позиції".

Правило 3. Для того, щоб колективне обговорення проходило плідно, його учасники повинні мати певні комунікативні ролі, тобто свою „комунікативну спеціалізацію”: голова наради, доповідач, опонент (критик), інтерпретатор, історик, слухач. Голова наради фіксує регламент зборів виступає в ролі нейтрального, центрового лідера, слідкує, щоб думка кожного учасника була вислухана. Доповідач готує змістовні питання для наради (можливо – доповідь), і пропонує їх для колективного обговорення. Опонент повинен бути присутнім в кожному колективі і на кожній діловій нараді. Критик повинен помітити і проаналізувати помилки чи недоліки, які мали місце в доповіді. В функції інтерпретатора входить показати нові позиції доповідача, опонента, членів колективу, які приймали участь в обговорені проблеми. На нараді інтерпретатор пояснює, аналізує, шукає варіанти вирішення проблеми. Зазвичай інтерпретатори – ерудовані особистості, які мають великий досвід роботи, делікатні, м’які за характером, які можуть аргументувати кожну точку зору. Історик має здібності до концентрації уваги, гарну пам’ять, такі риси характеру як лояльність і гнучкість. Він може легко переходити від однієї точки зору до іншої, якщо для цього є достатньо аргументів. В його функції входить демонстрація логіки прийняття рішення, його співставлення з раніше прийнятими. На кожній нараді повинні бути слухачі, яких необхідно залучити до активного обговорення проблеми і участі в прийнятті колективного рішення.

Правило 4. При підготовці ділових нарад слід продумати організаційну технологію їх проведення, склад учасників, програму роботи.

Психологи вважають що оптимальна тривалість наради від 45 хвилин до 1 - 1.50 години. Оптимальна кількість учасників від 7 до 15 осіб.

Правило 5. Треба вчитись виступати на ділових нарадах: триматись вільно, висловлюватись коротко та аргументовано, не втрачаючи рівноваги при репліках, навіть їдких, спокійно і виважено відповідати на різноманітні запитання, вміти імпровізувати.

Спілкування по телефону – важливий елемент системи трудових відносин. До телефонної розмови, як до найпростішого способу встановлення контакту, часто вдаються ділові люди. Уміння посадової особи розмовляти по телефону впливає на її особистісний авторитет і авторитет установи, якою вона керує. Тому організації, котрі дбають про своє реноме, практикують короткотермінові курси з оволодіння основами роботи з оргтехнікою, телефоном. Уміння розмовляти по телефону є суттєвою складовою професійної класифікації підприємців і керівників. Актуальність телефонного спілкування зростає ще й тому, що середня тривалість телефонних розмов за останні роки збільшилася в декілька разів. Як стверджують психологи, час телефонних бесід зростає за рахунок емоційного характеру фраз. Це свідчить, що на ділову інформацію витрачається дві третини часу, а одна третина - на паузи, вираження власних емоцій з приводу почутого. Тому важливо вміти не тільки лаконічно вибудовувати розмову по телефону, а й оперативно перебудовувати, реагуючи на різні теми і різних партнерів.

На жаль, люди рідко замислюються над тим, що розмова по телефону – це особлива розмова, яка принципово відрізняється від розмови „обличчям до обличчя”. Відмінності знаходять прояв у наступному:

1.Спілкуючись по телефону співрозмовники не бачать виразу обличчя і жестів один одного, а повинні орієнтуватися лише на слова, які чують, а слова не завжди відповідають думкам партнера.

2.Телефонна розмова не завжди може передавати відтінки голосу і інтонації співрозмовника, що важливо для розуміння деталей обговорюваної проблеми.

3. Телефонна розмова не дає можливості зрозуміти організаційний і соціальний контекст ситуації, в якій знаходиться співрозмовник на іншому кінці проводу: „Хто стоїть поряд? Які папери і документи тримає перед собою? Скільки має часу для розмови?" тощо.

У загальному випадку при розмові по телефону слід дотримуватись наступних правил:

1. Обов’язково слід повідомити хто телефонує і з якою метою?

2. Поцікавитись, скільки часу має Ваш співрозмовник.

3. При розмові слід дотримуватися:

· максимальної лаконічності фраз;

· точності формулювання;

· однозначності висловлюння;

· чіткості дикції;

· повторення найбільш важливої інформації і виявлення наскільки правильно Вас зрозуміли.

4. Слід подякувати за розмову, за необхідності домовитися про наступне її продовження чи особисту зустріч.

