Правила эффективного приветствия

Правила эффективного приветствия

 

1. Контакт глаз

ü Первый взгляд это начало контакта

ü Взгляд направлен в глаза или в социальный треугольник

ü Взгляд это первое что делает продавец при приветствии

ü При взгляде на покупателя старайтесь добиться ответной реакции

2. Улыбка

ü Добрая улыбка – для уставших подавленных посетителей, улучшает настроение, заражает эмоциями

ü Мягкая улыбка – нейтрализует тяжёлых, подозрительных посетителей с агрессивным взглядом

ü Улыбка служит приглашением к доверительному общению

3. Словесное приветствие

ü Отчетливость речи

ü Доброжелательная интонация

ü Громкость голоса – средняя (слишком громкая или тихая речь может выдавать неуверенность)

ü Высота тона низкая (низкий голос вызывает больше доверия, высокий не ассоциируется со стабильностью, силой, уверенностью).

ü Быстрота речи – умеренная (слишком быстрая или медленная речь может выдавать неуверенность).

4. Жесты

ü Самый распространённый жест при приветствии не большой кивок

ü Так же следует сделать небольшой шаг в сторону вошедшего человека

ü Движения – плавные и сдержанные, но чёткие и выразительные.

5. Дыхание

ü Дыхание ровное спокойное

ü Дыхание похоже на дыхание человека при ходьбе

ü При приветствии не рекомендуется задерживать дыхание и напрягать мышцы

 

Какие группы товаров в магазинах «Ароматный мир» вы знаете отлично (характеристики, свойства, страна производитель, особенности и т. п.)?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Какой товар Вы знаете не достаточно хорошо?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Какой товар для Вас сложен при продажах? Какие у Вас есть вопросы, на которые Вы не можете найти ответы?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

 

Этап 3. Наблюдение.

Небольшой по длительности, но очень важный этап!

 

Зачем нам нужен этап наблюдения?

 

1. Дать покупателю время освоиться

2. Составляем гипотезу (предположение) о покупателе

3. Стараемся предотвратить возможные кражи

 

Продолжительность этапа наблюдения??

 

 

Как правильно наблюдаем???

 

 

Проведите собственное маркетинговое исследование. КАКОЙ? Покупатель приходит в Ваш магазин? Оцените и напишите портрет Вашего Покупателя!

 

Совет: начните с самого простого – пол и возраст. Попробуйте определить образование и уровень дохода. Как много к Вам приходят покупателей, которые живут неподалеку? А тех, кто работает рядом? А тех, кто случайно оказался в Вашем магазине? Недели внимательных наблюдений может быть достаточно, чтобы Вы смогли нарисовать портрет покупателя ВАШЕГО магазина.

ПОРТРЕТ ПОКУПАТЕЛЯ магазина «Ароматный мир»:

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

 

Зачем люди в принципе могут приходить (заходить) в магазин?

1. Провести время, скажем, скоротать до назначенного через час свидания. Или просто с целью себя показать и на других посмотреть.
2. Пообщаться с продавцом, т.к испытывает недостаток в общении. Такой покупатель может просто завести разговор на отвлеченные темы, жаловаться, даже делать вид, что хочет чего-то купить, чтобы привлечь внимание к своей персоне.
3. Узнать, что продается в магазине. Такой покупатель не торопится и осматривает весь выставленный товар. Ведет себя спокойно, так как в настоящий момент не намерен тратить деньги.
4. Получить дополнительную информацию, чтобы принять решение о покупке. Он серьезен, сосредоточен. Интересуется конкретной вещью, задает много уточняющих вопросов.
5. Наконец, совершить покупку, решение о которой уже принято.
6. Или совершить покупку, не зная, какую именно, но сегодня.

 

 

Наверняка, если Вы понаблюдаете за покупателями в зале Вашего магазина, Вы сможете определить, к какой категории можно их отнести.

А как НУЖНО вести себя продавцу-консультанту с каждым типом покупателей?

Ваши варианты:

Когда покупатель заходит в магазин, с ним по возможности нужно поздороваться и дать время осмотреться. То, как он ответил на приветствие продавца-консультанта и как он ведет себя в торговом зале, дает возможность определить:

 

- к какому типу относится данный покупатель (зеленый, желтый, красный – условные названия, введены по цветам светофора).

