Определение корпоративной информационной системы

Определение корпоративной информационной системы

Понятие корпоративной информационной системы состоит из двух отдельных понятий. Первое - это понятиекорпорации. Корпорация - сложный хозяйствующий субъект, имеющий иерархическую структуру. Он включает в себя предприятия самого различного масштаба (в том числе малые и средние) и профиля деятельности: производственные, торговые, транспортные, учебные и т.д. Второе - понятие информационной системы. В широком смысле информационная система - совокупность аппаратного, программного, информационного и организационного обеспечения, а также персонала, предназначенная для того, чтобы своевременно обеспечивать пользователей надлежащей информацией.

Корпоративная информационная система (КИС) - это информационная система, предназначенная для комплексной автоматизации всех видов хозяйственной деятельности средних и больших предприятий, в том числе корпораций, состоящих из группы компаний, требующих единого управления. Корпоративные информационные системы в основном ориентированы на средние и крупные компании и могут поддерживать территориально разнесенные узлы или сети. Как правило, они имеют иерархическую структуру из нескольких уровней управления.

Главная цель КИС - эффективное управление всеми ресурсами предприятия (материально-техническими, финансовыми, технологи­ческими и интеллектуальными) для получения максимальной прибыли и удовлетворения материальных и профессиональных потребностей всех сотрудников предприятия.

Классификация КИС

КИС принято классифицировать по следующим признакам:

По функциональным возможностям. Основные подсистемы, подлежащие автоматизации:

· Бухгалтерский учет.

· Управление складом, ассортиментом, закупками (логистические цепочки).

· Управление финансовыми потоками.

· Управление производством.

· Документооборот.

· Управление отношениями с клиентами.

По масштабу предприятия.

Все предприятия можно разделить на:

· крупные корпорации и промышленные предприятия; Стоимость КИС для составляет 100 - 300 тысяч долларов, а сроки внедрения - год и более

· средний бизнес; Стоимость КИС находится в диапазоне 30-100 тысяч долларов, сроки внедрения - от 2-3 месяцев до года.

· малый бизнес; стоимость КИС составляет несколько тысяч долларов, сроки внедрения до 3 месяцев.

· бюджетные предприятия.

КИС условно разделяют на тиражируемые, полузаказные и заказные.

Тиражируемые (коробочные). Такие КИС, как правило, реализуют небольшое число бизнес-процессов предприятия. Часто не имеют возможности изменений своих функций. Широко используются в малом бизнесе из-за легкости в освоении и низкой цены.

Полузаказные. Эти КИС нуждаются в настройке на конкретное предприятие. Они наиболее гибкие, так как в большей степени удовлетворяют требованиям заказчика, чем тиражируемые системы, и требуют меньших капитальных затрат, чем заказные системы.

Заказные. Под заказными КИС обычно понимают системы, создаваемые для конкретного предприятия, не имеющего аналогов, и не подлежащие в дальнейшем тиражированию. Их разработка связана с большими затратами и, кроме того, их трудно модернизировать.

По архитектуре отличают:

1. Локальные КИС, в которых все компоненты (БД, СУБД, клиентские приложения) работают на одном компьютере.

2. Распределённые КИС, в которых компоненты распределены по нескольким компьютерам в сети.

Распределённые КИС, делятся на:

1. файл-серверные КИС (КИС с архитектурой “файл-сервер”).

2. клиент-серверные КИС (КИС с архитектурой “клиент-сервер”). Клиент-серверные КИС разделяют на двухзвенные и многозвенные.

 

 

Требования к КИС

КИС должны отвечать целому набору основных требований:

1. Соответствие потребностям и бизнесу предприятия. Например, для одного предприятия требуется КИС высокого уровня, а для другого система такого класса совершенно не оптимальна, и только увеличит издержки;

2. Интегрированность. КИС - это не просто совокупность программ автоматизации бизнес-процессов компании, это интегрированная автоматизированная система, в которой каждому модулю доступна вся необходимая информация, вырабатываемая другими модулями.

