Определение методов контроля качества.

В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам.

Проектирование контроля качества включает:

· определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;

· определение методов корректировки характеристик услуги;

· определение методов оценки контролируемых характеристик.

Общие требования к качеству туристского продукта приведены в ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования». Данные требования подразделяются на обязательные и рекомендуемые.

Обязательные – безопасность жизни и здоровья, сохранность имущества туристов и охрана окружающей среды.

Рекомендуемые:

· Соответствие назначению. Туристские услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которые адресуется услуга.

· Точность и своевременность исполнения. Предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в документах на туристский продукт;

· Комплексность.Предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг, создающих нормальные условия для жизнеобеспечения туристов;

· Этичность обслуживающего персонала. Обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения (вежливость, доброжелательность, коммуникабельность);

· Комфортность. Определяет степень удовлетворенности туриста условиями обслуживания, связанными с обеспечением ему различных бытовых удобств при пользовании услугой и создания у него чувства уюта;

· Эстетичность. Определяется информационной выразительностью различных элементов туристской услуги, показателями рациональности формы их исполнения, показателями совершенствования исполнения услуги и показателями ее композиции.

· Эргономичность. Продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристского маршрута, предоставляемые туристам инвентарь и оборудование, используемые транспортные средства, мебель и другие предметы оснащения должны соответствовать физиологическим и психологическим возможностям туристов.

Методами контроля качества являются:

· Аналитический метод. Предполагает сбор информации о туристской услуге на всех этапах ее производства, начиная с этапа маркетинга и изучения рынка и заканчивая этапом контроля. Собранная информация группируется, анализируется и выражается в виде требований или рекомендаций по совершенствованию услуги. В туризме могут использоваться, например, для оценки показателей точности и своевременности исполнения.

· Органолептический метод. Применяются для анализа свойств услуги, которые выявляются и оцениваются с помощью органов чувств человека. С помощью данного метода в туристской услуге оцениваются эргономические, эстетические показатели, а также показатели комфортности.

· Инструментальный метод. Предполагает использование для определения уровня качества каких-либо инструментов, измерительных приборов, различной аппаратуры и т.д. Может использоваться, например, для измерения временных и дистанционных показателей при разработке туристского продукта.

· Социологический метод. Означает использование широкого круга потребителей для оценки качества предоставленных услуг. Может использоваться для оценки такого показателя как этичности обслуживания персоналом.

· Медицинский метод. Применяется для оценки качества показателей безопасности туристов, когда речь идет о необходимости использования медицинской терминологии и практики для определения уровня, которому должны соответствовать гарантий сохранности жизни и здоровья потребителей туристских услуг.

Анализ проекта является завершающим этапом проектирования и имеет целью подтвердить, что:

· характеристики проектируемой услуги обеспечивают безопасность для жизни и здоровья туристов и охрану окружающей среды;

· требования к процессам обслуживания туристов соответствуют запроектированным характеристикам услуг;

· методы контроля качества обеспечивают объективную оценку характеристик процессов обслуживания.

Анализ проекта осуществляют представители соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия.

Анализ проекта направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте.

Результатом анализа проекта является уточненное содержание технологической документации туристского предприятия.

Утверждение проекта является завершающим этапом проектной разработки.

Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком.

Изменение проекта допускается только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем туристского предприятия.

2. ПРОЕКТИРОВАНИЕ ТУРА

Согласно ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» проектирование тура предусматривает согласование возможностей туристского предприятия с запросами туристов.

Порядок проектирования тура (в стандарте он определяется как услуга «Туристское путешествие») предусматривает два этапа:

1) проектирование каждого тура, включаемого в услугу "Туристское путешествие" в соответствии с программой обслуживания туристов;

2) проектирование услуги "Туристское путешествие" в целом.

Основой для проектирования тура является его вербальная модель (или краткое описание).

Краткое описание тура составляют на основе изучения потребностей и платежеспособного спроса населения на виды и формы туристских путешествий и возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе.

Краткое описание конкретизируют в проекте программы обслуживания туристов.

Разработка программы обслуживания включает определение:

· маршрута путешествия

- исследование туристских ресурсов по предполагаемой трассе маршрута;

- выявление ограничений по потреблению туристских ресурсов;

- построение трассы маршрута: определение типа маршрута, построение эскизной модели маршрута, привязка маршрута к пунктам жизнеобеспечения;

- разработка схемы безопасности на маршруте;

- разработка карты скоростей маршрута.

