Раздел IX. Управление конфликтами.

Развитие современной организации немыслимо без использования современных методов управления конфликтами. Долгое время существовала точка зрения, что конфликтов надо избегать. Современная теория и практика придерживаются иных подходов: менеджеры должны уметь создавать функциональные конфликты в организации.

Что такое конфликт? Впишите основные слова, которые ассоциируются у вас с понятием «конфликт».

Конфликт - осознанное противоречие между общающимися членами коллектива, который сопровождается попытками его решить на фоне эмоциональных отношений.

Слова: соперничество, спор, несогласие, конкуренция

Какие стадии обычно проходит конфликт в своем развитии?

- предконфликтная ситуация

- стадия открытого конфликта

- разрешение конфликта

Укажите, по каким признакам, по вашему мнению, можно определить, что конфликт имеет место.

- ссора, слишком спокойная обстановка, агрессивное письмо, объявление бойкота

- скрытие, искажение информации, ненужная волокита, контроль за вознаграждениями, клевета

Назовите наиболее типичные причины возникновения конфликтов.

- социально-экономические (ограниченность в ресурсах, потеря коммуникаций, некомпетентность)

- политические (неэффективная политика руководства, неудовлетворительные должностные инструкции)

- нравственные

Задание. Укажите, к каким последствиям в работе организации приводят или могут приводить конфликты между людьми?

 

Позитивные последствия конфликта

Негативные последствия конфликта

- изменение социально-психологического климата в сторону улучшения и взаимного уважения - преодоление трудностей различного характера в организации (социальных, экономических) - конфликт сигнализирует о наиболее слабом месте взаимосвязи трудовых групп, после чего можно устранить дефект - возрастает сплоченность трудового коллектива и организации в целом

- неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности - меньшая степень сотрудничества в будущем - сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации - представление о другой стороне как о «враге»; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных - увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения - смещение акцента: придание большего значения «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы

 

Выбор стратегии поведения в конфликтной ситуации обусловлен целями и интересами, которые преследуют люди, участвующие в конфликте.

Задание. Укажите возможные цели, определяющие выбор той или иной стратегии поведения в конфликте.

 

Стратегия поведения в конфликте	Возможные цели
Конфронтация	Полная победа в споре, установление контроля над ресурсами, занятие более высокой должности
Сотрудничество	Эффективное решение спорного вопроса, учет мнения другой стороны, достижение приемлемого результата
Стремление избежать конфликта	Нежелание вступать в конфликт, нежелание тратить силы и время на решение споров, гарантия непроигрыша в конфликте
Приспособление	Желание завершить конфликт в короткие сроки, стремление к отсутствию споров
Компромисс	Учет мнений различных сторон; выработка общего решения, устраивающего конфликтующие стороны

 

Задание. Напишите в таблице против каждого действия, какая стратегия поведения ему соответствует. Каждому действию может соответствовать несколько стратегий.

 

Действия Когда возникает конфликт, я …	Стратегия
…делаю вид, что все в порядке	Стремление избежать конфликта, приспособление
…сразу уступаю	Стремление избежать конфликта, приспособление
…даю понять, что сильно рассержен	Конфронтация
…выражаю свою злость в действии (могу ударить, хлопнуть дверью, швырнуть что-нибудь в стену или на пол)	Конфронтация
…иду к начальству	Конфронтация, стремление избежать конфликта
…демонстративно не разговариваю (как способ воздействия)	Конфронтация
…плачу	Приспособление, стремление избежать конфликта
…жалуюсь	Конфронтация
…улыбаюсь с независимым видом	Стремление избежать конфликта, компромисс
…отшучиваюсь или подшучиваю над окружающими	Стремление избежать конфликта, компромисс
…договариваюсь обсудить проблему без крика	Сотрудничество, компромисс

 

Кейс.

Исходные данные. В трудовой коллектив, где существует конфликт между двумя группами по поводу внедрения нового стиля руководства, пришел новый руководитель, приглашенный со сто­роны.

Постановка задачи. Каким образом, по вашему мнению, ему лучше действовать, чтобы нормализовать психологический климат в коллективе? Ответ обоснуйте.

а) установить тесный контакт со сторонниками нововведений и, не принимая всерьез доводы приверженцев старого стиля рабо­ты, вести работу по внедрению новшеств, воздействуя на несогласных силой своего примера и примера других;

б) попытаться разубедить и привлечь на свою сторону приверженцев прежнего стиля работы, противников новаций, воздействовать на них аргументами в процессе дискуссии;

в) выбрать наиболее авторитетных членов трудового коллек­тива, поручить им разобраться в сложившейся ситуации и пред­ложить меры по ее нормализации, опираясь на поддержку адми­нистрации, профсоюза и т.д.;

г) изучить перспективы развития коллектива, поставить пе­ред коллективом новые задачи совместной трудовой деятельнос­ти, опираясь на лучшие достижения и трудовые традиции кол­лектива, не противопоставлять новое старому.

