Способы улучшения качества обслуживания и увеличения выручки

Использование правильных слов и выражений для увеличения продаж блюд и напитков.

Всех нас когда-то учили, что есть “правильные” и “неправильные” слова, которые мы используем, когда нам что-либо нужно. Например:

Неправильно: “Дай мне это!” Правильно: “Пожалуйста, передайте мне кусочек пирога.”

В ресторанном бизнесе, также как и в жизни, существуют правильные и неправильные слова и выражения, используемые нами при обслуживании гостей. Есть слова и выражения, используя которые, мы даем почувствовать нашим гостям, что их у нас всегда ждут и им рады; но есть и такие слова, услышав которые, гости начинают чувствовать, что, занимая место за столиком или у барной стойки, они мешают официантам и барменам работать.

Ниже приводится список “неправильных” вопросов, которые официанты никогда не должны задавать гостям:

“Вам помочь?” (Никогда не задавайте резких и слишком энергичных вопросов.)

“Вы сегодня один?” (Не задевайте подобными вопросами чувства гостей, пришедших в Ваш ресторан в одиночестве. Они, как правило, являются нашими лучшими клиентами.)

“Готов заказывать, голубчик?” (“Конечно, дорогая”. Грубо и бесцеремонно.)

“Чего желаешь, приятель?” (Из уст бармена подобный вопрос звучит не очень-то остроумно; гости ведь не всезнайки!)

“Вы не хотите никакого вина к этому блюду, не так ли?” (“Действительно, зачем мне нужно то, что придаст моей пище лучший вкус?”)

“Вы хотите какой-нибудь десерт?” (“Не беспокойтесь, мне не нужно знать, какие десерты у Вас есть.”)

“Вы хотите что-нибудь выпить?” (“Наверное. А что у Вас есть?”)

“Не желаете ли какую-нибудь закуску?” (“А что Вы можете предложить?”)

“Все в порядке?” (“Да! А как Вы думаете, Ваш сервис “в порядке”?”)

“Хорошо, начнем с Вас, о’кей?” (“Не начинай с меня, приятель.”)

“Ваш столик освободился, следуйте за мной.” ( “А Вы очень спешите?”)

“Хотите еще?” (“А Вы не помните, что именно “еще”?”)

Обслуживая гостей, не спешите, уделяйте каждому гостю достаточно внимания, приветствуйте гостей теплой улыбкой, установите с ними зрительный контакт и разговаривайте с ними, а не просто выпускайте словесный поток в их сторону. Вопросы, наподобие приведенных выше, не только отражают безразличие персонала к гостям, они еще и значительно уменьшают возможности для продажи.

Если, например, Вы хотите, чтобы гости заказали вино, не спрашивайте их: “Вы хотите какое-нибудь вино?” Подобный вопрос вынуждает гостя сразу ответить “да” или “нет”, и очень часто случается так, что гости отвечают отрицательно, поскольку Вы не сумели их заинтересовать, не предложили им вино на выбор и не спросили, что они предпочитают.

Посмотрите, как звучит обращение к гостю, когда мы используем открытый вопрос: “Вы уже просмотрели нашу карту вин? У нас великолепный выбор вин по сравнительно небольшим ценам. Наиболее популярными из них являются Sutter Home White Zinfandel и Soleo.” Теперь гость наверняка сам попросит Вас показать ему карту вин!

Поскольку Вы не можете каждый раз приносить гостям то или иное блюдо (напиток), чтобы показать им, как оно выглядит, для Вас очень важно уметь описать его гостю так, чтобы у гостя сложилось о нем благоприятное впечатление.

Например, Вы можете описать блюдо под названием “Seafood Gumbo Casserole” следующим образом:

“Это запеканка из морепродуктов со стручками бамии. Очень многие заказывают это блюдо.”

Прочтите это описание вслух. Звучит соблазнительно? Нет.. А теперь посмотрите - и послушайте - какой эффект могут произвести несколько описательных прилагательных:

“Запеканка из морепродуктов со стручками бамии? Она у нас очень популярна. Это 112 граммов крабового мяса, свежие морские гребешки, обжаренные в белом вине с сахарным горошком, мягким перцем и сливочным соусом из базилика и чеснока. Подается с овощным салатом и стоит всего $10.95!”

Использование “правильных” слов может привести к тому, что даже самый банальный напиток может приобрести ауру привлекательности для гостей. Например:

Гость: У Вас есть разливное пиво?

Официант, принимающий заказ:Да. Bud или Coors, доллар семьдесят пять.