 

Зеленый покупатель – общительный, открытый, доброжелательный, улыбчивый. Он проявляет интерес к товару, сам рассказывает о своих потребностях, долго отвечает на вопросы, сообщая максимум информации, что облегчает подбор нужного товара, и общается с продавцом на равных, как партнер. Такой покупатель прислушивается к мнению консультанта, но решение принимает самостоятельно. Он может сделать покупку «просто так», без конкретной потребности, когда зашел в магазин «просто посмотреть». Условно можно сказать, что у него активность «+». С таким покупателем нужно общаться максимально легко и свободно на те темы, которые он предложит.

 

Желтый покупатель – пассивный, нейтральный, аморфный. Он неохотно рассказывает о своих потребностях, поэтому продавцу-консультанту нужно самому проявлять активность, эмоциональность и задавать много открытых вопросов. В общении с таким покупателем продавец-консультант занимает ведущую позицию: именно он устанавливает контакт, выявляет потребности и предлагает товар. Но активность должна быть именно в темпе желтого покупателя, чтобы сохранить его внимание и интерес, а это залог успешной продажи. У самого покупателя активность «0». С таким покупателем много работы с сомнениями.

 

Красный покупатель – закрытый, приходит в магазин с конкретной целью и сразу говорит, зачем пришел. Ведет себя категорично, резко, задает конкретные вопросы, интересуется мелочами. В общении с продавцом занимает позицию сверху. Эмоции при общении отсутствуют. Работа продавца-консультанта с таким покупателем заключается в том, чтобы четко, конкретно, по существу ответить на его вопросы и быстро принести требуемый товар, иначе продажа может не состояться. Потребности у такого покупателя выявляются путем наблюдений. Активность «-».

 

Если покупатель эмоционально ответил на приветствие консультанта (улыбнулся, радостно ответил) и продолжил общение, выразив восхищение магазином и сказав, что хочет найти, – значит, это зеленый покупатель. Он с удовольствием пообщается с продавцом, не откажется от его помощи и кроме нужной вещи может купить еще и некоторые безделушки, которые вызвали у него эмоциональный отклик.

 

Если покупатель сдержанно ответил на приветствие, не проявил желания вступать в контакт – значит, это желтый покупатель. Он не ждет помощи консультанта, желает выбрать нужный товар самостоятельно и, даже если найдет то, что ему надо, будет долго сомневаться, взять ли ему эту вещь прямо сейчас или зайти в другой магазин в поисках лучшего. Задача продавца – разговорить такого покупателя, чтобы выяснить, зачем он пришел, подобрать нужный товар и развеять сомнения. Тогда желтый покупатель станет зеленым, начнет улыбаться и, если останется доволен качеством обслуживания, станет постоянным покупателем.

 

Красный покупатель ответит на приветствие сдержанно, а может его и проигнорировать. Если ему надо что-то конкретное, он сразу об этом спросит. Если товара нет в наличии – покупатель сразу уйдет, а если есть – покупатель будет ждать быстрого обслуживания. Когда красный покупатель просто ищет подарок, ему не нужна помощь продавца. Продавец нужен, когда покупатель нашел заинтересовавшую его вещь, чтобы ответить на его вопросы: из чего это сделано, как это работает, как этим пользоваться, а не вредно ли это и т.п.

 

Этап 4. Установление контакта с

Покупателем

 

Или нужно будет еще какое-то время, и вторая попытка.

Положительные фразы «присоединения»

К клиенту в торговом зале

 

Назвать товар

Назвать товар можно, если он неочевиден. Например, если перед покупателем лежит загадочная коробочка и совершенно непонятно, что в ней находится.

 

Назвать основную характеристику товара

Если товар очевиден, можно просто назвать его основную характеристику. Покупателю трудно будет не реагировать на ваше замечание, а ответив, он тем самым начнет разговор.

 

Дать оценку

Нужно рассказать покупателю о том, что данным продуктом пользуется кто-то из знаменитостей или что его хвалят покупатели. Нельзя говорить: «Я таким пользуюсь», «У нас на фирме его хвалят».

(«Это хит сезона!»)

Похвалить клиента

Комплимент – один из психологических приемов формирования благоприятной атмосферы. Применяя его, продавец делает собеседнику комплимент, а затем задает вопрос по его сути. Комплимент должен прозвучать искренне, оставив приятное впечатление у вашего собеседника.

