Оцінювання конкурентоспроможності товару на основі інтегрального показника конкурентоспроможності товару

 

Методикою передбачено дев'ять послідовних кроків (рис. 4.1). При цьомуперші чотири — єдині для будь-якого методу оцінювання конкурентоспроможності товару і за змістом збігаються з першими чотирма етапами су оцінювання конкурентоспроможності товару.

Крок 1. Визначення цілей оцінювання конкурентоспроможним товару

Крок 2. Збирання та аналіз даних про ринок, покупців, конкурентів

Крок 3. Формування вимог до товару-еталону

Крок 4. Визначення переліку параметрів, які підлягають оцінюванню

Крок 5. Розрахунок одиничних параметричних індексів

Оцінка нормативних параметрів оцінюється показником, який набирає одного з двох значень:

1 — товар відповідає нормам і стандартам;

0 — не відповідає.

Процедура визначення одиничних параметричних індексів за технічними показниками (показниками якості) здійснюється за формулами (4. 6) або (4.7 ). Якщо параметр тим кращий, чим більше його значення, одиничний параметричний індекс розраховується як відношення величини параметра виробу до величини параметра товару, з яким здійснюється порівняння за формулою (4.6):

Якщо параметр тим кращий, чим менше його значення, розрахунок одиничного параметричного індекса здійснюється за оберненою формулою (4.7):

Зазначимо, що базовим товаром (з яким порівнюється товар фірми) може бути або товар фірми-конкурента (Р_баз = Р_конк.), або еталон — гіпотетичний виріб, який задовольняє потреби споживачів на 100% (Р_6аа = Р₁₀₀). При цьому значення одиничного параметричного індекса за таким параметром має дорівнювати одиниці.

Крок 6. Розрахунок групових параметричних індексів

Груповий показник конкурентоспроможності за нормативними параметрами розраховується як добуток частинних показників за кожним параметром:

 

Як видно з формули, якщо хоч один з частинних показників дорівнює "0" (тобто не відповідає встановленим нормам), товар є неконкурентоспроможним.

 

Значення групового параметричного Індексу за технічними параметрами визначається з урахуванням вагомості (питомої ваги) кожного параметра:

Отже, бажане значення І_тп > 1, якщо порівняння здійснюється відносно товару-конкурента. Якщо ж базовий товар — це товар-еталон, оптимальне зна­чення групового параметричного індексу І_тп = 1. А І_тп > 1 — взагалі нонсенс, оскільки це рівнозначно виготовленню товару з характеристиками, вищими за ті, що відповідають вимогам споживачів.

Груповий параметричний індекс за економічними параметрами (за ціною споживача) розраховується за формулою:

Бажане значення І_еп < 1, оскільки що нижча ціна споживання, то вищий рівень конкурентоспроможності товару.

Визначений показник конкурентоспроможності дозволить оцінити відповідність товару еталонові. Ці розрахунки слід доповнити порівнянням товарів-конкурентів, оскільки у більшості випадків споживач порівнює товари, які представлені на ринку.

Так, для оцінки рівня конкурентоспроможності товару щодо товару-га та визначається показник конкурентоспроможності за технічними параметрами і зіставляються групові параметричні індекси товарів-ко-конкурентів:

а показник конкурентоспроможності товару за економічними парамет рами щодо товару-конкурента визначається через співвідношення групових економічних показників товарів, фірми і товару-конкурента:

Рівень конкурентоспроможності товару тим вищий, чим менша ціна споживання, оскільки споживач при цьому отримує можливість придбати якості товару за меншу ціну.

Крок 7. Розрахунок інтегрального показника конкурентоспроможності

На основі групових параметричних індексів за нормативними, технічними та економічними показниками розраховують інтегральний показник конкурентоспроможності (К_інт):

Крок 8. Підготовка висновків щодо підвищення рівня конкурентоспроможності товару

Якщо К_інт >1, товар вважають конкурентоспроможнішим, якщо К_інт < 1 поступається конкурентному, якщо К_інт= 1 — перебуває з ним на одному рівні. Безумовно, мета виробника — отримати К1, цілеспрямовано збільшуючи та зменшуючи І

Якщо ж порівняння здійснюється відносно еталона, конкурентоспроможнішим можна вважати товар, який відповідає вимогам споживача на 100% тобто К_інт= 1.