· перечня туристских предприятий - исполнителей услуги;

· периода предоставления туров каждым предприятием - исполнителем услуги;

· состава достопримечательных объектов и экскурсий;

· перечня туристских походов, прогулок;

· комплекса досуговых мероприятий;

· продолжительности пребывания в каждом пункте маршрута;

· количества туристов, участвующих в путешествии;

· видов транспорта для внутри маршрутных перевозок;

· потребности в инструкторах-методистах по туризму, экскурсоводах, гидах-переводчиках, другом обслуживающем персонале и необходимой дополнительной их подготовки;

· необходимого количества транспортных средств;

· форм и подготовку рекламных, информационных и картографических материалов, описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам.

Результатом проектирования тура (услуги "Туристское путешествие") являются следующие технологические документы туристского предприятия:

· технологическая карта туристского путешествия (приложение A);

· график загрузки туристского предприятия (приложение Б);

· информационный листок к туристской путевке, который предоставляется потребителю (приложение B);

· программы обслуживания туристов.

 

 

№92 Минимальные требования к оборудованию гостиниц категорий различных категорий

 

Минимальные требования к гостиницам (мотелям) различных категорий: здание и прилегающая к нему территория; техническое оборудование; номерной фонд; техническое оснащение; оснащение мебелью и инвентарем; инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера; санитарные объекты общего пользования; общественные помещения; помещения для предоставления услуг питания; различные услуги и услуги питания; требования к персоналу и его подготовке.

Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе требований к:

- материально-техническому обеспечению;

- номенклатуре и качеству предоставляемых услуг;

- уровню обслуживания.

Категории обозначают символом «*» (звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания. Гостиницы классифицируют по пяти категориям, мотели - по четырем. Высшую категорию гостиницы обозначают «*****», низшую - «*», высшую категорию мотеля - «****», низшую - «*».

Перечень требований классификации составлен с учетом СНиП 2.08.02- 89, СанПиН 42-123-5774-91 и приведен в приложении 1.

Классификация гостиниц, мотелей (далее – гостиниц) содержит минимальные требования для отнесения к определенной категории.

Гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в том числе автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан – вывеску с его названием.

Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.

Архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать СниП 2.08.02-89.

Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях.

При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества.

В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей, как в обычной, так и в чрезвычайной ситуациях.

Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.

В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

Все электрическое, газовое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования.

Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:

- горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для минимального запаса воды не менее чем на сутки;

- канализацию;

- отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5° С в жилых и общественных помещениях;

- вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения;

- радиовещание и телевидение (подводка во все номера);

- телефонную связь;

- освещение в номерах: естественное (не менее одного окна);

- искусственное, обеспечивающее освещенность: при лампах накаливания – 100 лк, при люминесцентных лампах – 200 лк; в коридорах – круглосуточное естественное или искусственное освещение.

При проектировании новых и реконструировании старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах, в соответствии с требованиями ВСН 62-91.

Независимо сколько «звезд» имеет тот или иной отель, гостиница, он предоставляет гостям как основные, так и дополнительные услуги, которые так или иначе также определяют его «звездность».

 

ТРЕБОВАНИЯ К ГОСТИНИЦАМ РАЗЛИЧНЫХ КАТЕГОРИЙ

(Знак “ + ” означает необходимость выполнения требования)

