Практические методы и процедуры супервизии

Индивидуальная супервизорская встреча является основным типом встреч супервизора с социальными работниками, но в некоторых организациях индивидуальная супервизия дополняется другими формами супервизии, особенно групповой супервизией. Когда упомянутые формы супервизии используются в группе социальных работников, тогда супервизоры отвечают сразу и за индивидуальные, и за групповые встречи. Одной из причин использования индивидуальных и групповых встреч является то, что индивидуальная и групповая супервизии должны дополнять друг друга: содержанием групповой встречи может быть общая проблема, которая часто обсуждается на индивидуальных встречах, а обсуждение на групповой супервизии может быть передано на последующее рассмотрение в рамках индивидуальной встречи, в ходе которой социальный работник обсуждает собственный случай.

В направлении обеспечения социальных работников индивидуальной супервизией, супервизор может: разобрать весь объем случаев в течение нескольких встреч, таким образом, чтобы все случаи получили должное рассмотрение; Далее, разобрать выборочные случаи отдельного социального работника (25 % от всего объема случаев). Наконец, можно разобрать только те случаи, с которыми у социального работника возникают (или он предполагает, что возникают) трудности или разобрать только те случаи, которые выбрал социальный работник.

Индивидуальные встречи супервизии планируются для улучшения качества социального обслуживания и происходят на постоянном основании, однако спонтанные встречи могут быть источником помощи, когда социальный работник встречается с кризисным состоянием клиента.

Этап подготовки к индивидуальной встрече. Каждая индивидуальная встреча должна иметь четко определенные цели, которые обусловливают улучшение качества социального обслуживания в ходе встречи. Перед встречей социальный работник дает супервизору запись его соответствующей работы (письменные записи, отчет, электронные файлы, план работы). Супервизор разбирает эти материалы, удостоверяясь, что работа соответствует организационным процедурам в сфере обслуживания (задачи административной супервизии) и отмечает допущенные нарушения, которые требуют исправления через обучение (задачи образовательной супервизии). Основываясь на этом разборе, супервизор разрабатывает учебный план для предстоящей встречи (одной встречи или серии встреч). Идеально выбранные цели обучения связаны с выполнением социальным работником профессиональной деятельности, выбранное образовательное направление состоит из образовательных факторов и потребностей социального работника.

Этап проведения индивидуальной встречи. В целях образования индивидуальная встреча является в первую очередь наставничеством, в котором супервизор обеспечивает образование и обратную связь для социального работника. Индивидуальная встреча фокусируется на клинической социальной работе, которая обычно придает большое значение следующим аспектам:

· управлению случаями (улучшая понимание клиента и его ситуации, планирование стратегии воздействия и др.);

· лучшему развитию знаний социального работника, навыков и профессиональной идентичности.

Начинающие социальные работники должны получить примерно один час индивидуальной супервизии еженедельно. Например, в западных странах социальные работники, планирующие получение лицензии, должны иметь 100 часов супервизии в течение 2 лет, и не более чем 50 часов из них могут относиться к групповой супервизии[47].

Таким образом, индивидуальная форма супервизии решает те задачи, которые невозможно достичь с помощью других форм супервизии. Она ориентирована на работу со специфическими для конкретного социального работника трудностями в процессе оказания социальных услуг населению, и может способствовать коррекции и развитию индивидуального стиля профессиональной деятельности конкретного социального работника.

Групповая встреча супервизии представляет собой встречу между супервизором и группой социальных работников, которые попадают под административную власть супервизора; типичная группа включает 4 или 5 социальных работников. В некоторых организациях групповая встреча является основной формой супервизии; в большинстве организаций групповая супервизия используется дольше, чем индивидуальная супервизия.

Цель и содержание встречи групповой супервизии. Так же, как и во встречах индивидуальной супервизии, во встречах групповой супервизии планируется будущее время, чтобы создать регулярные основания, содержание которых планируется для продвижения социальных работников вперед к повышению качества социального обслуживания. Каждая групповая встреча должна иметь четко определенную цель и план проведения.