Описаний підхід до оцінювання конкурентоспроможності має навчально-аналітичний характер. На практиці визначення конкурентоспроможне — здійснюється з урахуванням особливостей оцінки певних показників конкуренто­спроможності (галузевих, міжнародних тощо).

Якщо значення інтегрального показника, визначеного на основі порівняння з товаром-еталоном, К >1, виріб є конкурентоспроможним відносно товару фірми конкурента.

Якщо метою оцінювання конкурентоспроможності товару є прийняття рішен­ня щодо виведення товару на ринок, прогнозована оцінка конкурентоспро­можності товару:

Інтегральний показник конкурентоспроможності, розрахований за форму­лою, вказує на ступінь його привабливості з позиції покупця. Оскільки мар­кетинг — це вид діяльності, спрямований на задоволення потреб обох сто­рін обміну — покупця і продавця, — варто оцінити привабливість виробу також із позиції продавця. При цьому економічна доцільність продажу оди­ниці товару, виражена через показник питомого ефекту [44], визначається за формулою:

Крок 9. Розробка заходів щодо підвищення конкурентоспроможності товару та оцінювання витрат на їхню реалізацію

 

Сутність заходів, спрямованих на підвищення конкурентоспроможності про­дукції збігаються з останнім, етапом 7 процесу оцінювання конкурентоспро­можності продукції.

Аналіз ситуації

Крок 1. Визначення цілей оцінювання рівня конкурентоспроможності товару

Згідно з отриманим завданням, ціль оцінки конкурентоспроможності товару може бути визначена так: необхідно оцінити конкурентоспроможність моделі пилососа "Факір" для встановлення ціни моделі у разі виведення його на новий регіональний ринок.

Крок 2. Збирання та аналіз даних про ринок, покупців, конкурентів

Як показали дослідження ринку, найбільш популярними є невеликі, маневрені пилососи, які становлять 75% від загального обсягу продажу пилососів на цьому регіональному ринку.

Характеристика моделей-конкурентів Uno Momento та Siens наведена в описі ситуації (див. табл. 4.5).

Крок 3. Формулювання вимог до товару-еталона

Результати маркетингових досліджень дозволили також відділу маркетингу сформулювати вимоги до ідеального пилососу.

Передусім ідеальний пилосос має добре очищати покриття, поверхню, бути зручним у користуванні, екологічним, крім того, бути недорогим, середньої потужності, легким, невеликих розмірів.

Перелік параметрів та їхні значення для ідеального пилососа наведено в табл. 4.6. Ціна виробу не має перевищувати 700 грош. од.

Крок 4. Визначення переліку параметрів, які підлягають оцінюванню та їхньої питомої ваги

Базуючись на наведеній вище інформації, можна зробити висновку, щопотрібно оцінювати такі параметри:

ü технічні параметри:

—очищення покриття;

—зручність у користуванні;

—номінальну потужність;

—екологічність;

—масу;

—ємність;

ü економічні параметри:

—Ціну.

Показник вагомості індекс кожного технічного параметра наведено в табл. 4.6.

Крок 5. Розрахунок одиничних параметричних індексів

Розрахунок одиничних параметричних індексів (q₁,q₂,q₃,q₄,q₅,q₆) здійснюється за формулою (4.6), а параметр q₅за формулою (4.7) - оскількипідвищення показника "маса" призводить до погіршення його споживчих властивостей. При цьому значення "жорстких" параметрів (q₃,q₅,q₆) чітко визначені — 1200 Вт, 8 кг, 4 л. Щодо "м'яких" параметрів "очищення покриття", "зручність у користуванні" та "екологічність" — оцінка ідеальноговиробу відповідає максимальній оцінці — 5 балів за п'ятибальною шкалою за якою експерти оцінювали цей товар.

Наприклад, оцінка параметра "номінальна потужність" (параметричний ін­декс q₃ ) для моделі "Факір", становить:

Аналогічно розраховуються й інші одиничні параметричні індекси за технічни­ми параметрами щодо моделі "Факір". Результати розрахунків щодо моделі "Факір" занесена в графу 3 табл. 4.7.

