Как вы думаете, какая позиция наилучшая?

Упражнение: разговор из разных позиций. Один становится на стул, второй – снизу.

Радиус действия

А. Зоны и дистанция

Зона общения – величина расстояния между людьми, влияющая на их поведение и отношения, и зависящая от них.

Выделяют следующие зоны:

- Ближняя:

а) интимная – до 0,5 м – для родственников и близких друзей

б) личная – 0,5-1,3 м – для хорошо знакомых людей

- Дальняя:

в) социальная – 1,3-3,5 м- для малознакомых людей /зона деловых отношений

г) общественная – свыше 3,5 м – публичное расстояние, можно обменяться несколькими словами или воздержаться от общения.

Правила работы с зонами:

 

Ø Каждый человек имеет уникальные по размерам зоны общения. Величина зон определяется культурными, возрастными, статусными и прочими показателями.

Ø Проникновение в ближнюю зону без разрешения является средством невербального давления и расценивается как фамильярность или агрессия, упорное пребывание в дальней зоне может быть расценено как безразличие, холодность и также не способствует контакту.

Ø Находясь в ближней зоне партнера, следует воздерживаться от резких движений и высказываний в любой адрес, иначе это будет расценено партнером как уменьшение своей безопасности.

Ø Необходимо держать дистанцию соответственно отношениям, особенно в начале контакта.

Ø Чем выше статус лица, тем большая ближняя зона ему полагается.

 

Прием: как с помощью предмета сократить расстояние до покупателя или защититься при его нежелательном сближении.

Упражнение «Стоп»: пробуем определить личные зоны коллег.

 

Б. Поза и расположение относительно покупателя

Помимо дистанции важное значение имеют взаимное расположение и угол наклона корпуса собеседников.

Угловая позиция способствует постоянному контакту глаз и предоставляет простор для жестикуляции и возможность для наблюдения за жестами собеседника; это расположение характерно для людей, занятых непринужденной беседой.

Позиция делового взаимодействия – одна из самых удачных стратегических позиций для обсуждения и выработки общих решений. (Стоят рядом друг с другом и обсуждают предмет, который находится перед ними).

Конкурирующе-оборонительная позиция затрудняет понимание точки зрения собеседника, не создает непринужденной атмосферы, стол становится своеобразным барьером между переговаривающимися сторонами. Разговор в такой позиции должен быть коротким и специфичным.

Независимую позицию занимают люди, не желающие взаимодействовать друг с другом, (друг напротив друга на расстоянии, в закрытых позах)

 

Общие правила:

 

Ø Разговаривая, лучше находиться рядом, а не напротив клиента, особенно если клиент — женщина. Если это возможно, предпочтительнее находиться слева от покупателя.

Ø Острый угол между собеседниками намного предпочтительнее тупого: поза с откинутой назад верхней частью корпуса стойко воспринимается другой стороной как выражение начальственности и пренебрежения по отношению к ней.

Ø Человек, стоящий в непринужденной и ненапряженной позе, более открыт и восприимчив, причем позитивно воспринимаемая информация облегчает тело, негативная – утяжеляет.

Ø В целом, если человек опирается на что-либо, а не слегка склонился (“прилег” на стол, прислонился к стене), то это ослабление взаимодействия, потеря интереса, беспечность или враждебность. Также эта поза обозначает, что ему нужна поддержка, т.е. он ищет у рядом стоящих предметов поддержки в себе и в своих словах. Это значит что такому человеку так говорить проще. В такой позе он чувствует себя более уверенно.

 

Упражнение «Сопровождение»: ходим по салону по парам в разных позициях.

 

Игра «Собери команду». Троим добровольцам необходимо собрать вокруг себя команду, не прибегая к помощи слов, а используя только невербальные сигналы.

Вариант для маленьких групп: игра «Дорогой гость». Один гость – два радушных хозяина. Интерес – внимание – открытость.

Вербальная коммуникация

Вербальные способы установления контакта.

Способ	Суть	Пример
1. Приветствие.	Клиент сразу чувствует наше внимание к нему.	«Добрый день!» «Добро пожаловать!» «Рады видеть Вас у нас в салоне!»
2. Вопросы.	С вопроса легко начать знакомство.	«Вы первый раз у нас в салоне?» «Для себя матрас подбираете?» «Модель понравилась?»
3. Представление.	Чтобы стать знакомым. Создать более теплые, доверительные отношения.	«Добрый день. Меня зовут Наталья. Буду рада ответить на все Ваши вопросы».
4. Комплимент.	Комплимент приятен любому человеку, располагает к себе, поможет быстрее сократить «дистанцию».	«Очень приятно, когда в выборе спального места участвует вся семья»...
5. Просьба.	Просьба – это только повод для установления контакта. После того можно легко перевести разговор на выяснение потребностей.	«Добрый день. Мы проводим опрос. Вам какая модель больше понравилась?». ... «А вы для кого подушку присматриваете? Наш менеджер, Наталья, с удовольствием покажет вам эту модель».
6. Приглашение.	Мы, как радушные хозяева, приглашаем клиентов в салон. Даем клиент почувствовать, что его здесь ждут.	«Заходите, осматривайтесь, что-то понравится, и возникнут вопросы, я с удовольствием отвечу». «Заходите, пожалуйста».
Мы приглашаем клиентов послушать о чем-то новом и интересном. Можно заранее пригласить.	«А у нас сегодня можно забрать любой товар без денег! (акция). Проходите, пожалуйста, расскажу, что это такое!)))».

