Этап 1. Установление контакта

Цель этапа: расположить покупателя к себе и вызвать у него доверие к продавцу, желание общаться. Покупатель должен не только увидеть, но и почувствовать, что ему здесь рады, что его здесь ждали.

Ключевые моменты: алгоритм и основные правила, вербальные, невербальные и паралингвистические способы установления контакта, типы клиентов и сценарии взаимодействия с ними.

 

Прирожденные продавцы общаются с покупателями не только с помощью слов. Для того, чтобы преодолеть сопротивление покупателя и убедить его заключить с вами сделку, Вы должны знать, как нужно использовать оттенки голоса, выражение лица, жесты, обстановку, сопровождающую процесс продажи.

Мин контакт.-10 мин выявление потребности.-60 мин презентация. (Это «золотое» соотношение)

У вас не будет шанса произвести первое впечатление дважды!

Основные правила установления контакта: Привлечь внимание, удержать и заинтересовать.

Алгоритм установления контакта

1. Удерживай правильную позицию продавца.

2. Определи тип клиента и выбери линию поведения.

3. Установи контакт.

 

1. Вырабатываем позицию продавца. Во-первых, искреннее желание установить контакт. Отсутствие стресса и внутреннего сопротивления.

Во-вторых, отношение к клиенту. Уважительное внимание — лучшая позиция. В соответствующей литературе много споров по поводу того, должен ли продавец занимать в контакте позицию более низкую, чем позиция клиента, способствует ли такая тактика эффективной продаже. Позиция продавца зависит от организационной культу­ры компании, в которой вы работаете, ее клиентской политики и выбранной модели сервиса («элитный сервис», «миддл-класс-сервис», «маркет-сервис»). Однако, безусловно, доверие вызывает рав­ный уровень взаимодействия.

Важна также конгруэнтность. Т.е. соответствие внешнего состояния внутреннему.

 

 

Определяем тип клиента и выбираем линию поведения.

 

Всех наших клиентов можно условно разделить на три типа:

· «Горячий» - точно знает, чего хочет; конкретно озвучивает свои желания. Покупатель либо сам подходит к продавцу, либо начинает внимательно осматривать, проверять матрасы.

 

Что делает продавец: Комплимент за вкус, похвала выбираемого товара. Продавцу важно задать уточняющие вопросы (конкретизировать параметры), оперативно оформить заказ и при необходимости сориентировать в дополнениях. Сопровождение действий покупателя (мини-презентация).

 

· «Теплый» - имеет некоторое представление о том, что ему необходимо; еще не определился; может озвучить желания общими словами. Ходит медленно, к продавцу обращается только после просмотра, матрасы может рассматривать, что-то пробовать читать, проверять.

 

Что делает продавец:Озвучивает результаты наблюдения, с обозначением композиций. Предложение конкретных действий. Продавцу важно помочь покупателю конкретизировать его желания, параметры мебели, дать полную информацию о преимуществах продукции, об услугах, вызывать желание приобрести матрас (необязательно именно сейчас).

 

ü «Я вижу, Вы проверяете…» (например: «…подъемный механизм»).

ü «Я вижу, Вы интересуетесь…» (например, «…составом подушки»).

ü «Я слышу, Вы сравниваете…» (например, «…с другими»).

 

· «Холодный» - «случайный» покупатель; чаще всего к продавцам не обращается. Он прогуливается по торговому залу, ни на чем не останавливает взгляд продолжительное время, может параллельно заниматься другими делами (например, говорить по телефону).

 

Что делает продавец:

Продавцу важно проявить вежливость и вызвать интерес покупателя к нашей фабрике и нашей продукции. Можно провести экскурс.

 

ü Открытый вопрос (общий)

ü «Вы у нас первый раз?»

ü «Что вас заинтересовало?»

ü Экскурсия по салону.

 

Установление контакта.

Впечатление, получаемое нами от другого человека, менее чем на 10% определяется вербальной коммуникацией, то есть словами, которые он произносит. Гораздо большее значение имеет так называемая невербальная коммуникация, охватывающая все средства общения, кроме самих слов и их прямых значений.

 

Из 100% впечатления о человеке:

55% - невербальная коммуникация.

35%- манера говорить (тембр голоса, интонация).

10% - непосредственно вербальная коммуникация.

 

Что, по-вашему, такое невербальная коммуникация?

Демонстрация: одна и та же фраза с разными жестами: «Ты – хороший человек...»

 

Невербальная коммуникация

 

Невербальные способы установления контакта.

