Западные CRM-системы, присутствующие на российском рынке

КРИТЕРИИ	SIEBEL ENTERPRISE EDITION	SIEBEL MID-MARKET EDITION	ORACLE CRM	SALESLOGIX
Представи-тельство в России	Нет	Нет	Oracle CIS	Нет
Ценовая политика/ лицензии	По числу рабочих мест. Средняя стоимость одного рабочего места — около $4500. Подключение допол­нительных возможностей (в частности, использование вертикальных решений, соп­ряжение с ERP-системами, наличие модуля e-business) может поднять цену до $7000	По числу рабочих мест. Серверной лицензии нет. Стоимость одной лицен­зии — около $1500	По числу рабочих мест. Серверной лицензии нет. Стоимость одной лицен­зии — около $1500	Серверная и по числу ра­бочих мест. Стоимость сервера — от $5000 до $15 000 в зави­симости от комплекта­ции. Рабочее место — от $600
Русско­язычный интерфейс/ русификация	Архитектура ПО позволяет провести требуемую модификацию, В настоящий момент часть модулей переведена на русский язык компанией IBS	См. Siebel Enterprise Edition	Русификация производится компанией Oracle. Объявленный срок окончания русификации — весна 2002 г.	Компанией Sputnik Labs произведена полная русификация системы. Другие компании, занимаю­щиеся продвижением сис­темы, не сообща ли о под­держке этой локализации
Присутствие на российском рынке	Продавать продукт может толь­ко сама компания Siebel Systems. Партнерам предоставляется возможность оказывать услуги по внедрению продукта. IBS — единственный партнер, имеющий право оказывать такие услуги. Минимальная сумма, которую необходимо единовре­менно заплатить за статус партнера (взнос + обучение), — $25 000	Необходимо стать партне­ром Siebel, приобретя у ком­пании партнерскую лицен­зию или получив статус Navision Solution Center (NSC) по продуктовой линейке Siebel. Партнеры в России — компании Navision IBS (NSC), РБК (NSC) и Sputnik Labs (NSG)	Поддерживают продукт ком­пании «УСП Компьюлинк» и TopS Business Integrator. «Компьюлинк» — только Oracle GRM. TopS Bl прод­вигает линейку бизнес-при­ложений, входящих в состав комплексного продукта Oracle E-Business Suite	Продвижением продукта занимаются компании A.Systems (Actis Systems), Sputnik Labs и «Формула безопасность»
Наличие у произво­дителя линейки продуктов (ERP, Portal и т. п.)	Siebel — самостоятельный продукт. Имеет модули для подключения и интеграции с большим количеством систем сторонних производителей (коннекторы)	См. Siebel Enterprise Edition.Часть модулей соединения (коннекторов) поставляется только с пакетом Siebel ЕЕ	Полный спектр бизнес-приложений. Для интеграции с продуктами других производителей есть решение Oracle Applications Interconnect	Только CRM-пакет. Однако после покупки компании группой Sage Group, произ­водящей ERP-системы, возможно появление спектра продуктов
Функцио­нальность	Мощная и развитая система. Основной козырь — наличие большого (20) числа вертикаль­ных надстроек — готовых реше­ний для конкретных отраслей (Siebel Finance, Siebel Telecom­munications, Siebel Pharma и т.д.)	Упрощенная версия, на 100 рабочих мест (есть также ограничения по обороту компании и по структуре родительских организаций). В данной версии только два вертикальных решения — для финансов и страхова­ния	Сравнительно новое реше­ние для Oracle. Функцио­нальность системы нара­щивается с каждым следующим релизом. Также готовится ряд вертикаль­ных надстроек. В настоя­щий момент известно об Oracle CRM for Telecommu­nications, Trade Management (индустрия потребительских товаров) и Citizen Interaction Center (решение для гос­структур)	Функциональность, характер­ная для CRM-peшения средне­го класса. Плюс: удобный ин­терфейс. Минусы: низкий уро­вень технологической архитек­туры системы. На практике это может приводить к нестабиль­ному функционированию и сложностям при наращивании функциональ­ности системы. Следствием этого является низкая способность системы к интеграции ее сторонними продуктами
Произво­дитель/ имидж на российском рынке	Лидер рынка. Недостатки: огромное коли­чество различных модулей и широкий спектр реализуе­мой функциональности де­лают систему крайне тяже­ловесной, а ее внедрение может растянуться на годы и стоить миллионы долларов	В качестве претензии назы­ваются слишком долгие (по сравнению с другими реше­ниями среднего класса) сроки внедрения, высокая стоимость владения	Признанный мировой бренд	Компания Interact Commerce — бренд на рынке CRM-систем среднего клас­са. Недавно пережила про­цесс продажи и реструкту­ризации. Остается одним из ведущих игроков на рын­ке средних CRM-решений

