В деловом общении мыслительный тип личности более склонен анализировать информацию, требователен к своему партнеру, предпочитает скрывать свои эмоции и чувства.

Виды делового общения.

В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:

1. устное -- письменное (с точки зрения формы речи);

2. диалогическое -- монологическое (с точки зрения однонаправленности / двунаправленности речи между говорящим и слушающим);

3. межличностное -- публичное (с точки зрения количества участников);

4. непосредственное -- опосредованное (с точки зрения отсутствия / наличия опосредующего аппарата);

5. контактное -- дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).

Все перечисленные факторы делового общения формируют характерные особенности деловой речи.

В большей степени различаются устная и письменная деловая речь: обе формы речи представляют системно различающиеся разновидности русского литературного языка. Если деловая письменная речь представляет официально-деловой стиль речи, то устная деловая речь -- различные формы гибридных стилевых образований.

10. Проблемы межличностного общения в основных направлениях современной психологии.

Важные проблемы социальной психологии рассматриваются в трудах Де-Роберти и Кареева. Они обосновали положение о том, что главную роль в поведении и деятельности людей играет их индивидуальная и коллективная психика. Де-Роберти обращает внимание на желание, эмоции, страсти, характер, образ мыслей. Кареев обращал внимание на три основные стороны бытия человека – его ум, чувства, волю. Свой вклад внесли Плеханов и Ленин. Плеханов считал, что психический склад человека проявляется в его привычках, нравах, в образе жизни и положении в обществе. Ленин в своих работах обозначил различные проявления психики людей из-за их классового и национального самосознания. Бехтерев исследовал различные проявления индивидуальной и коллективной психики людей, опираясь на данные физиологии.

 

11. Бихевиоризм как психология поведения и его роль в утверждении манипулятивных технологий делового общения.

Бихевиори́зм (англ. behavior — поведение) — направление в психологии человека и животных, буквально — наука о поведении. Это направление в психологии, определившее облик американской психологии в 20-ом столетии, радикально преобразовавшее всю систему представлений о психике. Его кредо выражала формула, согласно которой предметом психологии является поведение, а не сознание. Поскольку тогда было принято ставить знак равенства между психикой и сознанием (психическими считались процессы, которые начинаются и заканчиваются в сознании), возникла версия, будто, устраняя сознание, бихевиоризм тем самым ликвидирует психику. Основателем данного направления в психологии был американский психолог Джон Уотсон.

Важнейшими категориями бихевиоризма являются стимул, под которым понимается любое воздействие на организм со стороны среды, в том числе и данная, наличная ситуация, реакция и подкрепление, в качестве которого для человека может выступать и словесная или эмоциональная реакция окружающих людей. Субъективные переживания при этом в современном бихевиоризме не отрицаются, но ставятся в положение, подчиненное этим воздействиям.

Во второй половине 20-го века бихевиоризм в значительной степени уступил место когнитивной психологии, однако многие идеи бихевиоризма используются в определённых направлениях психологии, в частности в терапии.

12. Коллективное бессознательное и его реализация в практике делового общения.

Коллективное бессознательное — одна из форм бессознательного, общая для общества в целом и являющаяся продуктом наследуемых структур мозга.

Коллективное бессознательное, в отличие от индивидуальной (личной) формы бессознательного, основывается на опыте не конкретного человека, а общества в целом.

Коллективное бессознательное состоит из архетипов (общечеловеческих первообразов) и идей.

Особую значимость приобретают процессы апперцепции, по скольку они связаны с личностными особенностями психиче ской деятельности партнеров. Каждый из партнеров в деловом общении оказывается как бы между двумя противостоящими друг другу установками: между познанием (восприятием инфор мации) и пониманием личности партнера. Идеальное понима ние ведет к лишенному познания сопереживанию и требует упо добления двух различных личностей партнеров. При этом рань ше или позже один из них обнаруживает, что он вынужден жертвовать собственными личностными интересами.

Напротив, очевидное достоинство познания (восприятия ин формации) вызывает психическое противодействие со стороны партнеров, так как чем схематичнее их общение, тем меньше шан сов на понимание партнерами друг друга. Возникает риск парадок са. К тому же любая односторонность общения психологически компенсируется бессознательными подрывными тенденциями.