 

Предложить альтернативу

Предложив покупателю выбор, вы заостряете его внимание на товаре. И, кроме того, ему придется что-то вам ответить, а это уже начало разговора.

У покупателя могут быть подсознательные, не осознаваемые им, но существенные для его поведения страхи (фобии):

ü Боязнь продавца (его активности, напора, навязчивости)

ü Боязнь совершить неудачную (навязанную) покупку

 

ü Боязнь переплатить

 

ü Боязнь попасть в неловкое положение

 

ü Боязнь нового, неизвестного

 

ü Боязнь показаться смешным, несовременным

 

ü Боязнь, что не хватит денег на выбранную вещь и т. д.

 

Задача грамотного продавца-консультанта состоит в том, чтобы снять эти страхи или хотя бы предотвратить их развитие.

 

Если покупатель не жалует Вас вниманием, встаньте на расстоянии 2-3 метров и ждите момента. Нужный момент наступит!

НЕВЕРБАЛЬНО

 

Мы общаемся с людьми двумя способами: посредством слов, произнесенных или написанных, и посредством действий, которые мы совершаем. В первом случае общение принято называть ВЕРБАЛЬНЫМ, во втором – НЕВЕРБАЛЬНЫМ.

К невербальным моментам общения могут быть отнесены следующие средства общения:

- характеристики голоса: тон, громкость, интонации, восклицания, отдельные звуки,

- позы: положение тела, когда мы стоим или сидим, например, наклонившись вперед, ссутулившись или распрямившись,

- жесты: движения рук, головы и корпус для разъяснения смысла или подтверждения слов,

- мимика: улыбка, усмешка, поднятые брови, выражение страха или удивления, угрюмость,

- взгляды: как мы смотрим на человека и как долго,

- прикосновения: похлопывания по спине, легкое прикосновение к плечу или руке,

- положение: располагается ли прямо перед собеседником или сбоку от него,

- личное пространство: дистанция, выдерживаемая между покупателем и продавцом,

- внешний вид: впечатление, которое мы стараемся произвести с помощью одежды, прически, косметики,

- общее воздействие всех перечисленных факторов.

 

Именно невербальное общение зачастую оказывает на Покупателя большее влияние, чем слова.

 

Общение возможно вообще без слов! Такое общение называет языком тела, или кинессикой. Все телодвижения, изменения мимики лица – от вполне продуманных, до почти бессознательных – о чем-то говорят. Важно уметь их прочитать. В позе и жестах человека может чувствоваться агрессия, открытость, страх, неуверенность, радость. Попробуйте привести примеры

 

 

У каждого человека существует Личное пространство. Так принято называть минимальное, свободное, от окружающих пространство вокруг индивидуума, необходимое ему, чтобы чувствовать себя комфортно.

 

Размеры этого пространства зависят от традиций, характера человека и его отношений с окружающими.

 

о интимная дистанция – 0 – 40 см, оставлена для близких родственников и друзей,

о социальная дистанция – 40 – 100 см, на такое расстояние общаются с хорошими знакомыми, с людьми, которым готовы доверять,

о деловая дистанция – 1- 3 м, на таком расстоянии люди беседуют с незнакомыми людьми, проводят собеседования, переговоры,

о публичная дистанция – более 3 м, на такое расстояние от аудитории предпочитают удаляться ораторы и лекторы.

Установки.

 

С каким настроем Вы подходите к каждому покупателю? От Вашей установки на решение проблемы, на успех, зависит результат! Пример из другой сферы, но очень наглядный.

 

Одна компания как-то послала продавца обуви в африканский город, где никто никогда не носил обуви. Это был один из наиболее опытных продавцов, и от него ожидали многого.

Вскоре, по прибытии в Африку он написал в офис: «Можете забрать меня обратно. Здесь все ходят босиком».

И он вернулся на родину.

Потом компания отправила в тот же город другого продавца обуви. На этот раз – одного из новичков. У него не было большого опыта, зато было много энтузиазма. Компания надеялась, что он продаст хотя бы несколько пар обуви.

Почти сразу по прибытии продавец отправил в офис срочную телеграмму: «Присылайте мне всю обувь, какая есть. Здесь все ходят босиком!»

