Психология управленческих коммуникаций

В теории управления коммуникации рассматриваются в качестве одной из двух связующих функций управленческой деятельности. На работу с информацией руководители тратят более половины своего рабочего времени. Одной из важнейших причин возникновения проблем в управлении являются неэффективные коммуникации.

Движение информации в сфере управления уместно сравнить с циркуляцией крови в живом организме. Перебои в токе крови или ее значительная потеря катастрофичны для жизнедеятельности организма.

Современные руководители отличаются умелой работой с информацией, высоким искусством устного и письменного общения.

При изучениипсихологииуправленческих коммуникаций будут рассмотрены следующие вопросы:

1. Цель коммуникаций и их психология;

2. Коммуникации как процесс и как система;

3. Коммуникационные каналы и сети;

4. Психологические «барьеры» коммуникаций;

5. Информационные потоки;

6. Типы руководителей по информационной субъективности.

Коммуникации – это обмен информацией.

Психология коммуникаций – это способность устанавливать межличностные связи, извлекать информацию из различных источников, а также умение анализировать и использовать полученные сведения и делать выводы.

Для осуществления коммуникации необходимы не менее двух человек: отправитель информации (коммуникатор) и получатель (реципиент). Можно сказать, что вся работа по управлению людьми представляет собой постоянную коммуникационную деятельность, в которой осуществляется передача-прием информации (коммуникация) и обратная связь (рисунок 2.9).

Обмен сведениями и знаниями необходим не только в управлении и профессиональной деятельности, но и в жизни вообще. В ходе социального общения мы постоянно производим обмен информацией.

Рисунок 2.9 – Схема коммуникационного процесса

Право на информацию в современном мире считается одним из наиболее важных прав человека. Сокрытие информации рассматривается в ряде случаев во многих странах как уголовное преступление.

Целями коммуникаций в организации и производственном коллективе являются:

1) решение официальных задач коллектива в области производственной и общественной деятельности;

2) удовлетворение социальных потребностей его членов в информации, общении и т.д.

Основными задачами коммуникационного процесса являются:

информационная (познавательная) – передача сведений и знаний;

интерактивная (побудительная) – организация взаимодействия между людьми путем согласования действий, распределения работы, влияния на позицию и поведение;

перцептивная (контактная) – восприятие друг друга партнерами по общению, установление взаимопонимания;

экспрессивная (эмоциональная) – возбуждение или изменение эмоциональных переживаний.

Важнейшим аспектом коммуникаций является качество информации. Под этим понимается достоверность информации, а также ее полнота. Если даже сведения достоверны, но не хватает некоторых деталей, это может полностью исказить общую ценность информации.

Образное психологическое выражение гласит: «Неполная правда есть ложь». Поэтому полнота информации имеет исключительное значение.

Коммуникации – это сложное явление. Их можно рассматривать и как процесс, и как систему.

Коммуникация как процесс заключается в передаче-приемке информации от источника к получателю. При этом могут быть включены и промежуточные передаточные звенья. То есть, информация может двигаться непосредственно от источника к потребителю, а может и через одного или нескольких посредников.

Коммуникации как система состоят из шести взаимосвязанных элементов: отправитель, получатель, каналы, сети, собственно сообщение, «барьеры».

И отправителем, и получателем информации может быть физическое лицо либо организация (предприятие). Руководитель может выступать и в роли физического лица, и от имени юридического лица – представителем организации.

Коммуникационными каналами являются способы передачи информации. По видам каналы могут быть в виде личного либо безличного общения.

Существуют следующие виды каналов:

физически-контактные – личное общение;

интерактивные – телефон, электронная почта, Интернет;

личностно-статистические – письма, факсы, телеграммы.

безличностно-статистические – отчеты, справки, бюллетени.

Коммуникационные сети – это пути передачи информации, объединение их в определенную схему. Существует много видов коммуникационных сетей. Основные из них представлены на рисунке 2.10. Они имеют образные названия: «цепочка», «веер», «звезда», «круг», «полная сеть».

Содержание информации может иметь самую разнообразную тематику, объем, сложность, конфиденциальность. Это зависит от тех задач, ради которых передается информация.

