Керування кризою як один з напрямків д-ті у галузі P.R.

Одне з провідних місць у сфері ПР належить д-ті з прогнозування та ліквідації криз, коли вони виникають, запобігання їм. Цілі криз-го менедж-нту полягають у зясуванні причин виник-ня кризи, у швидкому припиненні кризи або, принаймні, зменш. втрат і відновленні довіри після закінчення кризових явищ. Те, як п-во подолає кризу, визначить його імідж на багато років наперед.

>ості кризових ситуацій властиві однакові проблеми: несподіваністть, брак інфо-ції, ескалація подій, втрата контролю, зростання уваги ззовні, параліч свідомості, паніка.

Існують такі крайнощі в поведінці керівництва за кризової ситуації: одні роблять вигляд, що нічого не трапилось, ін. – займають агресивну позицію, відмовляючи в будь-якій інформації. Основ. принципом ком-цій є недопустимість замовчування подій.

Кризою керують як процесом, що дає можливість бачити цей процес у перспективі і опрацюватиможливі варіанти виходу з нього.

Най> відповідальний момент у розробленні планів управління кризою – прогнозування й підготовка до кризи. Вона включає: - виявленя проблем, що можуть стати кризовими, - опрацювання відповідною командою конкретного плану дій,

- ідентифікація найважливіших у кризові періоди цільових аудиторій і підготовка комунікацій для них,

- визначення центру керування кризою,

- визначення дублерів для антикризової команди,

- моделювання можливих кризових ситуацій,

- підготовка осіб, що працюватимуть з пресою,

- опрацювання порядку швидкого виклику керівництва в центр керування кризою,

- розроблення та передання інструктивних матеріалів керівництву, - підготовка прес-офісу, кадрових служб, консультантів.

Коли криза вже сталась, треба зробити такі кроки:

- оприляднити заяву, яка правдиво висвітлює події, у засобах масової і внутрішньої інформації,

- регулярно налавати інфо про те, як розвивається ситуація, -використовувати ефективні засоби комунікації, -надання достатньої к-ті каналів звязку для запитів іззовні.

 

Основні різновиди кризових ситуацій та етапи керування ними.

Кризові ситуації: - засадні зміни держ регулювання, які матимуть серйозні негативні наслідки для п-ва,

- нещасні випадки, що призводять до загибелі людей, - загроза банкрутства,

- виявлення небезпечного для життя людей конструктивного чи виробничого дефекту товару, що потребує негайного вилучення з торгової мережі,

- зупинка вир-ва або загроза такої зупинки,

- масовий страйк або його загроза,

- викриття кримінальної або недобросовісної д-ті керівництва п-ва, що загрожує існуванню останнього,

- несподівана втрата секретної комерційної інфо,

- загроза поглинання конку-тами або ін. небаж-ми особами, - банкрутство основного постачальника,

- утрата основного споживача або частки ринку.

Майже всі кризові ситуації тісно пов’язані з роботою на ринку та роботою з громадськістю. Наскільки це важливо, можна побачити з того, що тисячі закордонних компаній мають спеціальні кризові підрозділи у складі служби паблік рилейшнз.

Етапи керування кризами: 1)визначення проблеми, яка може постати пред п-вом 2)класифікація проблем за їх значущістю для п-ва та його іміджу

3)розроблення різних стратегічних варіантів припинення кризи 4)реалізація програми дій щодо повідомлення п-вом цих стратегічних варіантів громадскості 5)утілення в життя реальної програми усунення кризи.

Прогнозування кризових ситуацій

Кризою керують як процесом, що дає можливість бачи­ти цей процес у перспективі та опрацювати можливі варіанти ви­ходу з нього.

