Невербальні засоби комунікації

ГОТОВНІСТЬ ДО АКТИВНИХ ДІЙ:

· різке нахиляння або піднімання голови;

· тулуб, раніше зручно відкинутий на спинку, переходить у пряму посадку на краєчку стільця;

· руки на поясі;

· партнер спирається на стіл широко розставленими руками (у цей момент можна викласти свою основну пропозицію, спонукати співрозмовника до певних дій).

 

ДОБРОВІЛЬНЕ ВІДДАВАННЯ ЧОГОСЬ, ЖЕСТ ДОБРОЇ ВОЛІ:

· долоні відкриваються, руки ледь помітно рухаються у сторону співрозмовника (у цей момент небажано відмовляти співрозмовнику або заперечувати його пропозиції: це може бути сприйнято дуже болісно. Краще зробити невеличку паузу).

· випрямлення однієї або обох долонь, що відкриваються знизу догори, назустріч співрозмовнику (у цей момент важливо не перебивати співрозмовника, дати йому можливість виговоритися).

КОНЦЕНТРАЦІЯ:

· підібгані губи

· твердий погляд

· потирання лоба або перенісся

Означає, що співрозмовник зосереджений на власних думках, найкраще – не задавати йому запитань і не заважати.

НАПРУЖЕНЕ ОЧІКУВАННЯ:

Людина стежить за вашими діями, очікує, коли ви зробите перерву; твердий зоровий контакт – є сенс піти назустріч співрозмовнику.

ТРИВОЖНІСТЬ, НЕСПОКІЙ:

· переминання з ноги на ногу

· покашлювання перед початком розмови

· пальці "барабанять" по столу

· лікті на столі, руки утворюють піраміду, вершина якої – кисті рук, розташовані прямо перед ротом.

У цій ситуації важливо заспокоїти співрозмовника діями, що усувають причину, з якої він нервується. Недоречно питати " Що це з Вами?"

ПАРТНЕР ДОБИРАЄ НЕОБХІДНЕ СЛОВО:

· потирання пальцями, зібраними в докупи

ПОГЛЯД

· Доброзичливий, спрямований в очі співрозмовнику – при добрих стосунках співрозмовники зустрічаються поглядами 60%-70% від часу спілкування

· Погляд ніби "крізь" співрозмовника або мимо співрозмовника, який дивиться в очі менше 1/3 часу бесіди, не викликає довіри

· Пронизливий погляд (часто поверх окулярів) сприймається як оцінюючий та зверхній

· Оглядання постаті партнера з голови до ніг, підняття брів (брови); нерухомий погляд, підібгані губи сприймаються як такі, що піддають сумніву гідність співрозмовника

ВІДСТАНЬ МІЖ СПІВРОЗМОВНИКАМИ ТА ПРОСТІР СПІЛКУВАННЯ:

Інтимна дистанція: від 0 до 40 - 50 см.

Вторгнення сторонніх у цю зону розглядається як недоречне і небажане. На такій відстані спілкуються найближчі люди: рідні, батьки і діти, закохані.

Особиста дистанція: від 0,4 - 0,5 до 1,2 - 1,5 м

Відстань спілкування друзів, добрих знайомих, людей, які довіряють один одному. Доречна у спілкуванні працівників, метою роботи яких є особистісний вплив на співрозмовника.

Соціальна (або суспільна) дистанція: від 1,6 - 1,5 до 2 м

Відстань, що відповідає неформальному, товариському спілкуванню.

Часто необхідна працівникам сфери "людина-людина", оскільки сприяє ситуації співпраці та взаєморозумінню.

Формальна дистанція: від 2 до 3,7 - 4 м. Характерна для ділових і значною мірою офіційних стосунків.

Публічна (або відкрита) дистанція: більше 3,7- 4 м Дозволяє утриматися від спілкування, якщо у певній ситуації воно є небажаним.

 

ОРГАНІЗАЦІЯ РОБОЧОГО ПОЛЯ ДЛЯ ЕФЕКТИВНОГО СПІЛКУВАННЯ

Правило 15 секунд

Основа ставлення співрозмовника до нас закладається у перші 15 секунд спілкування з нами.

Два правила спілкування

· Хороший співрозмовник не той, хто вміє добре говорити, а той, хто вміє добре слухати.

· Люди схильні слухати іншого лише після того, як вислухали їх.

Дистанція

· Спілкування, у якому зацікавлені, починають з формальної або соціальної дистанції.