А теперь посмотрите на разницу:

Гость: У Вас есть разливное пиво?

Официант-продавец: Конечно! Bud Light, Coors или Miller в огромной 400-граммовой ледяной кружке, и всего за 1 доллар 75 центов.

Слова, помогающие продавать!

Блюда

Слегка обваленный в сухарях

Бьющий через край, переполненный

Пользуется настоящим успехом

Немного пряный, но не острый

Огромная порция

Обмакни и съешь

С пылу, с жару

Необыкновенный

Лучший выбор

Обжаренный

Слегка высушенный, опаленный

Правильно выдержанный

Запеченный в меде

Сильно зажаренный

Натуральный

Новый

Оригинальный рецепт

Любимый

Для одного много, а для... в самый раз

Наши гости обожают это блюдо

Сварено на пару в пиве

Имеет очень приятный вкус

Такой свежий, как будто только что из океана

Домашний

Невероятный

Обсыпанный (чем-либо)

Рассыпчатый

Легендарный

Свежий

Фаршированный

Пузырящийся расплавленный сыр

Его весело есть вместе

Всегда свежий (каждый день)

Большего размера

Огромного размера

Свежий

Отмечен наградами

Разрезанный по центру

Сильно фаршированный

С золотисто-коричневой корочкой

Маринованный

Свежий как майское утро

Свежий как летний сад

Охлажденный

Известный

Оригинальный

Аппетитный

Обязательно оставьте место для...

Традиционный рецепт

Смоченный лимонным соком

Продано - еще не значит, что ничего не осталось

Такой холодный, что даже инеем отдает

Попробуешь, и можно спокойно умирать

Жирный

Острый, резкий (вкус, запах)

Хрустящий

 

Пиво

Холодное как лед

Нетерпкое

Бодрящее (живительное)

Специальное предложение

Кружка ледяного пива

Легенькое

Фирменное

Популярное

 

Напитки

Свежий фруктовый сок

Замороженный

Смешанный вручную

Известный

Свежевыжатый

Фирменный

Тропический

Густой

Огромный

 

Вино

Сухое

Марочное

Выдержанное

Изысканное

Импортируемое

Крепкое

Полусухое

С ароматом винограда

Нетерпкое

 

Правило “первый - последний” Люди обычно запоминают первое и последнее слово (фразу) из того, что Вы им говорите... Смысл в том, что официанты смогут добиться того, что гость закажет предложенное ему блюдо или напиток, если официант дважды упомянет о нем, в начале и в конце обращения к гостю.

Например, если Вы хотите, чтобы официанты увеличили объем продажи вина, научите их приветствовать гостей следующим образом: “Здравствуйте, могу я принести Вам что-нибудь выпить? Бокал вина, пиво или коктейль? Наше вино дня сегодня - Sutter Home Cabernet.”.Заметьте, как сначала официант упомянул вино вообще, а затем - в последнюю очередь - определенную марку вина. Это дает гостю едва ощутимый психологический “толчок”, благодаря которому он может принять предложение официанта.

Если Вы хотите, чтобы Ваши официанты продавали больше пива, научите официантов говорить, например, так: “Могу я принести Вам что-нибудь выпить? Пиво, бокал вина или коктейль? У нас великолепный выбор пива в бутылках, посмотрите (и Вы показываете гостю “рекламно-вспомогательное” средство, - меню или рекламную табличку!), а также пиво Tuborg в разлив!”

При знакомстве с новыми гостями Ваши официанты всегда должны уметь обращаться к ним подобным образом. Если Вы хотите продать гостю какой-нибудь напиток, при обращении к гостю упоминайте о нем в первую и последнюю очередь. Вы будете просто поражены тем, какие результаты это принесет.

Способы улучшить качество обслуживания и увеличить количество чаевых:

1. Используйте “правильные” слова и выражения, чтобы увеличить объем продаж напитков

При обращении к гостям, которые только что сели за столик, говорите с ними примерно так: “Могу я предложить Вам что-нибудь выпить? (Пауза)... Пиво, бокал вина, коктейль или, может быть, что-нибудь из наших фирменных напитков (дайте гостю просмотреть меню напитков)... у нас очень большой выбор. Сегодня у нас есть фирменное пиво Bud Light, всего $2.50, а также специальное предложение - вино Sutter Home Chardonnay, бокал которого идет по цене $3.25.”

Анализ: Используя этот диалог, Вы экономите время, потому что:

· Гость получает “общий обзор” всех напитков, имеющихся в наличии в ресторане (вино в разлив, пиво в разлив, бутылка или кувшин, коктейли или фирменные напитки).

