Підготовка та проведення контакту у персональному продажу товарів та послуг.

Після виявлення потенційних покупців торговий агент повинен знайти оптимальний підхід до спілкування з кожним з них, вико­ристовуючи всю зібрану інформацію, тобто провести ефективну підготовку до контакту. Фахівці вважають, що така підготовка:свідчить про високий професіоналізм торгового агента;допомагає встановити доброзичливі стосунки з клієнтом;зміцнює довіру до торгового агента;з> ймовірність укладання угоди;

зміцнює в торгового агента віру у власні сили.

Планування підготовки до контакту гарантує, що весь процес продажу буде добре обгрунтованим, а тому ефективним.

У процесі планування контакту торговий агент повинен відпо­вісти насамперед самому собі на такі запитання: • чого я хочу домогтися (визначення цілей); • чому клієнт міг би погодитись на укладання угоди про купі­влю того чи іншого товару;

• які альтернативи можуть бути в нього і в мене;

• від яких аргументів мені треба відмовитись, щоб досягти цілі; • які чергові кроки треба зробити;

• що станеться, якщо я не матиму успіху;

• який інтелектуальний рівень клієнта;

• з якими поглядами клієнта на товар або послугу я можу пого­дитись, а з якими — ні;

• чим я можу поступитися;

• якої цілі клієнт буде домагатися;

• що примушує його обстоювати вибрану позицію;

• що є най> важливим для клієнта: вигода, витрати, дохід, соціальне визнання, престиж, комфорт, упевненість, почуття без­пеки, задоволення цікавості, здоров'я; • як я повинен діяти:

• який час та місце вибрати для контакту;

• що необхідно мати для демонстрації;

• як поводитись у разі некоректної поведінки клієнта

Дуже важливо, од­нак, усвідомлювати, що всі ці заг. міркування в жодному разі не є непорушною догмою.

Можна стверджувати, що ефективність контакту залежатиме від таких трьох факторів: по-перше, від уміння торгового агента знайти відповідну мотивацію, по-друге, від якості товарів, що пропонуються на продаж, і, по-третє, від поведінки клієнта.

На думку фахівців, перші п'ять хвилин зустрічі є найважливі­шими, тому що вони майже на сто % визначають ставлен­ня покупця до торг. агента.

Досвідчені торгові агенти вміють знизити напруження першої зустрічі кількома нескладними прийомами.

Практично існують вісім способів підходу до покупця.

Компліментарний підхід — це прийом, коли зустріч почина­ють із добре підготовленого (не надто улесливого) компліменту покупцю.

Підхід із посиланням полягає в тім, що торговий агент згадує кількох задоволених покупками клієнтів, які відомі покупцю й користуються в нього пошаною.

Підходу з пред'явленням зразка, як правило, передує тривала церемонія знайомства і домовляння про зустріч. Підхід із зазначенням переваг починається з описування ви­год, які матиме покупець від купівлі цього товару (швидше, де­шевше, зручніше).

«Драматичний» підхід застосовується для привертання уваги, якщо всі інші виявилися невдалими.

Підхід з демонстрацією зразка товару використовується на початку зустрічі і дає змогу потенційному покупцеві одразу по­бачити, що пропонує торговий агент. Пізніше легше перейти до самої презентації.

Підхід із запитаннями застосовується, коли клієнт залучається до двостороннього спілкування вже на найпершому етапі зустрі­чі. Але річ у тім, що після першої спроби, якщо вона буде невдалою, уже неможливо встановити контакт.

Після встановлення контакту характер презентації товару за­лежатиме від самого товару та настрою потенційного клієнта. Розпізнавши тип характеру потенційного покупця (вайлуватий, мовчазний, скептичний, упертий, імпульсивний, методичний, ба­лакучий, постійно невдоволений) і його настрій, торговий агент зможе вибрати оптимальний для даної ситуації спосіб пред'яв­лення товару.

Презентація і демонстрація як елементи моделі персонального продажу.

Кожна презентація товару має задовольняти такі вимоги: при­вертати увагу потенційного клієнта до товару, стимулювати бажання скористатися корисними якостями товару, що пропонуєть­ся, переконати в необхідності покупки, спонукати клієнта при­дбати товар.

Відомо багато різновидів презентацій. Найпоширеніші з них такі:• презентація з пам'яті (згідно із записами). Вона характеризу­ється тим, що 80-90 % часу говорить торговий агент, до­тримуючись заздалегідь розробленого ним сценарію, а потенцій­ний клієнт лише коли-не-коли ставить якісь запитання. Цей вид презентації є найпридатнішим для продажу товарів широкого вжит­ку вдома у покупця або за встановлення попереднього телефон.контакту.

• презентація за формулою. Вона передбачає > вибірко­вий підхід. Торговий агент тримає у своїх руках керівництво хо­дом бесіди і проводить клієнта через усі стадії відомої формули: «увага — зацікавлення — бажання — переконання — дія». У цьому разі торговий агент повинен попередньо зібрати хоч якісь відомості про потенційного клієнта;

• презентація із задоволенням потреб. Це порівняно гнучка презентація, яка передбачає взаємодію з покупцем і водночас пе­вне напруження творчих здібностей продавця.

