В помощь выбирающим crm-систему

Евгений Голод
[e-mail]

PC Week/Re. № 11. 26 марта 2002

Термин «управление взаимоотношениями с клиентами» буквально ворвался в жизнь российских корпораций. Разумеется, все мы и раньше (по крайней мере в послед­нем десятилетии XX века) знали, что есть клиенты и есть взаимоотношения с ними, чтоклиентов надо любить, а отношения выстраивать и даже управлять ими. Между тем над решением именно этой задачи — как управлять — уже довольно давно, лет 20, работают на Западе. В результате там появилась концепция Customer Relationship Management (CRM — управление взаимоотношениями с клиентами), на основе которой в последние годы двадцатого столетия было создано немало программно-технических решений.

В отличие от Запада знакомство российских менеджеров как с самой концепцией CRM, так и с решениями, позволяющими внедрить у себя соответствующую концепцию на уровне готовой технологии, происходит практически одновременно. Более того, темпы роста числа компаний, предлагающих внедрение CRM-систем на российском рынке, уже отчасти дезориентируют рынок, так как происходящее может вызвать ощущение отсталости и стремление немедленно начать наверстывать упущенное. Не стоит торопиться. Перефразируя крылатую фразу, скажем «отношения с клиентом не терпят суеты» и попробуем спокойно разобраться с тем, какие решения в области управления отношениями с клиентами и кем предлагаются сегодня на российском рынке.

Подавляющее большинство систем, автоматизирующих бизнес-процессы взаимо­отношений предприятия и его клиентов, — западного производства. Это логично, так как на Западе создание подобных систем началось более десяти лет назад и, естественно, за этот срок системы успели нарастить функциональность и «обкататься» в реальном использовании, чем выгодно отличаются от всех российских аналогов, которых, впрочем, еще очень немного.

Поскольку в основе всех CRM-систем лежит по сути одна и та же концепция, то и сами системы во многом схожи. В такой ситуации сделать однозначное заключение о том, что какая-то система лучше всех остальных, невозможно, да это было бы и некорректно. Следовательно, правильно будет говорить о системе, которая может быть лучше или хуже для каждого конкретного случая.

В этой статье собраны сведения о восьми наиболее активно продвигаемых в России программных решениях класса CRM. Надеемся, что эта информация поможет тем, кто уже завершил этап постановки задачи и переходит к выбору конкретной платформы.

Западный CRM-набор

Из числа «тяжелых» (многофункциональных и дорогих) систем, занимающих веду­щие позиции на мировом рынке, на российском рынке представлены два пакета: Siebel Enterprise Edition и Oracle CRM.

Из систем «среднего класса» в России представлены практически все продукты, определяющие развитие мирового рынка в этом сегменте.

Общий список компаний и их CRM-продуктов получился следующим:

· Siebel (решения Siebel Enterprise Edition и Siebel Mid-Market Edition)

· Oracle (Oracle CRM)

· Interact Commerce (SalesLogix)

· Frontstep (Frontstep Channel Center)

· Clientele (Clientele)

· Peregrine (Remedy ARS)

· Pivotal (Pivotal)

Критерии оценки

Все решения оценивались по единому базовому набору критериев, позволяющих судить о принципиальной пригодности системы для конкретных задач. Детальные крите­рии выбора составляются в каждом отдельном случае в зависимости от поставленной задачи.

Для первичного отбора продуктов и компаний, их продвигающих, предложено семь критериев:

· наличие представительства компании-производителя в России;

· ценовая политика производителя/поставщика;

· наличие русскоязычного интерфейса/русификация;

· присутствие поставщика на российском рынке;

· наличие у производителя линейки продуктов (ERP, Portal и т. п.);

· функциональность (интегральная оценка);

· имидж торговой марки производителя на рынке.

Рассмотрим эти критерии подробнее.

