Анализ качества и улучшения туристических услуг

 

Важной ответственной задачей для туристических предприятий является создание репутации высокого качества обслуживания гостей, которое обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб предприятия, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

Предоставляемые туристические услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга, а так же требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям к туристическим услугам и условиям обслуживания относятся: соответствие назначению; точность и своевременность исполнения; комплексность; этичность обслуживающего персонала; комфортность; эстетичность. Необходимо, чтобы предоставление туристических услуг обеспечивало возможности получения не только основных, но и дополнительных услуг (бытовых, связи, торговых), создающих нормальные условия жизнеобеспечения потребителей.

Предприятия туризма часто все свои усилия направляют на существенное улучшение качества услуг. Однако это не всегда нужно потребителям, так как их интересует только то качество услуги, которое согласуется с их материальными возможностями, т. е. качество услуги должно быть соразмерено с ее ценой. Поэтому восприятие ценности услуги часто в большей степени связано с ценой услуги, чем с ее качеством.

 

Индивидуальное задание

Экскурсия на тему: «Музейный комплекс «Дудутки»»

Здравствуйте! Меня зовут Екатерина. Сегодня я буду вашим экскурсоводом

в музейном комплексе «Дудутки».

Вас ждет удивительное путешествие: серьезная экскурия с несерьезными приключениями - дегустацией самогона, катанием на лошади, купанием в речке после бани… А начнется все с посещения единственной в Беларуси действующей ветряной мельницы, после чего Вы побываете в гончарной мастерской, где увидите мастера за гончарным кругом и полюбуетесь экспонатами музея керамики. В старинной кузнице 19 века, в мастерской плотницкого искусства, в хлебопекарне Вы узнаете о секретах ремесленного мастерства; в музее старинных автомобилей - восстановленные ЗИМ, Виллис, Фольксваген-Жук, Фиат-Тополино, Крайслер, Хорьх, Ганомак, Чайка…

Вы побываете в этнографической галерее с экспозицией предметов быта 18—начала 20 веков, в конюшне с орловскими рысаками, пони, ишаком… И везде Вас ждет интерактивное действие - все можно потрогать, попробовать, ощутить. Нигде Вы не сделаете лучших фотографий! В экскурсию также включены дегустации - на мельнице, у самогонного аппарата, в сыродельне, хлебопекарне (для детей - сладости и катание на пролетке). А завершить экскурсию лучше всего обедом или пикником на живописной поляне или в старинной корчме. И катанием на карете или на орловских рысаках! И баней с купанием в холодной речке!

Итак начнем нашу экскурсию.

Местечко Дудутки впервые упоминается в древних летописях XI века, здесь когда-то проходила сухопутная дорога, которая вела к Полоцку. Дудутки как музейный комплекс начал работать с октября 1994 года, популяризируя белорусские народные ремесла и самобытную жизнь шляхецких усадеб.

Счас вы видетеДудутковскую мельница — визитная карточка Музея, которая встречает гостей еще на подъезде к комплексу. Это единственная в Беларуси полностью работоспособная ветряная мельница. Рядом находится «Хата завозника» — своеобразная гостиница для клиентов мельника, где проходит дегустация продуктов, которые изготавливают в музее. (Приложение 2)

Далее продвигаемся к мастерским.Гончарную мастерскую, мастерскую соломоплетения, мастерскую ткачества, торговые ряды и большую сувенирную лавку открыли 30 ноября 2008 года.(Приложение 3)

Не было в старину ни одного шляхетского двора без бровара. Продиктовано это было в первую очередь особой сословной привилегией, называвшейся «правом пропинации», то есть правом свободного производства и продажи алкоголя помимо государственной монополии. Не иметь собственного броварав такой ситуации было вряд ли разумным.Интерес музея к этому виду промысла предыдущих поколений вызван к тому же широким географическим распространением и изготовлением домашней водки (самогона), начиная с XIII века. Это дает право утверждать, что наряду с такими продовольственными промыслами, как хлебопечение, пчеловодство, сыроварение, — самогоноварение на протяжении многих веков было традиционным.