Вначале проводиться представление случая. Материал, представляющий клинический случай, обычно используется для организации групповой дискуссии. Супервизор может помочь социальным работникам выбрать (иногда сам предлагает) случай для представления; этот случай должен иметь потенциал, чтобы обеспечить обучение для всех социальных работников в группе. Планирование презентации случая осуществляется во встрече индивидуальной супервизии с конкретным социальным работником. В идеале, представляемый случай может фокусироваться на общем содержании, которое знакомо всем участникам группы по их собственному опыту работы. Это лучше, чем планирование для обсуждения особого случая (особые случаи лучше обсуждать на индивидуальной консульнации).

Примеры содержания групповой супервизии включают интервью с клиентами, записи процедур консультирования, процедуру перенаправления клиента к другому специалисту, управление случаем, взаимодействие социального работника с клиентом, этические вопросы, процесс коммуникации со стороны администрации (об изменениях стратегий организации), проблемы, о которых социальные работники хотят известить администрацию и др.

Ведение группы. Супервизор отвечает за ведение группы супервизии, но сама группа, как целостное образование, отвечает за решения, ведущие к достижению групповой цели и за функционирование группы. В идеале, супервизор может принимать на себя роль лидера, которая необходима для того, чтобы группа достигла своей цели. Все время жизни группы супервизор должен постепенно снижать свое вмешательство в ее деятельность, позволяя социальным работникам проявлять больше собственного лидерства.

Улучшение качества групповой супервизии. В соответствии с Kadushin и Harkness[48], улучшение качества групповой супервизии включает следующие элементы:

1) более эффективное и менее затратное использование административного времени и усилий, эффективное использование основных вариантов образовательных средств;

2) социальные работники имеют возможность обобщить их опыт со схожими проблемами и решениями, возникающими в ходе работы других коллег;

3) социальные работники имеют возможность получить эмоциональную поддержку от других участников группы;

4) повышается степень нормализации, когда социальные работники обобщают единые проблемы, связанные с их работой (универсализация и нормализация) и социальные работники могут оценить свои компетенции, наблюдая за другими работниками;

5) некоторые социальные работники лучше обучаются в группе, предпочитают «раствориться в массе», чтобы высказать претензии супервизору;

6) поощряется взаимодействие и групповые связи, что приводит к взаимности социальных работников и объединению их в коллектив, супервизор может наблюдать за тем, как социальные работники взаимодействуют между собой, групповой формат может помогать супервизору исполнять свои ответственные роли, в то же время группа может просить от организации поддержку (экспрессивная роль);

7) групповая супервизия облегчает изменение поведения социальных работников, когда члены сплоченной группы принимают поддерживающую точку зрения супервизора (это неприменимо к неподатливому поведению, требующему объявления выговора, однако, такое поведение требует устранения в ходе индивидуальной консультации);

8) социальные работники могут учиться взаимодействию с другими участниками группы с помощью наблюдения за поведением супервизора;

9) рационально смешанная группа обеспечивает возможности для межкультурного обучения;

10) групповая супервизия осуществляет промежуточный шаг к независимости от супервизора. Изначально социальный работник может участвовать в предшествующей групповой индивидуальной супервизии, и далее в результате ограничения объема индивидуальных консультаций он все более сосредоточивается на групповой супервизии.

Неблагоприятные условия групповой супервизии. Неблагоприятные условия групповой супервизии состоят в том, что она должна фокусироваться на общих, единых потребностях всех социальных работников в группе, но не может быть адресована к особым потребностям одного социального работника[49]. Групповая супервизия не может сводиться к тому, когда конкретный социальный работник должен работать с собственными профессиональными случаями; если в группе среди участников развивается межличностный конфликт, то в групповой супервизии складываются неблагоприятные условия для обучения. Кроме того, в уже существующую группу супервизии трудно ввести новых социальных работников;

Несмотря на то, что индивидуальные встречи супервизии вызывают необходимость социальных работников принимать собственные решения, групповой формат позволяет избежать этой ответственности и возникает иллюзия надеяться на групповые решения, что имеет негативные последствия для социальной работы.

Кроме того, если социальный работник боится услышать критику в свой адрес, и она может быть растиражирована в группе то это для него может стать существенной проблемой.

Супервизор взаимодействует в групповой супервизии в направлениях, которые являются значимыми для всех участников группы. Он может рассылать информацию, в равной степени необходимую для каждого социального работника, но только при условии, если она имеет непротиворечивый и достаточно ясный характер. В противном случае социальные работники могут выступить против супервизора или он может утратить контроль над ситуацией в течение самой встречи.

