Глава 6. Диагноз управления 7 шагами реактивного усовершенствования.

Введение

История усовершенствования качества являются форматом стандартной презентации для 7 этапной деятельности по реактивному усовершенствованию. Истории усовершенствования качества представляются руководству и менеджеры имеют стандартный способ реагирования, называемый диагнозом управления 7 шагов. Имеется несколько причин для презентации и диагностирования историй усовершенствования качества:

• распространяют практику усовершенствования по всей организации (на примере);
• признают достижения бригады;
• улучшают навыки усовершенствования бригады посредством обзора и комментария управления (диагноз);
• стандартизируют решение;
• обеспечивают легитимность выводов.

Обеспечение легитимности выводов намеренно перечислено в последнюю очередь. Служащие, участвующие в правильном процессе, получают приемлемые результаты; реактивное усовершенствование качества в основе своей не является трудным. Это “массовое движение”, каждый может использовать 7 шагов, чтобы достичь постоянного усовершенствования.

Этот диагноз является важным способом помочь служащим улучшить со временем их навыки решения проблем и усовершенствования. Хотя в идеале такая тренировка проходит постоянно, официально такая практика требуется, когда бригада представляет свои результаты руководству в виде истории усовершенствования качества.

Общие правила руководства для менеджеров,
диагностирующих историю усовершенствования качества

Старший управляющий присутствует

Презентации усовершенствования качества существуют не только для менеджеров, которые непосредственно руководят членами бригады, они существуют для менеджеров более высоких уровней. На предприятиях Digital`s Hudson (завод полупроводников) и электростанции Florida Power & Light`s Port Everglades мы видели, что на презентации присутствовали управляющие, начиная с директора станции, до бригадных руководителей.

Комментарии высвечивают положительные уроки
и область дальнейшего усовершенствования

Важнее подчеркнуть главные положительные уроки, чем выделить и устранить слабые стороны. Люди больше познают из хороших уроков, чем из указаний на то, что не следует делать. Поэтому 70 % комментариев руководства во время представления истории усовершенствования должно быть уделено положительным аспектам работы, а 30% уделено наиболее важным областям усовершенствования на будущее. Следует также обсудить развитие бригады. Команда усовершенствования качества, возможно, только начинает использовать 7 шагов и соответствующих приемов. Менеджеры должны поощрять такое использование приемов, а не критиковать способы их применения.

Более того, менеджеры должны ограничиться лишь несколькими замечаниями об историях усовершенствования качества, будь они положительными или отрицательными. Комментарии должны быть конкретными. Вместо того, чтобы сказать - “хорошая тема”, скажите, что особенно хорошо в выборе темы. Целью является - уделять внимание к конкретному.

Таблица 6-1. Матрица диагностики истории усовершенствования качества 1000

Номер шага	Название шага и комментарий	Сильные стороны	Предлагаемые усовершенствования
	Выбор темы
	Сбор и анализ данных
	Анализ причин
	Планирование и внедрение решения
	Оценка результатов
	Стандартизация решения
	Отражение на процессе (и следующая проблема)

 

Чтобы выделить полезные уроки, старший менеджер, диагностирующий историю усовершения качества, может подготовить матрицу, как показано в таблице 6-1, перечисляя сильные стороны истории усовершенствования качества и указывая на те усовершенствования, которых нужно добиться в следующий раз. Некоторые из них могут быть названы бригаде после презентации, а другие могут быть упомянуты руководителю бригады позднее.

Невербальные знаки, показывающие заинтересованность менеджера

Так как главным назначением презентации истории усовершенствования качества является распространение положительного опыта, то старший менеджер, присутствующий на презентации, должен всякими способами показывать, что работа важна. Простое присутствие не настолько эффективно, как видимое внимательное прослушивание. Разговаривать с кем-то, читать постороннюю литературу или отвлеченно озираться по сторонам - это значит, что презентация не имеет значения и неинтересна старшему менеджеру. С другой стороны, внимательно смотреть на того, кто делает презентацию, делать записи и задавать вопросы после презентации - значит подчеркивать значимость и заинтересованность. Такое проявление энтузиазма и поддержка необходимы для мотивации дальнейшей деятельности по усовершенствованию.

Далее следуют некоторые конкретные примеры невербальных способов проявить интерес, типичных в Японии.

• Предполагается, что старшие менеджеры присутствуют на заседаниях кружка качества и на презентации истории усовершенствования качества.
• Руководители сидят в первом ряду, управляющий высшего ранга в центре, так чтобы их видел тот, кто проводит презентацию, а также зрители. Главные менеджеры постоянно должны проявлять интерес посредством невербальных приемов.
• Старший менеджер должен присутствовать в течение всей презентации.
• Старшие менеджеры должны сидеть на краю стула, наклонившись вперед, подчеркивая свой интерес не словами, а поведением.
• Реагируя на хорошие высказывания, они должны покачивать головой и говорить “очень хорошо”.
• Они должны делать записи и не должны прерывать выступающего.
• Они должны проявить интерес, задав вопрос после презентации.

Служащие ведь не знают, что думает менеджеры, они лишь видят, что они делают. 60% процентов общения носят невербальный характер, 40% - словесный. Во время проведения презентации старшие менеджеры должны быть актерами, чтобы проявить интерес через поведение.

Не предлагайте вернуться назад

Диагноз должен быть ориентирован на улучшение на следующем витке цикла PDCA (планирование, действие, проверка, исполнение). Хотя есть соблазн переделать сбор данных, анализ, и т.д., для повышения духа бригады важно двигаться вперед. Даже если переделать что-то очень важно, помните, что это отбросит бригаду на предыдущий цикл. Процесс презентации усовершенствования качества более важен, чем результат. Вы должны обучить этому процессу всех. Попросите людей следовать 7 шагам процесса усовершенствования качества, и они получат хорошие результаты.

Процесс должен следовать формату 7 шагов

Для распространения в организации навыков усовершенствования нужно иметь общий язык. Истории усовершенствования качества в особенности должна использовать стандартный формат, так как они являются средством для такого распространения.

Номер шага и название каждого шага должны быть на первом слайде каждого шага. Первый слайд должен давать название команды и имена членов команды с указанием, кто предпринял данный шаг к усовершенствованию.

Каждый отдел говорит: “Мы разные и нам нужна собственная версия Парето”. Однако внутри одной компании нужен один общий язык; TQM - это массовое движение, которое требует дисциплины. 1000

Диагностика шага 1: выбор темы

Руководства со стороны управляющего звена

Так как 7 шагов начинаются после исследования проблемы (левая сторона WV модели), то бригадам, использующим 7 шагов нужно руководство менеджеров при выборе темы. На презентации важно указать, как бригада привлекала свое руководство к выбору темы.

Ориентация на слабые стороны

Тема должна иметь ориентацию на недостатки. Обращено ли внимание на 5 зол (дефекты, ошибки, опоздания, потери, несчастные случаи)? Избегайте решений, напоминающих проблемы, например, “уменьшить нарушение рабочей дисциплины”. Также остерегайтесь фраз типа “улучшить”, “повысить”, “создать лучше”, которые обозначают ориентацию на сильные стороны.