В таких сложных ситуациях делового общения желательно дово дить личностное понимание до равновесия с восприятием информа ции. Понимание же "любой ценой" вредит обоим деловым партнерам.

В некотором равновесии нуждаются также психические про цессы чувствования и мышления, возникающие в деловом обще нии. Разумная аргументация является возможной и перспектив ной до тех пор, пока эмоции партнеров не превысили некоторой критической для данной деловой ситуации точки. Стоит темпе ратуре аффектов партнеров превзойти эту критическую точку, как действенность разума и аргументации начинает отказывать.

Система "Я" включает в себя и психические процессы лич ностного самопознания. Однако каждый индивид располагает лишь весьма ограниченным самопознанием, так как сознанию "Я" ведомы только его осознанные психические содержания но Никак не бессознательные.

Действительное психическое состояние "Я" остается боль шей своей частью сокрытой как от самой личности так и от ее социального окружения. К тому же личность может спутать по знание самой себя с тем, что известно о ней в ее социальном общении.

Психические процессы, связанные с социальным лицом лич ности, принятым ею по отношению к другим индивидам, Юнг включил во вторую систему психики, обозначив ее как Персона (Маска). Если основными принципами первой системы "Я" яв ляются отражение и рефлексия, то в системе "Персона" главным принципом выступает адаптация к. внешнему социальному миру.

В отличие от системы "Я", представляющей собой монистиче скую фазу развития сознания. Персоне присуща двойственность дуалистическое состояние. По своему содержанию Персона слагается из противоречивых элементов психики, одни из которых основаны на личностных пристрастиях индивида, другие же обра зованы на основе социальных ожиданий от этой личности. Поэтому Персона всегда выступает как некий компро мисс между этими двумя психическими процессами. Результатом этого компромисса становятся социальные роли, которые играют личность в обществе. В качестве психических элементов Персоны выступают персонифицированные аффекты, установки, идеалы сентенции, которые в свою очередь "овладевают" личностью и могут привести ее к сильнейшим потрясениям '.

 

13. Реализация механизмов психологической защиты в деловом общении.

 

Такой механизм психологической защиты, как рационализация, встречается довольно часто в диалоговой фазе делового общения. Здесь важна не только психологическая направленность на партнера, но умение слушать и убеждать его. Используя приемы нерефлексивного и рефлексивного слушания, можно частично ослабить психическое противодействие партнера определенной тактикой перефразирования и аргументации.

В ситуациях, когда интенсивность потребности нарастает, а условия ее удовлетворения отсутствуют, поведение регулируется с помощью механизмов психологической защиты. Ф. В. Бассин [25] определяет психологическую защиту как нормальный механизм, направленный на предупреждение расстройств поведения не только в рамках конфликтов между сознанием и бессознательным, но и между разными эмоционально окрашенными установками. Эта особая психическая активность реализуется в форме специфических приемов переработки информации, которые могут предохранять личность от стыда и потери самоуважения в условиях мотивационного конфликта. Психологическая защита проявляется в тенденции человека сохранять привычное мнение о себе, отторгая или искажая информацию, расцениваемую как неблагоприятную и разрушающую первоначальные представления о себе и других.

Механизм психологической защиты связан с реорганизацией осознаваемых и неосознаваемых компонентов системы ценностей и изменением всей иерархии ценностей личности. Э. А. Костандов [147] предложил логически стройное и убедительное представление глубинного физиологического компонента психологической защиты. Отрицательные эмоциональные переживания формируют устойчивую рефлекторную связь в коре мозга. Она в свою очередь повышает пороги чувствительности и тем самым тормозит сигналы, связанные с событиями, вызывающими такие переживания, препятствуя их осознаванию. Временные связи между неосознаваемыми стимулами могут запечатлеваться в долговременной памяти, быть чрезвычайно стойкими. Это позволяет понять способ возникновения стойких эмоциональных переживаний в случаях, когда их повод остается для переживающего их человека неосознанным.

 

14. Типы личностей и их роль в деловом общении.