· Особливо важлива інформація найкраще зрозуміла, якщо співрозмовники знаходяться на особистій дистанції.

· Поступова, непомітна зміна дистанції сприймається співрозмовником природно. Перестрибування у відстанях спілкування породжує почуття небажаного вторгнення або ігнорування, тому ситуації можуть стати конфліктними.

· Стіл між співрозмовниками робить спілкування більш сухим, офіційним. Легше відмовити співрозмовнику, якщо він виявився нетолерантним. Гострі предмети на столі, квіти, за якими ховається обличчя співрозмовника, викликають роздратування, яке може несвідомо переноситися на партнера.

· Найбільш прийнятною формою ділового і водночас відкритого особистого спілкування є організація бесіди, коли співрозмовник виділяє кут стола: кожен почувається у безпеці і разом з тим відчуває уважне ставлення до себе.

· Для людей з особливими потребами (фізичними вадами) правила не вторгнення в особисту дистанцію у спілкуванні лишаються справедливими. Важливо, щоб їх зустріли особисто, підійшли, взяли за руку (якщо є вади зору) або пройшли попереду і підготували простір для їх подальшого просування (якщо є вади опорно-рухового апарату) і запропонували крісло або місце для подальшого спілкування. Так само бажано і попрощатися. Люди з особливими потребами відчувають настрій співрозмовника більш гостро, ніж інші. Вони спокійно викладуть власну думку, якщо будуть добре бачити (або відчувати дотик) чіткі, якісні спокійні жести, міміку співрозмовника.

 

ПРАВИЛА ДІЛОВОЇ РОЗМОВИ

· Використовуйте засоби позитивної вербальної і невербальної поведінки для демонстрації власного бажання спілкуватися й прихильного ставлення до співрозмовника.

· Уникайте фізичних, термінологічних, соціальних, психологічних бар'єрів у спілкування.

· Природність у спілкуванні завжди приваблює партнера; підвищений самоконтроль слова, жестів, інтонацій шкідливий, проте слід звернути увагу на ті деталі поведінки, що виявляють Вашу незграбність, невпевненість.

· Надмірно критичне ставлення до себе викликає недовіру партнера, його сумніви у Вашій компетентності.

· Зазначення позитивних рис, компетентності партнера є виявом поваги до нього. Однак надмірне схвалення звичайних дій поведінки партнера може змусити його думати про Вашу нещирість і відсутність професіоналізму.

· Критичні зауваження щодо поведінки, вчинків партнера допустимі. Проте ніколи не критикуйте людину, оцініть її поведінку, найкраще - ситуацію, якою Ви незадоволені.

· Спілкування мовою партнера спростовує термінологічний бар'єр, сприяє взаєморозумінню.

· Обмежуйте вживання слова "Я", частіше вживайте замість нього слово "Ви", наголошуйте на ньому завжди, коли йдеться про заслуги, позитивні якості, дії, вчинки партнера тощо.

· У ситуаціях, коли партнером допущена помилка,застосовуйте "Я"- або "Ми"- повідомлення замість "Ви"- повідомлення.

· Мистецтво слухати – важлива умова конструктивного, довірливого спілкування. Без ефективного слухання неможливозрозуміти співрозмовника, смислу його висловлювання, сутності повідомлення.

· Коли слухаєте партнера не відволікайтесь, не ставте зразу питань, співпереживайте, виявляйте зацікавленість інформацією, розмовою. "Підігруйте партнеру", підтримуйте його емоційних стан вербальною і невербальною поведінкою. Найкращі прийоми активного слухання - це уточнення, перефразування, резюмування повідомлень партнера.

· Спілкування стає ефективним, довірливим, коли Ви ставити себе в позицію партнера, віддзеркалюєте його жестами, мімікою, поглядом, виявляєте своє розуміння, схожість з ним.

 

Для розвитку конструктивного ділового спілкування, позитивних взаємин доцільно дотримуватися правил ділового етикету:

• говоріть по темі, не зловживайте часом партнера, враховуйте конкретну ситуацію бесіди;

• знімайте напругу, застосовуючи теплі слова, особисте звертання;

• коригуйте свою розмову відповідно до реакцій партнера;

• перед діловою розмовою позбудьтеся поганого настрою;

• долайте бар'єр минулого негативного досвіду спілкування з партнером у наступній зустрічі;

• не розмовляйте з колегою, працівником у манері, яку застосовуєте до родичів, друзів, близьких;

• обирайте для роботи діловий одяг з гармонійним поєднанням кольорів;

• дотримуйте робоче місце в ідеальному порядку.

