Ділове листування і телефонні розмови

Ділові листи. Ділове листування -- важливий компонент, що сприяє

досягненню ділового взаєморозуміння.

До ділової кореспонденції належать: діловий лист, телеграма або

факс і рекомендаційний лист.

Спочатку зупинимось на загальноприйнятій етиці та психології діло-

вого листування. Згідно з прийнятим у міжнародних відносинах стан-

дартом діловий лист має обов'язкові складові

 

· дані відправника;

· дані адресата;

· інформативна частина;

· закінчення.

Дані відправника та адресата включають ім'я, прізвище, адресу і те-

лефон.

При написанні імен і прізвищ потрібно брати до уваги традиції, які

існують у різних країнах.

В Іспанії та іспаномовних країнах Латинської Америки на перше міс-

це ставиться ім'я, а далі називаються прізвища як батька, так і матері

(Хуан Лопес Орнадес). У чоловіків другим іменем може бути Марія --

це знак Діви Марії (Еріх Марія Ремарк).

У китайців та угорців на першому місці стоїть прізвище, потім --

ім'я (Ден Сяопін, Барток Бела).

У японців спершу ставиться ім'я, потім прізвище (Акіо Моріта).

В арабських країнах перераховується ряд імен предків (Ахмет ібн

(син) Мухамед ібн Хасан або Фатіма бінт (дочка) Хасан).

В Ісландії замість прізвища використовується ім'я батька, до якого

додають слово "дочка" або "син".

Бажано, щоб лист був написаний мовою тієї держави, до якої він над-

силається, а в деяких випадках це обов'язково. Наприклад, французи ду-

же ревниво ставляться до того, що англійська мова заполонила світ. Во-

ни часто демонстративно "не розуміють" англійську, тому звертатись до

них англійською -- значить, зрікати себе на невдачу.

Японці, хоча останнім часом дуже схильно ставляться до усього аме-

риканського, але теж вважають, що писати до них потрібно японською.

Відповідати на отримані листи потрібно якомога швидше, не пізніше

ніж через три­п'ять діб. У деяких випадках потрібно обов'язково відпо-

відати листом. Це, наприклад, листи-подяки хазяїну, у якого гостювали

більше трьох діб, листи-подяки за вислані подарунки тощо.

Телеграми, факси. У телеграмах і факсах забороняється дослівно

повторювати тексти діючих наказів, інструкцій, директивних листів.

За необхідності дається посилання на відповідні пункти цих доку-

ментів, їхні номери і дати.

Листи-рекомендації. До міжнародної специфіки ділової кореспон-

денції належить широко розповсюджена практика рекомендаційних лис -

тів. До видачі рекомендаційних листів потрібно ставитись дуже обереж-

но, оскільки за своїм статусом вони надають право їхньому пред'явнику

вимагати від іноземних партнерів певної гостинності та уваги.

Телефонні розмови. Інший вид зв'язку, який дещо потіснив ділове

листування, -- це телефонний зв'язок

 

Службова розмова по телефону включає такі елементи:

· взаємне представлення;

· введення співбесідника у курс справи;

· обговорення питання;

· закінчення.

Більшу частину розмов по телефону бажано вмістити у три хвили-

ни -- так званий європейський стандарт телефонної розмови.

Переговори по міжнародному телефону потребують знань існуючих

у різних країнах традицій та звичаїв.

Наприклад, англійці приходять у свої фірми та контори рівно о 9.30,

але вони не люблять, коли о цій порі дзвонить телефон. Вони п'ють ка-

ву, проглядають папери, збираються з думками. Також до них майже не-

можливо додзвонитись після 17.30, оскільки, якщо співробітники ще на

місцях, та телефоністки в конторах вже відключаються, тому подзвони-

ти можна лише по прямому телефону, якщо такий існує. Обідня перерва

в англійців, як правило, починається в 13.00.

У Туреччині бізнесмени та службовці дотримуються приблизно тако-

го ж денного розпорядку, що й британці.

Французи, так само, як і німці, приступають до праці раніше, ніж

британці, але вони частіше перериваються на "робочі сніданки". Обідня

перерва тут починається о 12.00.