· Вы предлагаете гостю определенные напитки на выбор прежде чем он сам Вас о чем-то попросит (“Извините, у Вас есть пиво Tuborg?”)

· Вы раскрываете перед гостем весь выбор напитков (включая фирменные напитки дня), затрачивая на это менее 15 секунд! Вот это в основном и экономит Вам время!

НЕ ЗАБЫВАЙТЕ: Чтобы поддержать нужный диалог с гостем, следует использовать “вспомогательные рекламные” средства. В начале обслуживания, прежде чем отойти от столика, чтобы принести гостям заказанные напитки, дайте им просмотреть меню закусок. Прежде чем покинуть гостей, предложите им две своих любимых закуски на выбор (или две закуски, которые, по Вашему мнению, им понравятся).

2. Используйте “правильные” слова и выражения, чтобы увеличить объем продаж закусок

После того как Вы принесете гостям заказанные напитки (и покажете им меню закусок) спросите у них: “ Как Вы думаете, какая из наших закусок придется Вам сегодня по вкусу?”

Анализ:

· Никогда не говорите: “Не хотите ли закуску?” Берите на себя инициативу по продаже! Сразу спрашивайте гостей, какие закуски они бы предпочли?

· После того как Вы зададите вопрос, приведенный выше (“Как Вы думаете, какая из наших закусок придется Вам сегодня по вкусу?”), будьте готовы предложить несколько закусок на выбор. Например, не предлагайте за один раз две сильно зажаренные закуски. Предлагайте закуски, контрастирующие друг с другом, например, фаршированный картофель и тарелку супа.

· Если у Ваших гостей мало времени, что обычно случается днем во время обеда, предложите им “быстрые” закуски, такие как хлебные палочки, гуакамоле с чипсами, овощной салат или тарелку супа и т.д.

· У каждого места за стойкой бара всегда должно лежать меню закусок.

· Если Вы предлагаете гостям закуски прежде, чем они сами попросят Вас об этом, то Вы сэкономите кучу времени!

Не забывайте, всегда предлагайте гостям закуски. Гости обычно очень любят их заказывать! И не забывайте, что никогда не поздно предложить закуски; даже после того как Вы приняли и оплатили в кассе заказ на горячие блюда, Вы всегда можете вернуться к гостям и предложить им заказать закуску, которую можно быстро приготовить и подать (пока не подали основные блюда). Закуски позволят гостям с пользой провести время ожидания. Другими словами, закуски помогают гостям избежать неприятного ощущения “ожидания”.

3. Используйте “правильные” слова и выражения, чтобы увеличить объем продаж вина

В ресторане в течение всего цикла обслуживания официант может пять раз предложить вино в наиболее типичных ситуациях:

1. При начальном приветствии гостя.

2. Принимая заказ на горячие блюда.

3. Сразу после того как он принесет заказанные горячие блюда.

4. В промежутке между подачей супа или салата и основного блюда.

5. После того как гость поел. Всегда предлагайте десертные вина, такие как портвейн, каберне или бокал шампанского.

Чтобы продать вино, официант должен обратиться к гостю примерно так: “Вы уже решили, какое вино Вы будете пить сегодня?” (Передайте гостю карту вин.) “У нас очень большой выбор вин в разлив и в бутылках.” (Пауза, официант ждет ответа гостя.) “Какое вино Вы предпочитаете, красное или белое?” Если гость ответит “белое”, официант должен спросить его: “Вы предпочитаете сладкое или сухое белое вино?”. Прежде всего, это помогает гостям принять нужное для них решение.

 

Анализ:

· Если Вы порекомендуете гостям вино прежде, чем они сами попросят Вас об этом, Вы сэкономите время.

· В результате продажи вина официант получает самые большие чаевые.

 

«На заметку»: Есть легкий способ продать гостям вторую бутылку вина, когда они уже закончили первую: разливая остаток первой бутылки по бокалам, нужно просто сказать: “Принести Вам вторую бутылку сейчас или вместе с горячим?” Попросите одного из местных поставщиков вин организовать и провести обучающие семинары для Ваших официантов и барменов, на которых они могли бы дегустировать различные вина. Составьте специальный список, в котором каждому основному блюду и каждой закуске соответствовала бы определенная марка вина.

