Дайте аргументированный ответ

 

Цель: дать полную информацию, соответствующую запросу конкретного покупателя, снять сомнения в правильности выбора. Важно использование «языка пользы» для покупателя.

На возражение надо ответить или привести нужные аргументы. Аргументация должна быть позитивной. Проверьте, услышаны ли ваши аргументы. Это очень важный этап. Никогда его не пропускайте. Если вы не услышите согласия с вашими доводами, следовательно, клиент так и остался при своем мнении.

О позитивной реакции говорит проявление интереса к сути возражения и задавание уточняющих вопросов.

 

Например:

«Мы как один из ведущих поставщиков данных услуг, предлагаем максимально выгодные условия и возможности в регионе».

«Согласитесь, ____ лет на рынке данных услуг, являются серьезной гарантией».

 

Техники аргументированного ответа на истинные возражения

 

1. Частичное согласие – позитивный переход – аргумент. Если не устраивает данный вариант – предлагаем что-то еще.

- О, у меня такой же матрас. Он через полгода заскрипел.

- Возможно, аналоги есть, давайте я покажу и расскажу Вам про наши пружины, которые используются в наших матрасах.

 

2. Позитивный опыт других. Приводим конкретный пример из реальной практики. «Вы знаете, у нас был такой случай...» (золотая легенда).

 

3. Кавычки. Снимают ответственность с продавца за высказывание, при этом делается ссылка на авторитет. «У моего напарника матрас серии Mediflex. Говорит, что очень удобно», «говорят, хороший матрас надо почувствовать!».

 

4. Салями. Хороший метод, когда вам нужно доказать, что более дорогой товар выгоднее, чем товар более дешевый. Стоимость нарезается на кусочки, например, по месяцам. «Срок эксплуатации матраса более десяти лет. Значит в месяц он вам обойдется всего лишь... Тем более, что...».

 

5. "Задать вопрос".

Клиент: "Дорого".

Продавец: С чем вы сравниваете?

Почему вы так решили?

Сколько для вас недорого?

Или:

Клиент: "Дорого".

Продавец: Давайте сравним.

 

6.

Внимание! Другие техники работы с возражениями и примеры диалогов при работе с возражениями содержася в более полном руководстве: «Корпоративной книге продаж».

"Ссылка в будущее". Очень хороший метод для того, чтобы разговорить клиента. Если клиент у вас еще пока ничего не покупает, вы можете сказать: "А что бы вы выбрали, если бы решили покупать? Что бы вы стали покупать?"

 

Техники ответа на ложные возражения

 

1. Эмоциональное обыгрывание. «Отыгрыш» возникает в случае, когда покупатель начинает «искать виноватых» в своих проблемах. Хочет «найти громоотвод» и «выпустить пар». Проходит это эмоционально и характеризуется большим количеством мифов и слухов, которые вспоминаются «по делу» и не очень. Отвечайте спокойно, не воспринимая эмоциональных «всплесков» покупателя лично.

 

1) Техника «факты на стол». Продавец задает конкретные, уточняющие вопросы, чтобы понять, «блеф» это или нет. «В каком конкретно магазине вам нагрубили? Как фамилия продавца?»

2) Техника «Обувной магазин». Цель: продемонстрировать абсурдность высказываний покупателя на ясном примере. «Вы купили некачественный матрас? Жаль, но такое бывает и не только с матрасами. Но ведь если вы купили некачественную обувь, вы не перестаете ее покупать? Теперь придется быть осмотрительнее. Есть критерии, по которым необходимо выбирать матрас».

3) Техника «Ссылка на руководство». «Спасибо, что обратили мое внимание на это, я обязательно передам руководству».

 

2. Отговорка. Встречается в следующих вариантах:

1) клиент уже пользуется кроватью.

2) Нет необходимости в приобретении в принципе.

3) Нет необходимости в приобретении матраса «здесь» и «сейчас».

4) Продавец не сумел затронуть те выгоды, которые ценны для самого клиента.

5) Продавец не заработал «кредит доверия», не сумев зарекомендовать себя успешным профессионалом.

 

Цель отговорки: найти удобный повод для отказа «сохранив при этом лицо».

 

Как работать с отговоркой:

 

1) Поинтересоваться, какой у покупателя матрас на данный момент, всем ли он доволен и полностью ли матрас решает его проблемы.

2) Покупателя по каким-либо причинам (снимает обставленную квартиру, живет с родителями или случайно попал в магазин) мало интересуют выгоды, которые он может получить от покупки нашей мебели. Задача продавца – представить как можно больше информации о наших преимуществах и научить выбирать «правильный» матрас. Здесь важно оперировать только теми выгодами, которые имеют ценность для покупателя, иначе все усилия будут напрасны.

