Технология уборки номерного фонда гостиницы.

Виды уборок

В большинстве гостиниц придерживаются следующей последовательности уборки номеров:

- в первую очередь производится уборка номеров с вывешенной на дверях табличкой «просьба убрать мой номер»

- затем уборка в свободных, забронированных, ожидающих гостей номерах, а также в номерах временно не эксплуатируемых

- далее убираются номера после выезда клиентов

- после этого производится уборка в номерах, занятых гостями. При уборке номера существует принцип «от чистого – к грязному, сверху – вниз».Данная очередность уборки номеров не случайна и принята по ряду причин.

Понятно, что в первом случае желание клиента – закон, поэтому логично то, что горничные, прежде всего, убирают номера с табличкой «просьба убрать мой номер». Желательно убрать его в максимально короткий срок (не более 20 минут).

Далее целесообразно убирать свободные забронированные номера под заезд, так как убирать жилые номера в 7-9 часов утра слишком рано. Лучше это время посвятить контролю за состоянием номеров, ожидающих гостей, тем более что в любую минуту в них могут заехать гости. В свободных номерах горничные ежедневно проветривают, протирают пыль, проверяют исправность всех приборов. Кроме того, в обязанности горничной входит спустить воду во всех сантехнических приборах, а затем насухо их вытереть. Это делается для того, чтобы не пересыхали и не трескались резиновые и пластмассовые части сантехнических приборов и не было застоя воды.

Состояние подготовленного для заезда номера обязательно контролирует Супервайзер. Заезд гостя в неубранный номер считается грубым промахом. Забронированные номера должны быть убраны до 12.00.

Затем последовательность уборки номеров зависит от характера занятости номерного фонда, специфики конкретного рабочего дня, непредвиденной ситуации и может меняться в силу различных обстоятельств.

Текущая уборка номеров

Горничные убирают номера в отсутствие проживающих, за исключением случаев, когда в номере находится больной или с личного разрешения гостя в его присутствии и в удобное для него время.

Для удобства гостей и персонала в гостиницах предусмотрены специальные таблички (Door signs): “Пожалуйста, уберите мой номер” или “ Не беспокоить”, которые вывешиваются проживающими на ручки двери со стороны коридора. Текст написан на разных языках.

Задача горничной убрать все номера, отмеченные в ее персональном задании. При наличии на дверной ручке таблички “ Не беспокоить» не следует стучать в этот номер, его следует убрать позже. Ни в коем случае нельзя шуметь возле этого номера. В номер, на котором нет никаких табличек, необходимо деликатно постучать 2 – 3 раза. При этом нельзя пользоваться никакими предметами и не создавать неприятных звуков. Далее следует громко и четко произнести “Горничная» или «housekeeping”, приблизительно через 15- 20 секунд следует повторить свои действия. Если не последует ответа, горничная может открыть номер и начать уборку, если гость просто откликается из глубины номера, лучше перейти к уборке следующего номера. В том случае, если гость номере и сам открывает дверь, горничная должна поприветствовать гостя и поинтересоваться тем, хочет ли он, чтобы его номер был убран сейчас или чуть позже. Если гость не возражает, горничная может приступать к работе. Если гость возвращается в то время, когда горничная работает, ей следует спросить, не лучше ли ей вернуться к работе позже. Горничные должны быть подготовлены соответствующим образом к уборке жилых номеров.

Персонал должен быть подготовлен к тому, чтобы при необходимости произнести имя гостя и поприветствовать его на понятном ему языке. Бывает так, что гости приезжают на отдых с детьми, в этом случае требуется организация дополнительных спальных мест в номере.

Иногда в гостиницу гости приезжают с животными. В этом случае горничная должна быть проинструктирована о специфике уборки в номерах занятых гостями со своими питомцами.

Что касается уборки номеров, на ручке дверей которых весит табличка «Не беспокоить», существуют разные подходы. В одних гостиницах такие номера не убирают приблизительно до 14.00. Если к этому времени табличка не снята, то Супервайзер обязан:

- позвонить в номер

- если гость в номере и взял трубку, поприветствовать его, назвать по имени, представиться самому

- спросить об удобном для него времени уборке номера.

- дождавшись ответа, поблагодарить гостя

Ответы могут быть разными:

- отказ от уборки

- просьба убрать сейчас

- пожелание убрать позднее или в какой-либо определенный час.