Музей возродил многочисленные рецепты настоек, напоев, водок, основой которых являются целебные травы, коренья, грибы. Восемь из них: Горькая, Полынная, Колгановая, Мелиссовая, Рыбацкая, Жостерка, Кадило-Сарматская, Зубровка — изготавливаются музеем в порядке эксперимента с обязательной дистилляцией (двойным перегоном), правильным хранением, настаиванием и соблюдением правил дегустации употребляемых напитков. Более того, в музее были возрождены секреты производства именно шляхетской белорусской водки — абсолютно прозрачной, без запаха и привкуса сивушных масел, с мягким хлебным вкусом и ароматом.

 

Гончарство известно в Беларуси еще со времен неолита, т.е. порядка 10 000 лет до н.э. Само название ремесла происходит от слова «горн» («горан», «гарно»), означавшего печь для обжига. Изначально изделия лепили вручную без последующей термической обработки. Постепенно основным компонентом формовочной массы стала глина, в которую для увеличения прочности добавляли сухую траву, лубяные волокна, толченые раковины, песок. Как самостоятельное ремесло гончарство существует в Беларуси с X в., когда появляются первые гончарные круги.

О профессионализме белорусских гончаров свидетельствует тот факт, что на протяжении многих столетий их изделия массово вывозились на продажу за границу. В 17 веке наши мастера были приглашены в Московское государство и принимали участие в отделке Покровского собора в Измайлове, надвратной церкви Андреевского монастыря, Теремного дворца и церкви Спаса в Московском Кремле.В гончарной мастерской вы видите вращающий маховик гончарного круга, гигантскую обжиговую печь и заставленные готовой продукцией полки,белорусский спарыш для косца в поле, есть здесь и "рынка" - сковорода-патэльня, и масленка - холодильник для масла в 14 веке, и глиняный рукомойник, "матулин жбан", бочонок для меда и многое, многое другое. Так же на ваших глазах мастер из куска глины изготовит горшок и декорирует, после вы можете поучаствовать в мастер-классе по изготовлению горшков.

В хлебопекарне мы узнаем все о хлебе и попробуем свежеиспеченный хлеб, который сами можем приготовить под чутким руководством мастеров.

Хлеб — самое почитаемое в этом музее угощение, ибо хлебом и солью встречают и провожают дорогих гостей, с музейным хлебом идут в сваты, на свадьбу, крестины. Он возведен в музее в ранг амулета счастья и благосостояния, и не зря здесь говорят: «Хлеб в доме хозяин, на работе — друг, в дороге — товарищ». А пословица «Хтосее хлеб, той сеепраўду» точно отражает смысл замечательной затеи музейщиков.

Хлеб в культуре белорусов

Во все времена хлеб высоко ценился и почитался человеком, являлся символом достатка и благополучия. Без хлеба любая другая пища не признавалась полноценной, поэтому отсутствие хлеба на столе считалось признаком крайней нищеты. С детства у белорусов воспитывалось чувство уважения, бережливости в отношении к хлебу. Большим грехом считалось уронить на пол хотя бы одну крошку, еще большим – растоптать эту крошку ногами. Остатки хлеба никогда не отдавали домашним животным и не выбрасывали, их высушивали и делали из сухарей квас. С хлебом связано множество традиций. Перед выпечкой на первой сделанной булке рукой делали крест, освящая тем самым всю партию хлеба, а съедали эту булку всегда последней. Согласно народному обычаю, целый бохан хлеба нельзя было ломать руками, его нужно было перекрестить и отрезать ножом. Нежелательно было начинать новую булку хлеба вечером, считалось, что в таком случае в доме не будет достатка. Хлеб играл важную роль во многих семейных обрядах и торжествах. С хлебом и солью встречали и провожали дорогих гостей, с ним отправлялись в сваты, играли свадьбу, шли навещать роженицу, по хлебу даже предсказывали судьбу семьи.

Приготовление теста

С давних времен приготовление хлеба в Беларуси считалось женской привилегией. Хозяйка, которая пекла хлеб, пользовалась особым уважением как родных, так и односельчан.

Выпекали хлеб чаще всего один раз в неделю.

Хозяйка, прежде чем начинать замес теста, должна была чисто умыться, встать перед образами, перекреститься и испросить благословения, чтобы хлеб получился и хорошо подошел.

