Упражнение №3 «угадай товар»: группа делится на пары, ведущий просит одного из участников загадать какую-нибудь модель товара, второй должен угадать, задав минимальное количество вопросов.

1. Поддерживающее или активное слушание. Четкое запоминание, полученной информации.

 

Если Вы не выслушаете клиента, это сделает Ваш конкурент. Учитесь слушать и слышать клиента. Задавайте вопросы, вовлекайте в диалог, слушайте и запоминайте полученную информацию. Слушая, Вы укрепляете доверие. Природа наделила нас двумя ушами, двумя глазами, и лишь одним языком, чтобы мы смотрели и слушали больше, чем говорили.

Если игнорировать или слушать клиента недостаточно внимательно, и не запоминать полученную информацию можно ошибиться с выбором товара и потерять клиента.

Приемы активного слушания

 

Эхо – повторение ключевого слова или фразы покупателя для демонстрации его понимания	Вы сказали, что для Вас важно…. Вас больше всего интересует…. Вы считаете, что...
Невербальная поддержка – демонстрация внимания покупателю и его словам	Кивание головой, использование междометий («ага, да, хм…»)
Перефразирование – повторное высказывание собеседника своими словами	Вы считаете, что…? Другими словами,….?
Резюмирование – суммирование всего, что сказал покупатель, для того чтобы убедиться правильно ли понял его продавец и выявлены ля потребности целиком. Подведение итогов, мыслей по беседе или договоренности.	Ели я Вас правильно понял….? Итак, Вас интересует…? Значит…?

Все инструменты этапа «Выявление потребностей» в реальности сильно перемешаны! Вы не можете тупо стоять и задавать вопросы. Вы ходите по салону! Показываете и рассказываете, если ваш клиент обращает внимание на кровати/ матрасы. А как только обращает внимание на вас – сразу задаете ему вопросы про него!!!

Упражнение: «случай из жизни». Один рассказывает, а другой – слушает, сначала сопротивляясь, а затем – активно. (Очень полезно, т.к. каждый должен научиться «Слушать!» а не «слышать…»)

 

Показ.

Покупатель приходит в магазин, чтобы увидеть то, что он потом купит. Поэтому очень важно привлечь покупателя к показу и обязательно уложить его на матрас. То есть, он должен полежать на разных матрасах, пока не скажет, что этот, Мой! Он должен прикоснутьс к кровати, потрогать ее обивку...

 

Упражнение «Конкурентные преимущества»: участники делятся на группы по двое по компаниям. Они должны сформулировать по 12 конкурентных преимуществ своей компании на рынке.

 

Вопросы по этой части тренинга от продавцов. Для того чтобы убедиться что они всё правильно поняли и усвоили. (Выявление потребностей)

 

Этап 3. Информация об интересующем покупателя товаре/ презентация

Цель этапа – Перевести свойства и характеристики товара или услуги в выгоду и пользу для конкретного клиента. Показать покупателю, что выбранный им товар наилучшим образом соответствует потребностям клиента, показать все преимущества товара, превратить слабые стороны товара в преимущества, или, хотя бы, нейтрализовать их.

Формула презентации: Свойства товара + связующая фраза + выгода для покупателя = презентация товара

Ключевые моменты: Формула презентации; умение провести параллель между потребностями покупателя и характеристиками презентуемого товара; акцент на преимуществах и достоинствах товара; конкурентные преимущества компании; знание и пояснение специальной терминологии, расширенная презентация, золотые легенды.

 

Свойство это то, что заложено в товаре при производстве, например качественный хлопок и экологичные красители. Без свойств товара мы не докажем выгоды для покупателя.

Выгода это то, что какое-либо из его свойств дает конкретному покупателю. Например, долгий срок службы, поддержка шейного отдела позвоночника. Без выгоды покупатель не купит.

!!! Характеристика описывает, польза продает!!! При презентации товара клиенту очень важно показать выгоду, которую он получит от него. Тогда у покупателя не будет сомнений, что именно этот товар решит его проблему.

Для связки свойств и выгод ваши фразы должны содержать слова: «Вы сможете…», «это позволит Вам…», «Вам понравится как…», «Это даст Вам возможность...»

Предлагайте самый лучший товар, отвечающий потребностям клиента.

Покупатели покупают по двум причинам: ДОВЕРИЕ и ЦЕННОСТЬ. Доверие достигается в процессе выяснение потребностей. Что же касается ценности, то ее вы представляете во время презентации. Установление ценности есть нечто большее, чем подтверждение цены товара. Цена может оказаться лишь малой частью того, что привлекает людей в тех товарах, которые они приобретают.