Лучше всего выбрать вариант г), так как этот вариант позволит не нагнетать конфликт, не заострять внимание на спорных вопросах, но при этом всё равно будет внедрена новая система. При этом на основе изучения коллектива можно наиболее мягко и безболезненно провести преобразования, поставить правильные задачи перед коллективом с учетом положительного опыта совместной работы.

Кейс.

Исходные данные. Между двумя подчиненными (коллегами) возник конфликт, который мешает им успешно работать. Каж­дый из них в отдельности обращался к вам с просьбой разобрать­ся и поддержать его позицию.

Постановка задачи. Выберете и обоснуйте свой вариант пове­дения в этой ситуации:

а) пресечь конфликт на работе, а конфликтные взаимоотно­шения порекомендовать разрешить в неслужебное время;

б) попросить разобраться в конфликте специалистов лаборато­рии социологических исследований или другого подразделения службы управления персоналом, в чьи функции это входит;

в) лично попытаться разобраться в мотивах конфликта и найти приемлемый для обеих сторон вариант примирения;

г) выяснить, кто из членов коллектива является авторитетом для конфликтующих сотрудников, и попытаться через него воз­действовать на них.

Вариант а) не является самым приемлемым, так как возникает ситуация, когда руководитель остается безучастным к обращениям подчиненных и не стремится поддержать в коллективе благоприятную обстановку, использует лишь административные методы управления.

Вариант г) также не самый лучший, в этом случае в конфликт будет вовлечен дополнительный участник.

Можно выбрать вариант в) в случае, если руководителю понятна суть конфликта и он ясно видит пути выхода из него, знает, что нужно предпринять. Если же руководитель самостоятельно не может полностью разобраться в ситуации, то стоит обратиться к услугам соответствующего подразделения организации, которое выработает рекомендации по дальнейшей деятельности. Прибегать к помощи сторонних лабораторий нецелесообразно, так как это сопряжено с дополнительными затратами, не соответствующими масштабам проблемы.

 

Ситуационная задача.

Описание ситуации. В конструкторском бюро не сложились отношения начальника отдела с коллективом. Начальник отдела был назначен на должность два месяца назад. До этого он работал в другом отделе, имел хорошую репутацию как специалист. Имеет большое количество изобретений, один из научных проектов, руководителем которого он был как ведущий инженер по предыдущей должности в другом отделе, получил высшую оценку на международной выставке.

Постановка задачи. Проанализируйте причины, которые могли лечь в основу конфликта между новым начальником и коллективом.

- зависть подчиненных к высокому уровню и достижениям нового руководителя

- завышенный уровень требований к подчиненным со стороны руководителя

- отсутствие взаимопонимания между коллективом и руководителем

- руководитель не разобрался в специфике работы данного отдела и ничего не поменял по сравнению с работой в другом отделе

Ситуационная задача.

Описание ситуации. Вы – опытный, давно работающий, авторитетный начальник отдела. В канун праздника вы от своего отдела представили нескольких лучших сотрудников к поощрению. Среди тех, кому должны быть вручены грамота и денежная премия, Васильев, которого вы лично предупредили о необходимости явиться на торжественное собрание, но грамоту и премию, по неизвестным для вас причинам, ему не вручили. На следующий день, не успев разобраться в причине недоразумения, вы случайно сталкиваетесь с Васильевым в коридоре.

Постановка задачи. Каковы возможные варианты развития возникшей ситуации? Как вы бы повели себя в каждом из этих вариантов?

1) Васильев не выкажет раздражения или обиды. В этом случае необходимо извиниться перед сотрудником, объяснить ситуацию, обещать приложить усилия для исправления недоразумения и морально поддержать Васильева

2) Васильев обратится с упреками, будет в состоянии раздражения. Необходимо вести себя спокойно, сообщить Васильеву о неясности ситуации, выразить сочувствие и при этом не стоит признавать свою вину. Также нужно заставить Васильева вести себя корректно, применив для этого различные методы, в том числе и выговор.

3) Васильев не станет вступать в разговор. Необходимо успеть сказать ему о своем сочувствии, обещать исправить ситуацию. Позже поговорить с ним и разобраться в его психологическом состоянии