3. Комплексность. КИС должна охватывать все уровни управления: от конкретного работника и рабочего места до участка, цеха и предприятия в целом с учетом филиалов, дочерних фирм, сервисных центров и представительств.

4. Поддержка принятых стандартов управления.

5. Модульность. КИС должна иметь модульный принцип построения из функциональных блоков. Модульность позволяет исключить из поставки системы компоненты, которые не вписываются в модель конкретного предприятия или без которых на начальном этапе можно обойтись, что позволяет сэкономить средства.

6. Открытость. Ни одна система, даже если она создается по специальному заказу, не может быть полной, и в процессе эксплуатации может возникнуть необходимость в дополнениях. Также на функционирующем предприятии могут быть уже работающие и доказавшие свою полезность компоненты. Поэтому КИС должна быть открытой для включения дополнительных модулей;

7. Масштабируемость. Успешно функционирующее предприятие имеет тенденцию к росту, образованию дочерних фирм и филиалов, что может потребовать от КИС увеличения автоматизированных рабочих мест, увеличения объема хранимой и обрабатываемой информации.

8. Адаптивность. Это способность КИС гибко реагировать на рыночную ситуацию, что может быть связано с изменением структуры предприятия и номенклатуры выпускаемых изделий или оказываемых услуг.

9. Надежность. Здесь подразумевается непрерывность функциони­рования системы в целом даже в условиях частичного выхода из строя отдельных ее элементов.

10. Безопасность. Сюда входит: защита данных от потери, предотвращение несанкционированного доступа к данным изнутри и извне системы, контроль и разграничение прав доступа.

11. Наличие СУБД и клиент-серверных технологий обработки информации.

12. Поддержка Интернет и Интранет;

13. Простота в освоении. Включает: русифицированный эргономичный интерфейс, русифицированную, подробную и хорошо структурированную документацию, возможность обучения персонала на специализированных курсах и стажировки специалистов на предприятиях, где система уже функционирует;

14. Поддержка разработчика. Это получение новых версий программного обеспечения бесплатно или с существенной скидкой, консультации по горячей линии, участие в семинарах, проводимых разработчиками и т.д.

15. Сопровождение. Сопровождение включает выезд специалиста на объект заказчика при необходимости внесения изменений в систему, а также установку новых релизов программного обеспечения.

 

 

Управление

3.Уровни управления предприятием

Процесс управления - это целенаправленное воздействие управляющей системы на управляемую, ориентированное на достижение определенной цели и использующее информационный поток.

Задача управления - это наилучшая организация преобразования поступающих на вход ресурсов в конечный продукт.

Эффективность управления предприятием зависит от следующих основных факторов:

насколько информация правильно и полно описывает ситуацию (точность и полнота исходной информации);

насколько быстро информация о состоянии дел и событиях попадает к руководителю (актуальность исходной информации);

насколько качественно принятое решение;

насколько быстро и точно принятое решение доводится до исполнителей;

• насколько действенен контроль со стороны руководителя над исполнением принятых им решений.

Уровни управления предприятием часто представляют в виде пирамиды

Выделяют следующие четыре основных уровня управления и соответствующие им системы:

· технологический (цеховой) уровень (АСУ ТП, СОД);

· оперативный уровень (MES, СОД);

· тактический уровень (АСУ П, ИСУ);

· стратегический уровень (АСУП, СППР).

Автоматизированная система управления технологическими процессами (АСУ ТП) представляет собой систему, обеспечивающую автоматизированный сбор и обработку информации.

Функции АСУ ТП подразделяются на управляющие, информационные и вспомогательные.

Системы обработки данных/транзакций (СОД) - технологии, ориентированные на оперативную (транзакционную) обработку данных) предназначены для решения задач управления бизнес-процессами предприятия на оперативном уровне.