 

Приветствие

Приветствовать стоит каждого клиента! У вас всегда есть для этого время.

Когда покупатель заходит в магазин, главное – дать ему освоиться в новой обстановке. Нельзя резво бросаться к нему и предлагать свою помощь. Покупатель еще не знает, что и когда ему понадобится.

Самым распространенным и привычным приветствием является слово "здравствуйте". Но лучше сказать посетителю: "Добрый день (утро или вечер)!". В отличие от безразличного "здрасте", слово "добрый" само по себе создает у человека положительный настрой и располагает к диалогу. Но это происходит только тогда, когда содержание ваших слов и интонация, с которой вы их произносите, соответствуют друг другу. И если вы скажете "Добрый день!" с доброй интонацией, вам поверят и захотят продолжить беседу. Если же вы произнесете эти слова с интонацией, вызывающей отрицательные эмоции, то содержание ваших слов приобретет соответствующий смысл.

 

 

Ниже мы рассмотрим несколько вариантов приветствий, которые наиболее уместны в той или иной ситуации:

 

«Добрый день (утро, вечер)!»

 

Данный вариант приветствия, в сочетании с улыбкой, удобнее всего применять, если Вы проходите мимо покупателя в торговом зале, либо он проходит мимо Вас.

 

«Добрый день (утро, вечер)!» (пауза, ждем ответа)

«Меня зовут Иван, я консультант сети салонов «Аскона». Вижу, Вы заинтересовались диваном!».

 

Обратите внимание на паузы. Они очень важны. Задача первого этапа работы с посетителем – установить контакт. Вы должны не просто протараторить что-то, а завязать пусть маленький, но диалог. Приветствуя человека, представляясь и делая паузу, Вы подталкиваете его к ответной реакции, и человек автоматически включается в разговор.

Данный тип приветствия лучше всего использовать, когда покупатель уже находится в отделе, изучает товар, смотрит на цены. Именно такое обращение позволит ненавязчиво и успешнее всего завязать с покупателем разговор.

 

Если Вам удается завязать разговор с покупателем сразу после приветствия, это намного повышает шансы успешной продажи. Но, к сожалению, многие покупатели не настроены на общение, они хотят сами изучить товар и обратиться к продавцу только в крайнем случае. Чтобы этого избежать, необходимо привлечь внимание покупателя. Вот несколько способов, как это можно сделать:

 

«Добрый день (утро, вечер)!»

Проходите! У нас уютно как дома! Меня зовут Иван, и сегодня я не продаю матрасы. Сегодня я продам Вам ….. (комфортный отдых, домашний уют, уют для вашего дома).

 

«Добрый день (утро, вечер)!»

Меня зовут Иван, а Вы знаете, что у нас сегодня проходит акция? …..

 

В «Асконе» есть большое количество дополнительных акционных предложений, которые, вне всяких сомнений, Вы можете анонсировать их в самом начале презентации для вовлечения покупателя в диалог.

 

 

Вопросы.

 

Вопросы помогают завязать диалог. Они должны демонстрировать Ваш искренний интерес к покупателю.

Вот три самых худших вопроса в начале продажи: 1. Могу я Вам чем-то помочь? 2. Вы ищете что-то конкретное? 3. Вам что-то подсказать?

 

 

Статистика гласит, что только 20 – 30% покупателей одобрительно отвечают на данные предложения. Успешного консультанта компании «ДаяЛ» не может устраивать столь низкий КПД продаж!

 

Но, даже если вы все сделали правильно, а в ответ получили: «Нет, спасибо, я просто смотрю…», то в этом случае необходимо будет завершить разговор на позитивной ноте:

 

«Хорошо, я буду рядом и всегда готов помочь выбрать то, что вам необходимо».

«Если возникнут вопросы, обращайтесь».

«Осмотритесь, и когда Вас что-то заинтересует, я буду к Вашим услугам», «Осмотритесь, а я подойду к Вам через пару минут».

После этого нужно находиться на таком расстоянии от покупателя, которое позволит вам быстро придти к нему на помощь, если это потребуется, но при этом не стоять у него над душой.

Когда же покупатель готов к общению, необходимо спросить у него:

«Разрешите узнать, как к вам лучше обращаться?»

Если в процессе общения вы будете называть покупателя по имени, это поможет вам создать доверительные отношения и увеличит шансы успешной продажи и повысит удовлетворенность от покупки.

Всегда надо помнить, начало продажи — самая важная часть, определяющая весь дальнейший процесс. Эффективное начало продажи поможет вам сломить сопротивление и расширить свои возможности, когда вы будете задавать вопросы на выявление потребностей.

Если вы потратите время, чтобы изучить десяток начальных приемов и попрактиковаться в них, то вы будете подводить покупателя к кассовому аппарату намного чаще, чем это делали раньше.

 

Представление

Сначала представьтесь сами (имя и должность), затем представьте компанию, и чем она занимается. При этом, не используйте заумных терминов, выражайтесь простым доступным языком. На данном этапе клиент должен понять, что Вы личность, ощутить Вашу важность и нужность, чтобы продолжить разговор дальше.

После слов приветствия нужно просто отойти в сторону и дать людям осмотреться, добавив при этом: «Если возникнут вопросы, обращайтесь». «Осмотритесь, и когда Вас что-то заинтересует, я буду к Вашим услугам».