Мдк. 05. 01. 01. Организационная Структура предприятий гостиничного хозяйства, санаториев, домов отдыха и других средств размещения.

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«СЕВЕРО-КАВКАЗСКИЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Филиал в г. Пятигорске

 

 

КОНСПЕКТИВНЫЙ КУРС ЛЕКЦИЙ

ПО

Профессиональной образовательной программе

«Горничная гостиничного сервиса»

 

 

г. Пятигорск

2013 г.

Аннотация программы

Образовательная программа профессионального модуля ПМ 05.01. «Горничная гостиничного сервиса» разработана в соответствии с Федеральным государственным образовательным стандартом по специальности среднего профессионального образования 101101 Гостиничный сервис с учетом регионального компонента и интересов работодателей в части освоения видов профессиональной деятельности по разработке способов улучшения качества услуг и внедрения передовых технологий обеспечения гостиничных услуг.

 

Авторы:

Бурминская Татьяна Владимировна, кандидат психологических наук, заместитель директора по научно-методической работе ГБОУ СПО «КГМТ»

 

 

Правообладатель программы: ФГАОУ ВПО СКФУ филиала в г. Пятигорске

 

 

Рассмотрено, утверждено и рекомендовано к применению на заседании Научно-методического Совета ФГАОУ ВПО СКФУ филиала в г. Пятигорске

 

Протокол № ____ от ___________ г.

 

Председатель

Содержание

Содержание........................................................................................................
МДК 05.01.01. Организационная структура предприятий гостиничного хозяйства, санаториев, домов отдыха и других средств размещения ……. Тема 1. Гостиничные предприятия как часть сферы услуг Тема 2. Вспомогательные службы гостиницы Тема 3. Организация приема и размещения гостей Тема 4. Предоставление дополнительных услуг МДК 05.01.02. Номерной фонд………………………………………………
Тема 1. Организационная структура номерного фонда…………………. Тема 2. Организация работы горничной………………………………….
Приложение 1………………………………………………………………… Приложение 2………………………………………………………………… МДК. 05.01.03 Служебный этикет………………………………………… Раздел 1. Корпоративная культура……………………………………… Тема 1. Психологическая культура сервиса……………………………… Тема 2. Общие требования к персоналу……………………………………. Приложение 1………………………………………………………………. Приложение 2………………………………………………………………. Литература …………………………………………………………………..

 

МДК.05.01. 01. Организационная структура предприятий гостиничного хозяйства, санаториев, домов отдыха и других средств размещения.

План

1. Гостиничные предприятия как часть сферы услуг. 1.1. Особенности сферы услуг 1.2. Гостиничные услуги: основные, дополнительные, сопутствующие
1.3.Факторы спроса на гостиничное размещение 1.4. Нормативные правовые акты Российской Федерации и нормативные документы федеральных органов исполнительной власти 1.5. Средства размещения туристов 1.6. Классификация гостиниц и номеров 1.7. Функциональные требования к гостиницам 2. Вспомогательная служба гостиницы 2.1. Инженерно-техническая служба 2.2. Охрана труда 2.3. Служба снабжения и складирования. Бельевое хозяйство 2.4. Работа прачечной и химчистки 3. Организация приема и размещения гостей 3.1. Служба приема и размещения 3.2. Порядок проживания в гостинице 3.3. Бронирование мест 3.4. Оформление проживания российских граждан 3.5. Оформление проживания иностранных граждан 3.6. Расчет с клиентами 3.7. Въезд и выезд гостей 3.8. Услуги связи, банковские и другие. 4. Предоставление дополнительных услуг 4.1. Платные дополнительные услуги 4.2. Оказание торговых и других услуг

Гостиничные предприятия как часть сферы услуг

Особенности сферы услуг

Структура занятости населения свидетельствует, что в соци­ально-экономическом развитии стран, территорий существенно изменились роль и значимость сферы услуг. Например, в странах Западной Европы в сфере услуг задействовано более 66 % общего числа занятого населения, в США — 73 %, а в приросте новых рабочих мест на этот сектор приходится 80 —90 % новых рабочих мест.