Главная функция СОД - регистрация в базе данных и обработка элементарных событий, сопутствующих протеканию бизнес-процессов: приход и расход материальных ценностей на складах и производственных подразделениях, оплата материальных ценностей и оказанных предприятию услуг через банк, ведение табеля учета рабочего времени и т.д.

Автоматизированная система управления производством (АСУ П) решает задачи организации производства, включая основные производственные процессы, входящую и исходящую логистику. Для решения этих задач применяются MES-системы.

Автоматизированная система управления предприятием (АСУП) и Информационные системы управления (ИСУ) служат для решения задач управления бизнес-процессами предприятия на тактическом уровне, к которому относятся процедуры среднесрочного (от нескольких дней до нескольких недель (месяцев)) планирования, анализа и организации работ. Результаты решения подобных задач предназначены для менеджеров среднего звена - начальников производственных и транспортных цехов, руководителей служб снабжения и маркетинга и т.д. Для решения этих задач применяются MRP, MRP II и ERP-системы.

Системы поддержки принятия решений (СППР) предназначены для решения задач управления бизнес-процессами предприятия на стратегическом уровне. На стратегическом уровне рассматриваются вопросы выпуска и продвижения на рынок новой продукции, поиска новых рынков сбыта, выбора источников финансирования и т.д.

 

 

4. SCADA система. Стандарт ОРС

Технологический уровень - это базовый уровень с точки зрения получения информации о технологическом процессе или о совершении и выполнении хозяйственных операций. Для автоматизации этого уровня используются АСУ ТП, верхний уровень которых чаще всего реализуется на базе SCADA.

SCADA (Sypervisory Control And Data Acquisition System) - система сбора данных и оперативного диспетчерского управления. С 90-х годов термин SCADA больше используется для обозначения только программной части человеко-машинного интерфейса АСУ ТП.

Основные функции, возлагаемые на SCADA-систему:

1. Сбор информации о контролируемых технологических параметрах от контроллеров нижнего уровня и датчиков.

2. Вторичная обработка принятой информации.

3. Графическое представление хода технологического процесса, а также архивной информации в удобной и понятной для восприятия человека форме

4. Сохранение принятой информации в архивах.

5. Прием команд оператора и передача их в адрес контроллеров нижних уровней и исполнительных механизмов.

6. Оповещение обслуживающего персонала об обнаруженных аварийных ситуациях с регистрацией действий персонала в аварийных ситуациях.

7. Формирование сводок и других отчетных документов на основе архивной информации.

8. Непосредственное автоматическое управление технологическим процессом в реальном времени в соответствии с заданными алгоритмами.

9. Обеспечение связи с внешними приложениями (СУБД, электронные таблицы и т. д.). В системе управления предприятием такими приложениями чаще всего являются MES системы.

Современные SCADA-системы, как правило, являются модульными, состоящими из программных модулей для реализации отдельных функций типовой SCADA системы.

Все современные SCADA-системы используют для обмена информацией с контроллерами и приборами нижнего уровня стандарт OPC.

Технология ОРС (OLE for Process Control) претендует на новый открытый стандарт взаимодействия аппаратуры и программных средств разных производителей. Стандарт OPC основан на решениях, предлагаемых корпорацией Microsoft. Устройства каждого производителя могут иметь единственный стандартный драйвер, совместимый с OPC (OPC-сервер). При этом приложения, соответствующие спецификации OPC (OPC-клиенты), могут обмениваться данными с устройствами любого производителя.

Главной целью стандарта ОРС явилось обеспечение возможности совместной работы (интероперабельности) средств автоматизации, функционирующих на разных аппаратных платформах, в разных промышленных сетях и производимых разными фирмами.

После появления стандарта ОРС практически все SCADА-пакеты были перепроектированы как ОРС-клиенты, а каждый производитель аппаратного обеспечения стал снабжать свои контроллеры, модули ввода- вывода, интеллектуальные датчики и исполнительные устройства стандартным ОРС-сервером.

