В мс исо 9001-2008, в П. 5. 3. Указано, что высшее руководство должно обеспечивать, чтобы политика в области качества было доведена до сведения персонала организации и понятна ему.

В МС ИСО 9001-2008, в п.5.3. указано, что высшее руководство должно обеспечивать, чтобы политика в области качества было доведена до сведения персонала организации и понятна ему.

Кроме того политика должна быть документирована, утверждена руководством т доведена до каждого работника.

Политика служить основой для установления целей, направленных на улучшение качества продукции.

Цели в области качества должны быть измеримыми и согласуемыми с политикой в области качества.

Кейс 3.

При аудите производственного подразделения установлено:

а) работники не выполняют требований техники безопасности (работают без средств индивидуальной защиты);

б) не огражден зона проведения опасных работ на высоте;

Поясните, содержатся ли в IS09001:2009 требования, относящиеся к описанной ситуации и какую им дадите оценку.

Ответ:

В МС ИСО 9001-2008, в п.6.4. указана, что организация должна создавать производственную среду, необходимую для достижения соответствия требования к продукции и управлять ею.

Производственная среда это условия, в которых выполняют работу, включая физические, экологические и другие факторы (шум, температура, влажность, освещенность или погодные условия).

Кейс 4.

При сертификационном аудите выяснилось, что внутренние аудиты компании проводятся привлеченными специалистами.

Дайте оценку изложенной ситуации.

Ответ:

В МС ИСО 9001-2008, в п.8.2.2. (внутренние аудиты), отмечается, что выбор аудиторов и проведение аудитов должны обеспечивать объективность и беспристрастность процесса аудита.

Аудиторы не должны проверять свою собственную работу.

Креме того в стандарте отмечается, что внутренние аудиты, проводятся самой организацией или от ее имени.

Кейс 5.

Поясните различие ситуаций «Необъявленная тревога» и «Ложная тревога».

Ответ:

Такие риски могут быть в результате статистических ошибок, например, если выборка для контроля оказалась хорошая, а партия плохая, то на лице необъявленной тревогы. Если же выборка плохая а партия оказалась хорошая то на лице ложной тревогы.

Кейс 6.

Что является общим и чем отличаются стандарты ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001?

Ответ:

Все указанные стандарты определяют требования к системе управления.

Структура ISO 9001и ISO 14001 совместима между собой.

Цикл PDCA лежит в основе ISO 9001и ISO 14001

ISO 9001 это МС, предъявляет минимальные требования к СМК, МС ISO 14001 предназначен для разработки систем управления экологическими процессами, тогда как OHSAS 18001 предназначен для разработки систем управления охраной здоровья и безопасностью труда.

В целом различия между этими стандартами, касаются некоторых деталей, к примеру, ISO 9001 требует, чтобы цели организации были измеримым, тогда как ISO 14001 дает возможность компании устанавливать измеримые цели, там, где это практически осуществимо и целесообразно.

Другой момент, ISO 14001 требует принять решение о том, будет ли организация сообщать информацию о важных для нее экологических аспектов во вне, а ISO 9001 утверждает необходимость обеспечения обмена информацией в системе менеджмента, при чем в обязанности представителя руководства может входит поддержание связи с внешними сторонами.

Кейс 7.

Поясните различия и как соотносятся между собой требования к СМК и требования к продукции.

Ответ:

Требования к СМК выдвигаются для того, чтобы потребители и руководство были уверены в способности организации эффективно, выпускать качественную продукцию, в течение длительного времени.

Соответственно, любое предупреждающее действие по ISO 9001- 2008 – это действие, направленное на снижение риска.

Таким образом, процесс управления корректирующими и предупреждающими действиями, это процесс, в ходе которого, на самом деле, управляются операционные риски.

Более того, система, основанная на модели ISO 9001, может быть представлена как комплексное решение по снижению (смягчению) операционных рисков.

Кейс 9.

Высшее руководство (владельцы бизнеса, которые занимаются оперативным управлением + "красные директора") не мотивировано работать в соответствии с подходами менеджмента качества, получить от них обратную связь очень затруднительно. Есть ли способы преодоления таких проблем?

