Циклы обслуживания (помощник официанта, официант, менеджер, блюда, туалетная комната, предоставление счета , прощание с гостем)

6 Помощник официанта

Гости сидят за столом, на котором стоят протертые солонка и перечница, лежит меню без пятен. Скорее всего, теперь они увидят помощника официанта, который подойдет к их столику, чтобы убрать с него лишнюю посуду и приборы или разлить гостям минеральную воду. Какое впечатление будет у гостей на этом этапе? Улыбается ли помощник официанта, ведет ли себя с гостями дружелюбно? Необходимо научить помощников официанта следующему:

· Бесшумно и осторожно убирать со стола грязную посуду, приборы и бокалы. Потренируйтесь с ними в ролевых играх, как правильно это делать. На них лежит огромная ответственность в отношении осуществления контроля расходов на инвентарь (они не должны допускать боя посуды).

· Ваши помощники официанта должны знать все блюда и напитки Вашего ресторана так же хорошо, как и официанты.

· Помощники официантов должны уметь правильно отвечать на вопросы гостей, которые им задают чаще всего:

1. Вопрос: “Где находится туалетная комната?”

Ответ: “Я покажу Вам.” Если необходимо, проводите гостей к туалетной комнате. Не показывайте большим пальцем в неизвестном направлении через весь зал ресторана, как будто Вы ловите машину на автостраде. ( Важно: Подобный вопрос свидетельствует о том, что гость посетил Ваш ресторан в первый раз. Предупредите об этом менеджера и сделайте что-нибудь специально для этого гостя).

· Проверьте внешний вид помощников официанта. Умывались ли они? Опрятно ли они выглядят? Чистая ли у них униформа? Вымыты ли у них тряпочки, которыми они протирают столы?

Гости обычно задают помощникам официанта больше вопросов, чем кому-либо из других сотрудников ресторана. Убедитесь в том, что они умеют отвечать на все эти вопросы.

7 Официант

Официанты проводят с гостями Вашего ресторана гораздо больше времени, чем кто бы то ни было из других сотрудников. Что им необходимо сделать, чтобы у гостей, которых они обслуживают, сформировалось положительное впечатление от посещения ресторана:

· Знать все о блюдах и напитках из меню, включая их ингредиенты и к чему они лучше всего подходят.

 

· Быстро замечать и приветствовать каждого нового гостя, в течение двух минут с момента их посадки за стол.

· Предлагая различные коктейли, не забывайте упоминать в качестве возможного ингредиента наиболее популярные и дорогие спиртные напитки.

· Предлагайте гостям закуски, прежде чем Вы отойдете от стола, чтобы принести им напитки. Это экономит Ваше время и силы.

· Подавайте гостям заказанные ими напитки (аперитивы) в течение пяти минут после того, как Вы приняли заказ.

· Запоминайте и используйте имена гостей.

· Предлагайте определенные блюда и напитки на каждом этапе обслуживания: аперитивы, закуски, блюда, вино, десерты, дижестивы.

· Проверьте внешний вид своих официантов. Соответствие его «стандартам внешнего вида»

· Ежедневно проводите собрания официантов, на которых Вы будете проверять внешний вид и “боевую готовность” своих “войск”: в этом Вам помогут вопросы, которые Вы будете им задавать, касающиеся знания блюд и напитков, а также навыков их предложения и продажи. Не забывайте: Вы получаете то, что проверяете, а не то, что ожидаете.

 

8 Менеджер

Нельзя управлять работой ресторана, сидя на стуле за стойкой бара или все время находясь в офисе. От менеджера требуется “физическое” присутствие в зале ресторана. Старайтесь приветствовать каждого гостя в зале или баре. Когда гостям подают заказанные ими блюда и напитки, поддерживайте с ними зрительный контакт, улыбайтесь им. Представьтесь гостям, познакомьтесь с ними и запомните их имена. (Вы даже можете завести специальный журнал, в который будете заносить имена гостей, чтобы впоследствии, когда Вы в следующий раз встретитесь с этими же гостями, не забыть их имена.) Этим Вы подаете хороший пример всему остальному персоналу ресторана. Предложите гостям фирменное блюдо/напиток: “Сегодня у нас фирменный черничный пирог. Не забудьте оставить для него немного места!” При желании можно обменяться с гостями визитными карточками.