В зависимости от ответа, номер будет убран в дневную смену, либо Супервайзер передаст данное задание вечерней смене.

При уборке жилого номера горничная располагает свою тележку так, чтобы препятствовать проникновению в номер посторонних лиц, это предотвращает возможные кражи из номера. Горничная, работающая в номере, несет полную ответственность за личные вещи гостей.

Кража из номера – большой удар по репутации отеля. Если такое происходит, отель может потерять клиентов. Во многих ведущих гостиницах администрация обязывает производить уборку номера при закрытой двери. При этом горничная вывешивает на ручку двери убираемого номера табличку “В номере горничная» или «В номере производится уборка» и закрывается дверь. Тележка в этом случае располагается у двери номера как можно ближе к номеру, она не должна загораживать проход гостям и сотрудникам отеля. Горничная должна взять с собой самые необходимые предметы для уборки. Каждый раз, когда горничной необходимо что-то взять из тележки, она обязана открыть и тут же закрыть за собой дверь. Иногда неопытные горничные держат двери чуть приоткрытыми. Опытный супервайзер всегда может доказать, что кража может произойти в любой момент, за секунды. В целях обучения, менеджер или супервайзер может незаметно проникнуть в номер и взять ценную вещь, затем спросить горничную: “Как это могло произойти?», часто горничная не может дать вразумительного ответа. Чтобы этого не происходило, необходимо горничную научить делать как можно меньше подходов к рабочей тележке за необходимыми вещами для уборки.

Последовательность в процессе уборки номера.

В процессе работы горничная должна быть максимально сконцентрированной, внимательной, наблюдательной, чтобы не терять время.

В упрощенном виде процесс уборки номера состоит из последовательности действий:

- проветривание помещения

- уборка и мытье посуды

- удаление пыли со всех поверхностей

- чистка мягкой мебели и ковровых покрытий

- уборка санузла

При уборке номера существует принцип «от чистого – к грязному, сверху – вниз». Уборка производится в строгом соответствии с санитарными нормами. Чистота помещений должна быть почти как в операционных. Использование перчаток, дезинфицирующих моющих средств, марлевой повязки в работе горничной свидетельствует о стерильности и высоком уровне гигиены при уборке номера.

В начале горничная проверяет работу всех ламп в номере, открывает шторы и окно, тем самым проветривая помещение. Пока номер проветривается, она смачивает сантехническое оборудование в ванной и наносит на него моющие и чистящие средства, тем самым облегчая себе работу в дальнейшем. Если гости заказывали еду в номер (этим занимается ресторанная служба), задача горничной отсортировать ресторанную посуду, от посуды которой укомплектован номер, и тщательно ее вымыть (поднос, стаканы, ведерко для льда) и временно накрывает посуду чисто салфеткой до окончания уборки.

Далее горничная выбрасывает мусор из всех мусорных корзин (контейнеров, урн) и пепельниц в мешок расположенный на рабочей тележке, ставит пустые емкости в ванную комнату. При опустошении пепельниц, горничная должна быть внимательной, так как гость может оставить в ней ценные вещи (ювелирные изделия, монеты), а также смочить ее водой для предупреждения пожара. При уборке жилых номеров можно выбрасывать только содержимое мусорных корзин и пустые бутылки.

Следующим этапом следует уборка постелей. В гостиницах категории 4-5* смена постельного белья производится ежедневно вне зависимости от статуса гостя, категории номера, срока проживания.

Смена постельного белья в гостиницах низших категорий производится в сроки, указанные в нормативном документе «Система квалификации гостиниц и других средств размещения» (Пр. № 86 от 21.07.2005(РСТТУРИЗМ)).

На основании этого документа белье меняется в следующем порядке:

1*- раз в пять дней

2*- раз в три дня

3*- раз в три дня

4*- ежедневно

5*- ежедневно

Полотенца:

1-2*- раз в три дня

3*,4*,5*- ежедневно.