Если в группе есть чувство сплоченности, то члены группы могут испытывать групповое давление, связанное с принятием групповых норм и убеждений. Групповые убеждения могут начать управлять группой. В это время групповые убеждения могут влиять на конкретного социального работника в направлении принятия организационных процедур и т.д. Это явление также имеет тенденцию подавлять инновационные предложения и индивидуальность. Для того, чтобы снизить давление групповых убеждений, супервизор должен поощрять и поддерживать в группе выражение различных идей.

Таким образом, для более эффективного использования групповой формы супервизии, супервизор должен быть компетентным в вопросах групповой динамики, того, как ей управлять и как нейтрализовать ее негативные последствия.

Данные методы супервизии осуществляются в соответствии с нижеперечисленными процедурами.

Социальный работник делает записи и вербальные отчеты, которые являются основными источниками информации о выполнении работы. Оба источника являются вторичными и субъективными. Процедура наблюдения супервизора за взаимодействием социального работника с клиентом – наиболее непосредственный способ изучения выполнения социальным работником своей профессиональной деятельности. Этика требует, чтобы социальный работник получил согласие клиента на проведение некоторых процедур, которые позволяют супервизору наблюдать за взаимодействием клиента и социального работника, например, аудиозапись или видеозапись, и супервизор мог ознакомиться с этими материалами.

Процедура прямого наблюдения включает следующее:

а) присутствие. Супервизор посещает интервью (или групповой сессии) в качестве наблюдателя;

б) одностороннее зеркало. Супервизор наблюдает за интервью, к примеру, из другой комнаты. Он может видеть и слышать взаимодействие, но ни социальный работник, ни клиент не могут слышать и видеть супервизора;

в) супервизия котерапевта. Супервизор присутствует на беседе; социальный работник занят взаимодействием с клиентом. Супервизор включается в беседу только тогда, когда социальный работник сталкивается с трудностью, когда социальный работник обозначает, что нуждается в помощи, или когда супервизор видит затруднение социального работника в понимании модели поведения в данной ситуации.

Наблюдение с помощью аудиозаписи или видеозаписи. Эти записи взаимодействия социального работника с клиентом обеспечивают супервизора надежной информацией о выполнении социальным работником профессиональной деятельности, которое может быть изучено и обсуждено после интервью во время последующих встреч супервизии.

Текущая супервизия в ходе интервью включает следующее:

а) наряду с процедурами наблюдения, может обсуждаться полученный в ходе работы со случаем опыт. Однако в текущей супервизии супервизор оказывает активное воздействие во время самой беседы, привлекая внимание к признакам динамики клиента или событиям (невербальным сообщениям, ключевым сферам воздействия), которые продемонстрировал социальный работник и предлагает различные оценки;

б) воздействия, созданные супервизором, которые могут выражаться в форме общих предложений, или в форме специфических указаний к действиям; или могут принимать форму жестких указаний (приказ социальному работнику что-либо сделать) или выражены в форме предложения («Если вы сделаете то-то и то-то, это может помочь»);

в) супервизор обеспечивает текущую супервизию, присутствуя на интервью или наблюдая из-за одностороннего зеркала, или с помощью видеозаписи, когда используется аудиожучок или видеожучок. Супервизор, наблюдая за интервью через одностороннее зеркало или через видеозапись, делает предложения, которые может слышать только социальный работник;

г) одним из важных условий текущей супервизии является то, что она защищает благополучие клиента. Существенным препятствием может быть то, что текущая супервизия нарушает социальную работу (хотя аудиожучок или видеожучок менее видимы). Еще одно препятствие заключается в том, что текущая супервизия может понижать инициативу у социального работника[50].

Таким образом, процедура наблюдения во всех своих вариациях обеспечивает супервизора объективной информацией о характере деятельности социального работника с клиентом. Эта информация является основанием для своевременной профессиональной помощи специалисту и коррекции его текущих ошибок. Негативной стороной процедуры наблюдения выступает психологическое давление на социального работника сам факт, что за ним ведется наблюдение. В силу индивидуально-психологических особенностей специалиста, осознание факта наблюдения может инициировать непреднамеренные негативные последствия для качества социального обслуживания клиента.

Группы супервизии равных отношений. Группы супервизии равных отношений могут дополнять традиционную супервизию, но не должны замещать ее.