Не допускалось «расчыняць» хлеб в плохом настроении, так как считалось, что это напрямую влияло на его качество («цестабудзевадзяное i хлеб у печырасплывецца»).

Жидкое тесто (опару) замешивали вечером в специальной бондарной посуде, которая называлась дежой. Дежа всегда стояла в самом почетном месте дома – «на покуцi» («красный угол»). Ее нельзя было никому одалживать и даже выносить из дома. При замесе дежа должна была стоять на подстилке из теплой одежды и сверху для поднятия теста также накрываться одеждой. Если снизу подстилалась женская одежда, то сверху обязательно должна была быть мужская, и наоборот.

Выпечка хлеба

Квасили тесто с помощью «расчыны» -небольшого кусочка сырого теста, оставшегося на дне дежи от предыдущей выпечки.

Утром в день выпечки в опару добавляли муку и вымешивали крутое тесто. Месили тесто на выскобленном столе при помощи кулаков.

Когда тесто подходило, печь хорошо протапливали и тщательно выметали помелом. Далее, на глаз, из дежи брали кусочек теста на одну булку, приглаживали его руками и клали на деревянную хлебную лопату, которую предварительно посыпали мукой или застилали листьями капусты, клена, аира, хрена. С лопаты тесто садили в печь. Выпечка хлеба длилась 1-2 часа в зависимости от теплоемкости печи. За одну выпечку пекли от 4 до 7 булок в зависимости от величины семьи.

Готовность хлеба проверяли разными способами. Смотрели, если пар из хлеба идет в гору ровно – значит, испекся. Клали на одну руку и стучали снизу другой: если буханка подпрыгнет на ладони, то готов. Скатывали из хлебного мякиша "галочку" и бросали в стакан с водой: если "галочка" всплывет – хлеб испечен. Протыкали хлеб ножом или палочкой, если тесто не приставало, то испекся. Стучали средними суставами пальцев о нижнюю корку – готовый хлеб «звучит». Прикладывали булку к носу: если не печет, значит влага из него уже достаточно испарилась и хлеб готов.

Готовый хлеб вынимали из печи, очищали от листьев, укладывали на застланную лавку, слегка смачивали водой, чтобы корка не черствела, и накрывали рушником.

Кузница –это как правило, это небольшое бревенчатое помещение без потолка и с земляным полом. Так как кузница обычно строилась из дерева, то для повышения пожарной безопасности стены иногда штукатурили.

Оборудование кузницы

Центральное место в кузнице занимает кузнечный горн. Именно в горне происходит таинство превращения металла в мягкий и податливый материал. На рабочей поверхности горна горит небольшая кучка топлива (каменный, древесный уголь или дрова) - сюда помещаются заготовки для их разогрева. Для нагнетания воздуха в зону горения традиционно используются кузнечные меха с ручным или ножным приводом.

Накалившийся металл держат щипцами или клещами, молотом придавая ему желаемую форму. Металл остается достаточно горячим для обработки всего одну-две минуты, поэтому в кузнечном деле очень важна сноровка.

Наковальня располагается в центре помещения неподалёку от горна на массивном деревянном чурбаке и является основным инструментом кузнеца. Рядом с наковальней стоит сосуд с водой или маслом растительного происхождения, в котором кузнец закаляет изделия.

Работа кузнеца

Кузнец изготавливал огромное количество необходимых для существования человека предметов. К наиболее простым изделиям относятся: ножи, подковы, обручи и дужки для ушатов, гвозди, серпы и косы, долота и шила, лопаты и сковороды, т.е. предметы, не требующие в изготовлении специальных приемов. Их мог сделать любой кузнец в одиночку. Более сложные кованые изделия: цепи, удила, мечи и другие виды клинкового оружия, наконечники стрел, кольчуги, шлемы, кованые и клепаные пушки - уже требовали особых приемов в работе, осуществляемых профессиональными кузнецами.