 

 

Поставьте себе задачу на сегодня, создайт е сами себе установку.

Сформулируйте ее:

 

______________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

В конце рабочего дня обратитесь к записи. Задача выполнена? Как? Почему?

Помогла ли Вам установка с утра или помешала? Помнили ли Вы об этом в течении дня?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

В ответах покупателей.

Потребность	Ключевые слова в ответах на вопросы типа: -Что бы Вы хотели посмотреть в нашем магазине? -Какой напиток Вы бы хотели найти (Вам нужен)? - Для кого Вы его подбираете и т.п.
1.Эстетическая	Хочу купить (что-то) приятное и красивое. Нужна вещь какого-то определенного цвета Ищу (что-то), что подойдет по стилю чему-то, кому-то Мне важно, чтобы получилась атмосфера праздника
2.Престижная	Что-нибудь не как у всех Марочное название (чья это марка?, чье производство?) Модный цвет, тема То, что подороже Эксклюзивность изделия
3.Экономическая	Вопросы о ценах Универсальность подарка Возможность простой комплектации Какие могут быть скидки?
4. Функциональная	Практичность Чтобы полезно было, чтобы пригодилось

Четырехлетний ребенок задает в день около 400 вопросов.

Умудренный жизненным опытом старик уже ни о чем не спрашивает.

Создается впечатление, что чем старше мы становимся,

тем меньше вопросов задаем.

И это при том, что ВОПРОСЫ –

единственная возможность

выяснить представления других людей.

 

Открытый вопрос – это _____________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

 

Закрытый вопрос – это _____________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________

 

Альтернативный вопрос - это _______________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

 

 

Задайте, пожалуйста, следующие вопросы таким образом, чтобы получить с их помощью как можно больше информации!

Переделайте ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ в ОТКРЫТЫЕ:

 

А теперь сделайте наоборот, ОТКРЫТЫЕ вопросы переделайте в ЗАКРЫТЫЕ:

 

Умело задавая вопросы, Вы можете достигать определенных целей:

 

1. Установление и сохранение контроля в диалоге с покупателем.
2. Обозначение круга интересов и определение конкретного товара, который нужен покупателю.
3. Возможность прояснить детали, особенно важные для Него.
4. Возможность пробудить и направить эмоции Покупателя.
5. Определение типа потребностей.
6. Когда говорите Вы – покупатель может усомниться. Когда говорит Он – это всегда правда.
7. Получение подтверждения, что движение происходит в верном направлении.
8. Помочь Покупателю логически оправдать решение, которое он готов принять.
9. Совершить продажу!

 

Применяете ли Вы приемы активного слушания?

Расскажите на примере, как Вы это делаете? Какой прием используете?

Несколько общих советов по применению техник активного слушания:

 

о Не забывайте показывать собеседнику, что Вы в самом деле слушаете его: поддерживайте зрительный контакт. Даже если Вы внимательно слушаете человека, но при этом смотрите куда угодно, но только не на него, он сделает единственный вывод: Вам неинтересно и Вы его не слушаете.

о Повернитесь лицом к Покупателю. Неприятно, когда с тобой разговаривают, скажем, из-за плеча.

о Кивайте. Это очень эффективный способ показать Покупателю, что Вы его слушаете и понимаете. Но не надо специально это делать каждые 20 сек. Это делается произвольно, понимая или соглашаясь с человеком. Кстати, кивая слишком часто, вы можете сообщить Покупателю, что Ваше терпение закончилось и ему пора закругляться.

 

 

Что такое НЕГАТИВНОЕ СЛУШАНИЕ?

В чем его опасность?

 

 

 

 

Этап 6. Презентация товара

 

Основные требования к презентации:

1. Рассказ о выгодах, а не свойствах товара, услуги.

2. Уникальность предложения

3. Эмоциональность

4. Положительный окрас предложения

5. Презентация товара/услуги на языке клиента

 

 

Главный принцип: Не продавайте вещь, а помогайте покупать!!!

 

Способы презентации товара:

 

ППВ Через ассоциации и слова КРЕАТИВИМ!!! J Легенды, сказки, мифы

(Потребность – состояния

Преимущество –

Выгода)

 

1. ППВ. Вы знаете товар, его свойства. А умеете ли Вы оценивать преимущества, какие дают свойства и определять, какую пользу из этого может получить Покупатель?