 

Составляющие презентации	Хочется, чтобы было
Содержание	- Подробно - Оригинально - Зримо - Не перегружено информацией - Логично - Достоверно
Форма	- Удобно слушать - С паузами - Короткими предложениями - Выразительно - Четко - Разборчиво - Без слов-паразитов - С улыбкой - С выразительной мимикой - Используя жесты
Эмоциональность	- Естественно - Уверенно - С гордостью за товар - С любовью к покупателю

 

Правила презентации.

ü Предлагайте покупателю 3-4 изделия, а не одно (даже если вы думаете, что это самая подходящая модель). Подбирайте модели для сравнения. Так вы дадите покупателю сравнить модели и объективно выбрать подходящее изделие.

 

ü Заинтересовывайте сосредоточением на покупателе. При общении с ним должна быть беседа, диалог, а не лекция. Необходимо поддерживать активное участие покупателя в разговоре вопросами, иначе вы потеряете его заинтересованность. Используйте фразы: «Как Вы думаете,..», «Неправда ли,..», «Согласитесь, что…» и т.п. Такие фразы помогают контролировать контакт с покупателем и достигать согласия по мелким вопросам.

 

ü Начинайте с верхних цен, если сумма не названа клиентом предварительно.

 

ü При сравнении нескольких товаров не снижайте достоинства одной из моделей. Т.е. скажите какие хорошие стороны одной, а какие отличительные стороны другой.

 

ü Вовлекайте покупателя физически - дайте ему потрогать товар, подержать в руках, рассмотреть лучше. Это вызывает эмоциональную вовлечённость покупателя и повышает возможность покупки товара.

 

ü Во время демонстрации товара необходимо обращаться с ним аккуратно и бережно - пренебрежительное, неаккуратное обращение с ним может вызвать у покупателя сомнение в его ценности и качестве.

ü При рассказе о товаре делайте акцент на соответствии характеристик выявленным потребностям (используя фразу «судя по тому, что вы…»; «так как вы…».

 

ü Говорить на языке покупателя. Цель не поразить его своими знаниями, а сделать так, чтобы покупатель понял, что покупает, и был доволен покупкой. Все специальные термины обязательно поясняются. Исключите жаргонную лексику.

 

ü При презентации товара необходимо пользоваться языком выгод. То есть не просто рассказывать покупателю о функциях и характеристиках товара, какими бы замечательными они ни были, а подчеркивать те выгоды и преимущества, которые получит покупатель от использования данного товара. При этом, нужно постоянно делать ссылки на потребности, которые вы выявили на предыдущем этапе. Клиенту все равно, насколько хорошо работает то, что Вы предлагаете, пока он не поймет, как это может работать на него. У клиента должны появиться веские основания, почему он должен покупать и покупать именно у Вас. При приведении аргументов не ограничивайтесь их перечислением, поясняйте и раскрывайте выгоды для клиента.

 

ü Аргументируйте по нарастающей: пусть каждый последующий аргумент будет весомее предыдущего.

 

Распространенные ошибки

· Избегайте междометий «э-э-э, м-м-м». При их употреблении у покупателя сложится мнение, что вы не уверены в себе или в излагаемых фактах.

· Не употребляйте слова паразиты «как бы», «типа», «короче», «так сказать». Это создаёт впечатление необразованности.

· Избегайте частицы «не». Слова продавца должны подталкивать покупателя к положительному решению о покупке. Например, частица «не» в вопросе «Вам не нужен комплект?» провоцирует ответить «нет, не нужен»; лучше сказать: «Обратите внимание на этот максимально удобный, проверенный временем комплект».

 

Расширенная презентация

 

Если Вы работаете с «холодным» клиентом, необходимо сделать расширенную презентацию, в которой дать основные сведения обо всем товаре, находящемся в салоне.

 

План расширенной презентации для холодного клиента

(то, что Вы должны знать о каждой модели)

 

1. Общие особенности наших матрасах..

2. Структура коллекции, представленной в салоне (категории товара, интерьерные аксессуары).

 

3. О матрасах:

 

ü Название.

ü Основное отличие.

ü Яркие особенности материалов и дизайна.

ü Гарантии качества.

 

4. Подытоживание «т.е., этот матрас...» и говорим три отличительные черты. «...Это даст вам возможность...» и перечислить выгоды для покупателя.