Эмоциональный тип личности, напротив, способен воздействовать на партнера своими эмоциями и сам легко поддается такому воздействию. Он более склонен идти на компромиссы, но обидчив и может воспользоваться этим средством воздействия на партнера.

Многие другие.

Конформность - это склонность человека к добровольному сознательному (произвольному) изменению своих ожидаемых реакций для сближения с реакцией окружающих вследствие признания большей их правоты. Или, проще говоря, - это свойство человека легко менять свою точку зрения, установку на что-то под влиянием группового мнения.

Интровертированность

(лат. intro движение внутрь, verto обращать, поворачивать). Особенность личности, характеризующаяся внутренней направленностью переживаний, склонностью к погружению в мир собственных чувств и мыслей, малой зависимостью содержания психики от контактов с окружающими, пассивностью в общении.

 

17. Факторы, обусловливающие ошибки в восприятии делового партнера («фактор превосходства», «фактор привлекательности», «фактор отношения к нам»).

Проблема восприятия достаточно хорошо разработана в социальной психологии. Термин "социальная перцепция", т.е. социальное восприятие, впервые был введен американским психологом Дж. Брунером (р. 1915). Назвав восприятие "социальным", он обратил внимание на то, что, несмотря на все индивидуальные различия, существуют какие-то общие, вырабатываемые в общении, в совместной жизни социально-психологические механизмы восприятия. Брунер провел целую серию экспериментов по изучению восприятия и показал, что восприятие как предметов, так и других людей зависит не только от индивидуально-личностных, но и от социокультурных факторов. Социальная значимость или незначимость объекта может восприниматься неадекватно. Так, к примеру, дети из бедных семей воспринимали размеры монеток больше их реальных размеров, а дети из богатых семей — наоборот, меньше. Такой же деформации подвергаются и образы людей. П. Уилсон провел эксперимент по определению роста человека, которого последовательно представляли в разных студенческих аудиториях как лаборанта, преподавателя, доцента, профессора. Чем выше становился его социальный статус, тем более высоким он воспринимался.

Общение определяется тем представлением о партнере, которое складывается в восприятии. Под восприятием в социальной психологии понимается целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.

В деловом общении приходится взаимодействовать с людьми, которых видишь впервые, и с людьми, которые уже достаточно хорошо знакомы.

Психологические исследования показали, что в основе восприятия незнакомых ранее людей и людей, с которыми уже имеется определенный опыт общения, лежат разные психологические механизмы.

В первом случае восприятие осуществляется на основе психологических механизмов межгруппового общения, во втором — механизмов межличностного общения.

К психологическим механизмам восприятия в межгрупповом общения относят процесс социальной стереотипизации, суть которого заключается в том, что образ другого человека строится на базе тех или иных типовых схем. Под социальным стереотипом обычно понимается устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы.

Очень важно для правильного понимания роли стереотипа в восприятии то обстоятельство, что любой социальный стереотип — это порождение и принадлежность группы людей, и отдельные люди пользуются им лишь в том случае, если они относят себя к этой группе.

Разные социальные группы, взаимодействуя между собой, вырабатывают определенные социальные стереотипы. Наиболее известны этнические или национальные стереотипы — представления о членах одних национальных групп с точки зрения других. Например, стереотипные представления о вежливости англичан, легкомысленности французов или о загадочности славянской души.

Формирование образа другого человека осуществляется тоже путем стереотипизации. Вопрос о том, насколько точным является первое впечатление, совсем не прост.

С одной стороны, почти каждый взрослый человек, имеющий опыт общения, способен по внешности человека, его одежде, манере говорить и поведению достаточно точно определить многие его социально-психологические характеристики: психологические черты, возраст, социальный слой, примерную профессию. Но эта точность бывает только в нейтральных ситуациях. В других же ситуациях почти всегда присутствует тот или иной процент ошибок. И чем менее нейтральны отношения, чем более люди заинтересованы друг в друге, тем больше вероятность ошибок.

Это объясняется тем, что перед человеком никогда не стоит задача просто "воспринять" другого. Образ партнера, который создается при знакомстве, — это регулятор последующего поведения, он необходим для того, чтобы правильно и эффективно в данной ситуации построить общение. Наше общение строится существенно различным образом в зависимости от того, с кем мы общаемся.