 

1. Потребность _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Преимущества товара _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Какую ПОЛЬЗУ (выгоду) получит покупатель от этих преимуществ?

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

Вы уже поняли для себя смысл построения цепочки Характеристика (свойства товара) – преимущества – выгоды (ценности)? Для того чтобы убедительно преподносить покупателю, как свойство товара превращается в ценность, можно использовать такие связки:

 

… Это Вам позволит…

… благодаря этому, Вы сможете….

… это даст возможность……..

 

КРЕАТИВНЫЙ подход.

Нестандартное использование стандартных вещей!

 

 

Выберите любой товар и попробуйте сами!

 

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

 

При аргументации в пользу покупки рекомендуется:

- избегать явных преувеличений;

- не применять много специальных терминов;

- не дискредитировать конкурентов, а подчеркивать достоинства своей фирмы и ее товаров;

- не замалчивать слабые стороны и недостатки своих изделий, но противопоставлять им достоинства и сильные стороны;

- обращать свои доводы не только к логике, но и к чувствам, воображению покупателя: "Представьте, как приятно будет ….?!»

 

Аргументировать не характеристики товара, а преимущества, ценности и выгоды, значимые для покупателя (исходя из его потребностей).

 

Избегайте частицы «НЕ».

Слова продавца должны направлять покупателя к положительному решению о покупке. Частица «не» в вопросе «Вам не нужен подарочный пакет?» провоцирует согласиться, что не нужен. Наоборот, утверждение «Этот подарочный пакет как раз под размер …..» положительно повлияет на решение покупателя. Опытные продавцы скажут: «Посмотрите открытки!», а «Не нужна ли Вам открытка?».

 

Старайтесь избегать слова-паразиты, избегайте междометия «Э-э-э-э….» и «м-м-м-м-м…» При их употреблении у слушателя сложится мнение, что Вы не уверены в себе и в излагаемых фактах.

Никогда не задавайте вопрос «на какую цену Вы рассчитываете?» Вообще, не стоит сразу заводить вопрос о цене – только если покупатель не просит Вас подобрать товар в определенных стоимостных рамках. Сначала – качество и выгоды от покупки, а потом – стоимость. Тем не менее продавец должен хорошо ориентироваться в ценах на товар. Быть готовым предложить альтернативу ниже по стоимости.

Покажите товар во всей красе! Предложите покупателю его внимательно осмотреть, пощупать, попробовать. Задействуйте все каналы восприятия, не ограничивайтесь просто рассказом.

 

Называйте покупателя на Вы независимо от возраста. Будьте вежливы!

 

На этом этапе важно - продолжить ДИАЛОГ в сторону продажи, дать Покупателю необходимую информацию, затем снять возможные сомнения.

Поэтому сейчас:

Продавец говорит 80% времени, а Покупатель – 20%!

 

Этап 7. Ответы на вопросы и возражения

Вопросы и возражения клиента –

это сигнал его заинтересованности!

Как себя вести и как отвечать на вопросы?

1. Дать возможность покупателю высказаться ("выпустить пар", если он раздражен или взволнован).

2. Не говорить покупателю, что он не прав.

3. Избегать дискуссионной манеры, при которой продавец стремится одержать верх над покупателем.

4. Внимательно выслушать и понять суть возражения

5. Поблагодарить за вопрос, одобрить интерес покупателя

6. Задать уточняющие вопросы.

7. Знать все основные вопросы и возражения, высказываемые покупателями и иметь убедительные ответы на них.

8. При ответе на вопросы использовать наглядные примеры, ссылки на авторитет (мнение дизайнеров, иллюстрации журналов, собственный опыт и т.п.).

9. Убеждать и аргументировать до тех пор, пока покупатель подтвердит вербально или невербально согласие или удовлетворенность ответом.

 

10. Уметь работать с возражениями по цене:

о Если имеются претензии к цене обычных вещей, можно применить прием "сведение к пустячку". «Приятная вещь! И стоит всего…..»

о Используйте «Методику сэндвича» - (Польза - цена - польза)

 

о Если клиент ориентирован на экономическую потребность, укажите ему на возможность получения Бонусной Карты и о специальных акциях по продвижению.

о Комбинируйте вместе несколько приемов.