В сфере обмена информацией особую отрицательную роль играют коммуникационные барьеры, то есть препятствия и помехи, которые мешают качественной передаче сообщений. Практически все «барьеры» имеют психологические основания, хотя и в разной степени. В теории управления выделяются следующие виды коммуникационных барьеров: различия в контактерах, рассеивание, замещение, семантическая многозначность, неправильный выбор каналов.

1. «Цепочка»2. «Веер»

3. «Звезда»

 

4. «Круг» 5. Полная

сеть

Рисунок 2.10 – Виды коммуникационных сетей

 

Различия в контактерах заключаются в том, что участники коммуникаций являются людьми разного уровня образования, культуры, знаний, жизненного опыта, социального статуса, и даже эмоционального состояния. Поэтому люди по-разному воспринимают информацию, а также неизбежно привносят в нее свой субъективный оттенок.

В 1990-е годы в США вышла книга «500 ляпсусов президента Рейгана», выпущенная оппозицией. В этой книге были собраны случаи, когда президент публично делал неудачные заявления, не имея по этому поводу необходимой информации. В кругах имиджмейкеров, спичрайтеров и журналистов это называется «отсебятина». Так, однажды на пресс-конфе-ренции Рейгана спросили, что будет, если из американской подводной лодки из-за ошибки компьютера будет произведен запуск ракеты с ядерной боеголовкой. Не владея знанием о программе самоуничтожения ракеты, Рейган ответил: «В случае такой ошибки мы вернем ракету обратно» (на подводную лодку!).

Рассеивание – это потеря части информации в процессе продвижения ее по сети. Причинами рассеивания становятся недостаточное внимание или проблемы с запоминанием. Часто рассеивание происходит тогда, когда контактеру что-то субъективно кажется несущественным, поэтому оно не воспринимается и не запоминается.

Замещение – это попытка коммуникатора восстановить рассеянную часть информации. В результате забывания или недооценки деталей, часть информации подменяется новой, которая может искажать первоначальную.

Пример-анекдот. После прохождения нескольких точек в пункт N пришло сообщение: «Петров выиграл в лотерею автомобиль». Было проведено расследование-проверка точности информации. Пройдя по сети в обратном направлении, то есть навстречу поступлению сообщения, выясняется следующее. В первой точке ― не Петров, а Абрамов. Во второй точке ― не выиграл, а проиграл. В третьей ― не в лотерею, а в карты. В четвертой ― не автомобиль, а велосипед. А во всем остальном информация верна.

Некоторые психологи уверяют, что в каждом звене коммуникационной цепочки может теряться (рассеиваться) или подменятся (замещаться) до 20–25% информации. Поэтому многозвенные коммуникационные цепочки часто не только неэффективны, но и опасны. Они могут ввести в заблуждение получателя информации.

Семантическая многозначность – это наличие нескольких значений (смыслов) у одного и того же слова. Во всех языках, в том числе в русском, имеется немало слов, которые имеют 2 и более смыслов.

Так, в английском языке есть слова, которые имеют до 30 смысловых значений и оттенков.

Чтобы избежать семантической многозначности, во многих видах человеческой деятельности (юриспруденция, медицина, наука, и др.) используется специальная трактовка (разъяснение) используемых понятий (категорий или терминов).

Так, в конце данной книги имеется глоссарий – понятийный аппарат основных используемых категорий.

Неправильный выбор каналов – это несоответствие путей передачи (каналов) содержанию и задачам информации. Каждому виду информации наиболее подходит какой-либо определенный канал, который сможет донести ее максимально полно и верно. Это особенно важно, если в сообщаемых сведениях существенное значение имеют эмоции, тональность, невербальные способы передачи информации.

Например, эмоциональные сообщения надо передавать в личной беседе, в крайнем случае – в телефонном разговоре. Иначе эмоции потеряются. Зато информация стандартизированная, объемная, предназначенная сразу для многих получателей, лучше всего передается письменно и «веером».

В сфере коммуникаций различают четыре вида информационных потоков: нисходящий, восходящий, горизонтальный и неформальный.

Нисходящий поток информации – это планы, приказы, инструкции, нормативы, указания и т.п.