Для каждой категории партнеров есть разные "техники" общения, выбор которых определяется характеристиками партнера. Поэтому наиболее важные в данной и характеристики — это те, которые позволяют отнести партнера к какой-то группе. Именно эти характеристики и воспринимаются достаточно точно. А остальные черты и особенности достраиваются по определенным схемам, и именно здесь проявляется вероятность ошибки. Эти ошибки восприятия лены, в частности, действием некоторых факторов: превосходства, привлекательности и отношения к нам и, вступающие в общение, не равны: они отличаются друга по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллектуальному потенциалу и т.д. При неравенстве партнеров наиболее часто применяется схема восприятия, которая приводит к ошибкам неравенства. В психологии эти ошибки получили название фактора превосходства.

Среди психологических факторов, ограничивающих восприятие, и тем самым влияющих на достоверность информации, важную роль играют механизмы психологической защиты личности, которые в настоящее время разрабатываются в рамках психоаналитической теории, основателем которой является 3. Фрейд.

Созданная Фрейдом теория механизмов психологической защиты получила дальнейшее развитие в современной социальной психологии личности. Психологическая защита - это тенденция индивида сохранять привычное мышление, уже сложившееся у него мнение о себе, неосознанно отторгая и искажая неблагоприятную для самооценки информацию, функцией психологической защиты является “ограждение” сознания от негативных, травмирующих личность переживаний. Различают понятие психологической защиты в широком и узком смысле. В широком смысле под психологической защитой понимается любое поведение, устраняющее психологический дискомфорт. В результате такого поведения может измениться система межличностных отношений.

18 Психологические механизмы межличностного делового общения: идентификация, эмпатия, рефлексия.

Наиболее простой способ понимания другого человека обеспечивается идентификацией — уподоблением себя ему. При идентификации человек ставит себя на место другого и определяет, как бы он действовал в подобных ситуациях. Методика Д. Карнеги (1888— 1955), изложенная им в книге «Как оказывать влияние на людей», основана на механизме идентификации.

Очень близка к идентификации эмпатия, т.е. понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на проблемы другого человека. Ситуация другого человека не столько продумывается, сколько прочувствуется. Основоположник гуманистической психологии К. Роджерс определял эмпатическое понимание как умение войти внутрь личного мира значений другого человека и увидеть правильно ли мое понимание. Эмпатическое понимание возможно в отношении немногих, поскольку составляет тяжелую нагрузку для психики.

С точки зрения характеристики общения, как идентификация, так и эмпатия. требуют решения еще одного вопроса: как будет тот, другой, т.е. партнер по общению, понимать меня. Процесс понимания друг друга опосредован процессом рефлексии, т.е. осознания действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это уже не просто знание другого, но знание того, как другой понимает меня, т.е. своеобразный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.

Общение как рефлексивный процесс был описан еще в конце XIX в. Дж. Холмсом, который, исследуя общение двух субъектов, показал, что в этой ситуации наличествуют не два, а шесть субъектов. Он выделил ситуацию общения неких условных Джона и Генри.

Взаимодействие в процессе общения осуществляется следующим образом: А (в качестве А1) обращается к Б2 Б реагирует (в качестве Б_х) на А₂. Насколько это близко к реальным А и Б еще надо исследовать, ибо ни А, ни Б не знают, что имеют несовпадающие с реальностью А1, Б 1, А₂ Б₂, и при этом между А и А₂, Б и Б₂ нет каналов коммуникации. Ясно, что успех общения будет максимальным при минимальном разрыве в линии — А—А 1 —А₂ и Б—Б 1 —Б₂. Если выступающий (А) имеет неверное представление о себе (А1), о слушателях (Б₂) и, главное, о том, как его воспринимают слушатели (А₂). то его взаимопонимание с аудиторией будет исключено.

Приближение всего этого комплекса представлений друг другу – сложный процесс, требующий специальных усилий.

19. Роль социальных стереотипов в деловом общении.