Завдання

Одиничні параметричні індекси щодо моделей Uno Momento та Siens розрахуйте самостійно. Результати розрахунків занесіть, відповідно, в графи 5, 7 табл. 4.7.

Крок 6. Розрахунок групових параметричних індексів

Тепер є всі підстави оцінити конкурентоспроможність моделі "Факір" і моделей-конкурентів за всіма технічними характеристиками, визначивши груповий параметричний індекс.

Для моделі "Факір" груповий параметричний індекс за технічними парамет­рами дорівнює:

Завдання

Розрахунки групових параметричних індексів за технічними параметрами Uno Momento та Siens моделей виконайте самостійно, занесіть в графи 6, 8 табл. 4.7. і співставте з даними табл. 5.9

За такою самою схемою можна розрахувати одиничний і груповий параметричні індекси за економічними параметрами.

Оскільки економічний параметр у цьому випадку лише один — ціна, груповий параметричний індекс за економічними показниками для моделі "Факір" дорівнює:

Тобто модель за ціною порівняно з ідеальним пилососом є дорожчою неконкурентоспроможною.

Крок 7. Розрахунок інтегрального показника конкурентоспроможності

Цей показник для моделі "Факір" дорівнює:

Крок 8. Підготовка висновків щодо рівня конкурентоспроможності виробу

Як бачимо, модель "Факір" неконкурентоспроможна, оскільки інтегральний показник конкурентоспроможності порівняно з еталоном К_інт<1.

 

Крок 9. Розробка заходів щодо підвищення конкурентоспроможності товару

Фірма "ПОБУТТЕХНІКА" може підвищити конкурентоспроможність моделі пилососа "Факір" двома шляхами:

ü вдосконаливши модель з метою поліпшити такі її властивості, як очищення покриття та екологічність;

ü знизивши ціну до рівня, за якого споживачеві буде однаково представлених на ринку моделей пилососа купувати.

Завдання

Розрахуйте показники конкурентоспроможності моделі "Факір" за технічними та економічними показниками щодо конкурентних моделей Uno Momento та Siens зробіть висновки щодо рівня конкурентоспроможності.

Яке рішення слід прийняти?

Оцінка конкурентоспроможності моделі пилососа "Факір" за інтегральними показником конкурентоспроможності свідчить про те, що її рівень не відповідає вимогам ринку (К_інт <1). Для закріплення позиції на регіональному ринку пилососів фірмі "ПОБУТТЕХНІКА" слід вдосконалити модель "Факс" зосередивши зусилля конструкторів на поліпшенні її характеристик "очищення покриття" та "екологічність".

У короткостроковій перспективі слід переглянути ціну, оскільки ціна 750 грош. од. не відповідає вимогам споживачів на даному регіональному ринку. Відділу маркетингу необхідно визначити ціну моделі "Факір" при збуті з огляду на її технічний рівень, аби порівняно з товарами-конкурентами вигідніше було ку­пувати саме "Факір" (ситуація 23).

Менеджери фірми-виробника відео - та аудіотехніки згідно з обраною концеп­цією товару вважають, що новий товар — автоматичний голосовий перекладач Polyvoicer (приклад 4.5 ) зацікавить два цільові сегменти — бізнесменів і туристів.

Очікується, що за перший рік фірма реалізує 5000 од. автоперекладачів Polyvoicer. Як свідчать криві життєвого циклу аналогічних товарів, на другий рік можна очікувати зростання обсягу продажу на 60%, а на третій рік — на

70% порівняно з першим роком.

Отже, прогноз продажу становить:

1 рік — 5000 од.

2 рік — 8000 од.

3 рік — 8500 од.

Змінні витрати становлять 840 ум. грош. од. за виріб в першим і другий рік і 630 ум. грош. од. — в третій рік. Витрати на розробку товару (ЦДР) станови­ли 400 000 ум. грош. од. (рік 0); щорічні витрати на маркетинг становлять 250 000 ум. грош. од., а інші постійні витрати 80 000 ум. грош. од. Таким чином, загальні фінансові витрати плануються в розмірі 330 000 ум. грош. од. (250 000 + 80 000) щорічно.

Необхідно визначити, чи є привабливим з фінансового погляду виведення на ринок автоматичного голосового перекладача Polyvoicer?