Відчуття моменту, коли треба завершити співбесіду, визначаєть­ся не тільки інтуїцією торгового агента. Є низка об'єктивних психо­логічних показників (щодо манери поведінки клієнта), які сигналі­зують спостережливому агенту, що цей момент наближається:• клієнт позитивно оцінює запропонований товар;• клієнт починає цікавитися технічними моментами угоди (ці­на, доставка, гарантія);• клієнт просить назвати тих, хто вже купив даний товар (або послугу), і їхню думку про товар (послугу);• клієнт починає крутити в руках ручку або уважно роздивля­тися бланк замовлення;

• клієнт раптом заспокоюється і веселішає, як людина, що вже прийняла рішення.

Негативними сигналами натомість можуть бути такі:

• клієнт жадає додаткової інформації про товар або підприємство;• клієнт раптово припиняє спілкування з торговим агентом під приводом іншої важливої зустрічі або термінової наради;

• з поведінки клієнта видно, що він залишився байдужим до пропозиції торгового агента.

 

Усунення суперечностей в процесі переговорів під час персонального продажу.

Мистецтво усування суперечностей в процесі переговорів є дуже важливою складовою професійної майстерності торгового агента. Щодо цього варто дотримуватися таких основних принципів:

1) ніколи не варто швидко відповідати на заперечення: торговий агент повинен завжди зробити паузу, щоб подумати (або принаймні зробити вигляд, що він обмірковує сказане потенційним покупцем), а також упевнитися, що він правильно зрозумів запитання чи заперечення клієнта. Треба намагатися дати розгорнуту відповідь, бо коли відповідь буде дуже короткою, клієнт може подумати, що на нього тиснуть;2) спростовуючи заперечення, не треба ошелешувати клієнта зливою інформації та технічних подробиць, щоб він не потонув під: вагою цих доказів, яких клієнт може навіть не зрозуміти, бо не мав часу їх обдумати. Такі речі дуже дратують потенційного клієнта. Торговому агенту треба зробити вигляд, що він не надає запереченням надто великого значення, оскільки їх дуже легко спростувати. На доказ цього бажано хутчіш перейти до > позитивних тем;

3) торговий агент не має права дати недостовірну, брехливу інформацію у відповідь на заперечення. Якщо він не знає відповіді, він повинен ретельно записати це заперечення і пообіцяти проконсультуватися зі спеціалістами та якнайскоріше повідомити те, чим цікавиться клієнт.

4) торговий агент не повинен втягуватися в нескінченні дискусії клієнтом, завжди тримаючи ініціативу в своїх руках за схемою: заперечення — відповідь — перехід до наступного етапу співбесіди. Якщо торговий агент не може знайти переконливих контраргумент треба спробувати перевести розмову на іншу тему (наприклад, на нові способи використання товару, нові сфери його застосування);

5) ніколи не треба запитувати в клієнта, чи задовольняє його відповідь. Якщо він скаже — ні, то вже не пощастить уникнути тривалої і зде>ого безплідної дискусії.

 

 

Попередня підготовка до персонального продажу товарів та послуг.

Продажі товарів та послуг

Після виявлення потенційних покупців торговий агент повинен знайти оптимальний підхід до спілкування з кожним з них, вико­ристовуючи всю зібрану інформацію, тобто провести ефективну підготовку до контакту. Фахівці вважають, що така підготовка:свідчить про високий професіоналізм торгового агента;допомагає встановити доброзичливі стосунки з клієнтом;зміцнює довіру до торгового агента;з> ймовірність укладання угоди;

зміцнює в торгового агента віру у власні сили.

Планування підготовки до контакту гарантує, що весь процес продажу буде добре обгрунтованим, а тому ефективним.

У процесі планування контакту торговий агент повинен відпо­вісти насамперед самому собі на такі запитання: • чого я хочу домогтися (визначення цілей); • чому клієнт міг би погодитись на укладання угоди про купі­влю того чи іншого товару;

• які альтернативи можуть бути в нього і в мене;

• від яких аргументів мені треба відмовитись, щоб досягти цілі; • які чергові кроки треба зробити;

• що станеться, якщо я не матиму успіху;

• який інтелектуальний рівень клієнта;

• з якими поглядами клієнта на товар або послугу я можу пого­дитись, а з якими — ні;

• чим я можу поступитися;

• якої цілі клієнт буде домагатися;

• що примушує його обстоювати вибрану позицію;

• що є най> важливим для клієнта: вигода, витрати, дохід, соціальне визнання, престиж, комфорт, упевненість, почуття без­пеки, задоволення цікавості, здоров'я; • як я повинен діяти:

• який час та місце вибрати для контакту;

• що необхідно мати для демонстрації;

• як поводитись у разі некоректної поведінки клієнта.

Дуже важливо, од­нак, усвідомлювати, що всі ці заг. міркування в жодному разі не є непорушною догмою.