ОРС-сервер представляет собой Microsoft COM/DCOM-объект, от которого он отличается только стандартизацией обозначений и специфическими терминами из области промышленной автоматизации. Стандарт ОРС включает следующие основные реализации:

• ОРС DA (ОРС Data Access) - спецификация для обмена данными между клиентом (например, SCADA) и аппаратурой (контрол­лерами, модулями ввода-ввода и др.) в реальном времени;

• ОРС Alarms & Events (А&Е) - спецификация для уведомления клиента о событиях и сигналах тревоги, которые посылаются клиенту по мере их возникновения;

• ОРС HDA (Historical Data Access) - спецификация для доступа к истории процесса (к сохраненным в архиве данным);

• ОРС Batch - спецификация для особых технологических процессов, которые не являются непрерывными. ОРС-сервер выполняет обмен между клиентом и сервером рецептами, характеристиками техноло­гического оборудования, условиями и результатами обработки;

• ОРС XML-DA - набор гибких, согласующихся друг с другом правил и форматов для представления первичных данных с помощью языка XML, web-технологий и сообщений SOAP;

 

 

5.MES системы.

MES (Manufacturing Execution System) - производственная исполнительная система. Системы такого класса решают задачи синхронизации, координируют, анализируют и оптимизируют выпуск продукции в рамках какого-либо производства.

Международная ассоциация производителей и пользователей систем управления производством (MESA International) определила в 1994 году модель MESA-11, а в 2004 году модель c-MES, которые дополняют модели и стандарты управления производством и производственной деятельностью

Основные функции c-MES:

1. RAS (Resource Allocation and Status) - контроль состояния и распределение ресурсов. Обеспечивает детальную историю ресурсов и гарантирует, что оборудование соответствующим образом подготовлено для работы. Контролирует состояние ресурсов в реальном времени.

2. DPU (Dispatching Production Units) - диспетчеризация производства. Управление потоком производимых изделий по операциям, заказам, партиям, сериям посредством выдачи рабочих нарядов. Диспетчерская информация представляется в той последова­тельности, в которой работа должна быть выполнена, и изменяется в реальном времени по мере возникновения событий на цеховом уровне.

3. DCA (Data Collection/Acquisition) - Сбор и хранение данных. Взаимодействие информационных подсистем в целях получения, накопления и передачи технологических и управляющих данных, циркулирующих в производственной среде предприятия.

4. LM (Labor/User Management) - Управление персоналом. Обеспечение возможности получения информации о состоянии персонала и управление им в ежеминутном режиме. Включает отчетность по присутствию и рабочему времени, возможность отслеживания непроизводственной деятельности.

5. QM (Quality Management) - Управление качеством. Анализ данных измерений качества продукции в режиме реального времени на основе информации, поступающей с технологического уровня, обеспечение должного контроля качества, выявление критических точек и проблем, требующих особого внимания.

6. PM (Process Management) - Управление производственными процес­сами. Мониторинг произв. процессов, автоматическая корректировка либо диалоговая поддержка решений оператора.

7. PTG (Product Tracking and Genealogy) - Отслеживание истории продукции. Отслеживание информации о месте и времени выполнения работ по каждому изделию. Информация может включать отчеты: об исполнителях, технолог. маршрутах, комплектующих, материалах, партионных и серийных номерах, текущих условиях пр-ва и т. п.

8. PA (Performance Analysis) - Анализ производительности. Предоставление подробных отчетов о фактических результатах производственной деятельности. Сравнение плановых и фактических показателей. Функции, выполняемые MES-системами, могут быть интегрированы с другими системами управления предприятием.

 

 

Методология MRP

В конце 60-х годов прошлого века в связи с ростом популярности вычислительных систем возникла идея их использования для планирования деятельности предприятия. Необходимость планирования была обусловлена тем, что основная масса задержек в процессе производства связана с запаздыванием поступления отдельных комплектующих, в результате чего снижается эффективность производства, а на складах возникает избыток других материалов, поступивших в срок или ранее намеченного срока.