Использованное постельное белье и полотенца горничная складывает в специальный мешок для белья расположенный на рабочей тележке. При этом необходимо следить за тем, чтобы мешок не был переполнен грязным бельем. За этим следят не только горничные, но и хаусмены (коридорные), которые собирают грязное белье в специальные контейнеры на всех этажах и транспортируют его в прачечную. Слово housemen с англ. – уборщик, слуга. Хаусмены ответственны за пополнение жилых этажей чистым бельем, за своевременную доставку белья горничным во время работы, за замену одеял, подушек. Они выполняют просьбы гостей в случае необходимости в дополнительных аксессуарах, ведут контроль и учет использования белья. Если горничная обнаружила на белье какие-либо пятна биологического происхождения, ей нужно быть особенно аккуратной. Такое белье следует поместить в отдельный мешок, в прачечной его приведут в порядок особым образом, в отдельной гигиенической стиральной машине, с соблюдением всех санитарно-гигиенических норм.

При уборке постели постельные принадлежности временно помещаются на стул или кресло, они не должны лежать на полу.

Застилая постель чистым бельем, необходимо проверить чистоту наматрацника.

Стандарты настилания кроватей могут отличаться в разных гостиницах, но одно едино: белье должно быть безупречно чистым, свежим, хорошо выглаженным, недопустимо присутствие волос.

Качество постели – один из важных критериев уровня сервиса отеля.

После заправления постели горничная аккуратно раскладывает одежду гостей; расставляет мебель, так как она стояла первоначально. Горничной запрещено трогать личные вещи гостей, допускается лишь вынести обувь из комнаты и поставить ее в прихожую, у входа в номер, рядом со шкафом. Также горничной запрещено распаковывать чемоданы гостей, складывать туда их вещи.

Далее удаляется пыль и загрязнение мебели. Лучше эту работу проводить по кругу, при этом нет никакой принципиальной разницы по часовой или против часовой стрелки. Пыль протирается ежедневно со всех поверхностей как вертикальных, так и горизонтальных, а так же со всех предметов оборудования номера. Что касается многокомнатных номеров, то уборка начинается с самых дальних комнат и завершается в прихожей. Полированная деревянная мебель должна быть вытерта и отполирована до блеска. Также нельзя забывать и о труднодоступых местах, это полки шкафов, вентиляционные решетки, отопительные радиаторы и т.д.

Горничная обязана проконтролировать, нет ли мусора под кроватями, креслами, за шторами, за комодом. Обратить внимание на состояние мебели, в случае поломки, порчи сообщить об этом Супервайзер.

До отъезда гостя нельзя ничего выбрасывать из номера. Мусором является лишь то, что выброшено гостем в мусорную корзину. И при этом необходимо обращать внимание на то, что выбрасывается. Бывает, что гость случайно или машинально, по ошибке мог выбросить ценные вещи.

Возвращаясь к последовательности уборки номера, то следующий этап – это чистка ковровых покрытий и мягкой мебели. С современных гостиницах чаще всего используют индивидуальный пылесос.

Горничная начинает пылесосить с самого дальнего угла комнаты, постепенно очищая все углы, а также подо всей мебелью. Не очень тяжелую мебель она отодвигает самостоятельно, а более тяжелую с помощью хаусменов, продвигается к выходу. При работе с пылесосом необходимом помнить о технике безопасности.

Далее приводится в порядок мягкая мебель, телефонный аппарат, недопустимо, чтобы его провод был перекручен и завязан в узлы. Телевизор также протирается и настраивается на определенный канал. Если в номере есть радио, то оно настраивается на канал классической музыки. При уборке номера также необходимо обращать внимание на окна. Они должны быть чистыми как изнутри, так и снаружи. Также важна чистота на балконах.

Приступая к уборке ванной комнаты, горничная также придерживается принципа «от чистого – к грязному, сверху – вниз». Последовательно приводя в порядок: туалетную тумбочку (столик с зеркалом), раковину, кафельную плитку на стенах, ванну, биде, унитаз, пол.

Поверхность туалетного столика протирается ежедневно, при этом бережно относиться к косметическим принадлежностям гостей. После уборки ставить их на прежние места. Горничной запрещено трогать и перекладывать ювелирные украшения гостей, а также пользоваться их парфюмом.

Раковина промывается с моющим средством с дезинфицирующим компонентом и протирается насухо. Краны, смесители (хромовые или никелированные) натираются до блеска. На зеркале не должно быть никаких пятен.

Самым сложным и не удобным в уборке является ванна. В первую очередь удаляются загрязнения из стока, затем ее моют специальным моющим средством начиная со дна и поднимаясь наверх, особое внимание уделяя бортам. Далее ванну дезинфицируют и натирают насухо «чтоб скрипела».