 

ДОСВІДЧЕНИЙ ПРОФЕСІОНАЛ СТАВИТЬСЯ ДО КЛІЄНТІВ: До нетерплячих - толерантно, до сором'язливих - дбайливо, до дратівливих – запобігливо, до грубих - витримано, до образливих - тактовно, до педантичних - делікатно.

 

Телефонна розмова

Особа, яка відповідає на телефонні дзвінки, не тільки виконує свої службові обов'язки, а й виступає своєрідною „візитною карткою" фірми. Отже, чи вміємо ми розмовляти по телефону? Як треба, зокрема, правильно відповідати по службовому телефону?

Офіційне спілкування по телефону має свій етикет, свої правила, яких необхідно дотримуватися. Телефонна розмова – це діалог двох людей, які не тільки не бачать один одного, а й часто є незнайомими між собою. Тому атмосфера такого спілкування повинна бути особливо ввічливою, а саме спілкування конкретним і лаконічним, бо телефон службовий. Неприпустимо використовувати службовий телефон для тривалих приватних розмов.

Є певні стереотипи мовної поведінки тих, хто розмовляє по службовому телефону.

Коли пролунає телефонний дзвінок, працівник зобов'язаний підняти слухавку телефонного апарата і відрекомендуватися: „Касир банку Аваль слухає". Однослівна ж відповідь „Банк" спонукає того, хто телефонує, перепитувати: „ Це відділення банку Аваль? А з ким я розмовляю?" і т.д.

Після відповіді „Касир банку Аваль слухає" той, хто телефонує, повинен привітатися, теж представитися і коротко повідомити про мету свого дзвінка. Для вітання використовують традиційну етикетну форму „Добрий день". У відповідь теж потрібно відповісти Добрий день", а не,Добрий" (та ще й із специфічною інтонацією!), як це часто доводиться зараз чути. Така форма вітання неприємно вражає і справляє враження зверхнього ставлення службової особи до того, хто телефонує.

Про що б не йшлося в телефонній розмові, обидва абоненти повинні ввічливо розмовляти один з одним, не забуваючи при цьому використовувати „чарівні" слова і звороти „вибачте", „перепрошую", „скажіть, будь ласка", „чи не були б ви ласкаві подивитися", „прошу хвилинку почекати", „дякую", „щиро дякую" та багато інших, на які така багата українська мова. Уживання таких етикетних висловів під час телефонного спілкування засвідчує хороші манери мовців і є виявом їх вихованості та взаємоповаги.

Велике значення під час телефонної розмови має тон та інтонація, з якими вона ведеться. Тон розмови в жодному разі не повинен бути „начальницьким", а інтонація повинна налаштовувати співрозмовника на позитивне сприймання тієї інформації, яку він одержує. Працівник зобов'язаний уважно вислухати абонента і дати йому конкретну і вичерпну відповідь. Якщо він не може одразу точно відповісти на якесь питання, то повинен вибачитися і попросити абонента або перетелефонувати, або зателефонувати в іншу установу. Неприпустимими є різного роду емоційні „вибухи" як з одного, так і з другого боку.

Закінчує телефонну розмову той, хто телефонує. І знову на допомогу приходять чарівні „дякую”, „щиро дякую", а у відповідь чуємо „прошу". Якщо ж той, хто телефонує, починає зловживати телефонним часом, йому потрібно чемно нагадати: „Вибачте, але в мене є інші термінові справи".

Телефонна розмова втрачає свою ефективність, коли вона є розтягнутою, нелаконічною, неконкретною, коли доводиться з'ясовувати, хто і куди телефонує, коли абонент довго мовчить або ж не може коротко повідомити про мету свого дзвінка. Тільки висока культура спілкування по телефону забезпечить загальну культуру людських взаємостосунків і їх дисципліну.

ОДЯГ ДЛЯ УСПІХУ

Джон Т.Моллой

ТИПОВІ ПОМИЛКИ

Дослідження показали, що і чоловіки і жінки начебто спеціально одягаються так, щоб потерпіти провал на службі. Жінки в одязі припускаються трьох головних помилок:

- дозволяють індустрії мод цілком визначати вибір свого одягу;

- схильні перебільшувати значення власної привабливості;

- дозволяють своєму соціальному походженню впливати на манеру одягатися.