Паралингвистические способы.

Интонация, темп речи

Люди лучше всего воспринимают речь, в наибольшей степени похожую на их собственную. Поэтому следует контролировать, во-первых, интонацию, во-вторых, громкость и темп своей речи, - они максимально должны быть приближены к громкости и темпу речи покупателя. Если покупатель говорит тихо – не говорите громко, тоже говорите тихо. Если же он разговаривает громко – говорите также.

 

Упражнение №1. Скажи «Добрый день» с различной интонацией. Вопрос, сомнение, угроза, радость, уют. Мы говорим с уютом.

Упражнение №2: давайте разобьемся, на 5 групп и каждая придумает диалоги по своей специальной технике установления контакта.

Упражнение «В купе»

В купе распределяются роли среди трех участников: гламурный парень, демобилизовавшийся солдат и студент-ботаник, который едет поступать в ВУЗ. Приглашается доброволец, который должен установить контакт со всеми тремя попутчиками. Найти подход к каждому.

Вариант: бабушка, которая не любит молодежь, студент, поступающий в ВУЗ, «крутой» бизнесмен.

Этап 2. Выявление потребностей

 

Цель этапа – установить ведущую потребность клиента, определить его критерии выбора товара, выяснить, что знает покупатель о товаре, чего остерегается. Найти вариант, который нравится клиенту больше всего!!!

 

Выявление потребностей - это одна из ключевых частей всех этапов продажи. Но, несмотря на данное обстоятельство, именно этот участок зачастую игнорируется, тем самым, уменьшая вероятность продать.

Первоочередная задача продавца на данном этапе – понять, что нужно покупателю, что ему важно, т.е. выявить его потребность, и лишь после этого предлагать конкретный товар.

Проявляйте внимание к потребностям покупателя, чтобы в дальнейшем предложить именно то, что его будет интересовать!

 

Ключевые моменты: потребности покупателя, умение задавать вопросы (техника интервью); умение выслушать клиента (поддерживающее и активное слушание); чёткое запоминание полученной информации, показ экспозиции.

Схема: Сбор информации прояснение ситуации.

 

 

Потребности покупателя

 

Существует несколько вариантов классификаций потребностей покупателя. Мы используем классификацию потребностей человека, созданную американским ученым А. Маслоу. Он выделяет 5 основных потребностей, каждая из которых может быть ведущей. И именно она будет определять, какие свойства товара и предоставляемые ими выгоды привлекут его внимание, а на какие он внимания не обратит, сколько бы ни говорил о них в презентации продавец.

Ведущую потребность можно распознать по словесным «ориентирам», произносимым покупателем. Эти же ключевые слова, соответствующие выявленной ведущей потребности, продавец должен будет использовать в презентации.

 

Потребность	Смысл потребности	Словесные «ориентиры»	Ключевые слова презентации
Экономия	Главное для клиента - финансовая сторона дела. Здесь необходимо донести, каким образом ваш товар поможет ему улучшить материальное благополучие при минимальных затратах.	«Другие предлагают дешевле...» «Что я буду с этого иметь?» «Я плачу деньги за...»	выгодно, совместимо с расходами, прибыльно, минимум затрат, экономно.
Безопасность	Клиент в той или иной степени понимает необходимость Вашего товара, но не уверен в качестве товара либо чистоплотности Вашей лично, либо компании.	«Я привык...» «Меня не раз подводили...» «Я опасаюсь, что...» «А это точно...?»	застраховано, надежно, зарекомендовали, сертификация, лицензирование, проверено временем.
Комфорт	Это как правило очень занятые люди. Зачастую они наслышаны о Ваших услугах и понимают их значимость, но “руки не доходят”. Либо нуждаются во внимании со стороны продавца	«Я хочу доверять...» «Справедливость – вот самое главное...» «Я не люблю напоминать...»	удобство, быстрота, сервис, вам не нужно ни о чем беспокоиться, доставим, поменяем, только позвоните.
Престиж	Такому покупателю нужно дать понять, что Ваш товар уникален в своем роде и каким-то образом выделит его среди других, даст конкурентные преимущес-тва.	«Хочу самый лучший диван...» «Я привык выбирать лучшее...»	престижно, сенсация, уникальность, передовые технологии, европейский уровень.
Новизна	Такому клиенту нужно, чтобы вещь была оригинальна, нова. Он высоко ценит креатив в вещи, когда она ярко выступает из ряда. Вещь должна вызывать интерес, иметь «фишку».	«Ну, это все предлагают...» «Чем вы отличаетесь от...?»	новая, интересная, оригинальная, необычная, креативная, современный дизайн.

