Не реагировать, если замечания сделаны дипломатично, не унижая человека и не агрессивно.

 

 

Кейс 29. Может ли аудитор по качеству давать рекомендации по устранению обнаруженных им несоответствий и почему?

 

Ответ: В функции аудитора не входит давать предложения или рекомендации по устранению обнаруженных несоответствий, т.к. коренную причину несоответствия могут выявить только профессионалы, т.е специалисты, работающие в этом подразделении или предприятии.

Согласно требованиям (п. 6.4.8.) ИСО 19001 «Если это определено планом аудита, то заключения по результатам аудита могут вести к рекомендациям по улучшению или будущим видам деятельности по аудиту».

 

Кейс 30. Объясните, пожалуйста, что такое "специальные процессы", если можно, приведите пример.

Ответ:

Определение термина приведено в п. 3.4 (Примечание, п.3) ИСО 9000) – процесс, в котором подтверждение соответствия продукции затруднено или экономически нецелесообразно, часто относят к «специальному процессу» - например, сварка трубопроводов.

 

Кейс 31.

На участке упаковки аудитор обнаружил документированные требования к упаковке, составленные и утвержденные техническим отделом, датированные 5 марта, в то время как заключенный 10 марта контракт установил новые требования к упаковке продукции.

Составьте план выполнения мероприятий по коррекции сложившейся ситуации. Определите какой пункт стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008 был нарушен.

Ответ:

Коррекция в данном случае может быть выполнена путем немедленного изъятия старых требований к упаковке и их замене на новый (актуальный, утвержденный) документ.

П. 4.2.3 ГОСТ Р ИСО 9001 – 2008

Управление документацией

Документы системы менеджмента качества должны управляться.

G) предотвращение непреднамеренного использования устаревших документов и соответствующую идентификацию таких документов, оставленных для каких-либо целей.

 

Кейс 32.

При проверке отдела кадров аудитор обнаружил, что документально не определен порядок регистрации и хранения отчетных документов по результатам обучения.

Определите, какой пункт стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008 был нарушен.

 

Ответ:

Управление записями

Организация должна установить документированную процедуру для определения средств управления, необходимых для идентификации, хранения, защиты, восстановления, сохранения и изъятия записей. Записи должны оставаться чёткими, легко идентифицируемыми и восстанавливаемыми.

 

Кейс 33.

В разговоре с директором магазина аудитор выяснил, что директор не считает нужным анализировать записи в книге жалоб и предложений, считая, что для анализа удовлетворенности потребителя достаточно анализировать итоги системного анкетирования.

Определите, какой пункт стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008 был нарушен.

Ответ:

Связь с потребителями

Организация должна определять и осуществлять эффективные меры по поддержанию связи с потребителями, касающиеся: a) информации о продукции; b) прохождения запросов, контракта или заказа, включая поправки; c) обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей.

 

Кейс 34.

При проведении сертификационного аудита предприятие предоставило на проверку следующие обязательные документы: Политику в области качества, Руководство по качеству и документированные процедуры: Управление записями; Внутренний аудит; Управление несоответствующей продукцией; Предупреждающие действия.

Главным аудитором в заключении было указано о не полном комплекте представленных документов.

Определите недостающие документы, ответ обоснуйте.

Ответ:

Цели в области качества, (4.2.1.)

Корректирующие действия (8.5.2.)

Управление документацией (4.2.3.)

Кейс 35.

Можно ли внедрить систему менеджмента качества, опираясь только на позиции экспертов по качеству в отдельно взятых подразделениях, каждое из которых подчиняется своему директору?

 

Ответ: Принцип СМ «Вовлечение работников» -Эффективная система менеджмента качества может быть построена и внедрена только при полном вовлечении всего персонала в решение задач. Должен быть создан координационный Совет по качеству, куда входили бы представители высшего руководства предприятий, решения которого были бы обязательными для выполнения сотрудниками всех предприятий.

 

Кейс 36.

Высшее руководство (владельцы бизнеса, которые занимаются оперативным управлением + "красные директора") не мотивировано работать в соответствии с подходами менеджмента качества, получить от них обратную связь очень затруднительно. Есть ли способы преодоления таких проблем?

Ответ:

- рассказать о преимуществах внедрения СМК и если возможно, об экономических. Например, в контракты на экспорт продукции включается требование о наличии или внедрении СМК. Это требование так же учитывается при установлении цены на продукцию. Как правило, цена на продукцию с сертифицированной СМК, устанавливается выше - до 15 %;

- направить на обучение, практический семинар или на передовое предприятие для обмена опытом, где СМК внедрена и имеются конкретные результаты ее эффективности.

Кейс 37.

Помогите, пожалуйста, подобрать методы воздействия на персонал предприятия. Дело в том, что решение о внедрении СМК было принято руководством нашей головной компании и спущено сверху. Работники предприятия сразу приняли эту идею "в штыки", утверждая, что кроме дополнительной нагрузки в период разработки и повальной загруженности бумагами она ничего полезного не принесет.

 

Ответ: Для принятия такого решения, скорее всего, были очень веские основания, т.к. внедрение и сертификация СМК требует дополнительных финансовых затрат. Поэтому нужно:

- обучение (убеждение) персонала, объяснение причин для чего это нужно, что это дает;

- полное вовлечение персонала в решение поставленных задач и разработка системы поощрения.

 

Кейс 38.

Действительно ли руководство по качеству является документом, обязательным для изучения ВСЕМ работникам?

Ответ