Сфера услуг — это совокупность видов экономической деятель­ности, удовлетворяющая культурные, интеллектуальные, духов­ные и физические потребности населения. В зависимости от спо­соба производства различают материальные и нематериальные услуги — основные, дополнительные, сопутствующие. Специали­сты выделяют ряд характерных особенностей сферы услуг:

- клиент является участником процесса обслуживания; оказание услуг требует активного взаимодействия как сотрудника предприя­тия, так и потребителя; качество услуги в значительной степени определяется уровнем среды коммуникаций;

- процессы производства и потребления совпадают во времени; гостиницы имеют короткий производственный цикл, что приво­дит к возможности получения высоких доходов;

- объемы обслуживания непостоянны во времени, подвержены сезонным колебаниям спроса;

- места размещения предприятий сферы услуг определяются по­требительским спросом;

- высока доля трудовых затрат, успех деятельности предприятий во многом зависит от уровня квалификации персонала и его про­фессиональной культуры;

- услугу нельзя измерить, оценить до того, как она предоставлена;

- производство услуг зафиксировано во времени и пространстве; их невозможно накапливать, «складировать», так как они рассчи­таны на удовлетворение реальных потребностей, в конкретный момент.

Гостиничные предприятия находятся в постоянном взаимодей­ствии с микро- и макросредой. Изменения внешних факторов (экономической активности, государственной политики, культуры, международных отношений, конкуренции, социальных отноше­ний) влияют на их деятельность и обусловливают необходимость их учета при разработке стратегии развития предприятия.

Туристская индустрия — это совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественно­го питания, объектов познавательного, делового, лечебно-оздо­ровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность и предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников.

Государственное регулирование сферой туризма осуществля­ется на разных уровнях. На федеральном уровне сферу туризма регулирует Федеральное агентство по туризму в составе Мини­стерства спорта, туризма и молодежной политики РФ; на регио­нальном — разные министерства, комитеты, департаменты. Не­которые регионы России образовали областные комитеты, отделы и управления туризма, которые входят в состав органов, регулиру­ющих экономическое развитие региона, или в состав местных ми­нистерств, департаментов, управлений поддержки и развития ма­лого предпринимательства, потребительского рынка и услуг.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, гостиница — это имущественный комплекс (здание, часть зда­ния, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Гостиничную деятельность могут осуществлять юридические лица и индивидуальные предприниматели, обладающие или наделен­ные в установленном порядке имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения по непосредственному распоряжению и управлению им для предоставления услуг по вре­менному размещению и обслуживанию граждан.

Гостиница имеет свои особенности в организации хозяйствен­ной деятельности, бухгалтерского учета и налогообложения в со­ответствии с требованиями законодательства о защите прав потребителей.

При образовании нового предприятия налоговая инспекция в соответствии с представленными документами включает гости­ницу в состав Единого государственного регистра предприятий и организаций всех форм собственности и хозяйствования (ЕГРПО) и присваивает коды Общероссийского классификатора предприя­тий и организаций (ОКПО) по соответствующим классифика­торам: принадлежность органу управления (Общероссийский классификатор органов государственной власти и управления — ОКО ГУ), место нахождения (Общероссийский классификатор объектов административно-территориального деления — ОКАТО); вид деятельности (Общероссийский классификатор видов экономической деятельности — ОКВЭД), форма собственности (Об­щероссийский классификатор форм собственности — ОКФС); организационно-правовая форма (Общероссийский классифика­тор организационно-правовых форм — ОКОПФ).

Согласно ОКВЭД, услуги гостиниц относят к разделу Н — «Гос­тиницы и рестораны», подразделу 55 — «Деятельность гостиниц и ресторанов».

Охрана труда.

Целью охраны труда является сохранение жизни и здоровья работников в процессе трудовой деятельности, как этого требует Трудовой кодекс Российской Федерации (ТК РФ).

Общее руководство соблюдением правил охраны и безопасности труда осуществляет генеральный директор, а организацион­но-техническую работу проводит главный инженер. Гостиница разрабатывает «Положение по организации работы по охране труда» и соответствующие инструкции для каждой категории работни­ков. Ответственность за организацию и соблюдение мер охраны труда несут руководители служб, на которых возлагается:

- создание безопасных условий труда, предупреждение причин производственного травматизма и заболеваемости;

- проведение инструктажей на рабочих местах и обучение безо­пасным методам работы;

- обеспечение надзора за исправным состоянием оборудования, механизмов, инвентаря, ограждающих устройств, опасных мест, подсобных и санитарно-бытовых помещений;

- обеспечение правильной эксплуатации и эффективной работы вентиляционных устройств, кондиционеров, нормального освещения помещений и рабочих мест;

- разработка инструкций по технике безопасности с учетом специфики рабочих мест; обеспечение порядка на рабочих местах; соблюдения работниками правил, инструкций, приказов и указаний по охране труда.