С целью предотвращения подобных проблем была разработана методология MRP (Material Requirements Planning) - планирование потребности в материалах.

MRP-система ускоряет поставку тех материалов, которые в данный момент нужны в первую очередь, и задерживает преждевременное поступление других материалов. Основная цель MRP- системы - формировать, контролировать и при необходимости изменять моменты поступления заказов таким образом, чтобы все требуемые материалы, необходимые для производства, поступали одновременно.

Основные понятия методологии MRP.

Материалы (комплектующие) - это все сырье и отдельные компоненты, составляющие конечный продукт.

Статус материала - информация о текущем состоянии материала. Статус материала описывает степень готовности каждого материала быть пущенным в производственный процесс. MRP-программа постоянно отслеживает состояние каждого материала.

Страховой запас материала необходим для поддержания процесса производства в случае возникновения непредвиденных и неустранимых задержек в его поставках.

Спецификация - ведомость материалов.

Потребность в материале представляет собой определенную количественную единицу, отображающую возникшую в некоторый момент времени необходимость в заказе данного материала в течение периода планирования.

 

 

MRP-система, анализируя принятую программу производства, определяет количественный состав материалов для каждого периода времени планирования.

Основные преимущества использования MRP-систем:

· гарантия наличия требуемых комплектующих и оптимизация времени их поступления и, следовательно, увеличение выпуска готовых изделий без увеличения числа рабочих мест и нагрузки на производственное оборудование;

· облегчение ведения, а также увеличение достоверности и эффективности производственного учета благодаря контролю статуса каждого материала.

Изначально MRP-системы разрабатывались для использования на производственных предприятиях с дискретным циклом производства (серийное производство, изготовление на заказ (склад), сборка на заказ (склад)).

 

 

Стандарт MRP II

объединение принципов MRP, Closed Loop MRP, CRP в рамках единой концепции, стало рождением методологии MRP II.

Ориентированы в большинстве случаев на промышленное производство

MRP II (Manufacturing Resource Planning) - планирование производственных ресурсов - это концепция управления производством и запасами. в некотором смысле является стандартом.

MRP II Standard System содержит описание 16 групп функций системы:

1. планирование продаж и производства;

2. управление спросом;

3. составление плана производства (MPS);

4. планирование материальных потребностей (MRP);

5. спецификации продуктов (BOM);

6. управление складом;

7. плановые поставки;

8. управление на уровне производственного цеха;

9. планирование производственных мощностей (CRP);

10. контроль входа/выхода;

11. материально-техническое снабжение;

12. планирование ресурсов распределения;

13. планирование и контроль производственных операций;

14. управление финансами (Financial Planning);

15. моделирование;

16. оценка результатов деятельности.

В основу методологии MRP II положена иерархия планов. План верхнего уровня предоставляет исходные данные, намечаемые показатели и/или ограничивающие условия для планов нижнего уровня. Результаты работы планов нижнего уровня оказывают обратное воздействие на планы верхнего уровня.

система должна состоять из следующих модулей:

1. Планирование развития бизнеса (формирование бизнес-плана). Планирование производства (планирование выпуска продукции).

2. Планирование продаж. Планирование потребностей в сырье и материалах.

3. Планирование производственных мощностей.(станков, рабочих и т.д.).

4. Выполнение плана производственных мощностей

5. Выполнение плана потребностей в материалах (управление закупками).

6. Осуществление обратных связей. Обратная связь необходима при изменении отдельных планов, оказавшихся невыполнимыми и подлежащих пересмотру.

Для MRP II характерны обратные связи (замкнутый цикл планирования).

Основные входные данные в MRP II-системе следующие:

· данные изделия, включая BOM и маршрутизацию;

· данные потребности, сформированные MPS, из системы продаж и/или системы управления проектами;

· данные материального обеспечения, включая существующие материальные запасы, уже сделанный производственный заказ и заказы на приобретение.

