Управление организационными конфликтами

Конфликт – противоречие (столкновение), возникающее между людьми, коллективами из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствие согласия между двумя и более сторонами. Причем каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Большинство ассоциируют конфликт с агрессией спорами и т.п. В результате бытует мнение, что конфликта по возможности необходимо избегать или немедленно разрешать, как только он возникнет. Однако следует иметь в виду, что конфликт также может приносить и пользу организации (т.е. быть функциональным). В жизни не бывает бесконфликтных организаций. Важно, чтобы конфликт не был разрушительным. Чтобы извлечь выгоду из конфликта, нужна открытая, невраждебная, полная поддержки окружающая среда конфликта.

Во многих случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает возможность людям выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на них происходит до их фактического исполнения.

Однако конфликт может быть и дисфункциональным, когда он приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Кроме того, в процессе конфликта может произойти смещение акцента, когда победе в конфликте будет придаваться большее значение, чем решению реальной проблемы.

Результат конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляет менеджер. А чтобы управлять конфликтом, необходимо знать его природу, причины возникновения, типы, возможные последствия. Зная это, можно выбрать наиболее эффективный метод его разрешения.

В основе любого конфликта лежит ситуация. Конфликтная ситуация обязательно включает объекты и субъекты конфликта. Это и есть база конфликта. Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой. Инцидент может возникнуть как по инициативе субъектов конфликта (оппонентов), так и независимо от их воли и желания вследствие либо объективных обстоятельств, либо случайности.

В развитии каждого конфликта можно фиксировать возникновение новой конфликтной ситуации, ее исчезновение и прекращение инцидента. Любое изменение конфликтной ситуации приведет к прекращению данного конфликта, а может и к началу нового.

 

Выделяют четыре основных типа конфликта. Однако, нередко встречаются конфликты смешанного типа.

Типы конфликтов:

внутриличностный;

Этот тип конфликта не соответствует данному нами определению. Однако его возможные дисфункциональные последствия аналогичны последствиям других типов конфликта. Он может принимать различные формы, и из них наиболее распространена форма ролевого конфликта, когда одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы, или когда производственные требования не согласуются с личными потребностями и ценностями. Исследования показывают что такой конфликт может возникнуть при низкой удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе и организации, а также со стрессом.

межличностный;

Это самый распространенный тип конфликта. В организациях он прояляется по разному. Чаще всего, это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее руководство выделить эти ресурсы ему, а не другому руководителю. Также этот конфликт может проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне.

конфликт между личностью и группой;

Такой конфликт может возникнуть когда личность занимает позицию, отличающуюся от позиции группы. И хотя этот человек, личность может принимать близко к сердцу интересы компании, его все равно можно рассматривать как источник конфликта, потому что он идет против мнения группы.

межгрупповой.

Организации состоят из множества формальных и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Яркий пример этого конфликта – конфликт между профсоюзом и администрацией.

Кроме того, конфликты бывают скрытые и открытые.

 

Причины конфликта могут быть самые разнообразные. Причем они не всегда поддаются логическому объяснению, а внешние проявления часто не дают представления об их истинном характере. Условно можно выделить следующие причины:

распределение ресурсов;

различия в целях;

различия в представлениях и ценностях;

различия в манере поведения и жизненном опыте;

неудовлетворительные коммуникации.

Плохая передача информации может быть как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других.

 

Конфликтологами разработаны и продолжают разрабатываться способы предотвращения, профилактики конфликтов и методы их «безболезненного» разрешения. В идеале считается, что менеджер должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно использовать.

 

В зависимости от точки зрения на конфликт, которой придерживается менеджер, и будет зависеть процедура его преодоления. В связи с этим выделяют две большие группы способов управления конфликтом:

педагогические (беседа, просьба, убеждение, разъяснение требований к работе и неправомерных действий конфликтующих и другие меры воспитательного аспекта);

административные:

силовое разрешение – подавление интересов конфликтующих, перевод на другую работу, различные варианты разъединения конфликтующих;

разрешение конфликта по приговору – решение комиссии, приказ руководителя организации, решение суда

 

Стратегии преодоления конфликта:

уход от конфликта (уклонение);

сглаживание, т.е. когда стараются не выпустить наружу признаки конфликта, апеллируя к потребности в солидарности;

приспособление, т.е. дать другой стороне что для нее важнее, а самим – остаться без выигрыша, но и без проигрыша;

силовая стратегия (принуждение);

компромиссная, т.е. разделение примерно поровну выгод и потерь;

стратегия окончательного разрешения, т.е. прекращение противоборства, совместное устранение его причин и поиск курса действий, приемлемый для всех сторон.

Надо отметить, что разрешить конфликт значит удовлетворить взаимные интересы конфликтующих сторон или определенным способом подавить одну из сторон, что часто наблюдается в жизни. Урегулировать конфликт – значит ввести конфликт в правовой коридор, подчинив определенным правилам.