С каждым новым работником главный инженер проводит вводный инструктаж по технике безопасности, что отражается в контрольном листе. Затем на рабочем месте проводит первичный инструктаж руководитель службы. Лица, не прошедшие вводный и первичный инструктажи, к работе не допускаются. Повторные инструктажи проводятся со всеми категориями работников один раз в три месяца. Если работник привлекается к работам, не входящим в основные его обязанности, он должен пройти специальный инструктаж. С работниками, нарушившими правила, нормы и инструкции по технике безопасности, проводятся внеплановые инструктажи. Все названные инструктажи фиксируются в журнале регистрации инструктажей по утвержденной форме. Страницы журнала нумеруются, скрепляются печатью предприятия. Подписи проводившего инструктаж и инструктируемого обязательны.

Инструкция по технике безопасности определяет порядок и условия безопасного и безвредного выполнения работником возложенных на него обязанностей. Такая инструкция составляется отдельно для каждой профессии с учетом разновидностей оборудования и технологических операций, возложенных на работни­ков, с учетом действующего законодательства по охране труда.

Отдельные требования могут быть изложены в запретительной форме. В инструкцию включаются только те требования, которые могут быть выполнены работником. Положения инструкции располагаются последовательно в соответствии с установленным процессом работы. Составитель инструкции анализирует отдельные операции технологического процесса, определяет, какие опасности или вредности могут возникнуть, разрабатывает технические или организационные мероприятия, направленные на предупреждение заболевания или травмирования.

Инструкция, как правило, состоит из четырех разделов: общие положения, содержание рабочего места, защитные приспособления и одежда, меры по защите от опасностей и вредностей. В инструкции должны быть перечислены конкретные меры, направленные на предотвращение травмирования и заболеваний работников, с указанием на безопасные приемы выполняемой работы, даны разъяснения о том, как содержать оборудование в состоявши, пригодном для безопасной эксплуатации, зависящей от работающего.

Охрана труда включает соблюдение санитарных нормативов, предельно допустимых уровней различных физических факторов, вызывающих преждевременное утомление и снижающих работоспособность. Существуют физическая и умственная формы трудовой деятельности. Физический труд характеризуется низкой производительностью, необходимостью высокого напряжения физических сил и потребностью в длительном (до 50 % рабочего времени) отдыхе. Умственный труд характеризуется переработкой большого объема информации, мобилизацией памяти, внимания, стрессовыми ситуациями, снижением двигательной активности, повышением эмоционального напряжения.

Сохранность здоровья — главный показатель качества трудовой жизни. На сохранение здоровья сотрудников должны быть направлены профилактические и социальные мероприятия.

Время начала и окончания работы определяются правилами внутреннего трудового распорядка предприятия, должностными инструкциями. На тех работах, где перерыв установить нельзя, предоставляется возможность приема пищи в течение рабочего времени. Перечень таких работ, порядок и место приема пищи устанавливаются администрацией. На непрерывно действующих предприятиях вводится суммарный учет рабочего времени, при этом продолжительность труда не должна превышать нормированного числа рабочих часов. Оплата труда должна соответствовать его сложности и качеству выполненной работы. Социальные гарантии включают очередной отпуск, оплату больничных листов, выплату гарантированных пособий, медицинское и пенси­онное страхование, льготы (материальная помощь, премии, кре­диты на приобретение жилья, автотранспорта, помощь в приоб­ретении туристских путевок). Социальные льготы могут быть до­полнены оплатой мобильной телефонной связи, питания, скидками на услуги гостиницы, увеличением отпуска, страхованием жизни и здоровья сотрудников, предоставлением им акций предприятия.

 

Служба приема и размещения.

Структура, численный состав персонала службы приема и размещения зависят от специфики гостиницы. Эта служба размещается в вестибюле гостиницы и подразделяется, в свою очередь, на службы (группы) обслуживания (сервиса), приема, бронирова­ния, телефонную (рис.3.1).

Работники, обеспечивающие прием гостей, располагаются за специально оборудованной стойкой. В выделенных помещениях (кабинетах) находятся отдел бронирования и его менеджер, те­лефонная служба.