а) в группах супервизии равных отношений, «группа профессионалов в определенной организации регулярно встречается для обсуждения случаев и пытается обойтись без лидера, проводя и обобщая результаты экспертизы и принимая ответственность за профессиональное развитие на себя и каждого другого, отстаивая стандарты организации»[51].

В сравнении с традиционными группами супервизии, группы супервизии равных отношений предлагают социальным работникам высокую степень независимости. Социальные работники контролируют встречи групп супервизии равных отношений. Если супервизор посещает встречи, то он представляется одним из участников группы. Социальные работники сами решают для себя, что им делать с предложениями и советами коллег.

Группы супервизии равных отношений имеют тенденцию быть более полезными, чем группы, составленные из случайных социальных работников с «соизмеримым опытом».

Консультации равных отношений. Консультации равных отношений являются более эффективными, когда включают сотрудников с примерно одинаковым уровнем компетенции. В этом направлении социальные работники имеют примерно равный статус, и консультация одного случая может проводиться на примере консультации другого случая.

Совместное управление. Значительная степень участия социального работника в управлении может повышать моральные качества сотрудника и предупреждать профессиональное выгорание.

Постановка командного сервиса. В этом отношении команда социальных работников несет ответственность за выполнение основных задач супервизии. Группа как целое отвечает за распределение работы, мониторинг работы членов команды и отвечает за удовлетворение образовательных потребностей каждого члена команды. Супервизор представляет собой нечто большее, чем член команды, но, хотя и имеет более высокий статус, чем у социального работника, он работает лишь как консультант, координатор, человеческий ресурс, и, когда это необходимо, как командный лидер. И во время поручения администрацией команде принять решение, окончательное выполнение принятого решения ложится на супервизора, который несет полную ответственность за командные решения и действия;

Управление с помощью целей. В управлении (в данном случае управлении супервизией) с помощью целей, супервизор и социальный работник совместно устанавливают точно измеримые цели для каждого случая:

Во время встреч супервизор и социальный работник определяют цели, устанавливают временные ограничения для их достижения, ранжируют цели по степени значимости.

Далее супервизор, при активном участии социального работника, проводит мониторинг достижения целей;

Когда ограниченное время заканчивается, супервизор и социальный работник оценивают выполнение деятельности специалистом, которая привела или не привела к достижению поставленных целей в каждом случае.

Качественные группы. Здесь идет речь о добровольных группах социальных работников, созданных для того, чтобы определить проблемы, связанные с социальной работой, и их решения. В социальной работе, например, при поддержке членов группы, которые ежемесячно могут нуждаться в решении проблем в профессиональной сфере (проблема продуктивности, обслуживания, др.), описанные качественные группы выступают силой, укрепляющей гуманные, демократические и партнерские взаимоотношения между социальными работниками и менеджерами.

Таким образом, процедуры, направленные на повышение автономности социальных работников, ориентированы на предоставление большей свободы сотрудникам, что требует обязательного решения проблемы ответственности за качество социального обслуживания клиентов.

 

Административная супервизия

Административная функция супервизии фокусируется на обеспечении социальных работников организационными ресурсами и структурировании их потребностей, таким образом, чтобы они смогли более качественно выполнять свою работу. Административная супервизия упорядочивает процессы в организации, занимающейся социальным обслуживанием населения.

В нашей стране сегодня в большинстве случаев отсутствуют организационные условия не только для профессиональной супервизии, но и для еще недавно распространенного во многих профессиях наставничества[52].

Задачи административной супервизии:

1 ). Поиск, принятие на работу, введение в должность и обеспечение местом работы социальных работников. Из-за ежедневного взаимодействия с социальными работниками супервизоры могут обеспечить сотрудников помощью в определении ключевых задач их деятельности, исходя из разных профессиональных позиций, критериев для приема на работу. Супервизор обычно не принимает окончательного решения о приеме сотрудника на работу, но он может давать рекомендации о приеме на работу, которые учитываются при обсуждении в процессе отбора кандидатов.

Задачи введения в должность и обеспечения рабочим местом вновь принятых социальных работников включают в себя, среди других задач, встречи с социальными работниками для обсуждения таких вопросов, как коммуникация с другими социальными работниками; сущность супервизии, обсуждение первой поставленной задачи; информирование других социальных работников в команде, в которую предстоит принять нового социального работника; поиск рабочего стола; знакомство с другими сотрудниками организации.