Последним сантехническим прибором в уборке является унитаз, горничная прочищает его внутренние стенки моющим составом, при этом используя отдельный ершик (не тот который в номере). После уборки нескольких номеров такой ершик тщательно моется и дезинфицируется. Внешние детали также моются и протираются насухо. Исключено в унитазе каких-либо ржавых подтеков, это говорит о дефекте бачка, о чем необходимо сообщить супервайзеру. А также мыльной пены, волос, мутной воды. После уборки крышка унитаза должна быть закрыта.

Завершается уборка ванной комнаты мытьем пола. Здесь также недопустимо наличие следов от обуви, волос, засохшей воды.

Далее горничная вешает чистые полотенца, махровые халаты, раскладывается парфюмерная продукция. Согласно нормативному документу (Пр.№ 86 от 21.07.2005) “ Система классификации гостиниц и других средств размещения».

Так, по данному документу следует, что в номерах повышенной категории «сюит», «апартамент», «люкс», «студия» и в номерах 1-й категории (4* 5*) полотенца, в том числе и банное, раскладываются из расчета не менее 4 на каждого гостя. Полотенца раскладываются таким образом, чтобы была видна символика гостиницы или ее логотип.

Махровые полотенца должны отвечать ряду требований:

- плотные, износостойкие и долговечные

- легкие

- экономичные при стирке

- мягкие на ощупь

- белого или пастельного цвета

- выдерживать 90 градусов при стирке.

Стандартные размеры полотенец: 50/70; 50/100;70/140 см.

Махровые изделия должны выглядеть очень привлекательно. Полотенца должны лежать или висеть «лицом» к гостю, а края обращены к стене.

Нельзя забывать о халатах для гостей, чаще всего халаты имеют универсальные размеры: L, XL, XXL, детские халаты. Халаты являются собственною отеля, но некоторые гости увозят их в качестве сувенира. Это является хорошей рекламой для гостиниц, но не для отечественных. Для наших отелей, даже самых высококлассных – роскошь. Поэтому, в гостя в тактичной форме оповещают о том, что текстиль является собственность отеля. Текст такого напоминания может выглядеть по-разному:

Дорогой гость!

Полотенца, которыми вы пользуетесь, являются собственностью отеля. Но если они вам понравились, то вы можете приобрести их, позвонив по телефону ……

Текст такой карточки написан на разных языках, и находится в ванной комнате на видном месте.

Тапочки также являются важным аксессуаром высокого сервиса. Они идут в дополнение к халату. Тапочки выполнены из вафельной ткани, строго соответствуют ногам (правый – к правой ноге, левый – к левой), имеют логотип гостиницы.

Также они имеют рефренную подошву, для предупреждения падений. Тапочки утилизируются после отъезда гостя.

В данном разделе необходимо упомянуть о туалетной бумаге. Туалетную бумагу располагают таким образом, чтобы она отматывалась в сторону гостя. Конец туалетной бумаги складывают буквой V (уголком). В жилом номере рулон меняется, если он составляет менее 1,2 см. В номере «под заезд» должен быть абсолютно новый рулон в бумагодержателе и один запасной в ванной комнате.

Также номер комплектуется бумажными салфетками, они тоже складываются буквой V, замена салфеток производится, когда появляется цветной индикатор; гигиеническими принадлежностями, напольными весами.

Двери в ванной оставляют чуть приоткрытой, это делается для того, чтобы происходила циркуляция воздуха.

Оптимальная температура воздуха в номере гостиницы считается 20- 22*С.

В заключение уборки горничная освежает воздух в номере специальным дезодорирующим средством.

Убирая номер, горничная не должна забывать основные правила поведения:

1. никогда не впускать в номер посторонних во время уборки, включая сотрудников.

2. никогда не звонить из номера по личным вопросам.

3. никогда не отвечать на звонки в номере при уборке.

4. нельзя смотреть телевизор во время уборки в номере.

5. не трогать личные вещи гостей. У некоторых горничных возникает соблазн что-то примерить, чем-то воспользоваться. Это строго запрещено. Если от гостя поступит подобный сигнал, или менеджер застанет горничную за подобным занятием, за этим последует либо строгий выговор, либо увольнение.

6. не использовать номер в личных целях, например как место для отдыха.