 

Весь товар салона можно распределить по группам с точки зрения потребностей, которые он удовлетворяет.

При этом необходимо учитывать, что сэкономить можно и на покупке King Koil’а. Важно лишь правильно расставить акценты в презентации.

В конечном итоге главную роль при выборе товара будет играть ведущая потребность. Все, что к ней не относится, не будет услышано покупателем. Именно ключевые слова, относящиеся к ведущей потребности, сказанные во время презентации, могут стать определяющими при принятии покупателем решения о покупке.

 

 

Основными техниками выявления потребностей являются: техника интервью, техника активного слушания и показ.

 

1. Техника интервью (умение задавать вопросы).

 

Основным способом выявления потребности покупателя являются открытые и альтернативные вопросы. Закрытые вопросы применяются для уточнения информации.

Не предлагайте товар, не выявив потребности покупателя. Соберите максимум информации о потребностях клиента! Задайте покупателю открытые вопросы, ориентированные как на него, так и на товар, и Вы узнаете:

 

- Хозяина покупки (хочет купить себе или в подарок).

- Его потребности (что для него важно в приобретаемом товаре).

 

Открытые вопросы подразумевают развернутый ответ (больше, чем из одного слова). Они развивают и направляют беседу. Эти вопросы позволяют выяснить отношение собеседника к чему-либо. Особенно эффективны вопросы, начинающиеся с вводных слов:

Расскажите, …Опишите, …Скажите, пожалуйста, …

Так же открытые вопросы могут начинаться со слов: Что? Как? Где? Кто? Когда? Почему?

Упражнение: давайте разобьемся на 4 группы и каждая составит по 10 открытых вопросов.

Закрытые вопросы подразумевают ответ либо ДА, либо НЕТ. Закрытый вопрос требует совершенно четкого однозначного ответа (чаще всего «Да» или «Нет»). Закрытый вопрос носит скорее уточняющий характер, чем информационный.

Альтернативные вопросы (выбор без выбора) предполагают несколько (обычно два) возможных варианта ответа клиента, каждый из которых устраивает продавца.

 

Виды и примеры вопросов

Виды вопросов	Примеры
Открытые Начинаются с: Какой? Какая? Как? Сколько? Когда? Что? Где?	Какой матрас Вас интересует? Что для вас является важным при выборе кровати? Как вы предпочитаете отдыхать? Когда планируете закончить ремонт? Кто будет спать на этом матрасе? Какой диван Вы сейчас используете? Что вас не устраивает в вашем диване? Почему? Что для вас наиболее важно при выборе дивана? Какой цвет вам больше нравится? А как Вы себе представляете Вашу новую спальню? Какие характеристики для Вас важны? Почему Вы отдаете предпочтение угловому дивану?
Альтернативные	Вам цвет темный нужен или более светлых оттенков? Вы заказ оплатите сегодня или завтра? Вы выбираете себе или для подарка? Вы у нас впервые, или уже были в наших салонах? Вам удобнее доставка 15-го или 16-го числа?
Закрытые	Вам нравится этот диван? Матрас подберем? Вам нравится эта модель? Есть ли у вас еще какие-либо сомнения в нашей продукции?

 

Как надо задавать вопросы? 1.Используйте «позитивные»: открытые или альтернативные вопросы. 2. Конструируйте вопросы. 3. Делайте паузу после вопроса. 4. Не задавайте сразу несколько вопросов. 5. Не отвечайте сами на поставленный вопрос. 6. Всегда дослушивайте и услышьте клиента! 7.Задавайте вопрос уверенным, спокойным и заинтересованным голосом! Ничего не предлагайте клиенту, пока не разберетесь в ситуации…

Упражнение №1: составьте по два-три вопроса различных видов на разные типы мотивации.

Упражнение №2 «Сказочный герой»: группа делится на пары, ведущий по секрету говорит одному из участников название какого-нибудь сказочного героя, второй должен угадать, задав минимальное количество вопросов.

Вариант: закрытый вопрос можно задавать только в самом конце.