ТРЕБОВАНИЕ	КАТЕГОРИЯ
1. ЗДАНИЕ И ПРИЛЕГАЮЩАЯ К НЕМУ ТЕРРИТОРИЯ
Вывеска:
· освещаемая или светящаяся		+	+	+	+	+
Вход для гостей
· отдельный от служебного входа				+	+	+
· с козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля					+	+
· воздушно-тепловая завеса					+	+
· в ресторан (кафе, бар и т.п.) из средства размещения			+	+	+	+
2. ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБОРУДОВАНИЕ
Аварийное освещение и энергоснабжение:
· аварийное освещение (аккумуляторы, фонари)		+	+	+	+	+
· стационарный генератор, обеспечивающий основное освещение и работу основного оборудования (в том числе лифтов) в течение не менее 24 часов				+	+	+
Водоснабжение:
· горячее, холодное		+	+	+	+	+
· горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ				+	+	+
· установка по обработке воды с целью обеспечения ее пригодности для питья					+	+
· наличие бутилированной питьевой воды в номере (бесплатно)		+	+	+
Кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично					+	+
Внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции во всех помещениях, включая лифты					+	+
Лифтв здании:
— более 5 этажей		+	+
· более трех этажей				+
· более двух этажей					+	+
· служебный, грузовой (или грузоподъемник)					+	+
Время ожидания лифта (при наличии):
· не более 45 сек.				+
· не более 30 сек.					+	+
Круглосуточная работа лифта (при наличии)	+	+	+	+	+
Телефонная связь из номера:
· внутренняя (без выхода за пределы гостиницы) или кнопка вызова обслуживающего персонала в 100% номеров		+
· внутренняя в 100% номеров			+
· внутренняя и городская в 100% номеров				+
· внутренняя, городская, междугородная и международная в 100% номеров					+	+
Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле) в кабине или под акустическим колпаком:
· городской, междугородный, международный					+	+
3. НОМЕРНОЙ ФОНД
Одно/двухместные номера не менее:
· 25 %	+
· 50 %			+
· 100 %				+	+	+
Многокомнатные номера или номера, которые могут быть соединены				+
Многокомнатные номера					+
Многокомнатные номера и номера, которые могут быть соединены						+
Не менее 5% от общего количества номеров – многокомнатные номера						+
Площадь номера должна позволять гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться и использовать все оборудование и мебель		+	+	+	+	+
Площадь номера (не учитывая площадь санузла, лоджии, балкона), м^2 не менее
однокомнатного одноместного	однокомнатного двухместного
		+	+	+
						+
							+
Номера, предназначенные для приема большего числа гостей, должны иметь площадь, определяемую из расчета на каждого проживающего, м^2 не менее:
- 6 – для средств размещения круглогодичного функционирования;	+	+
- 4,5 – для средств размещения сезонного функционирования	+	+
Санузел в номере (умывальник, унитаз, ванна
или душ):
· не менее 25% номеров	+
· не менее 50% номеров			+
· 100% номеров				+	+	+
Площадь санузла, м^2 не менее:
· 1,75	+
· 2,5			+	+
· 3,8					+	+
4. ТЕХНИЧЕСКОЕ ОСНАЩЕНИЕ
Охранная сигнализация, электронные замки и/или видеокамеры в коридорах					+	+
Звукоизоляция:
повышенная, обеспечивающая уровень шума менее 35 ДБ					+	+
Отопление	+	+	+	+	+
Вентилятор (в районах с жарким климатом)	+	+	+
Термостат для индивидуальной регулировки температуры					+	+
5. САНИТАРНЫЕ ОБЪЕКТЫ ОБЩЕГО ПОЛЬЗОВАНИЯ
Туалеты:
· общий туалет из расчета один на 20 человек, проживающих в номерах без туалета, но не менее двух на этаж	+	+
· вблизи общественных помещений	+	+	+	+	+
Оборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло*, махровые или бумажные полотенца (или электрополотенце), крючки для одежды, корзина для мусора		+	+	+	+	+
Ванная или душевая общего пользования из расчета одна на 30 человек, проживающих в номерах без ванны или душа	+
Ванная или душевая общего пользования из расчета одна на 20 человек, проживающих в номерах без ванны или душа			+
Оборудование ванных комнат/душевых: ванны, душевые кабины, туалетная кабина, умывальник с зеркалом и полкой для туалетных принадлежностей, крючки для одежды, корзина для мусора	+	+
^*Допускается наличие диспенсера с жидким мылом 6. ОБЩЕСТВЕННЫЕ ПОМЕЩЕНИЯ
Общественные помещения должны иметь мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения	+	+	+	+	+
Площадь холла не менее:
· 9 м^2 плюс по 1 м^2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 25 м^2	+
· 20 м^2 плюс по 1 м^2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 40 м^2			+
· 30 м^2 плюс по 1 м^2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 80 м^2				+
· 30 м^2 плюс по 1 м^2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 120 м^2					+
· 30 м^2 плюс по 1 м^2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 160 м^2						+
Служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания^10	+	+
Служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания с соответствующей мебелью (кресла, диваны, стулья, журнальные столики), с газетами, журналами				+	+	+
· с подачей напитков и музыкальным вещанием					+	+
Ковры, ковровое или иное напольное покрытие в зоне отдыха				+	+	+
Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание				+	+	+
Индивидуальные сейфовые ячейки для хранения ценностей гостей				+	+	+
Гардероб вблизи общественных помещений					+	+
Вешалки в холле и в общественных помещениях		+	+	+	+	+
Помещение (часть помещения) для просмотра телепередач	+	+
Конференц-зал с соответствующим оборудованием						+
Бизнес-центр (электронные средства связи, копировальная техника, помещения для переговоров, компьютеры)					+	+
Спортивно-оздоровительный центр с тренажерным залом					+	+
Плавательный бассейн							+
Плавательный бассейн или сауна с мини-бассейном					+
Ковровое покрытие (ковры) в коридорах				+	+	+
Медицинский кабинет						+
Магазины и торговые киоски					+	+
7. ПОМЕЩЕНИЯ ДЛЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ПИТАНИЯ
Ресторан или другие типы предприятий питания			+	+
Ресторан
· несколько залов					+	+
· банкетный зал (залы), возможен трансформируемый в конференц-зал					+	+
· ночной клуб/бар					+	+
Кафе/бар					+	+
8. УСЛУГИ.
Служба приема - круглосуточный прием (В домах отдыха, пансионатах и аналогичных средствах размещения допускается наличие службы приема, с которой можно связаться круглосуточно. Для средств размещения с оказанием оздоровительных услуг допускается замена ночных дежурных медработниками, оказывающими неотложную медицинскую помощь)	+	+	+	+	+
Вручение корреспонденции гостям	+	+	+	+	+
Служба поиска проживающих					+	+
Швейцар					+	+
Поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно:
· обязательно					+	+
· по просьбе			+	+
Утренняя побудка (по просьбе)	+	+	+	+	+
Ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей	+	+	+	+	+
Вечерняя подготовка номера					+	+
Смена постельного белья:
· один раз в пять дней	+
· один раз в три дня			+	+
· ежедневно					+	+
Смена полотенец:
· один раз в три дня	+	+
· ежедневно				+	+	+
Стирка.
· исполнение в течение суток				+	+	+
· экспресс-обслуживание						+
Глажение:
· исполнение в течение 1 часа					+	+
· предоставление утюга, гладильной доски	+	+	+
Химчистка(допускается предоставление услуг химчистки по договору со специализированными предприятиями)
· исполнение в течение суток				+	+
· экспресс-обслуживание						+
Мелкий ремонт одежды				+	+	+
Автомат для чистки обуви				+	+	+
Почтовые и телеграфные услуги				+	+	+
Отправление и доставка телексов/телефаксов					+	+
Хранение ценностей в сейфе администрации	+	+	+	+	+
Хранение багажа	+	+	+	+	+
Обмен валюты или прием платежей по кредитным картам				+	+	+
Организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т.д.)					+	+
Вызов такси				+	+	+
Аренда (прокат) автомашины					+	+
Бронирование и/или продажа билетов на различные виды транспорта					+	+
Бронирование и/или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия					+	+
Туристские услуги:
· туристская информация				+	+	+
· экскурсии, гиды-переводчики					+	+
Медицинские услуги: вызов скорой помощи, пользование аптечкой	+	+	+	+	+
9. УСЛУГИ ПИТАНИЯ
Обслуживание:
· возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание)				+	+	+
· предоставление завтрака (7.00-10.00)			+	+	+	+
· круглосуточное предоставление услуг питания						+
Обслуживание в номере:
· в часы завтрака				+
· круглосуточно					+	+
· меню завтрака в номере				+	+	+
10. ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ И ЕГО ПОДГОТОВКЕ
Письменные стандарты для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы		+	+	+	+	+
Квалификация: руководители и персонал должны соответствовать квалификационным требованиям (профессиональным стандартам) к основным должностям работников туристской индустрии – сектор «Гостиницы»		+	+	+	+	+
Внешний вид персонала:
Форменная одежда, служебные значки			+	+	+	+