 

Способ	Суть	Пример
1. Встреча глазами.	При контакте глаз между людьми рождаются отношения. Мы смотрим в глаза тем, кому доверяем.	Клиент идет и смотрит вниз, на матрасы, не смотря на Вас. Вы направляетесь в его сторону, легко наклоняетесь, чтобы поправить подушку. Клиент реагирует на движение, и в этот момент Вы ловите взгляд.
2. Улыбка.	Снимаем напряжение, говоря, что мы не опасны. Улыбающийся человек располагает к себе и ему хочется улыбнуться в ответ.	Улыбаемся, когда подходим к клиенту, когда представляемся, когда поймали взгляд.
3. Кивок головой.	Принятое в обществе приветствие, которое может читаться и как согласие.	Используется в качестве приветствия, если Вы уже заняты с другим клиентом.
4. Пригласительный жест.	Открытые жесты говорят об искренности и доброжелательности.	Приглашаем зайти в салон, приглашаем идти за собой.
5. Радиус действия.	Человек обращает внимание на все, что происходит рядом с ним.	Подходим на комфортное расстояние с улыбкой. При этом стараемся поймать взгляд клиента и доброжелательно улыбнуться.

 

Встреча глазами.

Визуальный контакт – самый важный для человека. Встреча с покупателем начинается с обмена взглядами. Правильно налаженный зрительный контакт – залог успешного общения, поэтому он должен поддерживаться на протяжении всей беседы.

Есть три правила, которые нужно соблюдать в общении с покупателем: 1. Ваш взгляд должен быть спокойным и приветливым (не обязательно расплываться в улыбке до ушей). 2. Зрительный контакт нужно поддерживать с покупателем большую часть времени общения. 3. Важно не только, как смотреть, но и куда. При общении с незнакомыми или малознакомыми людьми лучше всего смотреть на треугольник "глаза-нос". Приветствовать стоит каждого клиента! У вас всегда есть для этого время.

Если вы заняты обслуживанием другого покупателя, то необходимо установить визуальный контакт с вновь вошедшим: улыбкой и кивком головы даете понять, что посетителя рады видеть.

Улыбка

Улыбка. Вошедшему покупателю нужно доброжелательно улыбнуться. Улыбка должна быть легкой и искренней. Если вошедший покупатель не очень настроен на позитив, достаточно будет «улыбнуться глазами».

Кивок головой

Кивок головой – жест согласия, всегда будет располагать к общению с Вами.

 

Пригласительный жест

Жесты бывают закрытые и открытые.

Упражнение: поймал взгляд – улыбнулся – кивнул головой.

 

Закрытые жесты. Это всегда в той или иной степени отказ от контакта.

 

Барьерные

Руки скрещены на груди, кисти рук сцеплены перед собой, обе руки держат какой-нибудь предмет.

Сообщение: «Я отгораживаюсь от собеседника, я не хочу общения, этот разговор для меня – тяжелая обязанность».

 

Скрывающие

Прятание ладоней: сжимание кулаков, руки в карманах, ладони спрятаны под стол, под предмет, в подмышки или под себя. Руки сцеплены за спиной.

Сообщение: «Я неискренен, я что-то скрываю, я сдерживаю какой-то импульс».

 

Запирающие

Эта группа жестов содержит множество вариантов контроля над спонтанной реакцией. Задержка в контакте, остановленная реакция на происходящее - человек берет паузу для того, чтобы "не выдать" своего эмоционального мнения по поводу данной ситуации.

 

а) Руки прикрывают рот

Пальцы потирают подбородок или углы рта, поглаживают губы или упираются в них.

Сообщение: «Я хочу что-то сказать, но сомневаюсь, стоит ли это произносить вслух; я боюсь сказать лишнее».

 

б) Руки прикрывают уши

Пальцы теребят ухо, трогают мочку, играют с серьгой.

Сообщение: «Я не хочу слышать, мне приходится слушать что-то тяжелое, трудное, неприятное».

 

в) Руки прикрывают глаза

Пальцы трогают или мнут брови, веки, ладонь прикрывает глаза «щитком».

Сообщение: «Мне приходится смотреть на что-то такое, чего я предпочел бы не видеть».

Помните, что закрытые жесты – это наверняка скрытое возражение, с которым необходимо отработать при помощи приемов, которые мы будем рассматривать на этапе работы с возражениями!!!

Жесты открытости продавца:

ü легкий наклон головы в сторону,

ü улыбка,

ü контакт глаз две трети времени общения,

ü открытые ладони,

ü легкий наклон корпуса вперед,

ü ступни ног развернутые по направлению к клиенту

ü и других жестов, означающих состояние, в которое нужно ввести партнера (то есть осознанная сигнализация его подсознанию).

 

В зависимости от жестов партнера можно определить примерную схему поведения: - при негативных: волнение, неуверенность – успокоить или переждать; изменить его позу, передать ему слово, задать вопрос, выявить скрытую потребность, дать дополнительную информацию, заинтересовать или другим способом ослабить негативность; - при нейтральных: оценивает, размышляет – дать подумать, не перебивая, готовность – опередить, оставаясь “ведущим”. - при открытых – можно говорить по существу дела.

Вы должны быть всем корпусом повернуты к клиенту и максимально открыты для него. Следует избегать собственных закрытых жестов, но иметь в виду, что, будучи открытым, легче попасть под влияние партнера.