Преимущества использования КИС стандарта MRP II:

· долгосрочное, оперативное и детальное планирование деятельности предприятия с возможностью корректировки плановых данных на основе оперативной информации;

· получение оперативной информации о текущих результатах деятельности предприятия как в целом, так и с полной детализацией по отдельным заказам, видам ресурсов, выполнению планов;

· реальное сокращение материальных ресурсов на складах;

· контроль за всем циклом производства, с возможностью влияния на него в целях достижения эффективности в использовании производственных мощностей и всех видов ресурсов;

· полный контроль за платежами, отгрузкой продукции и сроками выполнения договорных обязательств;

· значительное сокращение непроизводственных затрат;

· финансовое отражение деятельности предприятия в целом.

 

 

КИС класса ERP

До настоящего времени не стандартизирована и представляет собой настройку над MRP II. ERP (Enterprise Resource Planning) - управление ресурсами предприятия - это методология эффективного планирования и управления всеми ресурсами предприятия, которые необходимы для осуществления продаж, производства, закупок и учета при исполнении заказов клиентов в сферах производства, дистрибуции и оказания услуг.

Задача ERP-системы - интегрировать все подразделения и функции корпорации в единой информационной системе. Все стороны производственной и коммерческой деятельности предприятия охватываются ERP: производство, планирование, ведение договоров, материально-техническое снабжение, финансы, бухгалтерия, управление кадрами, сбыт, управление запасами.

Отличительные особенности ERP-систем:

· ERP-системы универсальны с точки зрения типов производств. Они содержат набор модулей, каждый из которых специализирован на определенном типе производства: дискретном, непрерывном (процессном) или смешанном.

· Поддержка многозвенного производственного планирования. Большие производственные объединения, распределенные территориально, могут состоять из обособленных структурных подразделений или филиалов. Каждый филиал, как правило, имеет отдельный производственный процесс. Подразделения связаны между собой цепочками поставок некоторых единиц продукции. Это усложняет процесс планирования деятельности как отдельных подразделений, так и всего производственного объединения. Чтобы предотвратить простои и перегрузки отдельных производств из-за не поставленных вовремя деталей, планы различных производственных подразделений компании должны быть согласованны между собой.

· В ERP-системах значительно большее внимание уделяется финансовым подсистемам. В ERP-системы входят мощные подсистемы управления корпоративными финансами, включающие:

· полнофункциональный аппарат ведения бухгалтерского и управленческого учета;

· ведение финансового планирования;

· поддержку многозвенной структуры управления - возмож­ность анализировать финансовые данные как на уровне подразде­лений, так и на уровне всей корпорации.

· Планирование работы сервисно-технических служб. ERP-система позволяет планировать работы по техническому обслуживанию производственных объектов, осуществлять планирование и управление послепродажным и специальным обслуживанием.

· Включение средств поддержки и принятия решения. ERP-системы могут иметь некоторые возможности систем поддержки принятия решений:

· отслеживание эффективности работы различных участков и служб для выявления и устранения слабых звеньев;

· агрегирование данных из различных источников;

· анализ показателей различных направлений финансово­хозяйственной деятельности предприятия;

· выявление тенденций, развивающихся как внутри предпри­ятия, так и на рынке.

Основу ERP-системы составляет единая база данных, в которую поступают все первичные сведения о деятельности предприятия и которой пользуются в равной степени бухгалтерия, производство, склады, служба маркетинга, отдел кадров и др. Введенная в эту базу данных информация сразу становится доступной самым различным подразделениям корпорации. получив соответствующий отчет.

 

 

SCM и CRM системы

SCM (Supply Chain Management) - система управления цепочкой поставок. Система SCM решает задачу взаимодействия с поставщиками: их поиск, оформление заказов, взаиморасчеты и т.д.

Выделяют следующие отраслевые области применения средств управления логистическими цепочками в бизнесе:

· непрерывное производство;

· производство на склад;

· производство на заказ;

· сборка на заказ;

· розничная торговля;

· сервис-ориентированный бизнес;

· дистрибуция.