В научный обиход понятие «социальный стереотип» было введено Уолтером Липпманом, который рассматривал его как упорядоченный, схематичный, детерминированный культурой образ (или «картинку») мира в голове человека. Липпман выделял следующие основные причины, по которым люди прибегают к созданию стереотипов: во-первых, по принципу экономии усилия они не стремятся реагировать каждый раз по-новому на окружающие явления, а подводят их под уже имеющиеся категории; во-вторых, они защищают таким образом групповые ценности и свои права. Основным свойством стереотипа, следовательно, является устойчивость (или существование одних и тех же стереотипов у разных поколений людей).

В приведенном определении не учитывается один важный аспект, связанный с социальными стереотипами: их существование определяется не только и не столько представлениями отдельного индивида, сколько фактом «группового согласия». Тем не менее сама возможность возникновения и воздействия стереотипных представлений на межличностное восприятие, а также интерес к ним науки и необходимость их изучения определяется свойством стереотипов возникать не просто в головах отдельных людей, а в сознании целых групп: «Стереотипы могут стать социальными, только когда они разделяются большой группой людей внутри социальной общности – разделение означает процесс эффективного проникновения данных стереотипов в сознание людей».

Исследователи выделяют четыре основные характеристики стереотипов, влияющих на коммуникативное поведение.

1. Стереотипизирование – результат когнитивного «отклонения», вызванного иллюзией связи между групповым членством и психологическими характеристиками (например, англичане консервативны, немцы педантичны).

2. Стереотипы влияют на способ прохождения информации, ее отбора (например, об ингруппе обычно запоминается наиболее благоприятная информация, а об аут-группе – наиболее неблагоприятная).

3. Стереотипы вызывают ожидания определенного поведения от других, индивиды невольно пытаются подтвердить эти ожидания.

4. Стереотипы рождают предсказания, склонные подтверждаться (поскольку люди невольно «отбирают» модели поведения других людей, согласные со стереотипами).

Целесообразно рассмотреть понятие «стереотип» в соотношении с близкими по смыслу категориями установки, предубеждения и предрассудка. Г. Солдатова включает эти понятия в ряд межэтнических установочных образований, которые «содержат эмоционально-оценочное отношение к различным этническим группам и характеризуют уровень готовности к соответствующим поведенческим реакциям в межэтническом общении».

Предубеждение и предрассудок – это как бы более «социальные» установки: их формирование в значительной степени зависит от конкретной общественно-исторической ситуации. Предубеждение характеризуется негативным эмоциональным зарядом и «соответствует таким формам поведения, как избежание общения или уклонение от межэтнических контактов в определенных сферах жизнедеятельности». Предрассудок, в свою очередь, отличает большая концентрация негативных эмоций, «чрезмерное восхваление достижений и качеств своей нации в сочетании с высокомерным отношением и неприязнью к другим народам». Предрассудок в реальном поведении уже не ограничивается стратегией избежания, а проявляется в конкретных поступках дискриминирующего характера. Установка – это определенное направление личности, состояние готовности, тенденция к определенной деятельности, способной удовлетворить какие-то потребности человека. Установка представляет собой как бы некий угол зрения, или призму, через которую человек рассматривает мир и происходящие в нем события. Установка связана с определенной системой ожиданий и эталонов, в сравнении с которыми мы рассматриваем любое явление.

В связи с анализом понятия «стереотип» исключительно важным представляется рассмотрение стереотипизации как одного из механизмов социального восприятия. Необходимо четко разграничивать эти понятия, тем более что за стереотипом в обыденном сознании прочно закрепилась негативная оценка. Но если корни стереотипа уходят в факторы социального порядка, то стереотипизация – это прежде всего универсальный психологический процесс. Явление стереотипизации обусловлено принципом экономии, свойственным человеческому мышлению, его способностью двигаться от единичных конкретных случаев к их обобщению и обратно к этому факту, понятному уже в рамках общего правила.

Как пишет психолог С. Агеев, «стереотипизация выполняет объективно полезную функцию, поскольку грубость, упрощенность, схематизм – это оборотная сторона медали, неизбежные «издержки» таких необходимых для психической регуляции человеческой деятельности процессов, как селекция, ограничение, стабилизация, категоризация». Таким образом, ни сам стереотип, ни тем более процесс стереотипизации не могут рассматриваться как однозначно негативные явления социальной жизни. Только формирование этнических предрассудков и предубеждений, по определению несущих в себе отрицательный заряд и способствующих усилению межэтнической напряженности, является серьезным препятствием к взаимопониманию между народами.