Вважається, що оптимальний час телефонної розмови в межах 3хв., з яких:

· взаємне представлення - 20±5сек

· введення співрозмовника в курс справи - 40±5сек

· обговорення ситуації -100±5сек

· заключні слова - 20±5сек

Наведений приклад можна розглядати як бажаний варіант, але в залежності від ситуації можлива творча імпровізація.

При організації ділового спілкування слід користуватися нормами ділового етикету. Слід пам’ятати пораду Б.Паскаля: "Усі правила гідної поведінки з давніх давен відомі, зупинка за дрібницею - за вмінням ними користуватися".

Деякі з цих правил і норм виокремити дуже легко: вони записані у вигляді законів і нормативів. Інші ж хоч явно не записані, проте чітко усвідомлюються та виконуються більшістю членів суспільства. Сукупність цих формальних і неформальних норм взаємодії людей складає предмет етики. Термін "етика" походить від давньогрецького "Ethos", що за часів Гомера означало місце перебування, спільне житло, а згодом - звичай, вдачу, характер. Наука "етика" під власною назвою існує з часів Арістотеля. З етичною проблематикою ми зустрічаємося всюди, де тільки має місце цілісне духовне, зокрема філософське, осмислення людини, як у давньогрецьких філософів так і в інших осередках давньої культури - в Індії, Китаї та інших країнах. Не втрачає актуальності вона і до нинішнього часу. Під етикою розуміють науку, об’єктом якої є мораль. Етика аналізує соціальний механізм моралі та її аспекти - природу моральної діяльності, моральних відносин і моральної свідомості.

Таким чином, етика охоплює широке коло питань моральної поведінки людей як всередині трудового колективу, так і поза ним - у побуті, в сім’ї, під час відпочинку тощо. Професійна етика (або професіональна мораль) - це сукупність кодексів, які забезпечують моральний характер взаємовідносин між людьми в процесі їх професійної діяльності. Крім моральних вимог, що мають загальний характер (рівність, моральність тощо), існують специфічні норми поведінки для певних видів професійної діяльності: управлінської, правової, лікарської, педагогічної та ін. У своїй практичній діяльності сучасні бізнесмени, підприємці, менеджери користуються "неписаним" етичним кодексом, який являє собою сукупність етичних норм, що регулюють взаємовідносини із партнерами і певні правила підприємницької діяльності та забезпечують успіх справи.

Із етичним кодексом пов'язаний професійний етикет - встановлений багаторічною практикою порядок і манери поведінки, а також ритуали і форми безпосереднього спілкування. Етикет виник як придворний церемоніал, що регламентував все життя знаті. Моральною основою сучасного ділового етикету є ввічливість і тактовність, коректність, чуйність, скромність, природність і невимушеність, точність і акуратність у всьому. Дотримання ділового етикету значно полегшує встановлення необхідного контакту, сприяє швидкому розв’язанню ділових питань і формуванню позитивного соціально-психологічного клімату взаємовідносин.

Діловий етикет означає правила спілкування, взаємодії і поведінки людей в процесі сумісної професійної діяльності, а також форми взаємодії з оточуючими, види звернень і привітань, манеру і прийнятну форму ділового одягу.

Наразі в Україні починає складатися сучасна система ділової взаємодії і ділового етикету, які регулюють професійну поведінку і манеру тримати себе в організації, банку, фірмі. Пропонуємо коротку характеристику правил сучасного ділового етикету.

Правило 1. Професіоналізм. Працівник повинен бездоганно знати свою справу і творчо виконувати покладені на нього обов’язки.

Правило 2. Чесність і надійність у ділових стосунках. Намагання ділових людей бути чесними і надійними в трудових відносинах – це прояв внутрішніх установок на стабільність і довготривалість ділових контактів.

Правило 3. Обов’язковість. Слід пам’ятати, що ділова репутація складається роками, а втратити її можна за декілька хвилин без права на „реабілітацію”, тому прийняті зобов’язання і обов’язки повинні бути виконаними.

Правило 4. „ Золота середина ” між необхідністю конкуренції і розумінням значення „співробітництва”. Ці дві стратегії в ділових відносинах ніби зважуються на внутрішніх „терезах” менеджера чи виконавця: аналізуючи ситуацію і свої цілі, вони приймають рішення або з аспектом на боротьбу, або спираючись на бажання знайти компромісний варіант.