Это строгое нарушение правил внутреннего распорядка, как правило, это происходит в отелях с очень низким уровнем обслуживания. За этим тоже следует увольнение.

Предметы гостеприимства однократного применения.

Это предметы гостеприимства используемые в гостиницах как средства личной гигиены. К набору предметов личной гигиены относятся все предметы санитарно-гигиенических принадлежностей. Хранение и поступление санитарно- гигиенических принадлежностей происходит централизованно. Хранятся они как правило в офисе административно-хозяйственной службе и в комнатах горничных.

С такими «мелочами» гости прекрасно себя чувствуют. Ассортимент такой продукции достаточно широк, он включает в себя как основные предметы: мыло, шампунь, кондиционер, так и дополнительные: швейный набор, шапочки для душа, зубной набор (одноразовая щетка и тюбик с пастой), губки для обуви, бумажные платочки.

МЫЛО

Наиболее приемлемые для отелей мини- упаковки мыла весом в 12, 13,20, 25, 45 граммов. Самыми распространенными считаются:

- мыло во «флопаке»

- мыло в гофрированной упаковке

- мыло в картонной коробочке

- мыло в пластиковой мыльнице

ЖИДКОСТИ

- шампунь

- кондиционер для волос

- гель для душа

- лосьон для тела

- эликсир для зубов

Объем таких упаковок от 8 – 50 мл.

АКСЕССУАРЫ

- туалетная бумага

- шапочка для душа

- бритвенный набор (одноразовый станок и крем)

- средства ухода за обувью

- зубной набор (одноразовая щетка и тюбик пасты)

- спички, зубочистки

- освежающие салфетки

Предметы индивидуального пользования должны быть выдержаны в едином стиле и подчеркивать индивидуальность и престиж гостиницы.

Если гость проживает несколько дней, то нет необходимости каждый день менять принадлежности, а только пополнять.

Информационная папка для гостей.

Информационная папка для гостей должна находиться в каждом номере на видном месте, обычно рядом с телефоном.

Буклет содержит информацию:

- о вместимости отеля с описанием номеров,

- информацию об услугах отеля с указанием их расположения, режиме работы и номерами телефонов

- информацию о работе телевидения

- перечень о содержимом мини-бара

- бланк заказа завтрака в номер

- писчую бумагу

- конверты и т.д.

К буклету прилагаются фирменный карандаш или ручка.

Также к удобству пребывания гостя в отеле способствуют некоторые канцелярские принадлежности, предусмотренные в номере: папки для бумаг, файлы, скрепки.

Сделать гостей более информированными помогают всевозможные печатные издания:

- телефонные справочники

- путеводители по городу

- корпоративные журналы отеля

Уборка номеров после выезда гостя с этажа

Уборка номеров после выезда гостя производится в той же последовательности, в которой осуществляется уборка жилых номеров. Однако, данная уборка имеет некоторую специфику. При уборке номера после выезда гостя в дополнительную работу горничной по сравнению с работой в занятом номере входит полная замена предметов гостеприимства разового использования и, при необходимости, справочных, информационных и рекламных материалов. На уборку номера после выезда гостя не случайно отводится больше времени, чем на уборку номера той же категории. В результате такой уборки помещение должно выглядеть безупречно, иметь такой вид, как будто в этом номере до этого ни кто не жил.

Во время уборки номера после отъезда гостя надо, в первую очередь, убедиться в том, что:

- в номере ничего не пропало из гостиничного имущества (а если такое произошло, то действовать согласно инструкции, имеющейся в каждой гостинице на этот счет).

- в номере нет забытых или оставленных гостями вещей (в противном случае следует поступать в соответствии с порядком, заведенным в гостинице на такие случаи)

- все техническое оборудование работает исправно (если нет, то дать заявки на ремонт в инженерно-техническую службу отеля).

После этого горничная осуществляет тщательную уборку номера. Пристального внимания после отъезда гостей требует постель. Необходимо аккуратно пощупать под матрацем, удалить мусор, ощупать пружины, определить, не повреждены ли они. Каждый раз во время уборки и, особенно при уборке после выезда гостей следует обращать внимание в порядке ли шторы, нет ли мусора за комодом или шкафом, хорошо ли выдвигаются все ящики, не скрипят ли двери шкафов, чистые ли балконы и окна.