Ответ:

- рассказать о преимуществах внедрения СМК и если возможно, об экономических. Например, в контракты на экспорт продукции включается требование о наличии или внедрении СМК. Это требование так же учитывается при установлении цены на продукцию. Как правило, цена на продукцию с сертифицированной СМК, устанавливается выше - до 15 %;

- направить на обучение, практический семинар или на передовое предприятие для обмена опытом, где СМК внедрена и имеются конкретные результаты ее эффективности.

 

Кейс 10.

Объясните, пожалуйста, что такое "специальные процессы", если можно, приведите пример.

Ответ:

Определение термина приведено в п. 3.4 (Примечание, п.3) ИСО 9000) – процесс, в котором подтверждение соответствия продукции затруднено или экономически нецелесообразно, часто относят к «специальному процессу» - например, сварка трубопроводов.

Кейс 11.

Действительно ли руководство по качеству является документом, обязательным для изучения ВСЕМ работникам?

Ответ

Кейс 12.

Какие требования к обучению персонала предъявляет ISO 9001?

Ответ:

Требования определены в п. 6.2. ИСО 9001.

6.2.1. Персонал, выполняющий работу, влияющую на соответствие продукции требованиям, должен быть компетентным на основе полученного образования, подготовки и навыков.

6.2.2. Организация должна:

а) определять необходимую компетентность персонала, выполняющего работу, которая влияет на соответствие требованиям к качеству продукции;

б) где это возможно, обеспечить подготовку или предпринимать другие действия в целях достижения необходимой компетентности.

Кейс 13.

Ранжируйте следующие документы по статусу и техническому уровню технический регламент, национальный (государственный) стандарт, стандарт организации.

Какие изменения на Ваш взгляд необходимо внести в статус этих документов?

Кейс 14.

При анализе документации СМК зафиксировано следующее несоответствие: Отсутствуют целевые показатели процесса «Закупки»? В целях предприятия нет показателей, связанных с этим процессом.

Вопрос: Насколько оно обосновано?

Ответ:

Несоответствие обосновано. Не соблюдается прямое требование п.7.1. ИСО 9001

«При планировании процессов жизненного цикла продукции организация должна установить, подходящим для нее образом:

а) цели в области качества и требования к продукции

Кейс 15.

При анализе документации СМК была зафиксировано следующее несоответствие: Мониторинг, измерение, анализ и улучшение, необходимые для обеспечения соответствия процессов СМК, должны осуществляться постоянно, а не два раза в год, как это указано в Руководстве по качеству. Вопрос: Насколько он обосновано?

Ответ: Считаю несоответствие необоснованно, т.к. в ИСО 9001 нет прямого требования по периодичности мониторинга, анализа и измерений процессов СМК и СМК в целом. Поэтому предприятия сами определяют (в РК или других документах) как часто будет проводится сбор и анализ данных.

Кейс 16.

При аудите в отделе подготовки кадров зафиксировано несоответствие «Не спланировано обучение руководителей и специалистов вопросам охраны окружающей среды». Графика обучения действительно нет, но есть заявки от подразделений на обучение. Правомочно ли несоответствие?

Ответ:

Кейс 17.

Может ли аудитор по качеству давать рекомендации по устранению обнаруженных им несоответствий и почему?

Ответ: В функции аудитора не входит давать предложения или рекомендации по устранению обнаруженных несоответствий, т.к. коренную причину несоответствия могут выявить только профессионалы, т.е специалисты, работающие в этом подразделении или предприятии.

Согласно требованиям (п. 6.4.8.) ИСО 19001 «Если это определено планом аудита, то заключения по результатам аудита могут вести к рекомендациям по улучшению или будущим видам деятельности по аудиту».

Кейс 18.

Наша организация свою СМК разработала и внедрила, но не сертифицировала. Имеем ли мы право провести аудит у наших поставщиков просто по нашему желанию или это обязательно нужно оговаривать контрактом? Имеет ли право наш поставщик отказать нам в проведении аудита?

Ответ:

Требование по проведению аудита обязательно нужно включать в контракт.