В механизм формирования стереотипов вовлечены не только схематизация, категоризация и т. п., но и другие когнитивные процессы, прежде всего каузальная атрибуция, или приписывание причин поведения и достижений индивидов на основании групповой (в частности, этнической) принадлежности. Люди объясняют поведение влиянием внутренних (личностных, субъективных) и внешних (ситуативных, средовых, объективных) факторов. При этом они склонны собственные успехи объяснять своими внутренними качествами, а неудачи – внешними обстоятельствами. Напротив, успехи других чаще объясняются внешними, а неудачи – внутренними факторами. Этот феномен неразрывно связан с функцией, которую выполняет в психологической структуре личности «Я-образ» как результат взаимодействия базовых оценочных отношений человека к миру, себе и другим людям. Эта функция состоит в защите положительной самооценки самыми разнообразными способами: от завышения своей самооценки до занижения оценки других.

Чрезвычайно интересна в этой связи проблема происхождения и формирования стереотипов, уже косвенно затронутая нами ранее: являются ли социальные стереотипы следствием индивидуально-психологических особенностей человека или вызваны иными причинами. В психологии существует ряд теорий, пытающихся ответить на этот вопрос. Одной из них является теория фрустрации и агрессии,разработанная в русле необихевиоризма. Неудовлетворенное, заблокированное стремление человека создает в психике состояние напряженности, фрустрации, которое часто находит разрядку в актах агрессии. В рамках психоаналитической школы сходный механизм имеет теория проекции, основная идея которой состоит в универсальности бессознательного приписывания другим собственных стремлений и импульсов, несовместимых с сознательной установкой индивида: разрушительная, извращенная сторона человеческой природы, которую мы подавляем в самих себе, сохраняет свое влияние в жизни «других», делая их тем самым не только низшими по отношению к «нам», но и опасными для нас, для нашей культуры, расы, религии и т. д.

Таким образом:

1. Люди с легкостью проявляют готовность характеризовать обширные человеческие группы (или «социальные категории») недифференцированными, грубыми и пристрастными признаками.

2. Подобная категоризация стремится оставаться совершенно стабильной в течение очень длительного периода времени.

3. Социальные стереотипы в некоторой степени могут меняться в зависимости от социальных, политических

или экономических изменений, но этот процесс происходит крайне медленно.

4. Социальные стереотипы становятся более «отчетливыми» и враждебными, когда возникает социальная напряженность между группами.

5. Они усваиваются очень рано и используются детьми задолго до возникновения собственных мнений о тех группах, к которым они относятся.

6. Социальные стереотипы не представляют большой проблемы, когда не существует явной враждебности в отношениях групп, но их в высшей степени трудно модифицировать и управлять ими в условиях значительной напряженности и конфликта.

20. Структура делового общения: перцепция, коммуникация, интеракция.

К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной[1]. Таким образом схематически структуру общения мы представим так:

	Общение

 

Коммуникация

Социальная перцепция

Интеракция

 

 

Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями). Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Употребление этих терминов условно, иногда в боле-менее аналогичном смысле употребляют и другие: в общении выделяют три функции – информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная[2].

Рассмотрим эти три стороны общения поподробнее.

 

3 - а) Коммуникативная сторона общения.

 

Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, схематично коммуникация может быть изображена так: S S. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл[3]. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

Коммуникативное взаимодействие возможно только в том случае, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор) и человек, принимающий ее (реципиент) обладают сходной системой кодификации и декодификации информации. Т.е. «все должны говорить на одном языке».

В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер.

Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба – рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – имеет место в различных образовательных системах).

3 - б) Средства коммуникации.

Для передача любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление коммуникации – на вербальную и невербальную, использующие разные знаковые системы. Вербальная использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения. Можно обозначить психологические компоненты вербальной коммуникации – «говорение» и «слушание»[4] «Говорящий» сначала имеет определенный замысел относительно сообщения, потом он воплощает его в систему знаков. Для «слушающего» смысл принимаеиого сообщения раскрывается одновременно с декодированием.