В Італії проблема полягає у відсутності державних службовців на

своїх місцях. Вони, як правило, працюють з 8.00 до 14.00, а потім ідуть

собі додому. Отже, телефонувати італійцям потрібно у першій половині

дня.

У Греції ділові люди не телефонують від 14.00 до 17.00, оскільки у ці

години греки, за традицією, відпочивають. Приблизно у цей самий час

відпочинок (сієста) у іспанців. Взагалі у країнах, для яких характерний

спекотний клімат, у найжаркіші години люди не працюють.

Норвежці приходять у свої фірми о 8.00, а об 11.00 роблять перерву

на сніданок. Обідають вони о 17.00.

У Швейцарії починають працювати дуже рано. Цюріхські банкіри ча-

сто призначають зустріч на 7 ранку, причому клієнт повинен прийти на

5 хвилин раніше. О сьомій починають працювати й німці, а закінчують

робочий день о 16.00.

У країнах Заходу, як правило, телефонують з приводу конкретної

справи, тому вступна частина розмови зводиться до мінімуму.

Японці, в яких теж не прийнято довго говорити по телефону, взагалі

ніколи не вирішують важливих справ за його допомогою, оскільки япон -

ський стиль ділового спілкування базується на довгих розмовах, які по-

винні включати в себе багато малозначущих подробиць.

Подарунки діловим партнерам

Робити подарунки з фірмовими емблемами своїм діловим партне-

рам -- давня традиція. Особливо ретельно її треба дотримуватися при

переговорах із азійськими, південноамериканськими, арабськими та аф-

риканськими бізнесменами, які сповідують майже релігійний культ да-

рунків.

Але навіть при зустрічах із європейцями та американцями з Півночі

Америки, які ставляться до подарунків спокійно, потрібно приготувати

сувеніри на випадок прийому керівництвом фірми. Згідно з етикетом при

першій зустрічі подарунки підносить хазяїн, а не гості. У наступних зус-

трічах обмін подарунками стає обов'язковим, причому вручають їх під

час прощання, а не при зустрічі.

До вибору сувенірів потрібно ставитись дуже серйозно. Вони повин-

ні відповідати роду занять, специфіці фірми або місцю її розташування.

Повторне підношення одного й того ж виду подарунків -- серйозне пору-

шення етикету. Це не стосується спиртних напоїв, особливо якщо вони

прийшлись до смаку партнерові. Гарним тоном вважається прикрашати

подарунки емблемою фірми або ініціалами того, кому він дарується.

На офіційних зустрічах подарунки повинні підноситись із урахуван-

ням субординації. Якщо, наприклад, президенту фірми вручити такий

самий подарунок, як і його підлеглому, то це може бути розцінено як об-

раза, у кращому разі -- як знак вашого незнання етикету.

Найчутливіші до порушень субординації японці, корейці, китайці та

інші представники азійських держав, де існує чітка ієрархія.

Необхідно звертати увагу на колір подарунка, оскільки в кожного на-

роду існують свої погляди на те, що певний колір має символізувати.

Червоний колір люблять у Мексиці, Норвегії, Іраку. У Китаї цей ко -

лір означає щастя, удачу, достоїнство, в Індії -- життєрадісність та енту -

зіазм. А от в Ірландії не люблять червоного.

Помаранчевий дуже люблять голландці. Він стимулює атмосферу

благополуччя та радості.

Жовтий дуже популярний у Китаї та Японії, але в інших країнах йо-

го вживають дуже обережно. Так, у Бразилії -- це колір розпачу, а в спо-

лученні з фіолетовим -- символ хвороби; для мусульман Сирії -- це

символ смерті; в Росії, як і в Україні, -- це знак розлуки.

Зелений люблять у Мексиці, Австралії, Ірландії та Єгипті; для му-

сульман -- це оберіг від злого ока.

Сіро-зелений дуже люблять у Франції.

Блакитний для китайців -- це один із траурних кольорів, у Брази -

лії -- символ печалі. Непопулярний він і в Перу

Рожевий у американців асоціюється із косметикою.

Білий -- один з найулюбленіших кольорів у Мексиці, а в Китаї -- це

колір трауру та знак небезпеки.

Для арабів вважається образливим поєднання білого та блакитного

кольорів (це кольори національного прапора Ізраїлю).