Аналіз ситуації

Оскільки товари-аналоги на ринку поки що відсутні, а потреба в них існує, фірма планує вдатися до стратегії "зняття вершків", встановивши ціну на рівні 1200 ум. грош. од. Торгова націнка становить в перші два роки 360 ум. грош. од., третій рік — 270 ум. грош. од.

Розрахунки попереднього кошторису наведено в табл. 4.8.

Отже, точки беззбитковості фірма досягне, продавши близько 2,0 тис. автоперекладачів.

Зазначимо, що аналіз прибутку засновується на базовому сценарії (в наведеній вище ситуації базовим сценарієм є те, що обсяг продажу становитиме ж ший рік 5 000 од., другий — 8 000, і третій — 8 600 од.) і не враховує за пов'язаних з чутливістю рентабельності до зміни обсягу продажу.

Яке рішення слід прийняти?

Економічний аналіз показав, що за базовим сценарієм протягом першого року виведення Polyvoicer на ринок фірма зможе продати 5000, друг 8000 і третього — 8500 од. Витрати, пов'язані з розробкою нового товару та маркетингові витрати, пов'язані, насамперед, з просуванням товару.! відшкодовані на перший рік, що узгоджується із запланованою маркетинговою стратегією. Таким чином, рішення щодо виведення автоматичного перекладача Polyvoicer на ринок — є доцільним з погляду на фінансову привабливість нового товару.

Видавництво "КОМПАС" готує до друку підручник "Екологія". З огляду на зміст підручника і керівництво, і менеджери фірми, і відповідальний за випуск переко­нані, що видання зацікавить не тільки студентів і викладачів вищих навчальних закладів, а не залишить байдужими і практиків. Впевненості додає і те, що колек­тив авторів — професіонали, чий авторитет серед фахівців не викликає сумніву.

Єдине, що серйозно непокоїть комерційного директора та його підлеглих, — ціна підручника. Досвід роботи на ринку навчальної літератури свідчить про те, що навіть книжка, написана найталановитішим автором, може бути при­речена "осісти" на полицях книгарень і на розкладках, якщо ціна для потен­ційного читача виявиться зависокою. А оскільки масовий читач у цьому ви­падку — студент, питання щодо ціни постає ще гостріше.

З іншого боку, високоякісний папір, суперобкладинка відіграють не останню роль під час продажу, привертаючи увагу покупця. Проте їхнє використання неминуче призводить до підвищення ціни. З іншого боку, вузівські бібліотеки віддають перевагу виключно підручникам у твердій обкладинці, що цілком зрозуміло, адже книжка, якою користуватиметься не один, і не два студенти, житиме значно довше, ніж книжка у м'якій обкладинці.

Дилема має бути вирішена без зволікань. Під час обговорення питання щодо оформлення підручника, його ціни, заходів щодо просування на ринку було вис­ловлено кілька пропозицій. Додатково до питань про ціну, обкладинку майже несподівано виникло питання щодо назви підручника. На перший погляд, це дивно, адже, здавалося б, усе зрозуміло: дисципліна, що внесена в навчальні плани, — "Екологія".

Разом з тим практиків, на думку комерційного директора, більше зацікавить видання, що має практичну спрямованість. І тому назва "Практична екологія" видається вдалішою. То як все-таки слід назвати підручник? Компроміс зап­ропонував маркетолог видавництва: "А чому б не зробити так: видати проб­ний наклад (1000 примірників) у трьох версіях?

ü перша: підручник "Екологія" в твердій обкладинці;

ü друга: підручник у м'якій обкладинці;

ü третя: "Практична екологія" в твердій обкладинці¹'.

Звичайно, якби можна було поширити це рішення на весь наклад, вийшло б "усім сестрам по сережках": бібліотекам — перший варіант; студентам, яких може утримати від покупки висока ціна, — підручник у м'якій обкла­динці,, ціна якого має бути значно нижчою; практиків можна зацікавити третьою пропозицією. Сегментування ринку і варіанти книжки, які пропо­нуються, наведено нарис. 4.2.

Якщо видавати всі три варіанти, вартість примірника значно збільшиться за рахунок того, що додається низка технологічних операцій заключного циклу.