Правило 5. Службова субординація. Це правило орієнтує працівників на обов’язкове підпорядкування підлеглих керівникові, виконання вимог трудової дисципліни і розмежування професійних повноважень, чітку регламентацію службових прав і обов’язків.

Правило 6. Відданість співробітників своїй організації, фірмі, банку. Особливо цінуються співробітники, які можуть організувати антикризове управління державною чи приватною установою і сприятимуть її успіху.

Розвиток конкурентних відносин посилює значущість соціального управління, а, отже, і відповідних ділових стосунків. Вони все частіше стають вирішальними факторами, що визначають успіх або, навпаки, невдачу у діяльності не тільки окремої людини, а часто й самих підприємців і фірм.

Тому слід розуміти, що перш за все спілкування - самостійна і специфічна форма активності особистості. Його мета - досягнення певного взаєморозуміння, вирішення ділових проблем. Сфера, способи і динаміка спілкування визначаються соціальними функціями його учасників, їх становищем у системі суспільних (виробничих) відносин. Вони регулюються характером виробництва, обміном і потребами, писаними і неписаними правилами у суспільному житті, моральними і правовими нормами, соціальними інститутами і службами.

Кожна людина належить до певних великих чи малих соціальних груп, людських об’єднань або, як ще кажуть, - етносу. У кожній з груп формуються свої цінності, існує певний рівень культури, який не завжди однозначно сприймається представниками інших груп. Отже, успішне ділове спілкування не може плідно здійснюватись, якщо не враховується певний соціально-рольовий рівень тих, з ким доводиться мати справу. На шляху до людей, до їх розуміння, ми стикаємося з трьома своєрідними перепонами (бар’єрами) і можемо розрахувати на успіх, лише подолавши їх.

Перша - це зовнішність людини (її естетичні якості). Вродлива зовнішність може бути ознакою здоров’я, стійкості до захворювань, але вона мало що скаже (окрім фахівця) про розум, талант, порядність людини. Інколи важко відповісти на запитання "чому одні люди подобаються з першого погляду", а інші - сприймаються з відразою. Іноді розгадкою тут виступає друга перепона - вираз очей і обличчя (міміка, пропорціональність обличчя, зміни його виразу тощо). Всім відома народна мудрість, що "очі - дзеркало душі людини". Якщо бути точнішим, то у виразі очей віддзеркалюється розум, набутий людський досвід, і невипадково у другій половині життя людина сама є відповідальною за красу та виразність свого обличчя.

Третя перепона - різниця в інтелекті. Інтелект не є вродженою якістю, а розвивається в процесі наполегливої праці (навчанням, життєвим досвідом), який набувається протягом усього життя. Отже, інтелект не є якоюсь сталою величиною і, напевно, тому люди які бідкаються, що їм не вистачає того чи іншого у житті, ніколи не бідкаються про нестачу розуму.

Поряд із названими існують і інші бар’єри спілкування. Пропонуємо їх оглядову характеристику.

Семантичний бар’єр зумовлений різним тлумаченням слів співрозмовника.

Мотиваційний бар’єр знаменний тим, що висловлювана мотивація має бути прийнятною для інших і переконливою для них. При негативному її розумінні вона втрачає своє мобілізуюче значення і сприймається як кон'юнктурна реальність. Саме таким мотиваційним безглуздям були свого часу заклики: "віддамо всі сили…", "усі як один на прибирання території…" і т.п.

Моральний бар’єр обумовлюється тим, що при спілкуванні в дію вступає чимало життєво-побутових факторів. Тут може проявлятися відмінність статі, віку, соціального становища, належності до службової та державно-посадової ієрархії тощо.

Емоційний бар’єр найчастіше пов’язаний з концепціями тих чи інших, "малих" або "великих" соціальних груп, до яких належить людина. Зрозуміло, що людина змінюється протягом життя у своїх знаннях, поглядах, життєвих установках, а отже, і в діях, вчинках, поведінці.

Для розуміння та уникнення комунікативних бар’єрів слід пам’ятати східну мудрість: "Істина знаходиться не в словах тієї людини, що говорить, а в вухах тієї, що слухає".

Невід’ємною частиною ділового спілкування є ділова атрибутика, до якої належать візитні картки, ділові подарунки, діловий одяг. Візитним карткам особливо в розвинутих країнах Європи і США завжди надавали належної уваги. Зазначимо, що візитні картки використовуються у випадках:

- інформування в момент знайомства про себе і свою фірму чи підприємство;

- інформування про себе осіб, в контактах з якими ви зацікавлені;

- підтримання контактів з партнерами, поздоровлення зі святом чи іншою подією;

- вираз подяки, співчуття, а також супроводження подарунка чи квітів.