Поставщик может отказать в проведении аудита, если требование не включено в контракт или если он является монополистом или не заинтересован в поставках (малый % в бизнесе).

В настоящее время нет требований, обязывающих поставщиков принимать с аудитом своих потребителей.

Кейс 19.

Будет ли эффективным внедрение в компании, системы качества, которая не соответствует требованиям ISO 9001?

Ответ:

Требование по проведению аудита обязательно нужно включать в контракт.

Поставщик может отказать в проведении аудита, если требование не включено в контракт или если он является монополистом или не заинтересован в поставках (малый % в бизнесе).

В настоящее время нет требований, обязывающих поставщиков принимать с аудитом своих потребителей.

 

Кейс 21. Будет ли эффективным внедрение в компании, системы качества, которая не соответствует требованиям ISO 9001?

 

Ответ:

Ответ

Как совесть подсказывает.

Кейс 26. Ваши заместители и другие подчиненные выполняют полученные задания не так, как это сделали бы вы, на ваши замечания не реагируют, продолжая работать по-своему.

Как поступать в этом случае?

Ответ:

П. 4.2.3 ГОСТ Р ИСО 9001 – 2008

Управление документацией

Управление записями

Организация должна установить документированную процедуру для определения средств управления, необходимых для идентификации, хранения, защиты, восстановления, сохранения и изъятия записей. Записи должны оставаться чёткими, легко идентифицируемыми и восстанавливаемыми.

 

Кейс 33.

В разговоре с директором магазина аудитор выяснил, что директор не считает нужным анализировать записи в книге жалоб и предложений, считая, что для анализа удовлетворенности потребителя достаточно анализировать итоги системного анкетирования.

Определите, какой пункт стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008 был нарушен.

Ответ:

Связь с потребителями

Организация должна определять и осуществлять эффективные меры по поддержанию связи с потребителями, касающиеся: a) информации о продукции; b) прохождения запросов, контракта или заказа, включая поправки; c) обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей.

 

Кейс 34.

При проведении сертификационного аудита предприятие предоставило на проверку следующие обязательные документы: Политику в области качества, Руководство по качеству и документированные процедуры: Управление записями; Внутренний аудит; Управление несоответствующей продукцией; Предупреждающие действия.

Главным аудитором в заключении было указано о не полном комплекте представленных документов.

Определите недостающие документы, ответ обоснуйте.

Ответ:

Кейс 35.

Можно ли внедрить систему менеджмента качества, опираясь только на позиции экспертов по качеству в отдельно взятых подразделениях, каждое из которых подчиняется своему директору?

 

Ответ: Принцип СМ «Вовлечение работников» -Эффективная система менеджмента качества может быть построена и внедрена только при полном вовлечении всего персонала в решение задач. Должен быть создан координационный Совет по качеству, куда входили бы представители высшего руководства предприятий, решения которого были бы обязательными для выполнения сотрудниками всех предприятий.

 

Кейс 36.

Высшее руководство (владельцы бизнеса, которые занимаются оперативным управлением + "красные директора") не мотивировано работать в соответствии с подходами менеджмента качества, получить от них обратную связь очень затруднительно. Есть ли способы преодоления таких проблем?

Ответ:

- рассказать о преимуществах внедрения СМК и если возможно, об экономических. Например, в контракты на экспорт продукции включается требование о наличии или внедрении СМК. Это требование так же учитывается при установлении цены на продукцию. Как правило, цена на продукцию с сертифицированной СМК, устанавливается выше - до 15 %;

- направить на обучение, практический семинар или на передовое предприятие для обмена опытом, где СМК внедрена и имеются конкретные результаты ее эффективности.

Кейс 37.

Помогите, пожалуйста, подобрать методы воздействия на персонал предприятия. Дело в том, что решение о внедрении СМК было принято руководством нашей головной компании и спущено сверху. Работники предприятия сразу приняли эту идею "в штыки", утверждая, что кроме дополнительной нагрузки в период разработки и повальной загруженности бумагами она ничего полезного не принесет.