 

Маркетинг в туризме

 

№93 Особенности рекламы в туризме и гостиничном бизнесе. Основные виды рекламных носителей

 

Реклама в туризме (турфирмы, туры, отели). Особенности рынка рекламы.
Реклама - наиболее эффективное средство информирования покупателей о новых товарах и услугах. Хорошо организованная реклама - важное условие эффективной рыночной стратегии туристской фирмы, ее обязательная составляющая. Значение рекламы определяется, прежде всего, ее коммуникативной ролью. Без рекламы поиск продавцом покупателя и, соответственно, покупателем продавца был бы чрезвычайно затруднен. Но реклама – это не только средство установления связи между продавцом и покупателем, но и инструмент, обеспечивающий продвижение товара потребителю. Прежде чем покупатель воспользуется какой-либо услугой или товаром, он узнает о них из рекламы. Реклама предоставляет потенциальному покупателю исходную информацию о туристских услугах, их качестве, условиях потребления туристического продукта. Тем самым, реклама как бы подготавливает потенциального покупателя к решению относительно возможности и целесообразности покупки.
Реклама - это любая форма неличного представления и продвижения идеи товаров или услуг, оплачиваемая точно установленным заказчиком. Подобное определение, которое можно считать наиболее точным, объясняется рядом обстоятельств. Во-первых, реклама - такой способ стимулирования сбыта, который в отличие от персональной продажи не связан с непосредственным общением продавца и покупателя. Это общение происходит, главным образом, через средства массовой информации (газеты, журналы, радио и телевидение). Во-вторых, объектом рекламы являются не только товары, но и услуги предприятий туризма, сферы быта, страховых компаний.
В третьих, реклама в большинстве случаев дает определенное представление о рекламодателе - фирме, заинтересованной в донесении информации до потребителя и оплачивающей этот акт.
Специфическими функциями туристической рекламы являются:
• создание конкретного представления о продукте, совершенно незнакомом потребителю и географически от него отдаленном;
• ускорение и упрощение для клиента поиска при выборе места, формы и вида туризма;
• воздействие с целью преодоления сезонных отклонений и колебаний;
• направление решений потребителей в