Часто после выезда курящих гостей в номере еще долго сохраняется стойкий специфический запах табака. Бороться с этим в гостинице помогают очистители воздуха.

Готовя номер под новый заезд гостей, горничная накрывать стаканы, которыми укомплектована ванная комната, специальными одноразовыми бумажными гофрированными крышечками или помещать стаканы в специальные одноразовые пакеты, чтобы них не попадала пыль и микроорганизмы. Замене также подлежат бумажные салфетки, которые кладутся под стаканы. На дно вымытой, продезинфицированной и на насухо вытертой ванны кладется оповещение гостей о том, что данный сантехнический прибор продезинфицирован.

Крышку и сидение унитаза соединяют и обтягивают вместе специальной пластиковой лентой с надписью на ней «продезинфицировано».

Запасной рулон туалетной бумаги должен быть запечатанным. Один вариант, когда формируют один конец туалетной бумаги в очень эффектный жгут и закрепляют его специальной пломбой с логотипом гостиницы. Другой вариант, когда запасной рулон бумаги обтягивают бумажной или пластиковой лентой. При заезде гости легко удаляют эту ленту и при этом понимают, что никто до них не касался этой бумаги.

Эти, простые на первый взгляд, детали должны убеждать гостей в том, что все для них приготовлено с учетом высочайших санитарных и гигиенических стандартов. При уборке номеров после выезда гостей очень важно проверить наличие вешалок для одежды в шкафу.

В конце уборки горничная проверяет комплектацию информационной папки для гостей. Недопустимы мятые, грязные, порванные, с пометками предыдущих гостей бланки и листы. Их безоговорочно заменяют, и экономия в этом случае только вредит делу, она здесь не уместна.

Иногда, гости, когда уезжают теряют или забывают свои вещи в отеле.

При обнаружении таких вещей горничная обязана сообщить Супервайзеру о находке или в службу охраны. Желательно как можно скорее найти владельца забытой вещи до отъезда гостя из отеля. Если гость уже покину гостиницу, то найденные вещи поступают в хозяйственный отдел на хранение. Все находки регистрируются в специальный журнал менеджером или супервайзером.

При описании вещей необходимо знать определенные правила, поступать в этом вопросе крайне осторожно и очень профессионально. Рекомендуется делать лишь внешнее, визуальное описание забытых вещей, особенно это касается ювелирных и меховых изделий. Скажем, найден, на первый взгляд, золотой браслет. Не правильно будет писать, что найден золотой браслет, а правильно – браслет из желтого металла. Или, к примеру, гостями забыто кольцо и выглядит оно как кольцо из платины или серебра с бриллиантом. В этом случае данную вещь следует зарегистрировать следующим образом: найдено кольцо из белого металла с бесцветным, прозрачным камнем.

После регистрации забытые вещи помещаются в специальные пакеты соответствующих размеров, к которым приклеивается небольшая карточка с информацией, перенесенной из журнала регистрации забытых вещей:

- регистрационный номер

- имя гостя

- место, где была найдена вещь

- наименование вещи

- имя человека, нашедшего вещь

- примечания

- подпись менеджера или Супервайзер.

Данные карточки помогают систематизировать поиск забытых вещей.

Как правило, в гостиницах срок хранения забытых вещей составляет год и один день. По истечении установленного срока в том случае, если вещь не была востребована владельцем или доверенным лицом, гостиница вступает в права собственности на нее. Руководство гостиницы в двухнедельный срок принимает решение по распоряжению вещью. Как правило, вещь передается нашедшему ее лицу. Это очень разумный прием, поскольку у сотрудников отеля появляется дополнительный стимул к возврату найденных вещей.

Также как подарки сотрудникам отеля от гостей, так и перешедшие сотрудникам забытые и не востребованные гостями вещи должны быть особым образом оформлены. В журнале оставленных и забытых вещей делается пометка о том, кому из сотрудников отдана вещь и выписывается пропуск (разрешение) на вынос вещей. В пропуске указывается: дата, ФИО сотрудника, должность, отдел, наименование вещей и предметов, разрешенных к выносу, подпись менеджера службы. Пропуск выписывается в трех экземплярах: оригинал предъявляется сотрудникам службы безопасности, другой остается у сотрудника, третий хранится у разрешившего к выносу лица. Также при уборке номера особое внимание следует обращать на индивидуальный сейф для хранения ценностей. Если после выезда гостя сейф закрыт, необходимо совместно с менеджером и двумя свидетелями вскрыть сейф, составить соответствующий акт и действовать согласно инструкции.