 

4. Используйте “правильные” слова и выражения, чтобы увеличить объем продаж десертов

Предлагайте десерты по крайней мере дважды: первый раз после того как Вы примете заказ на горячие блюда (“Обязательно оставьте место для нашего фирменного горячего пирога с орехом пекан!) и после того как Вы зачистите стол от пустых тарелок из-под горячего. Никогда не говорите: “Не хотели бы Вы десерт?” Этим гостей не соблазнишь. Сделайте так, чтобы Ваше предложение возбуждало в госте непреодолимое желание попробовать десерт. Например: “ А теперь Вы готовы к самой лучшей части трапезы - к нашим великолепным десертам! Может быть, Вам понравится Mud Pie с хрустящей корочкой, обсыпанный стружкой из шоколадного мороженого и покрытый соусом из шоколадной помадки Калуа? Наш фирменный пирог дня сегодня - свежий персиковый пирог, покрытый мороженым с корицей.”

Полезные советы:

· Всегда предлагайте десерт до того как предложить кофе. Когда Вы предлагаете гостям кофе, для многих из них это служит сигналом к окончанию трапезы.

· Всегда предлагайте по крайней мере два вида десерта, например, шоколадный и фруктовый.

· К десерту предлагайте кофе Каппучино, Эспрессо, спиртные напитки или десертное вино. Если гости откажутся, предложите им простой кофе.

· Предложите гостям взять десерт на двоих, если они утверждают, что уже наелись “до отвалу”. (“Все наши десерты подаются с двумя вилочками!”)

5. Используйте “кивок головой Салливана”

Есть еще один способ повышения объема продаж блюд и напитков, и он может оказаться самым эффективным из всех, если использовать его в сочетании с “правильными” словами. Все очень просто: предлагая определенное блюдо или напиток гостям, официант или бармен очень медленно и плавно опускает голову и поднимает ее обратно. Не удивляйтесь, как легко гость соглашается на предложение официанта/бармена, когда оно сопровождается этим сдержанным языком жестов!

6. Гости тоже люди!

Очень часто официанты не могут “подступиться” к гостям, не знают, как начать предлагать и продавать им блюда и напитки. Для этого надо предложить гостям просмотреть меню, улыбаться им, разговаривать с ними, а затем спросить: “Не отказались бы Вы от парочки рекомендаций с моей стороны?” “Читайте” своих гостей. Всегда заводите с ними дружеский разговор, чтобы установить атмосферу взаимопонимания. Поговорите с гостями о погоде, отдайте должное стилю их одежды, поинтересуйтесь, чем они занимаются. Четыре этапа великолепного обслуживания: “Посмотри на меня. Улыбнись мне. Поговори со мной. Поблагодари меня.”

7. Используйте слово “попробуйте”

Предлагая гостям гарниры, дополнительные блюда и ингредиенты или дорогостоящие алкогольные напитки в составе коктейлей, всегда произносите слово “попробуйте”. Таким образом, гости будут знать, что блюдо или напиток будет стоить немного дороже, но зато при этом будет гораздо вкуснее. Например:

 

Гость: Я возьму большую пиццу с курицей и чесноком.

Официант: Не хотели бы Вы попробовать (кивок Салливана) сырные

хлебные палочки вместе с пиццей?

Гость: Конечно!

Гость: Я буду большой буррито с курицей.

Официант: Очень хорошо, сэр. Не хотели бы Вы попробовать его со

сметаной?

Гость: Звучит неплохо.

 

8. Специальное предложение

Еще одно прекрасное выражение, с помощью которого Вы можете описать алкогольные напитки (и даже закуски и десерты), - это словосочетание “специальное предложение”. Например: “Сегодня наше специальное предложение - вино California Reserve, которое мы предлагаем в разлив”, или “Сегодня наше специальное предложение - вино Cape Codders, всего за $2.50”. Некоторые официанты используют словосочетание “специальное предложение”, рекомендуя свои любимые напитки или десерты, даже если те не предлагаются со скидкой. Выражение “специальное предложение” звучит для гостей по-особенному и предполагает, что гости смогут получить определенные блюда или напитки по более выгодной, сниженной цене.

9. Всегда предлагайте несколько блюд/напитков на выбор

Вы должны всегда предлагать гостям на выбор хотя бы два различных вида блюд или напитков. Почему? Да потому если Вы предлагаете гостям только один вид блюд или одну марку вина, некоторым из них они могут просто-напросто не понравиться. Например, официанту не стоит говорить так:

 

Гость: Я бы заказал смешанный напиток, водку с Мартини, со льдом.

Официант: Не хотели бы Вы попробовать водку “Камчатка”?

Гость: Нет, спасибо. (Гость оказался любителем водки “Абсолют”.)