До заезда гостей служба приема и размещения получает заявки на бронирование и в соответствии с ними распределяет номера. Лица, не забронировавшие номера, поселяются в гостиницу по мере прибытия. Работники этой службы встречают гостей, выпол­няют необходимые формальности; от их радушия во многом зави­сит первое впечатление от гостиницы.

Они приветствуют гостей, выслушивают их пожелания, помогают заполнить необходимые документы. В четырех- и пятизвез­дочных гостиницах предоставляются услуги швейцара и подносчиков багажа. Швейцар открывает входную дверь и встречает гостей. Сотрудник службы приема в соответствии с представленными гостем документами, удостоверяющими его личность, оформляет проживание. Гость ставит свою подпись на анкете и счете. Подносчик багажа помогает гостю донести багаж, провожает в номер, объясняет работу оборудования, находящегося в номере (все ли в по­рядке), желает приятного пребывания в гостинице.

Режим работы гостиницы — круглосуточный, поэтому сотрудники службы приема и размещения работают по графику. Руководитель службы составляет графики выходов на работу. При ис­пользовании автоматизированных систем управления гостиницей, (АСУГ) в состав службы приема входят ночные аудиторы. Они подводят итоги по операциям за истекшие сутки, так как гостиница является предприятием, подводящим баланс по своим операциям в конце каждого рабочего дня.

Ночные аудиторы выполняют следующие виды работ:

- информируют, оформляют проживание клиентов;

- вносят данные по платежам клиентов на их счета;

-контролируют правильность начисления платежей за предоставленные гостям услуги другими сменами, вносят необходимые коррективы, составляют отчеты по расхождениям и ошибкам (если были) для руководителя службы приема и размещения;

- ведут необходимую документацию параллельно с компьютерной фиксацией данных;

- готовят суточный отчет о деятельности гостиницы и отчеты занятости номерного фонда (к 7.00 утра);

- проводят контрольные обходы гостиницы с целью выявления возможных нарушений и их устранения.

Работа ночных аудиторов во многом упрощает работу дневной смены, так как все счета клиентов уже выверены и подготовлены к операции оплаты. Благодаря этому процесс обслуживания клиентов в часы наиболее массового выезда (с 7.00 до 12.00) значительно ускоряется.

Бронирование мест.

Гостиница не может достичь рентабельного уровня загрузки без использования систем бронирования (предварительного заказа) номеров. В Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ (разд. II) сказано: «Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование по­средством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя. В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование плата за простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостини­це производится в порядке общей очереди». В разд. IV названых правил сказано: «За нарушение сроков на­чала оказания услуг по договору бронирования гостиничное пред­приятие уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 3 % от цены забронированного номера (места в номере)».

Служба бронирования является составной частью службы приема и размещения, а численность ее сотрудников зависит от величины гостиницы. Обычно служба бронирования работает в днев­ные часы, а в вечернее и ночное время эту работу выполняет 'дежурный администратор. Процесс бронирования очень важен для гостиницы, и на сотрудниках, занимающихся этой работой, ле­жит большая ответственность. Сотрудники службы маркетинга налаживают связи с корпоративными клиентами, организаторами конгрессных мероприятий и выставок, туристскими организа­циями в целях перспективного использования номерного фонда. Заявки на бронь принимают от индивидуальных клиентов или от организаций. Как правило, заявки на группу поступают задолго до даты поселения, индивидуальные — за несколько дней.

Номера можно забронировать по телефону, факсу, электрон­ной почте, лично, через форму «бронирование» на сайте гостиницы, международные системы бронирования.

В соответствии с Международной гостиничной конвенцией, принятой 15.06.1979 г., заключаются два вида контрактов по продаже гостиничных услуг — с индивидуальным клиентом или группой клиентов. Приводим выдержку из конвенции: «Статья 9»

а) началом заключения гостиничного контракта признается направле­ние туристской организацией в адрес владельца гостиницы запроса на бронирование гостиничных услуг;

б) запрос на бронирование услуг, переданный в устной форме, должен быть подтвержден письменно (письмом, телеграммой, телексом, компьютером, факсом);

в)запрос на бронирование должен содержать перечень услуг. Цены на услуги могут быть оговорены в запросе, в этом случае туристская организация гарантирует оплату в размере оговоренной суммы.