 

Ответ: Для принятия такого решения, скорее всего, были очень веские основания, т.к. внедрение и сертификация СМК требует дополнительных финансовых затрат. Поэтому нужно:

- обучение (убеждение) персонала, объяснение причин для чего это нужно, что это дает;

- полное вовлечение персонала в решение поставленных задач и разработка системы поощрения.

 

Кейс 38.

Действительно ли руководство по качеству является документом, обязательным для изучения ВСЕМ работникам?

Ответ

Кейс 39.

Какие требования к обучению персонала предъявляет ISO 9001?

Ответ:

Требования определены в п. 6.2. ИСО 9001.

6.2.1. Персонал, выполняющий работу, влияющую на соответствие продукции требованиям, должен быть компетентным на основе полученного образования, подготовки и навыков.

6.2.2. Организация должна:

а) определять необходимую компетентность персонала, выполняющего работу, которая влияет на соответствие требованиям к качеству продукции;

б) где это возможно, обеспечить подготовку или предпринимать другие действия в целях достижения необходимой компетентности.

Кейс 40.

«Система менеджмента качества - это …».

 

Определение термина дано в п. 3.2.4. ИСО 9000:

Кейс 41.

«МС ИСО 9001:2008 –

это документ, устанавливающий требования к системе менеджмента качества, которые могут быть использованы для внутреннего применения организации, а также в целях сертификации или заключения контрактов.

 

Кейс 42.

Управление записями это …

Ответ:

Кейс 45.

При анализе документации СМК была зафиксировано следующее несоответствие: Мониторинг, измерение, анализ и улучшение, необходимые для обеспечения соответствия процессов СМК, должны осуществляться постоянно, а не два раза в год, как это указано в Руководстве по качеству. Вопрос: Насколько он обосновано?

 

Ответ:

Считаю несоответствие необоснованно, т.к. в ИСО 9001 нет прямого требования по периодичности мониторинга, анализа и измерений процессов СМК и СМК в целом. Поэтому предприятия сами определяют (в РК или других документах) как часто будет проводится сбор и анализ данных.

Кейс 46.

При разработке документации СМК в компании разработаны следующие стандарты организации: управление документацией, управление записями и управление внутренними аудитами.

Какие обязательные документированные процедуры необходимо еще разработать?

Ответ:

-Управление несоответствующей продукцией;

- Определение требований по корректирующим действиям;

- Определение требований по предупреждающим действиям.

 

Кейс 47.

При аудите в отделе подготовки кадров зафиксировано несоответствие «Не спланировано обучение руководителей и специалистов вопросам охраны окружающей среды». Графика обучения действительно нет, но есть заявки от подразделений на обучение. Правомочно ли несоответствие?

Ответ:

Кейс 48.

В процессе производства продукции принимают участие пять операторов, каждый из которых выполняет по три операции со следующей продолжительностью: первого оператора – 5,10,12с., второго – оператора – 10,14,18с., третьего оператора – 10,14,20с., четвертого – 10,12,16с. И пятого – 6,6,7с. Время такта равно 40с. Оценить время внитрициклового разброса и как наилучшим образом перераспределить объемы работ между операторами для наибольшей сбалансированности процесса.

1. - 5, 10, 12, 10 сек = 37 сек

2. – 14 и 18 сек = 32 сек.

3. – 10 и 14 сек = 24 сек

4. -20, 10 и 12 сек = 42 сек

5. – 16,6, 6 и 7 сек = 35 сек

Критическая точка 4 оператор, но т.к. время для выполнения предыдущим и последующим оператором меньше 40 сек. Такт в 40 сек. будет выдерживаться

 

Кейс 49

«Сущность процессного подхода».

Ответ:

Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов, направленный на получение желаемого результата, могут быть определены как «процессный подход»

 

Кейс 50.

«Роль руководства при внедрении СМК».

Ответ:

Руководство обеспечивает единство цели и направления деятельности организации. Оно должно создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

 

Кейс 51. Должностная инструкция менеджера производственного предприятия

 

Ответ:

В МС ИСО 9001-2008, в п.5.3. указано, что высшее руководство должно обеспечивать, чтобы политика в области качества было доведена до сведения персонала организации и понятна ему.