Суть анализа логистических цепочек проста. Стоимость товара формируется на протяжении всей логистической цепочки, но самым критическим образом сказывается на бизнесе только на последней стадии, при продаже конечному потребителю.

Основное отличие SCM-систем от ERP-систем в том, что в них предполагается наличие возможностей управления внешними (по отношению к предприятию) элементами производственной цепочки, а задача ERP-систем - повышение эффективности функционирования замкнутой производственной среды.

CRM (Customer Relations Management) - система управления взаимодействием с клиентами, основанная на применении новых управленческих и информационных технологий, с помощью которых предприятия аккумулируют знания о клиентах для выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.

Система CRM обеспечивает координацию действий различных отделов.

CRM-система дает возможности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о них и истории взаимоотношений с ними и ее последующего анализа. Её основные принципы таковы:

1. Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.

2. Использование всех каналов взаимодействия. Ранее к подобным каналам взаимодействия относили только телефонные звонки, электронную почту, события/встречи. Но с активным развитием Web-технологий появились другие каналы взаимодействия - регистрационные формы на Web-сайтах, рекламные ссылки и т.д.

3. Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организа­ционных решений - например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.

CRM-продукты можно классифицировать по следующим категориям:

· SFA (Sales Force Automation) - автоматизация продаж, которая способствует: увеличению прибыли, повышению точности прогнозов (планирования), а также эффективности контактов с клиентами при осуществлении продаж, повышению вероятности заключения сделки, снижению издержек на продажи.

· MA (Marketing Automation) - автоматизация деятельности маркетинга; они позволяют провести адресный маркетинг и увеличить количество маркетинговых каналов.

· CSA, CSS (Customer Service Automation, Customer Service Support) - автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов. Обеспечивают снижение издержек на службу поддержки, улучшение предоставляемого сервиса, повышение удовлетворенности клиентов.

· Call/Contact Center Management - центры обработки вызовов, контакт-центры. Call-центры - это место, куда поступает или откуда совершается большое количество телефонных звонков.

· PRM (Partner Relationship Management) - управление взаимоотношениями с партнерами. Это системы повышения эффективности процессов взаимодействия с партнерами в области продаж, маркетинга, поставок и обслуживания за счет интеграции различных аспектов партнерской деятельности в единую систему.

· Help Desk - техническая поддержка пользователей. Отслеживает проблемы, возникающие у клиентов, и использует базы знаний для поиска вариантов решения проблемы.

 

КИС класса ERP II, CSRP

Основная идея ERP II заключается в выходе за рамки задач по оптимизации внутренних процессов организации предприятия. Системы ERP II позволяют управлять взаимоотношениями с клиентами, цепочками поставок, вести торговлю через Интернет. На рис. приведена структурная схема ERP II системы.

CSRP - планирование ресурсов, синхронизированное с клиентом. CSRP включает в себя полный цикл - от проектирования будущего изделия с учетом требований заказчика до гарантийного и сервисного обслуживания после продажи.

Суть CSRP состоит в том, чтобы интегрировать покупателя в систему управления предприятием. При этом не отдел продаж, а сам покупатель размещает заказ на изготовление продукции. деятельность предприятия синхронизируется с потребностями покупателей.

Внедрение CSRP позволяет:

· определить наиболее многообещающие и прибыльные рынки для компании;

· точно предсказать время поставки для заказов;

· удовлетворять запросы покупателя в течение 24 часов и менее;

· с прибылью видоизменять продукты и услуги.

В системах класса CSRP учитываются также и вспомогательные затраты, связанные с маркетингом, продажей и последующим обслуживанием.

Поскольку в настоящее время именно сервис, логистика и маркетинг являются ключевыми рычагами при удержании и поиске новых клиентов, незнание реальных затрат на производство конкретного вида товаров приводит к неточному определению себестоимости продукта и завышению/занижению его цены на рынке. Учет абсолютно всех использованных ресурсов имеет решающее значение для повышения конкурентоспособности предприятия в отраслях, где жизненный цикл товара невелик и требуется оперативно реагировать на изменение желаний потребителей.