Статья 10

а) гостиничный контракт признается заключенным только в случае акцепта владельцем гостиницы направленного ему запроса;

б) принятие запроса должно быть подтверждено в письменной форме с указанием услуг, относящихся исключительно к запросу фирмы, и цен на эти услуги;

в) подтверждение направляется незамедлительно, но не более чем в течение 3 суток с момента получения запроса владельцем гостиницы.

Если туристская организация желает получить ответ по телеграфу, она должна сделать пометку в запросе — ответ оплачен. Статья 11. Предварительная оплата

а) владелец гостиницы имеет право потребовать предварительную оплату (в форме гарантированного депозита или задатка) как условие принятия запроса.

Любая предварительная оплата будет расцениваться как гарантированный депозит, за исключением тех случаев, когда владелец гостиницы прямо не указал, что предварительная оплата должна быть осуществлена в форме задатка. В случае заявления владельца гостиницы о предварительной оплате контракт признается заключенным только по получении владельцем гостиницы обусловленной суммы или доказательства оплаты от туристской организации;

б) владелец гостиницы должен подтвердить туристской организации получение суммы предварительной оплаты в течение 24 часов с момента получения оплаты;

в) сумма предварительной оплаты, как правило, равна цене забронированных услуг (номер, питание) за одни сутки пребывания в «несезон» и за трое суток пребывания в сезон «пик».

Статья 12. Документы на бронирование

1. Принятие ваучера

Владелец гостиницы имеет право потребовать полной предваритель­ной оплаты либо частичной предварительной оплаты. Если он не ставит таких условий, то он обязан принять ваучер в качестве гарантийного доку­мента, подтверждающего, что оплата будет осуществлена в соответствии с условиями и сроками, предусмотренными настоящей конвенцией.

2. Простой ваучер

В простой ваучер наряду с другими данными должны быть включены дата прибытия и отъезда клиента и гостиничные услуги (номер и питание).

3. Ваучер «полный кредит»

Выпуск такого типа ваучера обусловливается специальным соглаше­нием между владельцем гостиницы и туристской организацией. В таком ваучере допускается, кроме только гостиничных услуг (номер и питание), перечень других услуг.

Выплата комиссии осуществляется в соответствии с принципами статьи 17.

Статья 13

Цены на гостиничные услуги для туристской организации не должны быть выше обычных цен.

Статья 14

Владелец гостиницы обязан придерживаться цен, предусмотренных контрактом. В случае изменения цен новые цены могут быть применены только по истечении 30 дней с момента их изменения. Однако изменение не должно касаться цен на услуги, на предоставление которых уже было дано подтверждение владельцем гостиницы.

Статья 16

а) Туристская организация, заключившая гостиничный контракт, при­нимает на себя обязательства по оплате счета за предоставленные услуги, за исключением тех случаев, когда оговорено специально, что счет оплачивается клиентом;

б) счет должен быть оплачен в сроки, предусмотренные контрактом, а в случае их отсутствия — в течение 30 дней со дня получения счета;

в) если контрактом предусмотрено, что оплата за услуги, забронированные туристской организацией, производится клиентом, владелец гостиницы должен гарантировать туристской организации выплату комиссии.

В этом случае владелец гостиницы оставляет за собой право не принимать кредитные карточки за предоставленные услуги.

Статья 17. Правила оплаты комиссионных

Гостиничный контракт, подпадающий под действие настоящей конвенции, предусматривает выплату комиссионных в размере соответствующего процента от цен на услуги (номер и питание), указанных в контракте.

Владелец гостиницы выплачивает комиссию только туристской организации, исключая все другие стороны.

Статья 20

Владелец гостиницы должен вычислить из своего общего счета сумму, комиссионных, причитающихся туристской организации».

Корпоративная централизованная система бронирования обеспечивает операторам доступ к информации о наличии свободных номеров в каждой из гостиниц сети.

Подтвержденным бронированием называют получение специального уведомления, высылаемого гостиницей клиенту (ст. 16, п. а). Для получения подтверждения о бронировании требуется, чтобы уведомление о нем поступило клиенту по почте или факсу. Обычно на уведомлении указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного номера, количество гостей, требующихся мест, а также любые специально оговариваемые требования. Гость может захватить уведомление с собой, чтобы проверить детали бронирования по прибытии в гостиницу. Действия референта по бронированию при поступлении запроса представлены на рис. 3.2.