 

Многие любители водки (или любого другого дорогостоящего спиртного напитка) предпочитают определенную марку любимого напитка. Всегда предлагайте гостям на выбор по крайней мере две марки водки. Если Вы предлагаете гостю определенный выбор блюд или напитков, всегда может возникнуть такая ситуация, когда он спросит, а нет ли у Вас того блюда или той марки напитка, который очень ему нравится, но о котором Вы не упомянули:

Гость: Принесите мне скотч со льдом, пожалуйста.

Официант: Не хотите попробовать Dewar’s, Cutty или Johny Walker Red?

Гость: М-м-м... У Вас есть скотч J&B?

Официант: Да, сэр, конечно!

Гость: Я возьму его, спасибо!

Предлагая закуски или десерты, всегда рекомендуйте два вида, сильно отличающихся друг от друга, чтобы гости могли с самого начала получить небольшое представление о том, какие закуски (десерты) предлагаются в Вашем ресторане. Например:“У нас великолепный выбор закусок (официант указывает на меню закусок). Фаршированный картофель и свежий овощной салат пользуются у наших гостей огромной популярностью.”

Итак, все эти девять способов являются основными характерными чертами официанта-продавца, ориентированного на качественное обслуживание. Менеджерам необходимо почаще устраивать ролевые игры, посредством которых официанты и бармены могли бы отрабатывать все эти навыки до тех пор, пока в совершенстве не овладеют каждым из девяти способов.

 

Цикл Обслуживания

Способы улучшения качества обслуживания и увеличения выручки

 

Способы, которые помогут увеличить продажу блюд и напитков

 

1. Оценивайте работу сотрудников по системе подсчета очков. Отслеживайте, сколько блюд и напитков продал каждый официант и бармен. При этом брать в расчет следует не только среднюю сумму счета (как за ланч, так и за обед), но и общее количество закусок, гарниров, десертов, вина, супа и т.д., которое они продают за смену. Измеримы только реальные результаты.

 

2. Приколите список, в котором обозначена средняя сумма счета каждого официанта и бармена, на видном месте, чтобы все могли его видеть. Включите в него лучшую сумму счета каждого официанта за все время его работы в ресторане.

 

3. После того, как Вы оценили, таким образом результаты продажи блюд и напитков всех официантов и барменов, составьте и приколите на видном месте график, отслеживающий продажу закусок, вина, десертов и т.д. каждого официанта. Тогда будет легче сравнивать между собой индивидуальные достижения каждого сотрудника.

 

4. В течение года (по крайней мере шесть раз) проводите собрания со всеми сотрудниками ресторана, на которых будут обсуждаться вопросы обслуживания, предложения и продажи. Эти собрания должны помочь Вам улучшить знания персонала, навыки обслуживания, предложения и продажи.

 

 

5. Ежедневно перед началом смены проводите собрание персонала, на котором Вам следует определить конкретные цели на данную смену для каждого официанта и бармена. (“Сергей, ты можешь сегодня продать пять закусок и хотя бы три десерта, а также постараться запомнить имена трех новых гостей?”)

 

6. В течение смены регулярно проходите по залу и наблюдайте, как официанты стараются достичь и превзойти поставленные задачи. По ходу Вам следует давать им советы и “наставлять на путь истинный”. (“Ну, хотя бы еще один десерт, Сергей! У тебя два стола заканчивают горячее, - это великолепная возможность продать десерт. Что ты скажешь гостям, сидящим вон за тем столиком, чтобы продать этот десерт?”)

 

7. Будьте жизнерадостны и побольше улыбайтесь! Не забывайте, что хорошее настроение и смех увеличивают продолжительность жизни!

 

Помогайте гостям сделать правильный выбор, направляйте их, будьте для них “путеводителем” по меню.

 

“Направлять” гостей - это значит задавать им вопросы и предлагать блюда и напитки, которые лучше всего смогут оправдать ожидания гостей. Это значит быть для гостей “путеводителем” по меню: рассказывать им о закусках, гарнирах, горячих блюдах, вине и десертах. “Направляя” гостей, официантыконтролируете ситуацию за столиками, а не наоборот.Если официанты овладеют искусством “направлять” гостей, то никогда не будут знать что такое “запара”.

Например, если официант ожидает, что гости захотят что-нибудь перекусить, прежде чем приступить к основным блюдам, и предложит им закуску, перед тем как отойти от стола (чтобы принести гостям заказанные ими напитки), это сэкономит ему массу времени. Поскольку когда он подходит к гостям с напитками, они уже думают о том, какую закуску заказать. Если официанты научатся “направлять” гостей, это приведет к тому, что очередность заполнения и освобождения столиков будет соблюдаться гораздо лучше и эффективнее. А это значит улучшение качества обслуживания и увеличение чаевых.