Иногда рабочий коллектив реагирует на изменения в составе сотрудников негативно, и поэтому у нового социального работника могут возникнуть трудности с его адаптацией. Супервизор на некоторое время занимает «выжидательную позицию». Спустя время он должен решить, нуждается ли ситуация в особых действиях.

2). Планирование деятельности команды социальных работников включает в себя разделение объема работы и распределение доступных ресурсов для того, чтобы команда могла эффективно и своевременно выполнять свою деятельность (чтобы не перегружать сотрудников и не выходить за временные рамки выполнения задач). Для того чтобы эффективно спланировать деятельность, супервизор должен быть хорошо знаком со своими супервизируемыми, методами социальной работы, задачами, которые необходимо будет достигнуть. Супервизор должен вести себя как грамотный администратор, создавая уверенность в том, что все случаи социальной работы получат финансирование от администрации и команда будет обеспечена соответствующим образом. Он наделяет членов команды функциями и проводит экспертизу их деятельности.

3) Определение объема работы и ее распределение играют значительную роль в административной супервизии. Назначение работы включает отбор задач для отдельных работников, основанных на плане командной работы. При распределении работы супервизор в социальной организации рассматривает следующие параметры:

супервизор должен учитывать сильные и слабые стороны конкретных социальных работников;

супервизор должен учитывать объем работы каждого сотрудника, в расчете количества случаев на одного социального работника, степени сложности случаев и оптимальной степени загруженности для недавно принятых новых сотрудников. В итоге, объем нагрузки должен равномерно распределиться между социальными работниками, а требования должны соответствовать должности и уровню заработной платы сотрудников;

Хотя некоторые социальные работники предпочитают часто работать в рамках похожих задач, большинство из них предпочитают работать над нетождественными задачами. Таким образом, социальные работники когда-то должны позволить себе принять разные решения по поводу тех или иных случаев и проблемных ситуаций;

Социальные работники больше мотивированы и лучше обучаются, когда они оптимально загружены работой. Супервизор должен избегать давать задачи, которые по трудности ниже способностей социальных работников. По возможности, супервизор должен позволить социальным работникам выразить свои предпочтения к конкретным типам случаев, когда это необходимо, супервизор должен учитывать особенности взаимодействия социального работника и клиента относительно возраста, пола, расы и этноса;

В том случае, если социальный работник отказывается работать с конкретным клиентом супервизор помогает социальному работнику отрефлексировать его эмоции. Иногда, из-за сильных негативных чувств социального работника к конкретной ситуации, данная ситуация ему не поручается.

Делегирование работы включает информирование социальных работников о том, как данная работа должна выполняться. Опытным социальным работникам супервизор только определяет цель и позволяет работникам самим определять, что они будут делать для достижения цели. По отношению к менее опытным социальным работникам, супервизор рекомендует конкретные действия для достижения цели. Он может требовать от социальных работников получения его одобрения в тех или иных случаях, прежде чем они будут предпринимать какие-либо действия, или он просто может давать советы по поводу того, какие действия им предпринимать. Далее супервизор может ограничивать свободу социальных работников в принятии решений, когда клиент находиться в группе риска, когда ошибка в работе может привести к серьезным последствиям для клиента или когда решение может привести к ограничению ресурсов организации.

В случае замещающей ответственности (ситуации, при которых ответственность несет вышестоящий сотрудник, который представляет власть) супервизор разделяет свою власть с супервизируемым, который может быть уполномочен принимать решения и совершать действия при выполнении поставленных перед ним задач. Супервизор все же сохраняет изначальную ответственность за работу, которую он назначает и делегирует. Это значит, что супервизор, безусловно, отвечает за решения и действия его супервизируемых сотрудников. Супервизор наблюдает и проверяет выполнение обязанностей социальными работниками и отвечает, если деятельность выполняется некомпетентно.

4). Координация работы. Супервизор пытается максимизировать кооперацию и координацию усилий и пытается минимизировать конфликт между социальными работниками, между коллективом и организацией, между организацией и другими организациями. Изначально супервизор создает уверенность, что социальные работники имеют доступ к человеческим, финансовым и физическим ресурсам, в которых они нуждаются для выполнения своей работы (например, делая доступными для социальных работников консультации психологов); супервизор создает уверенность, что социальные работники понимают и принимают желаемые результаты и цели организации; супервизор решает конфликты между социальными работниками в его коллективе, между его коллективом и другими коллективами организации.