3) Отговорка типа «не срочно».

Сделайте потребность срочной! Материальная выгода – «акция действительна до...», «если вы закажете сейчас, то сможете избежать повышения цен», «ткань, которая вам понравилась, имеется в ограниченном количестве, она из эксклюзивной серии, позднее может не быть...»...

4) и 5) Вопрос вашего умения выявлять потребности и общаться. Попробуйте быть более вдумчивым и услужливым.

 

Обоснование цены

 

Говорите о деньгах легко: то, что дорого для Вас не обязательно дорого для клиента.

Правила разговора о цене:

 

1. Ответ на вопрос о цене начинайте уверенно, чтобы покупатель понимал, что цена соответствует изделию, и дешевле данный товар просто не может быть. Важно объяснить покупателю, что цена обоснована. Ни в коем случае не оправдывайтесь - тогда у покупателя может возникнуть подозрение, что цена на товар завышена.

2. О цене говорите как можно позже. Прием «после презентации» вместо ответа на вопрос о цене.

3. Всегда начинайте презентацию товара с верхней ценовой категории, т.к. снижать цену всегда легче, чем повышать ее!!!

4. Продавайте ценность, а не цену. Формула: Стоимость = цена / ценность. Прием: «и все это всего лишь за...». Прежде, чем говорить о цене – сформируйте потребительскую ценность товара!!!

 

Техники обоснования цены

 

1.‎ ‏Способ сравнения. Соотнесите цену с пользой услуги, со сроком ее действия, с иными расходами и т.д.

‎«‏Если вы подумаете, что вы благодаря этому можете получить…» (рассказать о выгоде);

‎«‏За эту сумму вы получаете не только................, но еще и........................ В эту же сумму входит …».

 

2. Способ деления и умножения. Разложите сумму на мелкие составляющие, сведите к минимуму.
‎«‏В Вашу комплектацию входит..., также Вы платите за (качество, гарантию, материал и пр.)»

 

3. Подведение итогов. Перечислите те пункты, по которым клиент уже отметил достоинства предложения, и спросите: неужели он откажется от всего этого из-за денег?

 

Правило сэндвича.

Выгода клиента – цена – выгода клиента.

 

Выбор без выбора

«‏Заплатите наличными или безналом?»

«Оформляем в рассрочку или Вы не любите иметь долги‎?»

«Берем без скидки или платим полную стоимость‎?»

 

6. Особая редкость, уникальность товара, упоминание об особенных компонентах (лен, сосновые волокна), особые условия сделки, доставки, гарантии, обслуживания…

 

7.Приём гарантированного ответа «Да». Это приём, который направлен на то чтобы презентация выглядела куда более убедительной.

Варианты вопросов в конце презентации:

1)- Ведь для Вас важно качество? 2) - Вы же хотите иметь гарантию

3) Вы же хотите иметь гарантию?

Внимание! Другие техники обоснования цены и примеры диалогов при работе с возражениями содержатся в боллном руководстве: «Корпоративной книге продаж».

Техники перехвата инициативы

 

Типичной ошибкой продавца после того как он ответил на возражение является ПАУЗА. Такое впечатление что клиент после того как вы ответили на его возражение должен Вам поаплодировать и тихонько опустив глаза сказать что то вроде "- Да теперь я понял что был не прав, идемте совершать покупку". Ну не будет такого, не ставьте себя и человека в неловкое положение.

Вам необходимо переключить внимание клиента, без паузы как только ответили на возражение например такими словами:

- Да, кстати

- Да, чуть не забыл

- А по поводу сроков доставки,...

- Наверное Вам интересно будет узнать...

- Я сейчас вспомнил что мы не переговорили еще по поводу...

 

На что можно переключить внимание клиента? Это будет зависеть от того на каком этапе продажи вы находитесь, если на начальном этапе то можете задать вопрос относительно потребностей (например выбор цвета, конфигурации, условий поставки, условий оплаты). Если на этапе презентации то можете переключить внимание на какую-то важную характеристику-достоинство Вашего товара или предложения, если на этапе завершения сделки то на акционные условия, на ограниченные сроки действия акции:

 

- На то как будет выглядеть процесс оформления покупки (заключения сделки)

- На то что сейчас у Вас проходит акция и ему очень повезло

- На то что в принципе мы все оговорили и можем перейти к приобретению

- Кстати хотел у Вас уточнить вот еще что и задать вопрос о потребностях