Модель коммуникативного процесса Лассуэлла[5] включает пять элементов:

Не менее важными аспектом коммуникативной культуры является культура речи, в которой можно выделить три стороны: Содержательная характеризуется богатством, значительностью и доказательностью мыслей; Выразительность речи связана с ее эмоциональной окрашенностью; Побудительная сторона состоит во влиянии ее на мысли, чувства и волю слушателя. От уровня речевой культуры, зависит степень восприятия речи слушателями.

Жесты символы.

- Просодические средства интонация, громкость, тембр, темп, сила ударения.

- Экстралингвистические средства включение в речь пауз, вдох, смех, плач, кашель.

- Такесические средства динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя.

- Проксимические средства близость. Приближение человека к человеку на определенное расстояние.

- Ольфакторные средства приятные и неприятные, естественные и искусственные запахи окружающей среды;

22. Интеракция (взаимодействие) как сторона делового общения.

В структуре взаимодействия можно выделить два компонента: эксплицитный (внешний) и имплицитный (внутренний). Первый составляет этикет, т. е. установленный, регламентированный порядок действий в конкретной ситуации. Ритуальный характер взаимодействия позволяет экономить силы, не изобретая каждый раз средства для налаживания оптимальных отношений. Каждая ситуация диктует свой стиль поведения и действий: в каждой из них человек по-разному «подает» себя, а если эта самоподача не адекватна, взаимодействие затруднено. Если стиль сформирован на основе действий в какой-то конкретной ситуации, а потом механически перенесен на другую ситуацию, то, естественно, успех не может быть гарантирован.

Второй относится к психологической стороне взаимодействия. Дело в том, что, вступая во взаимодействие, мы удовлетворяем целый ряд потребностей, связанных с поддержанием психического равновесия. Есть потребности, которые мы можем удовлетворить только вместе и посредством других людей. Чаще всего эти потребности кажутся нам настолько естественными, что не осознаются, принимаются как нечто составляющее фон, задний план сцены. Тем не менее, они существуют и требуют расхода психической энергии.

В качестве примера приведем следующие потребности, находящие удовлетворение в процессе общения:

потребность в определении принадлежности и статуса когда люди собираются вместе, они различными способами обозначают свой статус и принадлежность к той или иной группе. Они располагаются определенным образом относительно друг друга, выражают общность интересов и позиций взглядами, жестами, определяют свою близость или отдаленность от других;

Потребность в поддержании хороших отношений людям свойственно испытывать потребность в хороших отношениях друг с другом. Постоянная агрессивность или неприязнь отрицательно сказываются на психическом состоянии. Поэтому взаимодействие это серия ритуальных действий, служащих сигналами наших добрых намерений по отношению к другим людям.

С точки зрения взаимодействия, можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса:

открытая коммуникатор открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения, оценивает различные факты в подтверждение;

отстраненная коммуникатор держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения, не исключая ориентацию на одну из них, но не заявленную открыто;

Интерактивная сторона общения представляет собой общую стратегию взаимодействия. Одним из показателей эффективности взаимодействия выступает адекватное понимание ситуации и адекватный стиль действия в ней.

 

23. Трансактный анализ делового общения Э. Берна.

Анализ трансакций.

Типы трансакций.

Коротко, трансакциями называются вербальные и невербальные взаимодействия между людьми. Трансакция – это обмен воздействиями между эго-состояниями двух людей. Воздействия могут быть условными или безусловными, положительными или отрицательными. Различают трансакции параллельные (дополнительные), перекрёстные и скрытые.

При параллельной трансакции ожидания людей, которые контактируют между собой, соответствуют взаимным ожиданиям и отвечают здоровым человеческим отношениям.

Такие взаимодействия не обладают способностью производить конфликты и могут продолжаться неограниченное время. Стимул и ответная реакция при таком взаимодействии отображаются параллельными линиями.

Перекрёстные (пересекающиеся) трансакции уже обладают способностью производить на свет конфликты. В этих случаях на стимул даётся неожиданная реакц