Существует несколько моментов, о которых официанты и хостесс должны знать, чтобы эффективно “направлять” гостей ресторана и лучше их обслуживать:

 

· Используйте “подручные рекламные средства” карту вин, меню или рекламные таблички на столиках, на которых можно рекламировать соки, закуски, гарниры, пиво, вино или десерты. Это прекрасный способ предложить гостю определенное блюдо или напиток из меню. В индустрии быстрого питания принято использовать цветные фотографии блюд и напитков из меню, наклеиваемые на большие плакаты, которые вывешиваются на обозрение гостей. Такая наглядность служит отличной рекламой для тех гостей, которые, просмотрев меню, все же затрудняются сделать выбор. Во многих ресторанах на столиках для гостей раскладывают рекламные брошюрки, в которых перечисляются закуски и фирменные напитки, подаваемые в ресторане. Подобная практика очень сильно стимулирует продажу блюд и напитков. Если в ресторане используются такие рекламные брошюрки или таблички, то, предлагая гостю какую-либо закуску или напиток, откройте перед ним брошюрку и дайте ему время с ней ознакомиться. Сами блюда и напитки также могут быть прекрасным рекламным подспорьем, стимулирующим их продажу. Порция шипящих Фахитас или десерт, при виде которого у гостей текут слюнки, обычно производят такой эффект, что даже не очень голодные гости, пришедшие в ресторан, сразу же превращаются в “голодных волков”. Алкогольный коктейль Пина Колада в высоком бокале со льдом, в состав которого входит темный ром, имеет потрясающий вид. Доставляя этот коктейль гостю, который его заказал, сделайте так, чтобы его заметили как можно больше гостей в зале. Увидев это “чудо”, многие из них скажут: “Я тоже хочу нечто подобное!”

· Используйте все возможности. Разным людям нравятся разные блюда и напитки. Как “направить” гостей так, чтобы они попробовали именно то, что им понравится? Сначала необходимо определить и использовать возможности для предложения и продажи блюд и напитков!

Возможность №1. Первое приветствие и напитки.

Что предложить гостю сначала: Сок, кофе, коктейль, пиво, вино, содовая и т.д. “Могу я предложить Вам что-нибудь выпить? Бокал вина, пиво или коктейль? У нас великолепный выбор фирменных напитков.”

Что предложить перед тем как отойти от стола: Закуски и, пожалуй, перечислить фирменные блюда дня.

Возможность №2. Закуски

Что предложить гостю сначала: На выбор - по крайней мере две закуски, два супа или два салата.

Что предложить перед тем как отойти от стола: Дополнительные ингредиенты к закускам, фирменные блюда дня, основные блюда.

Возможность №3. Основные блюда

Что предложить гостю сначала: Фирменные блюда дня или основные блюда. Примите заказ.

Что предложить перед тем как отойти от стола: Дополнительные ингредиенты или гарнир к горячему блюду, которое заказал гость.

Возможность №4. Дополнительные ингредиенты или гарниры

Что предложить гостю сначала: Сыр или картофель фри с гамбургером, тарелку супа, салат из овощей и зелени (если не использована возможность №2 - “закуски”), гарниры: луковые колечки, грибы, бекон, овощи дня, гуакамоле, сметана, листовой салат, помидоры или чипсы.

Что предложить перед тем как отойти от стола: Чтобы гость оставил место для одного из Ваших великолепных десертов (порекомендуйте гостю по крайней мере два десерта, при этом произнеся их полное название).

Возможность №5. Вино

Примечание: Промежуток времени между подачей закуской (салата) и горячего блюда является для гостей самым продолжительным в смысле ожидания; но вместе с тем это прекрасный момент для предложения вина. Вино также следует предлагать и при первом приветствии гостей.

Что предложить гостю сначала: Целую бутылку вина или бокал. Спросите гостя, какое вино он предпочитает. Задайте гостю один из следующих трех вопросов:

Вы уже просмотрели нашу карту вин?

1. Вы предпочитаете красное или белое вино?

2. Вам нравится сладкое или сухое вино?

Эти три простых вопроса позволят (меньше чем за 30 секунд) узнать у гостей, какое вино они предпочитают и что им лучше всего предложить. Таким образом, гости будут думать, что они сами сделали правильный выбор, тогда как на самом деле Вы помогли им его сделать.

Что предложить гостям, пока Вы разливаете по бокалам остаток первой бутылки: “Мне сейчас принести вторую бутылку или Вы хотели бы подождать несколько минут?”