А тепер зупинимося на особливостях вручення подарунків у деяких

країнах.

Японія. Подарунки -- звичайна справа в Японії. Але треба мати на

увазі, що в Японії на подарунок потрібно відповідати тим самим, тому

надто дорогий предмет може поставити японця у скрутне становище. Із

цієї ж причини не прийнято відразу ж розпаковувати отриманий пода-

рунок у присутності дародавця (хоча в інших країнах, як правило, на-

впаки, подарунок потрібно уважно роздивитись і подякувати за нього).

Не рекомендують японцям дарувати квіти, крім спеціально обумовле-

них випадків.

Китай. Подарунки потрібно робити не окремій особі, а усій органі -

зації, оскільки може бути заборонено приймати особисті подарунки.

Китайцям не прийнято дарувати годинники, оскільки вони вважають,

що це нагадування про плинність часу і врешті -- про смерть. Власне,

годинники не можна дарувати у тих країнах, де переважає буддійська ре-

лігія.

Великобританія. У британських ділових колах існує певний ритуал

вручення подарунків, а також визначено товари, які розглядаються не як

хабарі, а як подарунки. До них належать календарі, записні книжки, за-

пальнички, фірмові авторучки, а на Різдво -- алкогольні напої. Інші то-

вари можуть розглядатися як засіб тиску на партнера. Причому британ -

ці повинні дуже ретельно дотримуватися встановлених правил, а якщо в

ділових колах стане відомо про вручення або прийняття "неуставних"

подарунків, то бізнесменам, що були в цьому замішані, доведеться піти

з даної сфери діяльності.

У Великобританії не менш важливими за подарунки є знаки уваги

тим, з ким ви співробітничаєте: листівка з поздоровленням, привітання

близьким вашого колеги піднімуть ваш діловий авторитет і продемонст-

рують ввічливість.

Франція. Якщо вас запросили на вечерю додому, ви повинні взяти

шоколадні цукерки, шампанське, квіти. У Франції (як і в багатьох євро-

пейських країнах) не дарують хризантеми, що вважаються символом

скорботи, а також гвоздики, оскільки вважається, що вони приносять у

дім нещастя.

Швеція. Отримати запрошення додому у Швеції -- надзвичайна

честь. Не забудьте купити квіти хазяйці дому, або прислати їх з посиль-

ним у день візиту. Шведам можна дарувати вироби наших вітчизняних

народних промислів і художніх ремесел, записи класичної музики (але

тут потрібно знати уподобання хазяїв), а також шоколадні цукерки.

Іспанія. В Іспанії, як і в багатьох цивілізованих країнах світу, не

прийнято запрошувати ділових партнерів додому, Але якщо таке трапи-

лося -- візьміть із собою вино та квіти. Дорогі подарунки можуть бути

сприйняті як хабар і образять партнера.

Арабські країни. В арабських країнах існує майже релігійний культ

подарунків, причому найціннішими вважаються авторська картина або

чеканка.

Слід підкреслити, що в арабів, як і в інших мусульманських народів,

ліва рука вважається нечистою, то подарунок потрібно вручати правою

рукою.

Відмова від подарунка. Відмовитись від подарунка допустимо лише

у випадку, якщо він дуже дорогий та змушує вас почувати себе боржни-

ком. При відмові прийняти подарунок потрібна особлива тактовність.

Потрібно подякувати і якомога м'якше мотивувати свою відмову. При

цьому треба бути послідовним і не приймати подарунок, незважаючи на

вмовляння.

Потрібно також пам'ятати, що в деяких країнах (Великобританія, Із-

раїль, Китай) законом заборонено отримувати подарунки дорожчі певної

вартості.

Про квіти. У багатьох країнах Західної Європи потрібно бути дуже

обережним щодо того, щоб дарувати жінкам хризантеми. В Іспанії,

Франції, Греції, Німеччині, Угорщині їх приносять у зв'язку із сумними

подіями. В Італії їх кладуть до пам'ятників та на могили.

Зовсім необов'язково дарувати великі букети квітів, можна обмежи-

тись маленькими букетиками, або навіть однією квіткою, як це часто

роблять в Естонії.