Конкурентные преимущества компании.

 

При прохождении well-come тренинга Вы узнали о конкурентных преимуществах нашей компании.

Знание конкурентных преимуществ компании, постоянная работа по обновлению этих знаний, является залогом успешной презентации, уверенности в себе, компании и товаре, а также основным инструментом при работе с возражениями.

 

Презентация должна быть короткой, простой и конкретной, дающей покупателю полное представление о товарах в салоне.

Этап 4. Работа с возражениями

Цель этапа – снять сомнения, препятствующие принятию решения о покупке!

 

Ключевые моменты: классификация возражений, основные источники возражений, техники снятия возражений, техники обоснования цены.

 

Как относиться к возражениям

Настоящая продажа начинается с того момента, когда продавец услышал первое возражение. Неразумно воспринимать возражения негативно или на свой счет. Большинство возражений являются скрытыми и не дают истинного понимания причины отказа. Выяснить причину помогает диалог с клиентом.

Радуйтесь возражениям клиента, ведь они - результат его заинтересованности. Помните, что для вас это дополнительный шанс снять неопределенность, недоверие клиента по отношению к товару и компании. Ведь это недоверие может стать причиной возврата товара. В ответ на сомнение отвечайте: "Как хорошо, что Вы об этом спросили". "Правильно делаете, что уточняете все до мелочей".

Помните, что сомнение не означает "НЕТ", оно может означать "ДА", но при других обстоятельствах. Задача опытного продавца - узнать эти обстоятельства.

 

Возражение – это вся активность клиента, направленная на противодействие нашим предложениям.

Причины возникновения возражений:

 

ü Нет доверия к продавцу.

ü Клиент не видит необходимости в приобретении товара.

ü Продавец переоценивает возможности клиента (взять на заметку, такое бывает…)

ü Клиента устраивает ваше предложение, но он хочет получить дополнительную информацию.

ü Клиент хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений на рынке.

ü Возражение как вежливый отказ на ваше предложение.

 

Классификация возражений

Виды возражений

Истинные

Ложные

Отговорки

Эмоциональное обыгрывание

Как определить тип возражения по поведению клиента

Истинное	Ложное
ü Сохраняет доброжелательный тон. ü Выслушивает ответы продавца, не перебивая. ü Оказывает невербальную поддержку высказываниям продавца (кивание) ü Сохраняет внутреннюю улыбку. ü Открытая поза.	ü Часто перебивает и не выслушивает ответы до конца. ü Не смотрит прямо в глаза, старается отвести взгляд. ü Говорит тихо и неуверенно или наоборот излишне повышает голос. ü Делает неправомочные обращения в адрес компании.

 

Правила работы с возражениями

 

1. Будьте позитивны. Переведите свое волнение в энтузиазм. Настройтесь на позитив. Помните, что покупателю сейчас сложно: ему нужно принять решение.

2. Уважайте мнение клиента. Не спорьте и не подвергайте сомнению обоснованность возражений. Вы знаете, как относиться к возражениям. Не старайтесь радикально изменить мнение клиента. Предоставьте ему альтернативную точку зрения и дайте совершить осознанный выбор.

3. Слушайте, не перебивая. Вы можете потерять установленный контакт и полезную информацию. Давайте возможность высказаться.

4. Отделяйте возражение от личности покупателя. Не оскорбляйте его и не задевайте его чувств. Вы можете спровоцировать ответную агрессию.

5. Самый убедительный ответ для покупателя – это его собственный ответ. Задайте покупателю элементарный вопрос: «А вы сами что думаете?» Ведь все, что человек говорит сам, для него – истина.

6. Подготовьте заранее ответы на те возражения, которые вы слышите в 80 % случаев. Нарабатывайте свои ответы, которые лучше всего работают у вас.

7. Предвосхищайте возражения, не допускайте ненужных! Заранее озвучьте ответ на наиболее распространенные вопросы. Для этого вы можете заранее составить «речевые пластинки».

