Выявления факторов, которые способствуют общению или усложняют его.

 

36. Контактный и ситуативный этапы делового общения.

1) Контактный этап: неуспех ДО - неудавшийся контакт=>дальнейшая цепочка

неправильных действий. 3-ча - побудить собеседника к общению и создать

максимальное поле возможностей для дальнейшего ДО и принятия решения. При

установлении контакта нужно: продемонстрировать доброжелательность и открытость

для общения. Достигается: мягкой улыбкой, небольшим наклоном головы в сторону

собеседника, выражением глаз. Ненужно торопится с приветствием, чтобы они не

помешало началу контакта. Далее - обращение словесное, приветствие. Обязательно

после этого выдержать паузу. Не следует: вступать в контакт, когда собеседник занят,

обращаться к собеседнику со слов «Я, мне», лучше сказать - ВЫ, ТЫ.

2) Ситуативный этап: помогает определить стратегию и тактику ДО, развить интерес к

нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу

выяснить каким по длительности будет разговор. 3-чи: 1.вызвать интерес собеседника

к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение, 2.выявить самооценку собеседника

и сориентироваться в распределении ролей, начать решение основной задачи общения.

 

ИЛИ

д о как взаимодействие представляется как единый сменный процесс, оно структурированно, выделяют 5 этапов.

- установление контакта

- ориентация в ситуации (лица, обстоятельства, предмет)

- обсуждение проблемы проблемы конкретного вопроса

- выработка решения, его согласование и принятие

- выход из делового контакта.

Установление контакта. Задача конт.фазы пробудить собеседника к общению и создать оптимальное психологическое поле. Неудавшийся контакт ведет к цели неправильных действий. При установлении к.. надо продемонстрировать доброжелательность. Это достигается мягкой улыбкой, неб.наклоном головы, выражением глаз, неторопливым приветствием, т.к. оно может помешать началу контакта, следует создать добо.атмосферу, далее словесное обращение, приветсвие. нужно выдержать паузу, она необходима, чтобы дать возможность ответить. Включиться в общение, чтобы убедиться, сто контакт установлен, понаблюдать за партнером. НЕ СЛЕДУЕТ вступать в контакт, когда собеседник разговаривает. Начать разговор лучше словами: «вы, ты, а не я и мне» необходимо также определить эмоциональное состояние, или помочь партнерам выйти из нежелательного состояния.

Ориентация в ситуации. Помогает определить стратегию и тактику, вовлечь партнера в круг совместных интересов. Задачи: 1. Вовлечь собеседника в обсуждение, вызвать его интерес к беседе. 2. Выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей. 3. Начат решение основной задачи общения. Очень важно на этом этапе определить психологическое состояние собеседника. Если плохое настроение, желательно повысить его тон.(комплимент).

 

37. Диалог как способ делового общения. «Информационные», «зеркальные», «эстафетные» вопросы в деловом общении.

 

Наиболее эффективной формой общения явл. Диалог. Диалог предполагает свободное владение речью, чуткость к невербальным сигналам, способность отличить искренние ответы от уклончивых. В основе диалога - умение задавать вопросы себе и другим. Информационный вопрос относится к вопросам открытого типа и его следует строить так, чтобы он вызвал к жизни инф-ию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения. Если вопрос рассчитан на «да» или «нет», он закрывает диалог и его нельзя считать инф-ым. Чтобы расширить рамки и обеспечить непрерывность открытого диалога, можно использовать зеркальный вопрос, который позволяет выходить за пределы смыслового поля, очерченного словами собеседника, т.е. обращаться к первооснове какой-то мысли или переживания, а иногда к причине, забытой собеседником. Технически зерк. вопрос состоит в повторении с вопросительной интон-ей части утверждения, только что произнесенной собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны. Зерк. вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждение, создавать в беседе новые элементы, придающие диалогу подлинный смысл. Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог: они стремятся опережать высказывания партнера, не перебивая, а помогая ему. Эстаф. вопрос обнаруживает способность слушать и схватывать налету реплики партнера и провацировать его сказать еще больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано.

 

38. Приемы эффективного слушания делового партнера.

В приёмах слушания отражается личность человека: характер, интересы и устремления, положение, пол и возраст.

Служебное положение говорящего и слушающего.

Обычно внимательно слушают тех, кто занимает более высокий паст, особенно если хотят извлечь из этого для себя какую-либо пользу. Занимающие более высокий пост не всегда внимательны, часто останавливают собеседника.

Нерефлексивное слушание.

Нерефлексивное слушание это простейший прием, состоящий в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.

Нерефлексивное слушание особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или просто говорит о том, что требует лишь минимального ответа.

Рефлексивное слушание.

Рефлексивное слушание объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного.

Умение слушать рефлексивно необходимо для эффективного общения главным образом из-за ограничений и трудностей в процессе общения.

1. Многозначность большинства слов. Например, для 500 наиболее употребляемых слов имеется более 14000 различных значений. Поэтому иногда бывает трудно установить, что именно имел ввиду тот, кто использовалслово, не зная его конкретного значения для самого говорящего. Поэтому для уточнения значения употребляемых слов необходимы приемы рефлексивного слушания.

Закодированность» значения большинства сообщений. Необходимо помнить, что-то, что материалы сообщают друг другу, имеет определенный смысл только для нас самих. Это наши идеи, установки, чувства.

Передавая их значения при помощи общепринятых средств, материалы их «кодируем», пользуясь словами. Чтобы никого не обидеть, мы тщательно выбираем слова. Поэтому часто не удается выразить мысль так, чтобы слушающий ее правильно понял.

Трудность открытого самовыражения. Из-за принятых условий и потребности в одобрении ми часто начинаем свое изложение с небольшого вступления, из-за которого не видно их намерений.

Существует 4 вида рефлексивных приемов:

Выяснение; 2. перефразирование; 3. отражение чувств; 4. резюмирование. Обычно эти виды ответов используются в комбинации.

Прием ВЫЯСНЕНИЯ состоит в обращении к говорящему за не-которыми уточнениями. Суть этого приема в том, что слушатель при возникновении непонимания или двусмысленности задает «выясняю-щие» вопросы, которые показывают говорящему, что его внимательно слушают, и после необходимых пояснений он может быть уверен, что его понимают.

Другой полезный прием, когда нужно добиться точного понима-ния собеседника, это ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ. Перефразировать значит выразить ту же мысль, но несколько иначе.

Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно мы «рас-шифровали» слова собеседника. Перефразирование помогает и наше-му собеседнику. У него появляется возможность увидеть, правильно ли его понимают, и при необходимости своевременно внести необхо-димые уточнения.

Не следует, желая перефразировать собеседника, перебивать его: перефразирование действенно, когда говорящий сделал паузу и соби-рается с мыслями. Повторение его слов в такой момент не только не собьет его с толку, но, наоборот, послужит фундаментом, на который он сможет опереться, чтобы двигаться дальше.

Наиболее эффективно помогает добиться точного понимания, сказанного собе-седником прием РЕЗЮМИРО-ВАНИЯ. Резюмирование это подведение итогов. Суть его в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям со-беседника. Резюмиру-ющая фраза это его речь в «сверну-том» виде, ее глав-ная идея.

Резюмирова-ние принципиально отличается от перефразирования, суть которого в повторении каж-дой мысли собеседника своими словами. При резюмировании из це-лой части разговора выделяется только главная мысль. Обычно она предваряется фразами типа: «Таким образом, вы считаете...», «Итак, вы предлагаете...», «Если теперь подытожить сказанное вами, то...», «Ваша основная идея, как я понял, состоит в том, что...».

Эмпатическое слушание.