 

12. СОВРЕМЕННЫЕ ЗАРУБЕЖНЫЕ И РОССИЙСКИЕ КИС

интегрированная система управления предприятием (ИСУП)

Высокий рост рынка ИСУП обусловлен продолжающимся ростом российской экономики и инвестиций в ИТ, усилением конкуренции в ведущих отраслях. Помимо крупных компаний, решения ИСУП активно внедряли предприятия малого и среднего бизнеса. Положительно сказались на темпах роста российского рынка ИСУП в 2007 г. и усилия поставщиков, направленные на расширение партнерской сети, увеличение доли непрямых продаж, особенно в регионах.

ERP-системы, представленные на рынке России, подразделяются на три группы.

1) Крупные интегрированные системы:

· SAP Business Suite,

· Oracle E-Business Suite,

· и др.

2)Средние интегрированные системы - для управления производ­ственными предприятиями среднего и крупного масштаба:

· Галактика ERP,

· Microsoft Dynamics AX,

· Microsoft Dynamics NAV,

· И др.

3)Финансово-управленческие системы - предприятий:

· 1С:Управление производственным предприятием 8,

· Система управления Парус,

· Компас ERP,

· ERP Монолит,

· КИС Флагман,

· и др.

Лидером рынка ИСУП по объёмам поставок (в денежном выражении) в 2007 г. была SAP, второе место занимала Oracle. Третьей в пятёрке лидеров, планомерно наращивая свою долю, оставалась российская «1С».

Примеры зарубежных КИС

Среди зарубежных программных продуктов для управления предприятием прежде всего следует выделить наиболее популярные крупные КИС

· SAP Business Suite (SAP AG);

· Oracle E-Business Suite (Oracle);

· Baan IV, V (Baan, в 2000 г. приобретена компанией Invensys);

· One World (J.D. Edwards, в 2003 г. поглощена компанией People Soft, продукт переименован в EnterpriseOne);

· Enterprise (People Soft) (в 2003 г. поглощена компанией Oracle, продукт переименован в Oracle JD Edwards Enterprise One).

Это крупные интегрированные программные комплексы ERP II-класса (кроме управления производством есть еще модули CRM, OLAP и др.).

Из средних КИС можно выделить: Microsoft Dynamics AX, Microsoft Dynamics NAV (Microsoft), SAP Business One (SAP AG).

Следует отметить, что западные КИС опираются на западные технологии ведения бизнеса

 

 

14. Проблема выбора КИС

Этап оценки и выбора ERP-системы для внедрения в организации имеет огромное значение. Чем крупнее автоматизируемое предприятие или учреждение, тем выше цена ошибки при выборе системы.

При выборе ERP-системы необходимо найти сбалансированный компромисс между двумя противоречащими друг другу требованиями к ERP-системе - комплексностью и гибкостью, причем как на уровне функциональности, так на уровне технологии. В некоторых случаях, чтобы дополнить отсутствующую функциональность, компаниям предстоит модернизировать стандартно-поставляемые приложения.

Команда, ответственная за выбор, обязательно должна включать в себя:

1. функциональную подкоманду;

2. техническую подкоманду;

3. коммерческую подкоманду.

Функциональная подкоманда должна состоять из работников, хорошо знающих деловые операции компании, производственные технологии, сильные и слабые стороны деятельности компании.

Члены технической подкоманды должны быть хорошо знакомы с последними достижениями в области компьютерного оборудования, сетей и систем, в особенности с мобильными технологиями, вопросами масштабирования и возможностями взаимодействия компьютерных сетей. В компетенцию этой подкоманды также входит приблизительный прогноз нагрузки на систему, вопросы совместимости, модернизации, сетевого трафика в локальных и глобальных сетях..

Члены коммерческой подкоманды должны иметь навыки ведения переговоров с поставщиками, составления и заключения контрактов, определения условий и сроков поставок, раз