В діловому етикеті важливого значення набувають одяг та взуття.

В західних фірмах у своїх офісах вводять так званий "dress-code" (дресс-код), що у перекладі з англійської дослівно означає "код одягу", - форму одягу, прийняту у певній організації. Так, наприклад, персонал ресторанів швидкого обслуговування, того ж "Макдональдсу" чи "Швидко", теж вирізняється своєю уніформою. А директора великої компанії можна відрізнити від підлеглого завдяки дорогому костюму, наприклад, відомої марки "Versace". Тонкощами придворного дресс-коду була колись здивована принцеса Діана - адже етикет вимагав від неї величезної кількості переодягань залежно від години доби й урочистості події.

Психологи вважають, що дотримання правил дресс-коду - найкращий спосіб виховання моралі і залучення до корпоративних цінностей компанії найманих працівників. Особливо важливе питання дотримання фірмового стилю та корпоративних стандартів для банків чи торгових компаній, адже таким компаніям необхідно виділитися із загальної маси конкурентів і запам’ятатися клієнтові. У поєднанні із рекламним просуванням фірмовий одяг або певні його елементи є обов’язковою складовою бренду. Тому у великих західних корпораціях вимоги до ділового одягу співробітників бувають дуже жорсткими: на декількох сторінках контракту детально прописано, як повинен одягатися працівник. Вивчаючи корпоративні стандарти Заходу, поважні українські компанії також починають вимагати від працівників дотримуватися суворого дресс-коду: костюми темних відтінків, чоловіки зобов’язані одягати краватки, довжина жіночих спідниць регламентована. Для жінок установлено табу на носіння глибоко декольтованого і прозорого одягу, суконь і спідниць із розрізами, панчіх зухвалих кольорів та фасону. Зокрема, довжина спідниці зазвичай має сягати 5 - 10 см нижче рівня колін і бути не довшою від середини гомілки. Чоловікам заборонено одягати джинси, взуття без шкарпеток, шкарпетки білого, червоного чи інших яскравих кольорів.

Якщо вас більш детально цікавить матеріал щодо норм ділового етикету, зокрема про подарунки та діловий одяг як елемент ділової атрибутики, радимо звернутися до списку рекомендованої літератури в кінці даної теми.

1. У чому проявляється специфіка ділового спілкування?

2. Дайте визначення, що таке етикет, діловий етикет.

3. Прокоментуйте слова Л.М.Толстого: „Люди учатся, как говорить, а главная наука – как и когда молчать”. Чи можна використовувати цю думку в практиці ділового спілкування? Арґументуйте свої роздуми конкретними прикладами.

4. Охарактеризуйте основні види комунікативних бар’єрів.

5. Сформулюйте основні принципи досягнення компромісу при переговорах.

6. Як викликати у партнера по переговорах довіру і симпатію до себе?

7. Поясніть, чи існує зв’язок між розташуванням учасників переговорів за столом і їхньою поведінкою?

8. Опишіть сценарій підготовки і проведення ділової наради, ділової бесіди.

9. Опишіть основні психологічні особливості поведінки доповідача. Які прийоми комунікативної дії на слухачів бажано використовувати під час доповіді?

10.Обґрунтуйте психологічні вимоги до телефонної розмови.

1.Бажано, щоб керівник знав пам’ятні дати в житті своїх підлеглих, і міг при можливості привітати їх. Іноді навіть заробітна платня не настільки важлива, як привітання керівника, висловлене в присутності членів колективу. Це привітання повинно бути теплим та тактовним. Складіть вітального листа своєму підлеглому:

а) в день його народження;

б) в день ювілею;

в) у зв’язку з підвищенням по службі;

г) у зв’язку з одруженням.

2.Видатні гуманісти минулого про етикет говорили так:

"Гарні манери складаються з дрібних самопожертв".

Р.Емерсон

"Поведінка - це дзеркало, в якому кожен показує свій образ".

Й.Гете.

"Говоримо голосом, спілкуємося усім тілом".

Публіцій.

Аргументуйте своє відношення до цих висловів.

 

▼

Тест "Моя тактика ведення переговорів" *

Виберіть відповіді "а" чи "б".

1. а) Звичайно я наполегливо домагаюся свого.

