Коммуникационный процесс: элементы и этапы

Коммуникационный процесс — это обмен информацией между двумя и более людьми. Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понять процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление об этапах данного процесса, в котором участвуют двое или большее число людей. Это необходимо еще и потому, что на каждом этапе процесса происходит либо потеря, либо искажение части сообщения. Выделяются четыре базовых элемента в процессе коммуникации:

1. Отправитель—лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение — собственно информация, закодированная с помощью символов — слов, сигналов, жестов, мимики и т. п.

3. Канал — средство передачи информации — письмо, радио, телефон, телевизор, телекинез и др.

4. Получатель — лицо, которому предназначена информация, или лицо, интерпретирующее ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли исходную идею.

Этапы процесса коммуникации:

1. Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с тщательного обдумывания и формулирования идеи или отбора информации.

2. Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать информацию, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав слова, интонации, жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

3. Передача. На данном этапе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю. Это физическая передача сообщения (получатель слышит или видит слова, действия), которую многие люди по ошибке принимают за сам процесс коммуникации.

4. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя.. Получатель сообщения преобразует слова, символы, действия в свои мысли.

Однако по ряду причин, в том числе психологических, получатель может придать несколько иной смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать законченным и эффективным, если получатель продемонстрировал (в том числе и по каналу обратной связи) понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

 

Основные виды коммуникаций

Современное коммуникативное пространство представляет собой довольно сложную систему, в которой одно из основных мест принадлежит различным видам коммуникации. Дело в том, что в тех или иных ситуациях и обстоятельствах человек ведет себя по-разному и тем самым в каждом отдельном случае общается с другими людьми особым образом. Кроме того, характер и особенности коммуникации определяются также средствами и способами передачи информации, субъектами коммуникации и многими другими причинами. Все это позволяет говорить о существовании различных видов коммуникации. В теории коммуникации выделение тех или иных видов коммуникации осуществляется по нескольким основаниям, и поэтому количество видов коммуникации в различных источниках весьма существенно отличается друг от друга. В то же время функциональный подход к этому вопросу позволяет выделить следующие виды коммуникации: информативную, аффективно-оценочную, рекреативную, убеждающую, ритуальную.

2.3.1. Информативная коммуникация

Информативная коммуникация представляет собой процесс передачи информации об окружающем мире, в котором живут коммуникатор и реципиент. При этом ожидается, что любые информационные сообщения являются правдивыми, непротиворечивыми и выражают беспристрастный взгляд на обсуждаемое событие или факт. Этому виду коммуникации придается сегодня особенно важное значение, поскольку каждый год информация о мире удваивается, появляются новые информационные каналы, среди которых самым глобальным в настоящее время является Интернет. Благодаря Интернету сегодня можно войти в фонды большинства научных библиотек мира, прочитать любую газету и узнать самые последние новости. Значение этого вида коммуникации нашло свое выражение и в том, что сегодня «информационным» называют общество, пришедшее на смену индустриальному. К этому типу общества относятся страны Западной Европы и США.

2.3.2. Аффективно-оценочная коммуникация

Аффективно-оценочная коммуникация основывается на выражении либо положительных, либо отрицательных чувств в отношении другого человека. В этом виде коммуникации нет объективного изложения фактов, а есть пристрастность, которая также необходима во многих сферах человеческой жизни. Этнические предубеждения, стереотипы, предрассудки, обывательское мнение, всевозможные слухи — все это формы аффективно-оценочной коммуникации. Наиболее распространенным примером этого вида коммуникации является признание в любви, в котором присутствует не только эмоциональная сторона, но и оценочная: женщина ожидает признания, что она самая лучшая на свете, хотя, разумеется, это не соответствует действительности.

Отличительной особенностью аффективно-оценочного вида коммуникации является возможность усилить или ослабить оценку и выражение чувств, что невозможно сделать при информативной коммуникации. В то же время важной составляющей аффективной коммуникации является эмпатия — способность видеть мир с точки зрения другого человека, разделять его чувства и переживания. Здесь эмпатия присутствует в двух формах: во-первых, это чувствительность к эмоциональным потребностям близкого человека, умение понять вербальные и невербальные проявления его чувств и готовность разделить эти чувства; во-вторых, эмпатия означает также умение ответить на эмоциональную потребность таким способом, который будет уместен и пригоден для собеседника.

2.3.3. Рекреативная коммуникация

Рекреативная Коммуникация включает в себя различные формы развлекательного общения, которые позволяют собеседникам расслабиться и отдохнуть. В этом виде коммуникации люди создают воображаемые ситуации и передают друг другу информацию о них: рассказывают истории, анекдоты и т.п. К наиболее распространенным формам рекреативной коммуникации относятся различного рода дискуссии, конкурсы, состязания, тематические олимпиады и т.д.

2.3.4. Убеждающая коммуникация

Убеждающая коммуникация представляет собой такой вид коммуникации, который направлен на стимулирование какого-либо действия. Она выражается в приказе, совете, просьбе. В такой форме участники коммуникации воздействуют друг на друга, стремясь достигнуть определенного типа поведения у своего партнера. В процессе убеждающей коммуникации люди пытаются повлиять на убеждения или действия других людей. Она подразумевает общение как знакомых (начальник и подчиненный), так и незнакомых людей '(обращение человека в органы власти с жалобой). Наиболее известной формой этого вида коммуникации является реклама.