Отже, виправданим є проведення експерименту, мета якого — протестувати назву, обкладинку, ціну нової книги і вибрати один, найвдаліший варіант.

Завдання

Продумайте в деталях суть, програму, місце проведення та інші нюанси екс­перименту з метою протестувати назву книжки ("Екологія" чи "Практична екологія"), цінну та варіант обкладинки (тверда чи м’яка).

Навіть після проведення дослідження напевне невідомо, яким буде попит це видання. Але відомі його ймовірності, що становлять певну групу подій (стану природи) або попиту, які взаємно виключають одна одну. Імовірність того, що попит становитиме 3000, 5000 та 7000 примірників, оцінюється 0,4, 0,5 та 0,1. Імовірності отримують, як правило, за допомогою маркетингових досліджень, експертних методів, а також на основі вивчення торгової статистики.

Відпускна ціна при цьому різна для кожного варіанта.

Підручник "Екологія" в твердій обкладинці пропонується продавати я 28 грн., у м'якій обкладинці — 20 грн., а "Практичну екологію" — за ціною 25 грн. За кожним варіантом постійні витрати становлять 20 000 грн.,а витрати на одиницю продукції відповідно 15,13 та 14 грн.

Необхідно прийняти рішення про варіант обкладинки, назву і ціну книжки з екології.

Аналіз ситуації

 

Виходитимемо з того, що основним критерієм вибору того чи іншого варіанта обкладинки є максималізація прибутку. Прибуток, який може отримати підприємство, може бути представлений як

Завдання

Розрахуйте самостійно значення умовного прибутку для альтернативи А2 (підручник "Екологія" у м'якій обкладинці, ціна 20 грн.)і АЗ ("Практична екологія", ціна 25 грн.) за кожним значенням попиту (3 000,5 000, 7 000 од.) і занесіть результати в табл. 4,9.

 

Наступні розрахунки пов'язані з визначенням очікуваної грошової віддачі ЕМУ для кожного варіанта (табл. 4.10). Для цього скористаємося формулою для визначення очікуваної грошової віддачі (див. ситуацію 4). Так,наприклад, для варіанта А 1 (підручник "Екологія" у твердій обкладинці, ціна 28 грн.):

EMV (А1) = 0,4-19 000 + 0,5-45 000 + 0,1 -71 000 = 7 600 + 22 500 + 7 100=37 200 грн.

Завдання

Аналогічно розрахуйте EMV (А2, EMV (АЗ), EMV (А4). Занесіть результат у табл. 4.10 і звірте отримані дані колонкою "очікуваний прибуток" цієї таблиці.

Як бачимо, очікуваний максимальний прибуток 37 200 відповідає альтернативі А1: підручник "Екологія" в твердій обкладинці за ціною 28 грн.

Яке рішення слід прийняти?

Готуючи до друку підручник з проблем екології, варто зупинитися на назві "Екологія" і видати підручник у твердій обкладинці. Цей варіант є ця рішенням — найкращим для вузівських бібліотек і прийнятним і для студентської аудиторії, і для практиків. Ціна одного примірника — 28 грн. 1

Ресторан швидкого харчування "Гарячі курчата" фірми "ГАЛАКТИКА" працює 12 годин з 10.00 до 22.00, клієнтів обслуговує один продавець, який мі функції офіціанта і касира і може обслужити протягом години 12 відала витрачаючи в середньому 5 хвилин на кожного. Щогодини ресторан відвідують 10 клієнтів, які обслуговуються за правилом "перший прийшов — першого обслужено".

При цьому поява клієнтів у ресторані підпорядковується розподілу Пуассона, а час обслуговування продавцем клієнта — від'ємному експоненційному поділу ймовірності.

Результати дослідження показують, що клієнти не дуже задоволені рівнем обслуговування, одна з основних причин — "багато часу доводить:- г-шиї ти своєї черги". Саме тому деякі колишні клієнти "Гарячих курчат" віддають перевагу іншим ресторанам швидкого харчування.

Аналіз свідчить, що втрати в термінах незадоволеності споживачів становлять 6 грош. од. на годину.

Слід прийняти рішення про доцільність збільшення кількості обслуговуючого персоналу з огляду на скорочення часу очікування клієнтами обслуговування та витрат, які супроводжують цей крок.