Если условия бронирования удовлетворяют гостя, дается положительный ответ. При поступлении индивидуального заказа оформляется талон на бронирование по форме:

- фамилия, имя, отчество гостя;

- место жительства;

- вид заявки;

- дата заявки;

- дата заезда, выезда;

- тип номера;

- количество мест;

- дополнительные услуги (трансфер, экскурсии, аренда бизнес-центра, ресторана, билеты на мероприятия и др.);

- подпись лица, принявшего заявку.

При поступлении группового заказа оформляется заявка на бронирование (рис.3.3). При условии оплаты по безналичному расчету в заявке в обязательном порядке указываются банковские реквизиты организации. Заявку подписывают генеральный директор и главный бухгалтер.

В конце смены заявки на бронирование сдаются в бухгалтерию кроме талонов и заявок, оформляются журналы регистрации заявок на бронирование (рис. 3.4).

Оформление проживания российских граждан.

Оформление проживания российских граждан в гостинице про­изводится по их прибытии администратором. Граждане представляют документы, удостоверяющие личность: паспорт; свидетельство о рождении для лиц, не достигших 14-летнего возраста; удостоверение личности (офицеры, пра­порщики, мичманы); военный билет (солдаты, матросы, сержанты и старшины, проходящие военную службу по призыву или контракту).

Судьи, сотрудники ОВД, ФСБ, ПС РФ, прокуратуры, тамож­ни, органов юстиции, налоговой службы, военнослужащие вооруженных сил, находящиеся в командировке, обязаны предъяв­лять также командировочное удостоверение.

При оформлении проживания дежурный администратор обязан проверить, принадлежат ли предъявителю документы, явля­ются ли они подлинными, имеют ли необходимые реквизиты — подписи, печати, фотографии по достижении определенного воз­раста. Администратор и гость оговаривают условия проживания, а именно: категорию и цену номера, порядок и форму расчета (на­личный, по кредитным картам), предварительный или при выезде. По просьбе гостя можно предоставить в одно-двухместном номере дополнительное место с оплатой, многоместный номер при условии оплаты всех мест.

Когда номер занимает семья с ребенком до 7 лет, его прожи­вание не оплачивается, если ребенку не предоставляется отдельное место.

На один документ предоставляется только один номер. МВД РФ (Федеральная миграционная служба РФ) контролируют работу гостиниц, устанавливают порядок оформления проживания российских и иностранных граждан и ведения документации (обязательных журналов, анкет, ведомостей и др., их поря-, док хранения и обработки).

Оформление проживания в гостинице, расчеты с гостями, взи­мание оплаты за дополнительные услуга осуществляются по спе­циальным формам документов. Они представлены в «Формах пер­вичного учета для гостиниц РФ и кратких указаниях по их приме­нению и заполнению», утвержденных приказом Министерства финансов РФ от 13.12.1993 г. № 121.

На граждан РФ по прибытии заполняется по форме № 1-Г анкета в двух экземплярах.

Для хранения анкет и работы с ними в администраторской должно быть две картотеки. В первой хранятся анкеты на прожи­вающих в гостинице, во второй — на лиц, выбывших из гостини­цы в течение месяца. Анкеты в картотеке расставляются в алфа­витном порядке. Второй экземпляр анкет в суточный срок после заполнения пересылают в территориальные ОВД для направле­ния их в двухдневный срок в республиканские, краевые, област­ные, окружные адресно-справочные бюро. В гостинице анкета хра­нится один год в архивной картотеке.

Дежурный администратор вносит сведения о госте в анкету, форма которой представлена в специализированных программных продуктах для гостиниц. Далее дежурный администратор выписывает Карту гостя. Она является основанием для получения ключа от номера. На числовой сетке Карты гостя отмечается период проживания. При выезде гостя персонал делает отметку с указанием даты и часа освобождения номера (места), наименования и количества мест багажа.

Оформление проживания иностранных граждан

Законодательство различает несколько категорий иностранных граждан: постоянно проживающих на территории государства, временно прибывших на территорию РФ, обладающих дипломатическим суверенитетом, беженцев.