 

 

Найдите нейтрализующие, а еще лучше позитивные варианты ответов на реплики и вопросы Покупателей:

 

 

о «Что-то у Вас совершенно нечего выбрать!»

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

о «В прошлый раз продавец в Вашем магазине была куда внимательнее ко мне!»

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

о «Думаете, это вино стоит таких денег?»

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

о «На ценнике указано, что это вино сделано в Голландии, а почему тогда на самой бутылке есть надпись «сделано в Китае»?»

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

о «Я видела это вино в Ашане! Там оно в три раза дешевле!»

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

о «Ну что Вы мне предлагаете!? Этот виски абсолютно не подойдет мне по вкусу.»

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

Итак, в работе с сомнениями и возражениями необходимо:

 

о внимательно выслушать, не перебивать

о уточнить, что же скрывается за словами покупателя

о ответить и аргументировать свой ответ

о помочь покупателю сделать правильный выбор.

 

Пример работы с сомнениями:

 

А теперь Ваш вариант (из вашей реальной рабочей ситуации) работы с сомнениями и возражениями:

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

 

Этап 8. Доп. покупка, завершение продажи

Выбрать момент (по вербальным и невербальным сигналам покупателя), когда он приближается к принятию решения. Лучше приступить к завершению чуть раньше, чем покупатель примет решение отложить покупку, еще подумать и т.п.

 

Главное правило завершения продажи: если покупатель говорит «да» и готов купить, сразу проводите его к кассе. Прекратите его убеждать. Рассказывать, снабжать ненужными УЖЕ деталями. Так Вы только уведете Покупателя в сторону от покупки. Если Покупатель готов купить:

о быстро подведите итоги беседы

о если нужно, похвалите его выбор, сделайте комплимент

о предложите пройти к кассе, вынесете товар на кассовую стойку.

Уместными будут фразы: «Вы готовы оформить покупку?»,

 

Придумайте сами несколько вариантов подобных предложений:

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Но помните! Что продажа не заканчивается по пути покупателя к кассе!

Работа кассира – важный этап обслуживания. Продавец-консультант сделал свою часть работы, теперь кассир должен подхватить и завершить процесс продажи.

Второе главное правило. Если покупатель не говорит «Нет», ведите себя так, как будто он говорит «Да». Иными словами, сами предложите ему совершить покупку, сомневающимся приведите в качестве последнего аргумента дополнительные льготы, бонусы, которые Он получит от Покупки. Бонусные карточки.Или можно использовать прием «Остались только сидячие места». Например, «Акция по скидкам продлиться только неделю!»

 

Сформулируйте 2-3 варианта фраз, которые могут в этом случае быть эффективны?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Третье главное правило: если покупатель решил сейчас не покупать, не нужно на него давить. Переубедить человека в такой ситуации практически невозможно. Завершите разговор так, чтобы дать ему возможность подумать и вернуться в ваш магазин. Чтобы он остался доволен общением с Вами и рекомендовал ваш магазин своим друзьям и знакомым.

 

 

Какие фразы нужно говорить в этом случае?

Это может быть презентация Магазина, Компании.

Например:

«Спасибо за посещение нашего магазина. Было приятно с Вами общаться. В нашей Компании постоянно проводятся рекламные акции…….

Став участником бонусной системы………

 

Продолжите эти и Предложите свои варианты?:

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

Ждем вас в нашем (наших) магазине!

 

И последнее главное правило: если покупатель принял решение о покупке, не нужно одаривать его улыбкой победителя и бросать на произвол судьбы. Нужно попрощаться с покупателем так, чтобы у него осталось хорошее впечатление о Вас лично и о Вашем магазине:

 

о установите контакт глаз с покупателем

о по возможности передайте покупку в руки покупателю

о улыбнитесь

о скажите «Спасибо за покупку, будем рады видеть Вас снова».

 

Дождитесь когда покупатель уйдет из торгового зала, и начинайте активно работать со следующими.

 

Работу КАССИРА можно разбить на определенные этапы. Они по сути своей будут очень похожи на весь комплекс ступеней продаж. За тем лишь исключением, что ОСНОВНУЮ покупку Клиент уже сделал. Но ведь кассовая зона – зона импульсных покупок. Именно кассир может предложить подарочный пакет, напомнить, предложить купить какую-нибудь приятную и полезную мелочь, чтобы добрать до суммы – нужной для получения бонусной карты и т.п.