Теоретичний анонс

Теорія черг

Визначення оптимальної кількості кас, торгових точок, пунктів обслуговування, операторів у банку, а також інші ситуації очікування, аналогічні представленій нами, розглядається теорією черг (теорією масового обслуговування). Аналіз черг (довжина черги, середній час очікування тощо) допомагають забезпечити відповідний запитам споживачів рівень сервісу [48].

Цілком зрозуміло, що ідеальною, з погляду задоволеності споживачів, є ситу­ація, коли клієнт не витрачає на очікування своєї черги на обслуговування жодної хвилини. Але не варто забувати і другу, прагматичну частину марке­тингу — отримання прибутку. Отже, скорочення часу обслуговування як опа­дової рівня сервісу має відбуватися на тлі зниження зайвих витрат на обслу­говування. Це — паралельні завдання.

Як вирішити цю дилему пояснює рис. 4.3. Оптимальним є варіант, за якого загальні витрати, які складаються з розрахункових витрат очікування і сервісних витрат, є мінімальними.

До витрат очікування відносяться, наприклад, витрати, пов'язані зі втратою клієнтів. Незадовільний рівень сервісу це. так би мовити, "втрачена вигода". Природно, що вдосконалення рівня сервісу призводить до зменшення витрат очікування обслуговування.

Сервісні витрати (витрати обслуговування) за спроби підвищити рівень сер­вісу навпаки зростають, що може бути пов'язано із залученням частково зай­нятих працівників для "розвантаження" черги в аеропорту, встановлення ще одного касового апарата в супермаркеті, збільшення кількості обслуговуючо­го персоналу на станціях технічного обслуговування автомобілів тощо.

Розглянемо три основні частини черги:

· прибуття;

· дисципліна черги;

· сервісне обслуговування.

Кожна з цих компонент має певні характеристики.

Характеристики прибуття:

ü розмір прибуття;

ü модель прибуття;

ü поведінка прибуття.

Розмір (або джерела) прибуття може бути обмеженим або необмеженим. Якщо в будь-який момент прибуття відбувається невеликими порціями потенційної кількості прибуття, розмір прибуття вважається необмеженим. Це — у термінах теорії черг.

У термінах ситуації, що розглядається, необмежений розмір прибуття слід розуміти так: протягом години в середньому десять клієнтів заходять до ресторану. Ця кількість є невеликою часткою від кількості потенційних клієнтівресторану. До речі, більшість моделей черг припускають саме такі необмежені джерела прибуття.

Модель прибуття в систему. Прибуття клієнтів у систему може здійснюватися за певним розкладом (наприклад, перукар, який має приватну практику, може записувати в чергу своїх клієнтів, виділяючи на кожного з них 45 хвилин). Прибуття клієнтів у систему може бути також випадковим, яки: «ж появу не можна точно передбачити.

Ще один варіант. Часто в теорії черг кількість прибуття визначається чай розподіл імовірності, відомий як розподіл Пуассона. При цьому дискретний розподіл Пуассона визначається за формулою:

Якщо середня кількість відвідувачів ресторану протягом години дорівнює а = 10, імовірність того, що протягом будь-якої години робочого дня обслу­говуватиметься 0 клієнтів — нульова; 1, 2, 3 клієнтів — практично нульова; 7 клієнтів — 9%; 10 клієнтів — 12,5%; 14 клієнтів — 5,2%. Шанси щодо того, що кількість клієнтів дорівнюватиме 18, практично нульові.

Поведінка прибуття має дві альтернативи:

— моделі черг з очікуванням, тобто клієнти, які застали всі канали обслуговування зайнятими, стають у чергу і очікують, доки їх не обслужать;

— моделі черг із втратами — клієнти, заставши всі канали обслуговуван­ня зайнятими, відмовляться приєднатися до черги, оскільки вона є дуже великою і не відповідає їхнім запитам. Інший варіант — клієнт все-таки стає в чергу, але згодом залишає її, не зробивши купівлі.

Характеристики черги:

ü довжина;

ü дисципліна.

Довжина черги може бути необмежена, якщо немає обмежень на її розмір (як у наведеній ситуації), або обмеженою, якщо з тих чи інших причин вона не може збільшуватися безкінечно, наприклад, перукар не може обслужити більше 15 клієнтів за зміну тощо.