Если после выезда гостей в номере осталась ключ-карта ее нужно обязательно принести в офис хозяйственного отдела.

Генеральная уборка.

Генеральная уборка производится периодически не реже одного раза 10 дней.

Ее цель охватить уборкой те места, на которые, как правило, нет времени во время ежедневной текущей уборке.

Во время генеральной уборки чистятся и моются стены, как в номерах, так и в коридорах, двери, плинтуса, подвесные потолки и т.д. Также протираются все указатели, таблички, светильники, прочищаются вентиляционные решетки. К генеральной уборке относится также влажная уборка ковровых покрытий.

Необходимо обратить внимание на постель: перинки, подушки, наматрацника, покрывала. Недопустимо, чтобы в матрацах и перинках были провалы, а на подушках и покрывалах какие- либо пятна или дыры. Во время уборки матрацы тщательно чистятся пылесосом.

В ванной комнате промываются швы между кафельными плитками, благодаря этим действиям воздух в ванной становится более свежим.

Периодичность чистки крупных предметов комплектации номера:

- покрывала, (по мере загрязнения), 4 раза в год

- одеяла, (по мере загрязнения), 6 раз в год

- шторы в номере – 1 раз в год

- шторы в ванной комнате – 1 раз в месяц

График генеральных уборок составляет менеджер хозяйственного отдела. Горничные должны строго следовать этому графику, а супервайзеры –контролировать выполнение горничными работ.

Порядок устранения неисправностей в номерном фонде

Во время уборки горничная может обнаружить какие-либо технические неполадки. В обязанность горничной входит проверка работы всего технического оборудования номера. Если она обнаружила какие-либо дефекты и неполадки, то сообщает об этом Супервайзеру. Он, в свою очередь, фиксирует данный факт в соответствующем поэтажном листе и оформляет заявку на ремонт в инженерный отдел. Бланк заявки на ремонт представляет собой документ, состоящий из трех экземпляров разной по цвету специальной бумаги, которая при заполнении обеспечивает копировальный эффект. В заявке супервайзер указывает номер комнаты, объект неисправности, дату, время, ставит свою подпись. Помимо этого часто указывается степень срочности ремонта:

- очень срочно, выполнить немедленно

- сделать в течение ближайших 24 часов

- сделать по возможности быстро

Далее осуществляется необходимый ремонт. Желательно производить ремонт в отсутствие проживающих. Период после выезда гостей является идеальным временем для осуществления ремонтных работ.

Бывают ситуации, когда неполадку трудно устранить за короткое время. Иногда случается так, что техническую проблему не возможно решить только силами инженерного отдела отеля. В этом случае прибегают к помощи городских ремонтных служб и организаций. Тогда номер временно становится на ремонт и получает статус ООО (out of order), другими словами номер временно выходит из эксплуатации. Инженерно-техническая служба должна, по возможности, в кратчайшие сроки производить ремонтные работы и своевременно докладывать о результатах в АХС, тем самым сокращая сроки простоя номерного фонда. Также гость сам может дать знать персоналу отеля о том, что в его номере требуется устранить ту или иную техническую неисправность.

Вечерний сервис

В высококлассных гостиницах категории не ниже 4 звезды производится так называемый вечерний сервис (Turndown services). Его производят горничные вечерней смены. Вечернее обслуживание жилых номеров производится ежедневно, как правило, с 18 до 21 часа, по возможности в отсутствии гостей. Подготовка номера заключается в следующем:

а) косметическая уборка номера

- проветрить помещение

- опустошить пепельницы и мусорные корзины

- убрать грязную посуду из ресторана, если заказывалось питание из ресторана

- привести в порядок посуду, которой укомплектован номер

- аккуратно сложить вещи гостей при необходимости

- протереть пыль в номере

- убрать в санузле (в т.ч. поменять использованные полотенца и пополнить запас туалетных принадлежностей).