Однако каким бы опытным ни был кузнец, рядом с ним всегда были помощники, которые одновременно являлись его учениками. Основам ремесла учились от 3 до 10 лет, только после этого ученик мог называться подмастерьем. Для получения статуса мастера подмастерье должен был поработать некоторое время у других ремесленников и, накопив достаточно опыта, выковать свое уникальное "экзаменационное" изделие ("сделать штуку").

В музее мастерской по обработке дерева представлен ряд старинных инструментов из разных направлений деревообработки: верстаки 19 века, найденные сотрудниками музея в экспедициях, бондарные изделия. Всем этим экспонатам дана новая жизнь, все они действуют. Каждый гость музея может покрутить, повертеть, построгать; убедиться, что маслобойка может превратить сметану в масло, пресс - отжать сыворотку у творога, деревянное ведро не проливает воду. Лодка-долбленка - рукотворный памятник лодочных дел мастера Крука Ивана Емельяновича из деревни Игуменского повета Минской губернии - позволит познакомиться с исконным белорусским "чоунам" и техникой его изготовления.

Лозоплетение — одно из древнейших ремесел, которое дошло до наших дней, практически не изменившись. Оно зародилось раньше ткачества, ведь прообразом тканей были сплетенные из различных трав циновки и первые предметы одежды.

В мастерской по плетению нас научат простейшим приемам плетения из соломы, там же услышите интересный рассказ о "соломенном пауке" и о том, как белорусы чистили свои дома от зла и нечисти с его помощью. Узнаете, что такое "дзяркач", и как можно договориться с домовым.

В отличие от изделий из соломы, большинство из которых являлось элементами аграрно-обрядовой атрибутики, лозоплетение основывалось на удовлетворении главным образом бытовых потребностей. Различными были и способы плетения, от простого и грубого (ограды, заборы, плетни), до тонкого - в мелких изделиях декоративно-прикладного характера.

В мастерской ткачества представлены оригинальные орудия крестьянского ткачества, вы полностью проследите процесс изготовления сначала льняной нити, а позже и настоящего белорусского рушника на настоящем ткацком станке.

У белорусов ткачество было домашним занятием женщин, и только с развитием товарного производства оно стало уделом мужчин-ремесленников. Любая девушка с малых лет умела ткать пояса, рушники, скатерти, покрывала, занавеси, половики и многое другое. Декор, цветовое сочетание, орнаментальные мотивы каждой вещи несли довольно глубокий сакральный смысл и часто выполняли не просто декоративную функцию, но были проявлением забытых либо завуалированных обрядов и ритуалов.

Приспособления для ткачества

Первые ткацкие станки (VI-V тыс. до н. э.) имели вертикально расположенную основу, которая подвязывалась к горизонтальным ветвям деревьев. Внизу нити прикреплялись к стволам поваленных деревьев или зажимались камнями. Ткач держал в руках большой челнок с нитью и переплетал основу. Работать на таком ткацком станке было трудно, так как нити надо было последовательно перебирать руками, они часто рвались, ткань получалась толстой.

Наиболее ранние сведения о ткацком станке горизонтального типа, который с незначительными изменениями дошел до наших дней, относятся ко II тысячелетию до н. э. Основу закрепляли на двух параллельных брусках, установленных невысоко над землей, нити утк‚ пробрасывали с помощью челнока и прибивали бердом.

Далее, чтобы немного отдохнуть посетим зоопарк, где увидим страусов, диких кабанов, оленей и "музейное хозяйства" (конюшня, ферма, птичник), где все желающие могут совершить прогулку на лошадях.(Приложение 4)

Здесь и заканчивается наша экскурсия.

 

Заключение

Целью данной технологической практики являлось обучение практическим навыкам и подготовка к самостоятельной профессиональной деятельности по избранной специальности. Входе прохождения практики ознакомилась с правилами техники безопасности, действующими на предприятии, а также с требованиями безопасности при организации и проведении туристских путешествий.

С помощью индивидуального задания я научилась разрабатывать экскурсии. Так же в ходе прохождения практики я посетила множество выставок связанных с туризмом.

Основными задачами технологической практики являлись:

1. Закрепление, расширение, углубление теоретических знаний, сформированных умений и навыков, полученных при изучении специальных предметов.

2. Привитие практические навыки в профессиональной деятельности.

3. Сбор материалов для дипломной работы.