 

Ошибки при работе с возражениями

 

1. Спор (3 закон Ньютона) Избегать дискуссионной манеры, при которой стремятся одержать верх над покупателем («Ну, я его «сделал»! - говорит довольный продавец. – Правда, товар он не купил, зато «я его сделал»!»).

2. Критика.

3. Уход от ситуации (вопрос остался не решенным).

4. Давление (на вас когда-нибудь давили?).

5. Оправдание (раз оправдываешься, - значит виновен).

 

Алгоритм работы с возражениями

Выслушайте возражения.

 

Цель: Собеседник должен понять, что его мнение важно для нас, что мы с уважением относимся к его праву на свою точку зрения.

Возражение надо выслушать. Дать возможность покупателю задать вопрос, выразить возражение наиболее полно, выслушать его до конца, не перебивать. Избегайте дискуссионной манеры, при которой стремятся одержать верх над покупателем. Если возникают проблемы с покупателем (спорит, требует книгу замечаний и предложений) – и вы не можете быстро мирно урегулировать конфликт, не дайте ему разгореться: зовите Директора магазина или другого руководителя.

 

Присоединитесь к возражению или частично согласитесь.

 

Цель: снятие эмоциональногонапряжения собеседника и Вашего. Присоединение возможно только к фактам или чувствам.

Примите возражение, но не соглашайтесь с ним. Спор с клиентом вызовет у него только отрицательные эмоции. Ваша задача не переспорить, а продать.

Принять - не значит согласиться, мы признаем факт существования ситуации.

 

- Это действительно важный вопрос

- Давайте это обсудим подробнее

- Мне важно понять, почему у вас сложилось такое мнение. Давайте это обсудим

 

Запрещенные фразы:

 

- Вы должны понимать…

- При моем опыте…

- Мы попытаемся сделать все, что в наших силах…

- Кто Вам это сказал?

 

Выясните/уточните истинную причину возражения, довыявите потребности, задайте уточняющий вопрос.

 

Цель: понимание сути высказывания, реальной потребности собеседника.

Проверьте возражение

1) Единственное возражение это или нет:

 

«Подскажите, это единственное, что мешает Вам принять решение»?»

«Это единственная причина, по которой вы не хотите принять мое предложение, или есть что-то еще?»

«Можно ли считать, что все остальное Вас устраивает?»

Уточните или конкретизируйте возражение. Задайте уточняющий или наводящий вопрос.

 

Причины, по которым нужно уточнять возражения:

 

- Клиент сам не до конца понимает, о чем он говорит (такое бывает не редко).

- Клиент говорит одно, а имеет в виду другое.

- Клиент говорит одно, имеет в виду другое, а вы понимаете третье.

- Возражение слишком размытое.

- Второстепенное возражение, первостепенного он не произносит.

- Клиент говорит ложное возражение.

 

Примеры вопросов:

 

«Какие условия будут приемлемы для вас? Почему именно эти условия важны для вас?»

«Полностью с Вами согласен, важно выбрать именно оптимальный вариант. А что Вы считаете оптимальным?»

«Понимаю, что Вы хотите сказать. Такое мнение тоже оправданно. Скажите, из чего у Вас сложилось такое представление?»

«Позвольте узнать, с чем Вы сравниваете?»

 

3) Надо проверить, искреннее возражение ли это или отговорка. Здесь важно понять, действительно ли это возражение имеет место, или это попытка избавиться от вас. Если мы это не выясним, то будем преодолевать возражение, которого на самом деле нет!

 

«Некоторые мои клиенты говорили то же самое, но, как потом выяснилось, они отказывались по другой причине. Скажите, это наш с вами случай?»

«То есть, если мы решим этот вопрос, Вы будете согласны...?»;

«Могу ли я исходить из того, что Ваше окончательное решение о покупке зависит только от выяснения вопроса о...»;

 

Типичные возражения:

 

- Дорого.

- Нам это не надо.

- У нас уже есть аналогичный товар.

- Плохие рекомендации.

- Не устраивают условия оплаты.

- Сейчас это не актуально.

- Мне надо подумать.

- Мы о Вас ничего не знаем.