Крім довжини, чергу характеризують також дисципліна черги тобто прави­ло, за яким обслуговуються клієнти:

— FIFO — "перший прийшов — перший пішов" або замінник цього терміну — FIFS — "перший прийшов — першого обслужено":

— LIFS — "останній прийшов — перший обслужений".

Обслуговування оптових покупців є прикладом дисципліни LIFS: клієнт, який прийшов останнім, обслуговується першим, якщо товар, потрібний цьому клієнту, міститься зверху, а те, що потрібно клієнту, який прийшов пер­шим, — під ним.

Більшість систем використовують дисципліну черги FIFO. Саме за таким прави­лом обслуговуються клієнти ресторану швидкого харчування "Гарячі курчата".

Характеристики вузла обслуговування:

ü конфігурація системи обслуговування;

ü модель часу обслуговування.

Конфігурації системи обслуговування можуть бути охарактеризовані за кіль­кістю каналів як одноканальні і багатоканальні залежно від кількості каналів (каси в супермаркеті), а також залежно від кількості фаз обслуговування — однофазні і багатофазні. Наприклад, у ресторані швидкого харчування "Гарячі курчата" можливі такі конфігурації системи черг

— одноканальна однофазна система — вас обслуговує один прода­вець (одноканальна), він же отримує гроші (однофазна);

— одноканальна багатофазна система — біля роздачі вас обслуговує кілька працівників ресторану: один виконує замовлення на першу страву, інший — на другу, третьому ви замовляєте десерт, а гроші отримує касир;

— багатоканальна однофазна система (рис. 4.5) — кілька офіціантів-продавців обслуговують клієнтів (багатоканальна): приймають за­мовлення, виконуючи його і отримуючи гроші (однофазна).

Моделі часу обслуговування. Як і моделі прибуття, моделі обслуговування
можуть бути постійні (автомийка машин) і випадкові.

Ще одне математичне припущення: за умов, що прибуття відбувається розподілом Пуассона, випадковий час обслуговування описується від'ємним експоненційним розподілом імовірності (рис. 4.6 ).

Коли час обслуговування відповідає цьому розподілу, імовірність тривалого часу обслуговування дуже низька. Наприклад, коли час обслуговування ста­новить 20 хвилин, клієнт майже ніколи (імовірність наближається до нуля) не обслуговується більше 90 хвилин. Якщо ж середній час обслуговування — 1 година, імовірність того, що клієнт проведе в черзі на обслуговування понад З години (180 хвилин), практично дорівнює нулю.

Безумовно, якщо йдеться про дрібний ремонт автомобіля протягом двадцяти хвилин, такий час обслуговування можна вважати швидким. А обслуговуван­ня в ресторані швидкого обслуговування протягом 20 хвилин навряд чи мож­на вважати прийнятним.

Переходячи безпосередньо до розрахунків зазначимо, що до основних по­казників, які заміряють стан черги, можна віднести:

ü середній час, який витрачає кожен клієнт у черзі, t_чср;

ü середня довжина черги, L_чер

ü середній час перебування клієнта в системі (час очікування + час обслуговування), t_очік

ü середня кількість клієнтів у системі (довжина черги), L_очік

ü імовірність того, що вузол обслуговування вільний, P₀

ü імовірність того, що в системі перебуває певна кількість клієнтів, Р_п

ü коефіцієнт використання системи К_вик

Отже, в ситуації розглядається одноканальна модель черги з розподілом Пуассона. Підсумуємо припущення, які стосуються цього типу систем:

ü клієнти обслуговуються за правилом РІРО;

ü прибуття клієнтів відбувається незалежно від попереднього при­буття, але середня кількість прибуття протягом певного часу не змінюється;

ü прибуття клієнтів описується розподілом Пуассона і становить не­велику частку від великої кількості потенційних клієнтів;

ü час, протягом якого обслуговується кожен клієнт, різний і не зале­жить один від одного, але середній час обслуговування відомий;

ü час обслуговування підпорядковується експоненційному закону роз­поділу імовірності;

ü час обслуговування менший за час між прибуттями.