Правовое положение иностранных граждан каждой категории имеет свои особенности и определяется:

- Конституцией РФ (ст. 62 — 63);

- Федеральным законом от 01.04.1993 г. «О государственной границе» (с изменениями от 26.06.2007 г. № 118-ФЗ);

- Федеральным законом от 18.07.1996 г. «О порядке выезда из РФ и въезда в РФ» (с изменениями от 10.01.2007 г. № 4 — ФЗ);

- Федеральным законом от 25.07.2002 г. № 115 «О правовом по­ложении иностранных граждан в Российской Федерации»;

- Постановлением Совета Министров СССР «Об утверждении правил пребывания иностранных граждан в СССР» (с изменени­ями, внесенными решением Верховного Суда РФ от 13.08.1998 г. № ГКПИ 98-218);

- международными договорами РФ;

- межведомственным приказом МВД, МИД, Минтранса, МПС, ГТК и ФПС РФ от 11.11.2002 г. № 1095/16531/143/49/1189/692 «О введении в действие миграционных карт»;

- приказом МВД РФ от 21.11.2002 г. № 1137 «Об утверждении инструкции по выдаче, оформлению и учету миграционных карт».

В соответствии с Конституцией РФ на иностранных граждан распространяется национальный режим, т. Е. они пользуются пра­вами и несут ответственность наравне с российскими граждана­ми, кроме случаев, установленных федеральными законами или международными договорами РФ.

Все иностранные граждане подлежат ответственности по уго­ловному и административному кодексам РФ. Их политические права и свободы ограничены:

- они не имеют доступа к государственной службе и государ­ственному управлению;

- не имеют права принимать участие в отправлении правосудия;

- не могут избираться и быть избранными;

- не могут проводить собрания, митинги и другие политические акции.

Для оформления проживания иностранные граждане предъявляют заграничный паспорт с визой, миграционную карту. Виза — разрешение на въезд в какое-либо иностранное государ­ство или выезд из него. Она выдается консульской службой по­сольства принимающей страны. Для въезда на территорию России выдают частные, деловые (коммерческие), служебные, студенче­ские визы. Визы бывают однократными, предоставляющими право на въезд на территорию РФ и выезд на срок до трех месяцев; мно­гократные — предоставляют право пересечения границы неогра­ниченное количество раз, их срок действия — до двенадцати меся­цев. Прибывший на территорию РФ иностранный гражданин в те­чение трех дней должен быть зарегистрирован Федеральной мигра­ционной службой на время, не превышающее срок действия визы. За два дня до окончания срока регистрации администрация гос­тиницы обязана предупредить об этом иностранных граждан.

Иностранные граждане приезжают по приглашению организа­ций, частных лиц, туристским путевкам, проезжают транзитом.

При оформлении проживания иностранных граждан дежурный администратор заполняет «Уведомление о прибытии иностранного гражданина»

Этот документ пересылается в Управление Федеральной миграционной службы (УФМС) вместе с копией пас­порта и миграционной карты. В УФМС корешок с печатью регистрации выдается иностранному гражданину.

Учет иностранных граждан ведется по журналу их регистрации. Журнал должен быть постранично пронумерован, прошнурован, скреплен печатью и подписью руководителя предприятия. Срок хранения журнала — три года. На титульном листе раз­мещают даты начала и окончания заполнения журнала, первый и последний порядковые номера записей.

Администрация гостиницы обязана своевременно сообщать в органы внутренних дел о совершении иностранными гражданами административных правонарушений и порядка проживания, воз­буждении против них уголовных дел и о фактах их гибели или исчезновения.

Расчет с клиентами.

Расчет с клиентами производит кассир-оператор. По Общерос­сийскому классификатору профессий рабочих, должностей слу­жащих и тарифных разрядов (ОК 016-94) кассир относится к ка­тегории служащих. В административном отношении он подчинен J дежурному администратору, а в финансовом — старшему касси­ру, который является сотрудником бухгалтерии. Кассир-оператор несет ответственность за полученные им материальные ценности и деньги. Он обязан производить взаимные расчеты между гости­ницей и проживающими с оформлением необходимых документов, вести счета проживающих по фамилиям и номерному фонду, I контролировать оплату за проживание и другие услуги.

Кассиры пользуются персональными компьютерами (ПК), контрольно кассовыми машинами (ККМ), детекторами денежных знаков, терминалами. Они должны знать нормативные документы, в том числе положения, инструкции по ведению кассовых операций, прейс­куранты цен на номера и места, дополнительные услуги, формы кассовых и денежных документов, основные отличительные признаки денежных знаков. Должности администратора и кассира взаимозаменяемые, в некоторых гостиницах они совмещены. При расчете по платежным картам и наличном расчете оплата за проживание и другие услуги может производиться предварительно или при выезде гостя. Этот порядок устанавливает исполнитель услуг (гостиница).