Убеждающая коммуникация содержит в себе элемент манипуляции поведением других людей. В какой-то степени лексика культурного диалога подчиняется этой цели. Например, когда при общении мы улыбаемся и говорим «пожалуйста» или «спасибо», то неявно надеемся вызвать расположение собеседника. Внешний вид также может выполнять функцию убеждающей коммуникации: неопрятным видом мы намеренно отталкиваем других, а опрятным стараемся расположить к себе тех, от кого зависят наши шансы на успех. Букет цветов может выполнять как аффективно-оценочную, так и убеждающую роль, так как помогает расположить к себе, повлиять на будущее поведение партнера.

2.3.5. Ритуальная коммуникация

Ритуальная коммуникация заключается в соблюдении и выполнении социально установленных форм поведения. Ее примером может служить общение учителя и учеников: когда учитель входит в класс, школьники дружно встают. Каждый из них отдельно участвует в коллективном ритуальном действии. Знакомые люди приветствуют друг друга рукопожатием. У нарушающих нормы ритуальной коммуникации возникает много проблем при общении с окружающими людьми, например непонимание или неодобрение их поведения.

Наряду с отмеченными видами целый ряд исследователей в области коммуникации выделяют массовую (в обществе в целом), ограниченную (внутри различных социальных групп), межличностную (между двумя индивидами) и внутриличностную (между человеком и электронными средствами передачи информации) коммуникации. В контексте учебного пособия выделение именно этих видов коммуникации представляет наибольший интерес, именно эта типология представляется наиболее важной. Фактически эти виды коммуникации можно свести только к межличностной и массовой коммуникациям, представляющим два полюса взаимодействия. На одном полюсе — способы коммуникации, зависящие только от индивидуальных характеристик людей, участвующих в ней. На другом — способы коммуникации, зависящие от характеристик социальных групп, к которым принадлежат взаимодействующие люди. Но при этом следует помнить, что во всех случаях речь идет о коммуникации между индивидами, так как только через них возможны межгрупповые контакты и массовая коммуникация в целом. Межкультурная коммуникация также является, прежде всего, межличностной коммуникацией.

В ситуации межличностной коммуникации огромную роль играет культурная принадлежность коммуникантов. Мы уже неоднократно говорили, что культура не может существовать вне процесса общения. Но и коммуникация всегда имеет в своей основе правила поведения, базирующиеся на культурных нормах и ценностях. Носителем любой культуры, непосредственным участником коммуникации всегда выступает человек. Каждого индивида можно сравнить с «культурным айсбергом», ведь его поведение определяется заложенными в него в процессе инкультурации ценностями и нормами культуры. Они же определяют вербальные, невербальные и паравербальные средства коммуникации, использующиеся человеком в той или иной ситуации.

Поскольку существуют разные, отличающиеся друг от друга культуры, то вполне естественно, что участники коммуникации могут принадлежать как к одной, так и к разным культурам. Разумеется, принадлежность к одной культуре облегчает коммуникацию, принадлежность к разным культурам усложняет ее.

Общаясь с другим человеком, мы используем все вербальные и невербальные средства, находящиеся в нашем распоряжении. И если участники коммуникации понимают и замечают любые вербальные и невербальные нюансы, то интерпретация и дешифровка полученных сигналов-символов идет автоматически, незаметно, как само собой разумеющееся. Так происходит при обычной межличностной коммуникации. Но если один из участников коммуникации не реагирует на какой-то вербальный или невербальный знак, не понимает значения какого-то слова или реплики, возникает непонимание, напряженность, начинаются трудности в интерпретации. Это может свидетельствовать о переходе обычной межличностной коммуникации в межкультурную.

 

Коммуникационные сети

Коммуникационные сети в организации формируются из коммуникационных каналов. Информационное взаимодействие в организации между индивидами протекает по коммуникационным каналам, которые объединяясь, образуют коммуникационные сети.

Коммуникационные каналы – это линии коммуникаций между двумя индивидами в организации. На схеме это изображается следующим образом: А – Б. Данная запись показывает, что между субъектами А и Б существует информационное взаимодействие, но не показывает его направление. Чтобы уточнить направление информационных потоков необходимо ввести дополнительный символ – стрелку. Так запись А -> Б показывает, что информация поступает только лишь от А к Б, в обратном направлении движения информационных потоков нет. Запись следующего характера А <->Б отражает движение информации как от А к Б так и от Б к А. Следует отметить, что допустимым является использование в изображении коммуникационных каналов и тире и стрелки.

Коммуникационные сети в организации могут различаться в зависимости от количества участников процесса обмена информацией и задач стоящих перед ними. Выделяют следующие виды коммуникационных сетей:

1. Коммуникационная сеть «колесо», которая для группы из 4 человек выглядит следующим образом:

колесо

В данном случае мы видим, что субъект, занимающим позицию в центре находится в наиболее выигрышном положении – всё информационное сообщение осуществляется только лишь через него, он один владеет всей полнотой информации. Это позиция руководителя. Другие члены коммуникационной сети получают информацию только лишь через руководителя и между собой не коммуницируют.