Продолжение

КРИТЕРИИ	FRONTSTEP CHANNEL CENTER	CLIENTELE	REMEDY ARS	PIVOTAL
Представи-тельство в России	Компания «Фронтстеп СНГ»	Компания «Эпикрус» (генеральный эксклю­зивный дистрибью­тор продукта в стра­нах СНГ и Балтии)	Нет	Компания Columbus IT Partner (генеральный эксклюзивный дистрибьютор продукта в странах СНГ и Балтии)
Ценовая политика/ лицензии	Серверная и по числу ра­бочих мест. Открытой информации о стоимости лицензий производитель не предо­ставляет	По числу рабочих мест. Стоимость рабочего места — $1300. С ростом числа пользователей цена снижается	Серверная и по числу ра­бочих мест. Отличие лицензий Remedy от лицензий других произ­водителей — они необходи­мы только для пользовате­лей, вносящих изменения в данные системы. Стоимость — около $1000 на имено­ванное рабочее место (или $2000 на параллельное сое­динение). Стоимость сервера — $20 000	По числу рабочих мест. Стоимость — около $1500 за рабочее место. Есть спецпредложение для малых предприятий, включающее базовую функциональность сис­темы (до 150 пользова­телей), и специальную стоимость
Русско­язычный интерфейс/ русификация	Русификация выполняется российским представительством компании	Русифицирована	При описании бизнес-процессов и бизнес-сущностей компании-пользователя система позволяет указать язык интерфейса	Продукт русифицирован компанией Columbus IT
Присутствие на российском рынке	Решения на базе этого продукта предлагают компании Frontstep CIS и TopS Bl	Решение продвигают компании «Эпикрус» и Incap	Официальные партнеры — компании IBS, TopS Bl, «Открытые технологии». Решения CRM-класса на этой платформе пока предлагает только TopS Bl	Поставщик — компания Columbus IT. Также о под­держке решений на базе этого продукта объявила группа компаний TopS Bl
Наличие у произво­дителя линейки продуктов (ERP, Portal и т. п.)	Линейка продуктов — ERP, GRM, SCM, e-Procurement, e-Shop и т. п. Для интегра­ции используется специа­льный продукт Frontstep Active Link	Имеются, но компания не прилагает усилий к их интеграции с Clientele	С недавних пор Remedy является частью группы Peregrine, которая располагает линейкой продуктов	Employee Portal, e-Business Suite
Функцио­нальность	Функциональность, харак­терная для CRM-решения среднего класса. Плюсы: довольно удобный интерфейс, который пол­ностью базируется на Интернет-технологиях. Минус: ориентация архи­тектуры системы на плат­форму Microsoft делает возможным использование только Internet Explorer	Функциональность, характерная для CRM-решения среднего класса. Минусы: возможность работать с базами дан­ных только с использо­ванием MS Access в качестве шлюза	Мощная многофункциональная платформа. Плюсы; способность к интегра­ции с внешними системами; удобные дополнительные средства уведомления пользо­вателей о возникновении тех или иных событий	Функциональность, харак­терная для CRM-решения среднего класса. Плюсы: продуманная архи­тектура и возможность лег­ко наращивать функцио­нальность системы в слу­чае необходимости. Минус: ориентация на платформу Microsoft как серверной части, так и клиентской
Произво­дитель/ имидж на российском рынке	Более известна как постав­щик решений класса ERP	Неизвестна. Более известен партнер — компания «Эпик-рус» (Platinum), правда, с другими продуктами	Высокий рейтинг на Западе. В России малоизвестна, несмотря на ряд удачных внедрений: «МТУ-Интел», «ВымпелКом», Международ­ная компания связи	В мире имеет устойчивую репутацию одного из глав­ных конкурентов Siebel на рынке Mid-Market. В России известна мало

 

СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ.
ВСЕ ЗНАНИЯ — НА СЛУЖБУ ФИРМЕ?

 

«Современные технологии управления».
Цикл ежемесячных семинаров (сентябрь 2001 — июнь 2002)
© 2000—2001 E-xecutive, Ward Howell International

Проблема

Сегодня, в обстановке острой конкурентной борьбы, чтобы принимать адекватные решения, важно четко знать, какой суммой знаний располагает ваша организация. Сейчас это необходимое условие выживания. К счастью, почти все компании обладают огромным исходным багажом данных и практического опыта. Пока эта информация рассредоточена в базах данных, хранилищах документов, сообщениях электронной почты, отчетах о продажах и, разумеется, в головах сотрудников. Проблема в том, чтобы организовать доступ к этим данным, придав им удобную для использования форму. Это не всегда просто, а когда требуется к тому же решить обе задачи быстро, так, чтобы принять на основе анализа информации неотложное решение, задача может оказаться практически невыполнимой — если вы не располагаете системой управления этой информацией.