Восходящий поток – это отчеты, справки, предложения, жалобы.

Горизонтальный поток – это общение между коллегами.

На рисунке 2.11 представлена схема (пирамида) коммуникаций.

 

Рисунок 2.11 – «Пирамида коммуникаций» в организации

Важное значение имеет неформальный поток информации. Обмен сведениями и мнениями происходит не только в деловом, но и в неформальном общении. К неформальным коммуникациям относятся: межличностное непроизводственное общение на работе, контакты руководителя с подчиненными в неслужебной обстановке, публичное высказывание личных мнений.

Особую роль в неформальных коммуникациях играют циркулирующие слухи. Их образно называют «виноградной лозой», так как слухи обвивают все пространство общения. При этом существенное различие имеют слухи и сплетни.

Слухи неизбежны, и они терпимы. Бороться со слухами можно путем постоянного информирования коллектива по важным вопросам жизни организации. Это не оставляет почву для слухов.

Сплетни же крайне нежелательны. Они могут нанести существенный урон психологическому климату в коллективе. Поэтому сплетни надо пресекать, разоблачать, а со сплетниками вести индивидуальную жесткую работу, вплоть до увольнения, при неэффективности иных мер.

В деловых коммуникациях особую роль играют производственные совещания, собрания и заседания коллегиальных органов управления.

У каждой из этих форм коммуникаций свои цели и задачи, в том числе психологического характера. Это будет рассмотрено ниже, в деловом общении.

Психология взаимодействия руководителя с подчиненными сильно зависит от характера выстроенных ими коммуникаций. В зависимости от информационной субъективности различают три типа руководителей. Они получили следующие образные названия: «аналитик», «свой парень» и «карьерист».

Аналитик внимателен по всем потокам информации. Это наиболее эффективный тип руководителя. Он владеет широкими сведениями о производственных процессах и отношениях, и это серьезно помогает ему в работе.

И наоборот, неумение видеть и слышать, получать и анализировать информацию является серьезным препятствием для успеха руководителя.

Свой парень в большей степени нацелен на дружеское общение с подчиненными. Он старается побуждать сотрудников к высказыванию своих мнений, быть внимательным как к их деловым пред-ложениям, так и личным проблемам. Полученную «снизу» или «горизонтально» информацию такой руководитель стремится учитывать в своей работе.

Карьерист во главу угла ставит исходящую сверху информацию, он ориентируется, прежде всего, на мнение вышестоящих руководителей, на стремление угодить начальству.

Уровень удовлетворенности коммуникациями самого руководителя связан со следующими факторами:

– полнотой информации, получаемой от вышестоящих руководителей (нисходящей);

– понимания вышестоящими руководителями проблем коллектива и производства (восходящей);

– полнотой информации, получаемой от коллег, партнеров и смежников (горизонтальной);

– полнотой информации, исходящей от подчиненных (восходящей и неформальной);

В теории управления важная роль уделяется коммуникативной компетентности руководителя. Под ней понимается способность и умение устанавливать и поддерживать коммуникационные контакты, получать, использовать и передавать информацию. Коммуникативная компетентность является важной составной частью профессиональной квалификации руководителя.

В целом состояние коммуникаций в организации непосредственно влияет на производительность труда и психологический климат в коллективе. Неудовлетворительность количеством и качеством получаемой информации является одной из причин «организационного стресса» сотрудников (Р. Кан).

Так, шведский психолог К. Броннер, опросивший 10 тысяч респондентов, которые ушли из больших промышленных компаний, называет недостаток информации в числе основных стрессоров и причин ухода.

Обеспечение информированности в производственных коллективах возможно на основе изучения объективной необходимости и удовлетворения субъективных потребностей сотрудников в получении информации.

Итак, коммуникацияявляется процессом обмена информацией. Психология коммуникаций заключается в способности устанавливать межличностные связи, извлекать необходимую информацию, умении анализировать и использовать результаты.

Коммуникация состоит из шести элементов: отправитель, получатель, каналы, сети, собственно сообщение, «барьеры».

Различают четыре видаинформационных потоков: нисходящий, восходящий, горизонтальный и неформальный.