Най відповідальним моментом у розробці планів управ­ління кризою є прогнозування й підготовка до кризи. Вона вклю­чає такі дії:

• виявлення проблем, які можуть стати кризовими;

• опрацювання відповідною командою (відділом, підрозділом) конкретного плану дій;

• ідентифікація найважливіших у кризові періоди цільових ау­диторій і підготовка комунікацій для них;

• визначення центру керування кризою (це може бути голов­ний або регіональний офіс);

• визначення дублерів для антикризової команди, бо хтось може бути відсутнім у потрібний момент;

• моделювання можливих кризових ситуацій;

• підготовка осіб, які спеціально працюватимуть з пресою;

• опрацювання порядку швидкого виклику керівництва в центр керування кризою;

• розробка та передача інструктивних матеріалів керівництву (результати моделювання можливих кризових ситуацій, інструк­ції щодо контактів з пресою в цей період, списки телефонів ме­неджерів з управління кризою та членів антикризової команди);

• відповідна підготовка прес-офісу, служб зв'язків з громадсь­кістю, кадрових служб, а також консультантів.

Прогнозуючи можливі кризові ситуації та моделюючи процес розв’язання проблем, які виникають, служба паблік рилейшнз має в такий спосіб мінімізувати втрати підприємства, передовсім все те, що стосується його іміджу. Дуже важливо знайти правильний тон у стосунках із журналістами. Їх треба розглядати як доброзичливих союзників, а не як людей, що хочуть нажитися на чужій біді. Перетворення журналістів на ворогів лише ускладнить ситуацію.

Підготовка до кризи

Теоретики PR однозначно визнають, що одне з провідних місць у сфері PR належить діяльності з прогнозування, запобігання та ліквідації криз, коли вони виникають. Цілі кризового менеджменту полягають у зясувані причин виникнення кризи, у швидкому припиненні кризи або принаймні зменшенні втрат та відновленні довіри після закінчення кризи. Те, як підприємство подолає кризу, визначить його імідж на багато років вперед.

Най> відповідільним моментом у розробці планів управління кризою є прогнозування й підготовка до кризи. Вона включає такі дії:

- виявлення проблем, які можуть стати кризовими;

- опрацювання відповідною командою (відділом) конкретного плану дій;

- ідентифікація найважливіших у кризові періоди цільових аудиторій і підготовка комунікацій для них;

- визначення центру керування кризою (головний або регіональний офіс);

- визначення дублерів для антикризової команди, бо хтось може бути відсутнім у потрібний момент;

- моделювання можливих кризових ситуацій;

- підготовка осіб, які спеціально працюватимуть з пресою;

- опрацювання порядку швидкого виклику керівництва в центр керування кризою;

- розробка та передача інструктивних матеріалів керівництву (рез-ти моделювання можливих кризових сит-цій, інструкції щодо контактів з пресою в цей період, телефони членів антикризової команди);

- відповідна підготовка прес-офісу, служб звязків з громадскістю, кадрових служб, консультантів;

Коли криза вже сталась, треба зробити такі кроки:

- оприлюднити заяву, яка правдиво висвітлює події, у засобах масової і внутрішньої інформації,

- регулярно надавати інфо про те, як розвивається ситуація, - використовувати ефективні засоби комунікації (електронна пошта, факс, брифінг, радіо) для поширення інф-ції як назовні, так і всередині підприємства,

- надання достатньої к-ті каналів звязку для запитів іззовні.

Основні кроки діяльності служби з PR. на підприємстві у випадку кризової ситуації.

Коли криза вже сталася, команда з управління кризою має зробити такі кроки:
оприлюднити заяву, яка правдиво висвітлює події, у засобах масової і внутрішньої інформації;
регулярно надавати інформацію про те, як розвивається ситуація;
використовувати найефективніші засоби комунікації (електронна пошта, факс, брифінг, радіо тощо) для поширення інформації як назовні, так і всередині підприємства;
надання достатньої кількості каналів зв’язку для запитів іззовні.
Прогнозуючи можливі кризові ситуації та моделюючи процес розв’язання проблем, які виникають, служба паблік рилейшнз має в такий спосіб мінімізувати втрати підприємства, передовсім все те, що стосується його іміджу. Дуже важливо знайти правильний тон у стосунках із журналістами. Їх треба розглядати як доброзичливих союзників, а не як людей, що хочуть нажитися на чужій біді. Перетворення журналістів на ворогів лише ускладнить ситуацію.