Решение

Концепция управления знаниями относится к числу тех расплывчатых понятий, которые могут одновременно казаться как всеобъемлющими, так и не означающими ничего конкретного. Вспомните: за последние годы эту концепцию отождествляли то с управлением документами, то с информационными системами для бизнеса, то со средствами коллективной работы, то с корпоративными порталами и многими другими модными новинками. Но система управления знаниями — это не просто отдельно взятый продукт. Речь скорее идет о всеохватывающей стратегии предприятия, цель которой — выявить и обратить на пользу фирме всю имеющуюся у нее информацию, опыт и квалификацию сотрудников, с тем чтобы повысить качество обслуживания клиентов и сократить время реакции на меняющиеся рыночные условия. «Не правы те, кто полагает, будто для построения системы управления знаниями достаточно установить в корпоративной сети некий программный пакет, — поясняет Джон Каффри, возглавляющий подразделение маркетинга систем управления знаниями в корпорации Lotus Development (http://www.lotus.com). — Управление знаниями — это организация управленческих действий на базе всех информационных ресурсов фирмы». Тем не менее для использования этих ресурсов требуется набор специализированных продуктов и платформ.

Разведка среди своих

Чтобы уяснить, какие внешние и внутренние силы оказывают воздействие на деятельность вашей компании, требуется тщательный и глубокий анализ. Вот здесь не обойтись без самого главного — информационно-аналитической системы для бизнеса. Такая система содержит все необходимое для подготовки отчетов разной степени детализации — от обобщенных до самых подробных. Кроме того, с помощью средств системы можно тщательно «прочесывать» основные корпоративные источники информации в поисках нужных сведений. Этот процесс известен также и под названиями «добыча данных» (data mining) и «компьютерный логический анализ» (e-analytics).

Выявление главных тенденций, прежде всего в области информации о продажах, — вот общий для всех этих средств принцип действия. Фундаментом для любой аналитической системы служит комплекс мощных баз данных с хорошо продуманной структурой. Такие комплексы (хранилища данных), в сущности — это семейства баз данных, содержащих взаимосвязанную информацию. Кроме того, в арсенале средств анализа коммерческой информации всегда содержатся программы подготовки отчетов и специализированные средства формирования нерегламентированных запросов, реализованных, как правило, на основе технологии OLAP (online analytical processing). В этом достаточно «густонаселенном» секторе рынка лидируют фирмы Brio Technology (http://www.brio.com/), Business Objects SA (http://www.businessobjects.com/), Cognos (http://www.cognos.com/), Hyperion Solutions Corp. (http://www.hyperion.com/), IBM Corp. (http://www.ibm.com/) и Seagate Software (http://www.seagatesoftware.com/). Как о достаточно серьезном конкуренте заявила о себе компания Ardent Software (http://www.ardent.com/), разработавшая пакет DataStage и недавно приобретенная корпорацией Informix (http://www.informix.com/), а также несколько других фирм, в числе которых InterWorld Corp. (http://www.interworld.com/) и NetGenesys Corp. (http:/www.netgenesys.com/).

Наряду с программами анализа внутрифирменной коммерческой информации — такими, как пакет Impromptu фирмы Cognos и программный комплекс компании Business Objects, носящий ее имя, — ведущие поставщики предлагают решения, предназначенные для передачи отчетов по Сети и оперативного формирования запросов через Интернет. К этой категории принадлежат пакеты Analysis Suite корпорации Seagate Software, PowerPlay Web компании Cognos и WebIntelligence фирмы Business Objects. Их очевидное достоинство состоит в том, что, где бы ни находились сотрудники предприятия, они всегда могут получить доступ к информации. К тому же с появлением новых, веб-ориентированных программ анализа коммерческой информации «добыча» и анализ данных превращаются в услуги, предоставляемые клиентам. Эта эволюция явно свидетельствует о размывании границ между системами электронного бизнеса и управления знаниями.

«Если раньше инструментами анализа коммерческой информации пользовались только сотрудники предприятия, то сегодня корпорации все чаще допускают к этим средствам своих клиентов, — рассказывает Кейт Джайл, эксперт, исследовательской фирмы Giga Information Group (http://www.gigaweb.com/). — Компании начинают инвестировать в системы анализа коммерческой информации, с тем чтобы расширить диапазон предоставляемых услуг, организуя прямое интерактивное информационное обслуживание клиентов».