5). Мониторинг, обзор и оценка выполнения работы.

Супервизор должен быть уверен, что социальные работники способны выполнить весь объем работы. Он напрямую заинтересован в доказательстве непрерывности социального обслуживания населения даже в том случае, если социальные работники увольняются или отсутствуют по разным причинам.

Для мониторинга и обзора супервизор получает от социальных работников устные отчеты, письменные записи и обзор статистики, на основании которых можно доказать, что задачи работы были ими выполнены хотя бы на минимально приемлемом уровне. Супервизор также несет ответственность за формальную оценку социальных работников. Если работа выполнена на неудовлетворительном уровне, супервизор предпринимает дисциплинарные меры.

Важное значение в административной супервизии имеет коммуникация и обратная связь. Адекватная и эффективная коммуникация в пределах организации выступает ключевым стимулом к удовлетворенности сотрудников. В традиционных учреждениях социальной работы коммуникация происходит следующим образом:

Сначала супервизор сообщает социальным работникам информацию, которую администрация хочет донести до сотрудников, по поводу целей организации, стратегиях, процедурах, структуре, включая сведения о предложенных и предстоящих изменениях. Супервизор должен быть уверен в том, что эти сообщения поняты и приняты социальными работниками и мотивируют сотрудников вести себя в соответствии с полученной информацией. Это отражает нисходящий канал коммуникации.

Затем социальные работники сообщают «вверх» о своих потребностях, администраторам, которые отвечают за изменения в организации и дают ответ относительно потребностей сотрудников. Это представляет восходящий канал коммуникации.

Администраторы зависят от супервизора в плане общения с социальными работниками, в вопросах о том, насколько цели организации и ее стратегии выполнены, о проблемах в выполнении, успехах и отклонениях от поставленных целей, стратегий организации и ее процедур.

Горизонтальная коммуникация супервизора осуществляется в пределах самой организации, с другими организациями, между его коллективом и другими коллективами, осуществляя связи в пределах супервизии. Важной является коммуникация между супервизорами при конфликтах и частичных совпадениях их интересов, координации работы, дублировании обслуживания, сохранении ресурсов, обмене сотрудниками и интеграции обслуживания. Эти каналы коммуникации основываются на необходимости в кооперации, чтобы работа была скоординированной и, подобно вертикальным каналам, не была выстроена иерархично горизонтально.

Не все коммуникации проходят через формальный канал связей. Вместо этого коммуникативные сети действуют через неформальные структуры организации. Неформальные коммуникации среди коллег являются важными для образования и поддержки. Супервизор должен обращать внимание на слухи и сплетни только тогда, когда сплетни нарушают мораль, или если супервизор хочет откорректировать неточную или ложную информацию.

Далеко не вся информация, полученная от администрации, должна автоматически сообщаться социальным работникам, и не все, что было выявлено о потребностях сотрудников, должно сообщаться администрации. Вместо этого, супервизор должен быть избирательным, он должен сообщать социальным работникам только ту информацию, которая поможет им работать более эффективно.

Супервизор обладает широкими возможностями передавать информацию (вверх и вниз), включая коммуникацию «лицом к лицу», звонки по телефону, электронную почту, служебные записки или отчеты. Супервизор может использовать несколько каналов, чтобы передавать сообщения частично, потому что использование дублирующих каналов для передачи информации повышает уровень ее понимания и минимизирует вероятность ошибок в коммуникации и искажения сообщений.

Защита. Супервизор защищает интересы социальных работников с целью получения ими поддержки от администрации, других коллективов и других организаций. Супервизор должен активно представлять интересы социальных работников перед администраторами и защищать их во благо дела. Администраторы, как правило, быстрее отзываются на предложения супервизора улучшать качество работы социальных работников, если супервизор четко очертил проблемы и предложил альтернативные решения для их согласования.

«Буфер» для администрации. Супервизор действует как буфер между социальными работниками и организацией. То есть, супервизор защищает социальных работников от нереалистичного объема работы, назначенного администрацией, и он помогает социальным работникам понять и вести переговоры с вышестоящим руководством организации.