Во время вечерней уборки номеров не следует пылесосить, так как это может помешать отдыху гостей;

б) подготовка постели ко сну, во время которой необходимо:

- аккуратно сложить покрывало и положить в шкаф на антресоль

- отогнуть угол одеяла с той стороны, с которой находится прикроватная тумбочка и телефон под углом 45*; при наличии одной большой кровати, если в номере проживают два человека, то угол одеяла отгибается с обеих сторон. Если в номере имеются две кровати и проживает один гость, угол одеяла отгибается на одной кровати, если два гостя – на обеих

- задвинуть плотно шторы

- включить торшер или прикроватные лампы, выключив верхний свет

- положить шоколадку с пожеланиями «спокойной ночи»

В случае если гость в часы вечерней уборки оказываются в номере, следует выяснить у них, нуждаются ли они в вечернем сервисе. Если гость отказывается от уборки им нужно предложить сладости и пожелать «спокойной ночи».

1.4. Гостиничный номер.

Часто можно видеть планы новых отелей, в которых на 120 номеров приходится 40 различных типов. Это – следствие проектирования здания «от фасада» внутрь, в результате которого нижние этажи «отступают», а архитекторы не упускают возможности запроектировать дополнительно верхний этаж в форме «отступа» и снабдить форму здания различными углами или вырезами. Нормальное систематическое планирование гостиничного этажа базируется на данных, задаваемых оператором гостиницы: какие именно типы номеров ему нужны, стоит ли увеличивать их количество и разнообразие. Глобальные гостиничные цепи, как правило, задают типы номеров в своих руководствах по проектированию в виде схематических изображений. Из них видно, что отелю среднего класса требуется только несколько типов номеров, одинаковых по своей ширине:

– большой гостевой номер с двуспальной кроватью шириной 2 м, двумя креслами и письменным столом;

– небольшой гостевой номер с односпальной кроватью шириной 1,4 или 1,6 м, одним креслом и письменным столом.

Если этого достаточно, зачем проектировать еще 38 типов номеров?! Они неэффективны по своей геометрии, нуждаются в индивидуальной меблировке, а это увеличивает стоимость оборудования отеля. Объективными исключениями могут быть вентиляционные шахты, если их не удается разместить вне гостевой вертикали отеля. При оптимальном варианте размещения номеров это не всегда возможно, а потому мы получаем определенное количество номеров с неэффективной геометрией.

Исключениями являются номера для инвалидов с двумя ванными комнатами (одна – специально приспособленная, другая – типичная), номера типа «люкс» или цельные «клубные этажи». Обычные номера «люкс» можно сделать, соединив два или три стандартных номера. Иногда в силу ограничений появляются наклонные крыши и этажи с отступом, требующие создания дополнительных типов гостевых номеров.

Основное правило: все этажи в планах должны иметь одинаковую площадь, чтобы для них не приходилось разрабатывать отдельные типы меблирования и оснащения.

Второе общепринятое правило: две ванные комнаты располагаются вокруг одного стояка. Это позволяет экономить значительные средства и ограничить распространение шумов только помещениями ванных комнат.

Иногда отступающий от основного контура здания этаж с номерами типа люкс или «клубный этаж» не доставляют много хлопот, если для их создания используются две так называемые «оси». Если архитектор спроектировал этаж с отступом, сразу надо решать проблему выхода на балкон, что влечет за собой разнообразные архитектурно-планировочные проблемы, а именно создание балюстрад, разделение с соседними номерами и т.д. В этом случае лучше ограничиться озеленением свободной площади и не создавать балконов.

Не рекомендуется располагать номера повышенной комфортности (полулюксы) на полутора осях стандартного гостевого номера, расположенного этажом ниже. На сегодняшний день нам так и не удалось найти удовлетворительного решения такого расположения, особенно в части создания вертикальных взаимосвязей. Кроме «клубного этажа» имеются также разнообразные альтернативы: например, размещение номеров люкс на каждом этаже непосредственно перед торцевой лестничной клеткой. Такие номера будут предлагать гостям вид из окон на три стороны. Или располагать их в углах здания, что увеличит их площадь естественным образом. Угловые номера люкс являются предпочтительными, т.к. расположение окон на двух стенах увеличивает зрительное восприятие номера. Если речь идет о двухкомнатном номере люкс, то в угловой части должна располагаться именно гостиная, а не спальная комната.

1.5. Спецификация номерного фонда для деловых людей предписывает наличие в номере одной кровати категории King или Queen, двух Queen или полной кровати с передней спинкой, двух спальных тумбочек, кресла