 

Действия кассира:

о установить зрительный контакт с Покупателем, вежливо поприветствовать: «Добрый день! Вечер!» «Здравствуйте!»

о Проверить при необходимости целостность покупки, техническую исправность

о Спросить: «Что еще?» Предложить подарочный пакет, ….

о Обратить внимание на товар, выставленный в зоне кассы.

о Уточнить у покупателя форму оплаты

о Принять у покупателя деньги, озвучить сумму, проверить подлинность купюр

о Провести работу по бонусной программе

о Упаковать товар.

о Выдать чек и сдачу.

о Попрощаться, поблагодарить за покупку

 

 

В целях оптимизации расчетов кассир может вежливо спросить у Покупателя о наличии мелкой разменной монеты. Фразы «Дайте рубль!», «Посмотрите мелочь!», «Давайте без сдачи!» «Мне нечем сдачу давать!» или обращение к очереди «Готовьте мелочь» - НЕДОПУСТИМЫ.

 

Необходимо всегда пользоваться вежливыми фразами: «Будьте любезны…» «Посмотрите, пожалуйста…» «Нет ли у вас …»

 

Если Вы – успешный продавец, Вы заботитесь о том, чтобы каждый клиент стал постоянным покупателем.

 

 

Придумайте 10 вариантов фраз, которыми можно заканчивать общение с покупателем?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

Опыт приходит с практикой!

J Успехов в постижении искусства продаж!!! J

 

ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА:

Увеличение продаж

Умение работать в команде.

4.

Правила эффективного приветствия

 

1. Контакт глаз

ü Первый взгляд это начало контакта

ü Взгляд направлен в глаза или в социальный треугольник

ü Взгляд это первое что делает продавец при приветствии

ü При взгляде на покупателя старайтесь добиться ответной реакции

2. Улыбка

ü Добрая улыбка – для уставших подавленных посетителей, улучшает настроение, заражает эмоциями

ü Мягкая улыбка – нейтрализует тяжёлых, подозрительных посетителей с агрессивным взглядом

ü Улыбка служит приглашением к доверительному общению

3. Словесное приветствие

ü Отчетливость речи

ü Доброжелательная интонация

ü Громкость голоса – средняя (слишком громкая или тихая речь может выдавать неуверенность)

ü Высота тона низкая (низкий голос вызывает больше доверия, высокий не ассоциируется со стабильностью, силой, уверенностью).

ü Быстрота речи – умеренная (слишком быстрая или медленная речь может выдавать неуверенность).

4. Жесты

ü Самый распространённый жест при приветствии не большой кивок

ü Так же следует сделать небольшой шаг в сторону вошедшего человека

ü Движения – плавные и сдержанные, но чёткие и выразительные.

5. Дыхание

ü Дыхание ровное спокойное

ü Дыхание похоже на дыхание человека при ходьбе

ü При приветствии не рекомендуется задерживать дыхание и напрягать мышцы

 

Какие группы товаров в магазинах «Ароматный мир» вы знаете отлично (характеристики, свойства, страна производитель, особенности и т. п.)?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Какой товар Вы знаете не достаточно хорошо?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Какой товар для Вас сложен при продажах? Какие у Вас есть вопросы, на которые Вы не можете найти ответы?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

 

Этап 3. Наблюдение.

Небольшой по длительности, но очень важный этап!

 

Зачем нам нужен этап наблюдения?

 

1. Дать покупателю время освоиться

2. Составляем гипотезу (предположение) о покупателе

3. Стараемся предотвратить возможные кражи

 

Продолжительность этапа наблюдения??

 

 

Как правильно наблюдаем???

 

 

Проведите собственное маркетинговое исследование. КАКОЙ? Покупатель приходит в Ваш магазин? Оцените и напишите портрет Вашего Покупателя!

 

Совет: начните с самого простого – пол и возраст. Попробуйте определить образование и уровень дохода. Как много к Вам приходят покупателей, которые живут неподалеку? А тех, кто работает рядом? А тех, кто случайно оказался в Вашем магазине? Недели внимательных наблюдений может быть достаточно, чтобы Вы смогли нарисовать портрет покупателя ВАШЕГО магазина.

ПОРТРЕТ ПОКУПАТЕЛЯ магазина «Ароматный мир»:

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________