2. Коммуникационная сеть «кружок» для группы из пяти человек:

кружок

Из рисунка видно, что ни один человек из членов сети не имеет полного доступа ко всей информации. Каждый ее член может осуществлять обмен информацией только лишь с теми, кто находится в непосредственной близости.

3. Коммуникационная сеть «всеканальная» или «каждый с каждым»:

всеканальная

Как показывает рисунок, все члены коммуникационной сети обладают всей информацией. Доступной другим ее участникам. Информационные потоки свободно циркулируют внутри группы. Никто не занимает доминирующего положения.

Данными типами коммуникационных сетей не ограничивается все их многообразие. Рассмотренные разновидности показывают лишь наиболее типовые ситуации по распределению информационных потоков в организации между ее различными группами.

Рассматривая коммуникационные сети, можно отметить, что все они могут быть отнесены к централизованным (например, «колесо») либо децентрализованным сетям (например,. «кружок», «всеканальная»).

В централизованных сетях вся информация стекается к центру. То есть информационные потоки стекаются к субъекту, занимающему доминирующее положение, который не только собирает информацию, но может ее соответствующим образом обрабатывать и направлять тем или иным субъектам. Поэтому, можно сделать вывод, что централизованные сети наиболее эффективны при решении простых задач, когда одному человеку под силу разобраться в проблеме и решить ее, обладая всей полнотой информации. Если требует решения сложная задача, то индивид, занимающий центральное положение буквально «захлебывается» в информации и не в состоянии решить задачу эффективно.

При решении сложного задания наибольшую эффективность демонстрируют децентрализованные коммуникационные сети. В виду того, что информация доступна всем участникам сети, ни один из них не испытывает информационных перегрузок. Информация свободно циркулирует в группе, это ведет к тому, что проблема может быть рассмотрена всесторонне и возникнет большее число альтернатив ее решения. Следовательно, сложная проблема будет решена наилучшим способом и организация получит высокие результаты. В тоже время для решения простых задач децентрализованные коммуникационные сети пригодны мало.

Таким образом, выбор коммуникационной сети должен осуществляться в соответствии с той ситуацией, которая складывается в данный момент времени.

 

Коммуникационные стили

Коммуникационный стиль — это способ, строится коммуникационное воздействие с другими. Бывает много разных стилей, которые люди используют в межличностной коммуникации, также как и много подходов к определению этих стилей. Если вы знаете стиль, то это поможет определить вам, как вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем. За основу измерения межличностной коммуникации модно взять такие две переменные, как открытость коммуникации и адекватность обратной связи. Первое измерение включает открытие или раскрытие себя для других и принятие ответной реакции от других, особенно их реакции, показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия. Второе измерение показывает степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и чувствами о них.

Открытость - ОТКРЫТИЕ СЕБЯ РЕАЛИЗАЦИЯ СЕБЯ

коммуникации ЗАМЫКАНИЕ В СЕБЕ ЗАЩИТА СЕБЯ

Адекватность обратной связи

Построив на этой основе матрицу, где по вертикали будет отложено первое измерение, а по горизонтали второе, можно выделить пять стилей межличностной коммуникации (Табл.1.):

открытие себя;

реализация себя;

замыкание в себе;

защита себя;

торговля за себя;

1) Коммуникационный стиль индивидов в первом квадранте может быть определен как открытие себя. Этот стиль характеризуется высокой степенью открытости себя другим, но низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль. К сожалению, данный стиль страдает тем, что реакция других нередко остается без адекватного ответа или обратной связи со стороны вызывающего его индивида.

2) Коммуникационный стиль индивида во втором квадранте определяется как реализация себя и характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в статусе и т. п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться от него.

3) Коммуникационный стиль в третьем квадранте характеризуется замыканием в себе, т. е. одновременно низким уровнем открытости и низким уровнем обратной связи. Индивид в этом случае как бы изолирует себя, не давая другим познать его. Этот стиль часто используют «интроверты», люди с тенденцией больше обращать свой разум вовнутрь себя. Крайность в проявлении этого стиля связана со скрытием своих идеи, мнений, расположении и чувств к другим.

4) Коммуникационный стиль в четвертом квадрате связан с защитой себя и, как видно из матрицы, характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем обратной связи. Он широко используется для того, чтобы лучше узнать других или более правильно оценить их. Обычные индивиды, использующие данный стиль мало открыты для других, но любят обсуждать других.

5) В середине матрицы располагаются индивиды, «продающие» себя, если другие делают то же самое. Такой стиль называется «торговля за себя» и характеризуется умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации.

В общем, ни один из этих стилей не является желаемым. Однако практика эффективной коммуникации свидетельствует что стиль, при котором индивид реализует себя, более желателен и используется в большем количестве ситуаций. Владение таким стилем является настоящим достоинством. В отношении использования других стилей важно понять проблемы эффективной обратной связи, умение раскрыть себя и умение слушать других.