Возможность №6. Десерты

Что предложить сначала: Десерты, крепкие спиртные напитки, фирменные напитки, Каппучино, Эспрессо, простой кофе или чай.

Что порекомендовать: Чашечку кофе или чая с любым десертом и, конечно же, чтобы гости пришли к Вам в ресторан еще раз!

Надо научиться определять, что гости хотят в данный момент. Задайте гостям несколько вопросов:

· “Могу ли я предложить Вам что-нибудь выпить? Стакан свежего апельсинового сока, чашечку кофе или чая?”

· “Вы действительно очень голодны или Вы предпочли бы что-нибудь полегче?”

· “Вы уже просмотрели нашу карту вин?”

· “Вы уже знаете, что бы Вы хотели заказать? Я буду рад Вам помочь, если у Вас есть какие-нибудь вопросы. Блинчики с черничным вареньем сегодня просто потрясающие.”

Всегда можно найти время, чтобы предложить и продать гостям то или иное блюдо или напиток. Например, если за обедом гости спешат, примите у них заказ, передайте его на кухню через компьютер и вернитесь к их столику, чтобы предложить им закуски. “Я только что передал Ваш заказ на кухню. Он будет готов примерно через 10 минут. Могу я предложить Вам суп или гуакамоле с чипсами, чтобы Вы могли пока перекусить?”

Допустим, группа гостей заказала много спиртного. Официант предложил им закуски, но они отказались. Ничего страшного. Необходимо предложить гостям закуски, после того как они выпьют по 3-4 рюмки. Алкоголь возбуждает аппетит. Или, во время обеда официант принял у гостей заказ на горячие блюда, передал его на кухню и только после этого вспомнил, что забыл предложить гостям вино. Опять же ничего страшного. Можно вернуться к столику с картой вин и сказать: “Я передал заказ на горячее на кухню и подумал, что Вам, наверное, захочется просмотреть нашу карту вин...”

Помогая гостям в выборе блюд и напитков, Вы тем самым избегаете «запары». Все начинается спокойно. Скромно и непритязательно. Кругом тихо. Затем наступают часы наибольшей загруженности ресторана. И неожиданно обнаруживается, что никто в это время не может чувствовать себя в безопасности. Ни всегда спокойный и выдержанный менеджер ресторана, ни новенькая официантка. Иногда даже самые закаленные и повидавшие виды официанты превращаются в ходячие торговые автоматы. Все это разрушает рабочий настрой официантов и негативно воздействует на выручку по ресторану в целом. У сотрудников ресторана увеличивается кровяное давление, усиливается стресс, появляется раздражительность и несдержанность. Растет текучесть кадров. Уменьшается % чаевых, у официантов опухают ноги. Кому же прежде всего это вредит? Гостям. Официантам. Менеджерам. Тренерам. Короче говоря, всем и каждому. Что это такое? Это запара. Это явление, наблюдаемое буквально в каждом ресторане или баре. Ежедневно. В любом ресторане, в любом баре, в любом городе официанты неожиданно теряют контроль за ситуацией на своем участке работы или в баре. Все знают, как негативно сказывается запара на качестве сервиса и в какое состояние беспомощности она ввергает обслуживающий персонал ресторана. Но официанты способны при любых обстоятельствах контролировать ситуацию на своем участке работы, а не наоборот. Как? Для начала им следует убедиться в том, что перед началом смены вся подготовительная работа выполнена в нужном объеме. “Излишняя” подготовка к работе всегда желательна и только приветствуется, особенно если речь идет о салфетках и столовых приборах, которые в них заворачиваются!

Следующий шаг: необходимо убедиться в том, что все системы, процессы и правила работы способствуют улучшению качества обслуживания и увеличению объема продаж, а не воздвигают на этом пути препятствия. Например, многие владельцы ресторанов приобретают компьютеризированные кассовые системы, чтобы ускорить процесс приготовления пищи и расчета с гостями. Но как повлияет на качество сервиса тот факт, что официантам приходится стоять в очереди, чтобы получить доступ к единственному на кухне терминалу вместо того, чтобы быть в зале и “баловать” своим вниманием гостей ресторана?