б) Частіше я намагаюся знайти точки дотику.

2. а) Я намагаюся уникнути неприємностей.

б) Коли я доводжу свою правоту, на дискомфорт партнерів не зважаю.

3. а) Мені приємно відмовлятися від своєї точки зору.

б) Я намагаюся урахувати позицію інших.

4. а) Не варто хвилюватися через розходження в точках зору з іншими людьми.

б) Розбіжності завжди хвилюють мене.

5. а) Я намагаюся заспокоїти партнера і зберегти з ним нормальні стосунки.

б) Завжди важко доводити свою точку зору.

6. а) Завжди потрібно шукати спільні точки зору.

б) Варто прагнути до здійснення своїх задумів.

7. а) Я повідомляю партнеру свою точку зору і прошу його висловити свою думку.

б) Краще продемонструвати переваги своєї логіки міркування.

8. а) Я зазвичай намагаюся переконати інших людей.

б) Частіше я намагаюся зрозуміти точки зору інших людей.

9. а) Я завжди схиляюся до прямого обговорення проблем.

б) Розмовляючи я стежу за розвитком думки співрозмовника.

10. а) Я відстоюю свою позицію до кінця.

б) Я схильний змінити позицію, якщо мене переконають.

 

Інтерпретація відповідей

Визначте збіг:

1). 1а, 2б, 3а, 4а, 5б, 6б, 7б, 8а, 9а, 10а - тактика протиборства (П).

2). 1б, 2а, 3б, 4б, 5а, 6а, 7а, 8б, 9б, 10б - тактика співробітництва (С).

 

Оцініть, що переважає в Вашій поведінці: (П) чи (С).

П - орієнтація на конкуренцію, конфронтацію.

С - орієнтація на справу, співробітництво, кооперацію.

Бажано, щоб у ділових відносинах перевага надавалась співробітництву.

*Бутенко Н.Ю., Приходько В.М., Федоренко Н.І. Комунікативні процеси у навчанні: навчально-методичний посібник для самостійного вивчення дисципліни /За заг. ред. Н.Ю.Бутенко. - К.: КНЕУ, 2004. - с.303-304.

¨

1. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник. – 2-е изд. – М.: ИНФРА – М., 2002. - с.56 – 133.

2. Лозниця В.С. Психологія менеджменту: Теорія і практика: Навч. Посібник, - К.: ТОВ „УВПК” Екс Об, 2001. – с. 112 – 154.

3. Сухарев В. Этика и психология делового человека. – М.: Агенство „ФАир”, 1997. – с.99 – 119.

4. Самоукина Н.В. Психология и педагогика профессиональной деятельности. Изд. 2-е дополн., М.: Тандем. Изд. ЭК МОС, 2000.-с.100-148.

5. Шеломенцев В.М. Етикет і сучасна культура спілкування. - Вид. 2-е. - К.: Лібра, 2003. - 416 с.

6. Палеха Ю.І., Водерацький Ю.В. Етика ділових стосунків. Навч. метод. посібник. Київ.: Вид-во Укр.-фін. ін-ту менеджм. і бізнесу, 1999.

 

Для додаткового читання

1. Євтушина В. Українські компанії переходять на дресс-кодування працівників //Персонал. - 2006. - №2. - с.90-91

2. Петренко А.А. Безопасность и комуникация делового человека. – М., Технологическая школа бизнеса,1994.

3. Романов А.А. Грамматика деловых бесед, Тверь, 1995

4. Фанч Л.К. Телефонный разговор с клиентом, - М., Консэко,1994.

5. Хрящева Н.Ю. Деловое общение руководителя. - М., 1990.

6. Шепель В.М. Управленческая этика. - М.: Экономика, 1993.

 

Тема 15. Конфлікти в трудових відносинах

 

Справжня перемога та,

коли ніхто не почуває

себе переможеним

Індійський мислитель Будда

 

1. Види і зміст конфліктних ситуацій та конфліктів.

2. Особливості, причини та динаміка розвитку конфлікту у трудових відносинах.

3. Моделі прогнозування і вирішення конфліктних ситуацій.

4. Стратегія і тактика поведінки керівника при вирішенні конфліктів у трудовому колективі.

Ключові слова: конфліктна ситуація, конфлікт, учасники конфлікту, причини конфлікту, опонент, конфліктна людина, інцидент, об’єкт конфлікту, моделі вирішення конфліктних ситуацій.