Представительство компании-производителя в России. Наличие собственно­го представительства означает заинтересованное внимание производителя к националь­ному рынку, которое может выражаться в специальной ценовой политике, в создании отраслевых пакетов, наличии поддерживаемой производителем русификации, в опера­тивном реагировании специалистов производителя на возникающие проблемы и пр.

Ценовая политика. Один из наиболее значимых факторов в России. Следует, однако, помнить, что стоимость лицензий на программный продукт — лишь часть общей стоимости проекта внедрения, и нередко меньшая часть. Вопрос стоимости сопроводительных консалтинговых и внедренческих услуг — это в значительной мере вопрос выбора партнера по внедрению. Кстати, многие подрядчики вообще предпочи­тают не разделять стоимость ПО и своих услуг, продавая пакет как единое целое.

Ориентируясь на цену, важно не забывать о стоимости технической поддержки и обновления версий продукта.

Русскоязычный интерфейс. Вследствие того, что CRM-система— продукт массо­вого использования на предприятии, наличие русскоязычного интерфейса является обяза­тельным. Продукт должен по крайней мере обеспечивать возможность русификации ин­терфейсов и безболезненной миграции данной русификации в следующие версии системы.

Поскольку почти все системы, попавшие в данный отчет, допускают русифика­цию интерфейса, то имеет смысл оценивать лишь наличие готовой русификации, поддерживаемой производителем или его генеральным представителем в России. Это может оказаться важным как при смене компании-подрядчика, так и с точки зрения последующих закупок дополнительных модулей у сторонних фирм. Если русификация централизованная, то все дополнительные модули будут выполнены в едином стиле; если же каждый подрядчик обеспечивает собственный перевод, то возможны различные терминологические несоответствия, существенно затрудняющие работу.

Присутствие поставщика на российском рынке. Этот фактор состоит из двух основных частей — количества реальных поставщиков данной системы в России и планки (стоимость) входа на рынок нового игрока. Почему так важны эти составляющие?

Во-первых, если одна из компаний, продвигающих данное решение или прог­раммный продукт, закроет это направление, то клиенты должны иметь возможность найти другого поставщика, способного поддерживать и развивать начатый проект.

Во-вторых, в случае, когда конкуренция невелика или отсутствует, а планка входа на рынок высока, клиент может попасть в зависимость от подрядчика, оказаться в ситуации работы с монополистом, который будет произвольно устанавливать цены на свои консалтинговые и внедренческие услуги по сопровождению и развитию проекта. А если к этому моменту заказчик уже инвестировал в проект значительные средства, то ему ничего не останется, как согласиться на условия подрядчика.

Сопутствующие продукты. Принято, например, считать, что связка ERP + CRM от одного производителя обладает существенно большей эффективностью и меньшей стоимостью, чем интеграция двух различных продуктов, пусть даже и имеющих «фирменный» переходник.

Однако следует быть осторожными. Так, некоторые компании, производящие ERP-системы, не стали разрабатывать CRM своими силами, а приобрели компанию — производителя понравившегося решения. В такой ситуации данная связка описанным преимуществом не обладает.

Функциональность. Один из наиболее трудных вопросов. Ни одно из известных нам исследований функциональности CRM-систем не дает полного представления об их реальных возможностях. Тем не менее данный критерий позволяет указать класс системы, что немаловажно для потенциальных клиентов, а также некоторые особенности (как позитивные, так и негативные) рассматриваемых решений. По существу, в таблице представлена интегральная оценка решений.

Имидж марки производителя. В России пока существуют считанные единицы завершенных проектов по внедрению CRM-решений. Однако существует «унаследованный имидж». Поэтому имидж конкретной марки на российском рынке в большей степени определяется двумя факторами — имиджем данного продукта на Западе и имиджем компании, которая собирается продвигать его в России.

В таблицу сведены данные о CRM-про-дуктах, полученные автором в результате знакомства с некоторыми из них и изучения отзывов различных специалистов.