Аналіз ситуації

1. Передусім розрахуємо за наведеними даними середню кількість клієнтів, які перебувають у системі (знаходяться в ресторані, очікуючи своєї черги або обслуговуються):

2. Середній час, який клієнт перебуває в системі (час очікування + обслуговування):

3. Середня кількість клієнтів у черзі на обслуговування (середа:.іш черги):

4. Середній час, який клієнт проводить, очікуючи своєї черги:

5. Коефіцієнт використання системи:

Отже, продавець зайнятий протягом 83% часу.

6. Визначимо імовірність кількості клієнтів (к) в системі. Імовірність 0 клієнтів у системі (ресторан пустий — обслуговування не має сенсу взагалі)

Тоді імовірність того, що в ресторані є клієнти, дуже висока і становить 83%.

Тепер розрахуємо імовірність того, що в системі більше, ніж к клієнтів (очікують своєї черги або обслуговуються більше ніж к клієнтів (Р_п > к)

Отже, імовірність, що в системі перебувають (очікують своєї черги або обслу­говуються) 4 клієнти, становить 40%, 8 клієнтів — 19% і т.ін.

Давайте подивимося на отримані дані очима клієнта. Переступаючи поріг рес­торану він бачить чергу з п'яти відвідувачів (І Л, із них один обслуговується, а четверо (і.) очікують своєї черги. Розраховуючи пообідати швидко, він займає чергу, але отримує замовлення лише за півгодини (г^), провівши в черзі (г) 25 хвилин.

Час, як відомо, це — гроші. У цьому випадку — це втрачені рестораном гроші, точніше всією мережею ресторанів "Гарячі курчата", оскільки зрозуміло — навіть якщо клієнт залишився і "простраждав" півгодини, очікуючи "швидкого" обслуго­вування, "заманити" його ще раз на вогники ресторану навряд чи вдасться.

Втрати в термінах незадоволеності споживача оцінюються як 6 грош. од. на годину. Час, протягом якого клієнт очікує в черзі, (ґ) — 25 хвилин. Кількість клієнтів на годину — 10 осіб, ресторан працює протягом 12 годин. Отже, за день ресторан відвідають 120 клієнтів. Не важко підрахувати, що загальні витрати клієнтів на очікування становлять:

 

Витрати клієнтів ₁₀

на очікування в черзі = і „ • 120 • 6 = —- • 120-6 = 300 грош. од.

черг ри

Щодо другої складової загальних витрат, сервісні витрати власників ресто­рану, вони визначаються заробітною платою продавця (360 грош. од. на мі­сяць) і заробітною платою ще двох працівників — у сумі — 480 грош. од. У розрахунку на день, враховуючи, що ресторан працює без вихідних (ЗО днів на місяць), сервісні витрати становлять 28 грош. од.

Тобто загальні розрахункові витрати на день становитимуть:

 

Загальні

розрахункові витрати = 300 + 28 = 328 грош. од.

 

Гроші, звичайно, треба економити. Але наслідком "синдрому Гобсека" мо­жуть стати не достаток, а навпаки збитки. Реальна втрачена вигода рестора­ну "Гарячі курчата" на день становить 300 грош. од. Отже, є сенс задуматися: а чи не дешевше взяти в штат ще одного офіціанта, скоротивши час очікуван­ня клієнтами своєї черги.

Зробимо відповідні розрахунки. У цьому випадку йтиметься про багатоканальну модель черг (рис. 4.4 ситуації). Усі припущення, зроблені вище, залишаються в силі: прибуття клієнтів відбувається за розподілом Пуассона імовірності, час обслуговування має експоненційний розподіл, а обслуговування ведеться за пра­вилом "перший прийшов — перший пішов'.

Наша мета на цьому етапі — з'ясувати, чи справді багатоканальна система, за якою клієнт очікує своєї черги, поки один з офіціантів не звільниться, є вигіднішою. Для цього треба порівняти розрахункові дані, отримані вище, із відповідними розрахунками для двоканальної системи черги.

Імовірність того, що клієнт перебуває в системі для багатоканальної моделі черг, розраховується за формулою:

Як свідчать отримані дані, в другому варіанті черги в ресторані практично немає, а середній час очікування обслуговування становить 6 хвилин, із них 1 х