Большинство официантов ошибочно полагают, что раз они находятся в состоянии запары, у них просто нет времени на то, чтобы продавать, поскольку они итак “очень заняты”. Убедить их в том, что верно обратное - обязанность менеджера. Предлагая гостям те или иные блюда и напитки, официант предотвращает возможность запары. Все официанты ресторана должны уметь (т.е. должны быть обучены) держать ситуацию на своем участке и в ресторане в целом под контролем. Принципы как «правильно направлять» гостей:

· Наблюдать

· Предугадывать желания гостей

· Расставлять приоритеты

· Действовать

“Направлять” гостей, управлять ими! Это простейший ответ на насущный вопрос официантов: как сделать так, чтобы эти “надоедливые гости” не мешали работать? Итак,

 

Наблюдайте Прежде чем официант войдет в зал ресторана, необходимо на несколько секунд задержаться и осмотреть станцию и столики, за которыми сидят гости, которых обслуживает данный официант. Посмотреть на выражение лиц гостей, осмотреть поверхность столиков (чистые ли они, есть ли на них все необходимое). Оценить, что понадобится гостям и самому официанту в ближайшее время, к какому столику следует подойти в первую очередь, а к какому можно и попозже.

Предугадывайте желания гостей. Официант, подойдя к только что пришедшим гостям, должен постараться предупредить их желания, задав, например, такой вопрос: “Принести ли Вам что-нибудь выпить? Бокал вина, пиво, коктейль или, может быть, что-нибудь из наших фирменных напитков?” (Указывает на список напитков в меню.) “Наш коктейль дня - Золотая Маргарита - по цене всего $3.50”. Все это займет секунд 8, не больше. Зато теперь гость вкратце знает, какие напитки предлагает ресторан (вино, пиво, коктейли, фирменные напитки), а также какой у Вас сегодня фирменный напиток дня (Золотая Маргарита за $3.50). В данном случае официант помог гостю сориентироваться и быстрее принять правильное решение; официант был для гостя “путеводителем” по меню напитков. Для сравнения взгляните на следующий разговор официантки с гостями:

Официантка: “Вы готовы заказывать?”

Гость 1: “У Вас есть вино в разлив?”

Официантка: (смотрит в направлении стола, за который садятся новые гости) “М-м-м... Да, есть.”

Гость 2: “Ну, я даже не знаю... может быть, Маргарита...”

Официантка: (капли пота выступают у нее на лбу, когда она видит, что за два ее столика усаживаются новые гости) “Я, наверное, дам Вам еще пару минут, чтобы Вы могли подумать...”

Гость 1: (замечает на столике меню напитков) “Здесь можно найти Ваши фирменные напитки?”

Официантка: “Да. (выжимает из себя улыбку а-ля Мона Лиза) Я, наверное, дам Вам...”

Гость 1: “А какие из них Вы можете порекомендовать?”

Гость 2: “Там написано, что сегодня фирменный напиток дня - Золотая Маргарита, не так ли?”

Гость 1: “О, я придумал! А какое пиво у Вас есть?”

Официантка: “У-х-х...!”

На все это ушло 2 минуты. Эта официантка находится так близко от болота, которое называется состоянием запары, что она уже была готова принять заказ на сандвич из аллигатора. (И сделала бы это очень быстро!) Учите своих официантов следить за ситуацией на своей станции и контролировать ситуацию за столиками, которые они обслуживают. Они также должны уметь предугадывать желания гостей и предлагать им блюда/напитки, прежде чем сами гости начнут их расспрашивать о них. Это позволит официантам сэкономить время и проконтролировать ситуацию.

Расставляйте приоритеты. Следующий этап эффективного “направления” гостей - определение первоочередных желаний и потребностей каждого гостя, которого обслуживают. Каким столикам необходимо уделить внимание в первую очередь? Каким - во вторую, а какие могут и подождать. В основном первоочередного внимания официанта требуют четыре типа гостей. Приведенные ниже рекомендации могут помочь официантам расставить приоритеты в своей работе:

Гости, только что пришедшие в ресторан. В первую очередь всегда замечайте и подходите к столику, за который сели только что вошедшие в ресторан/бар гости. В конце концов, именно такие гости чаще всего испытывают волнение, они бывают нетерпеливы и им иногда бывает сложно освоиться с новым местом. Нужно всего несколько мгновений, чтобы улыбнуться гостям и сказать: “Я подойду к Вам буквально через секунду!” В результате они будут меньше беспокоиться. Не доводите дело до того, что Ваши гости будут чувствовать себя как пассажиры в зале ожидания аэропорта.

Гости, у которых возникли проблемы с блюдами или напитками. Таким гостям официант должен всегда уделять особое и первоочередное внимание. При возникновении каких-либо проблем или недоразумений с блюдами и напитками немедленно займитесь их устранением. Сразу же после того как гость пожаловался, отнесите “