Администрация надеется, что супервизор поможет решить проблемы, связанные с обслуживанием. То есть, супервизор что – то сделает с жалобами клиента на социальных работников, или что – то сделает с социальными работниками, которые посредством своих решений сделали клиента несчастным, и администрация ожидает от супервизора, что он поговорит с более компетентным специалистом и сможет решить проблему. Он также защищает социальных работников от сексуальных домогательств в пределах их коллектива.

В компетенции супервизора выполнять функцию защиты интересов организации от потенциального нарушения прав социальных работников или других сотрудников. То есть, супервизор защищает их от действий, которые могут подрывать репутацию организации в глазах их клиентов и спонсоров, поддерживающих существование организации, что может также угрожать существованию организации.

Супервизор защищает и сохраняет систему ценностей и убеждений организации. Этический кодекс гласит, что социальные работники не должны позволять стратегиям организации – работодателя, ее процедурам, правилам или приказам администрации вмешиваться в принципы ведения этической практики, существующие у социальных работников. Если возникает такой конфликт, супервизор должен встретиться с социальными работниками, чтобы обсудить их вопросы, очертить миссию организации. Если супервизор не согласен со стратегиями организации, процедурами или правилами, он должен побудить социальных работников пожаловаться на это.

Быть агентом изменений и связующим звеном в организации.

Супервизор может участвовать в развитии и изменении стратегий организации, используя тщательно собранную информацию из его текущих контактов с социальными работниками. Как менеджер среднего звена, супервизор находится в выгодной позиции, чтобы влиять на принятие администрацией решений об изменениях, и чтобы влиять на принятие этих изменений социальными работниками.

Социальные работники с большим желанием принимают изменения, если они с самого начала участвуют в их планировании и высказываются положительно относительно сути планируемых изменений и если эти изменения внедряются постепенно, с предшествующей апробацией. Но если ясно сформированы ожидания по изменению норм и целей организации при гарантиях, что они имеют прогнозируемый эффект, то супервизоры и другие администраторы признают и демонстрируют эмпатию для поддержки социальных работников. Когда изменения создают трудности, тогда предпринимаются действия, минимизирующие издержки изменений и повышающие поддержку[53].

Если супервизор имеет представление о недостатках системы социальной работы в обществе, это знание положительно повлияет на его деятельность в качестве супервизора, но он должен отстаивать качество социального обслуживания в обществе.

Неподчинение и дисциплинарные действия. Большинство супервизоров работают с проблемой неподчинения социальных работников правилам организации, стандартам и процедурам; они также знают, что конкретные процедуры иногда могут игнорироваться без причинения вреда клиентам и организации. Супервизоры помогают понять цель организационных правил и процедур, тем самым, они предотвращают ригидность социальных работников, механическое использования ими тех или иных методик, повышают качество обслуживания клиентов.

Неподчинение дисциплине со стороны сотрудников создает утрату информации и навыков, если социальные работники не подчиняются из-за их непонимания и незнания того, что от них ожидается, тогда супервизор объясняет для социальных работников, что от них требуется для реализации стратегий организации. Если социальные работники понимают, что от них требуется, но не могут выполнить эти требования из – за утраты необходимых знаний или навыков, тогда для них назначаются образовательные или тренинговые мероприятия. В этой ситуации прояснение, образование, тренинги являются более эффективными, чем критика, для достижения подчинения социальных работников.

Применение дисциплинарных действий в ответ на неподчинение социальных работников. Супервизоры иногда испытывают необходимость применить санкции для того, чтобы заставить социальных работников подчиниться организационным стратегиям, правилам, процедурам (т.е. когда социальные работники часто нарушают сроки выполнения работы, часто наносят ущерб или опаздывают, нарушают отчетность, нарушают дисциплину, не заботятся о ресурсах организации, нарушают права клиентов). Во всех случаях цель супервизора – использовании санкций, которые должны быть предупреждающими мерами, в большей степени корректирующими, чем карательными.

Супервизор должен своевременно отреагировать на первый случай неподчинения социального работника стратегиям организации, ее правилам и процедурам (т.е. социальный работник знает, что от него требуется, но не делает этого). У супервизора возникают значительные трудности, чтобы предпринять корректирующие действия, если он игнорирует первоначальное неподчинение социального работника.

Суп