 

9 Блюда

В ресторане есть неписаное правило - “время, не занятое обслуживанием, длится медленнее, чем время, когда идет обслуживание гостей”, что является дополнительной причиной, почему следует предлагать гостям закуски: они заполняют собой “пустое время” между заказом основного блюда и подачей его к столу. Как выглядят блюда? Так, как и должны выглядеть? Или их внешний вид заметно отличается от стандарта? Правильно ли блюдо украшено? Были ли поданы к столу необходимые приправы (кетчуп, горчица, майонез, крекеры и т.д.)? Прекрасно! А теперь запомните, что официанты должны подойти к столу и спросить гостей, как им понравилось блюдо, когда те уже съели 2 кусочка (а не в течение 2 минут), чтобы убедиться, что блюдо имеет тот вкус, который и ожидали гости. Полезно также понаблюдать за выражением лица гостей, когда они смотрят на свою еду или пробуют ее. Что говорит выражение их лица? Разыграйте ролевую игру и потренируйтесь с официантами, как быстро и эффективно решать возникающие проблемы и улаживать жалобы гостей, касающиеся качества блюд и напитков.

 

10 Туалетная комната

Менеджеры и рядовые сотрудники ресторана должны регулярно проверять состояние туалетной комнаты. Используйте чек-листы (каждые 20 минут) для поддержания чистоты в туалетных комнатах.

 

11 Предоставление счета гостям, возвращение за счетом к столу

У гостей ресторана есть довольно забавная привычка. Они будут часами сидеть за столом, не спеша поедая свою пищу и разговаривая друг с другом,но если уж они решили уходить, они быстро собираются и готовы сорваться с места в любую минуту. Вы можете успешно осуществить предыдущие десять этапов, но затем все испортить тем, что Вы слишком долго не подходите к гостям со счетом, когда они уже готовы расплатиться, или - что еще хуже - если Вы слишком долго оплачиваете счет в кассе, а гость сидит и ждет, когда же Вы соизволите принести обратно его кредитную карточку или сдачу вместе с копией счета. Многие официанты понимают, что очень важно вовремя предоставить гостю счет на оплату, но все равно отвлекаются на что-то другое и забывают проверить, готов ли гость оплатить счет. Сколько раз Вы наблюдали такую ситуацию, когда гость со счетом и кредитной карточкой (наличными) в руках подходил к какому-нибудь сотруднику ресторана (но не к своему официанту) и просил “разрешения” оплатить счет? Официант должен помнить, что после того как он принес гостю счет, ему следует отойти от стола на восемь шагов (не больше), повернуться к столу и посмотреть, не положил ли гость деньги или кредитную карточку на папку со счетом. Запомните: это как раз тот этап обслуживания, на котором гость решает, какие чаевые ему оставить официанту! Плохое впечатление на этом этапе может перечеркнуть все хорошие впечатления, полученные гостем на предыдущих этапах обслуживания. Научите официантов предоставлять счет гостю, забирать его на оплату в кассе и приносить обратно, когда гость готов к этому, а не когда это “удобно” официанту.

 

12 Прощание с гостем

В отношении каждого гостя, уходящего из ресторана, необходимо:

1. Поинтересоваться и убедиться в том, что их пребывание в ресторане было приятным, и они получили большое удовольствие.

2. Поблагодарить каждого гостя за визит в ресторан (при этом следует обращаться к гостю по имени).

3. Пригласить гостей снова прийти в ресторан.

4. Добиться того, чтобы их последнее впечатление, полученное ресторане (в основном это прощание и выход из ресторана), было положительным.

 

Хостесс, официанты, помощники официанта и менеджеры - все они не должны забывать прощаться с уходящими из ресторана гостями. Однако, хостесс и менеджеры обычно имеют для этого больше возможностей, чем остальные. Вот что следует делать при прощании с гостем, если Вы хотите, чтобы он снова вернулся в ресторан:

· Помогайте гостям на выходе одевать их верхнюю одежду.

· Открывайте дверь для каждого гостя, покидающего ресторан.

· Поблагодарите каждого гостя, обратившись к нему по имени, и пригласите его прийти в ресторан по какому-нибудь специфическому поводу: “Приходите к нам на наш воскресный завтрак!”

· УЛЫБАЙТЕСЬ! УЛЫБАЙТЕСЬ! и еще раз УЛЫБАЙТЕСЬ! Когда Вы улыбаетесь покидающим ресторан гостям, они улыбаются Вам в ответ. Прибывающие гости видят, что другие гости выходят из ресторана с улыбкой. И они невольно думают: “Ага... они, должно быть, только что великолепно провели здесь время... я не могу удержаться, чтобы самому не посмотреть, что здесь такое!”