Выделяют 4 составляющих продажи, без которых продажа не может состояться.

Выделяют 4 составляющих продажи, без которых продажа не может состояться.

1. Покупатель

2. Его потребность

3. Продавец

4. Товар

Любая продажа в своем развитии проходит 5+1 этапов продаж, которые представляют из себя своеобразную лестницу продаж:

0. Подготовка к продаже

1. Установление контакта

2. Выявление потребностей

3. Презентация товара

4. Работа с возражением

5. Завершение сделки

Цели каждого этапа лестницы продаж:

 

Название этапа	Внутренний барьер клиента, препятствующий покупке	Цель этапа
1. Установление контакта	ü растерянность; ü напряжение; ü недоверие; ü интерес.	ü снять напряжение; ü расположить к себе клиента; ü вызвать доверие к себе, к компании, к товару.
2. Выявление потребностей	ü не знает точно, чего хочет.	ü помочь клиенту понять, что нужно; ü если потребность не сформирована, сформировать потребность.
3. Презентация товара	ü незнание ассортимента; ü непонимание, какие выгоды можно получить, сделав покупку здесь и сейчас.	ü заинтересовать конкретной моделью, чтобы у клиента возникла необходимость.
4. Работа с возражением	ü сомнения: ü а правильно ли я поступаю? ü а не обманывает ли меня продавец?	ü снять сомнения; ü придать уверенность в выборе.
5. Завершение сделки	ü нежелание расстаться с деньгами.	ü «подтолкнуть» клиента к решению о покупке; ü поддержать правильность выбора.

 

 

Принципы лестницы:

 

ü последовательное прохождение этапов;

ü получение результата на этапе означает переход на другую ступеньку;

ü каждый этап работает на цель, выполняя свою функцию;

ü ошибки на этапах, их незавершенность, или «перепрыгивание» через «ступеньку» мешают достичь результата.

 

Таким образом, продажа – это процесс последовательных действий и ответных реакций.

 

Этап 0 Подготовка к продаже.

 

Цель этого этапа: обеспечить полную готовность к встрече с покупателем, уверенность продавца в себе, товаре, салоне, необходимых для успешной продажи инструментов.

 

Ключевые моменты: подготовка салона, подготовка товара, подготовка рекламных материалов, подготовка продавца.

 

Подготовка салона, товара. Салон должен соответствовать стандартам оформления принятым в компании, т.е. всё должно быть на своих местах и в опрятном состоянии.

 

Подготовка рекламных материалов. Также перед каждым днем работы менеджер должен проверить и подготовить набор необходимых рекламных материалов по текущим акциям. У консультанта всегда под рукой должны находиться специальная папка с документами и калькулятор.

 

Подготовка продавца. Подготовка продавца заключается в постоянном самообразовании и ежедневной настройке на работу. Настройка на работу заключается в создании у себя позитивного настроя и борьбе со страхами и прочими негативными эмоциями.

 

Все перечисленные выше элементы подготовки к продажам более подробно описываются в «Положении о персонале розничной сети»

А. Внешний вид. Должен соответствовать стандартам работы компании.

 

Б. Личные качества:

 

· Коммуникабельность. Присуща любому успешному продавцу.

· Внутренний настрой (основное влияние на покупателей имеют именно продавцы)

 

Станьте самым позитивным менеджером в самом начале рабочего дня!!!

Поставьте привлекательную и выполнимую цель.

Ваше намерение должно быть конкретным:

ü Сколько продаж вы хотите сделать сегодня?

ü На какую сумму?

ü Что именно хотите продать?

Поймайте кураж!!! И... вперед к победе!!!

· Состояние психологической устойчивости.

Менеджер по продажам - специалист по разрешению сложных ситуаций. Соответственно вы должны сознавать, что ежедневно имеете дело с факторами, вызывающими стресс.

 

1) Отказы, которые мы получаем. Ваш хлеб вы зарабатываете именно благодаря своей способности спокойно реагировать на отказ. Спокойно реагировать на множество отказов. Ожидать их и знать, что в них нет ничего страшного. Человек отказался не от вас лично, а от того предложения, которое вы сделали в данный конкретный момент времени.

 

2) Третий фактор воздействует не только на наши успехи в продажах, но и влияет на всю нашу личную жизнь. Название этого фактора - СТРАХ. Мы боимся неудачи. Мы боимся услышать отказ. Но когда мы действуем уверенно и забываем бояться, то получаем желаемое. Сделайте девизом своей жизни слова: “Делай то, чего больше всего боишься, и ты победишь страх”.

 

3) Четвертый фактор стресса – распорядок и нормы. Многие продавцы не любят различные бумаги и расписания, которые упорядочивают их время.

 

· Важность позитивного мышления.

 

«Негативное» не значит плохое, это означает, что утверждение дает образ, обратный желаемому. Мы должны остановиться и задуматься над этим, и заменить негативную форму подачи информации на позитивную.

 

Итак, меняем негативные слова:

цена, контракт, сделка, проблемы, дешевый, возражения, срыв...

 

На позитивные слова-синонимы:

затраты, стоимость, соглашение, станьте собственником и т.д...

 

И слова, обладающие особой притягательной силой:

превосходный, уникальный, новый, современный, комфортный, лучший, забота...

 

Вот несколько примеров превращений негативной фразы в позитивную.

Нежелательные фразы	Позитивные фразы
Не хотите посмотреть?	Посмотрите, пожалуйста, это очень интересно...
Попробую Вам помочь...	Я уверен, мы подберем для Вас что-то особенное...
Можете не сомневаться в качестве данной модели...	Замечательная, качественная модель!..
Не опаздывайте на доставку...	Пожалуйста, будьте на доставке вовремя!...
Не перебивайте меня...	Пожалуйста, послушайте!...

В. Профессиональные знания.

 

Каждому продавцу ГК «ДаяЛ» необходимы знания о следующих четырех элементах продажи:

 

ü Товар.

ü Техника продаж.

ü Закон о защите прав потребителей.

ü Основы кассовой дисциплины.

 

Этап 1. Установление контакта

Цель этапа: расположить покупателя к себе и вызвать у него доверие к продавцу, желание общаться. Покупатель должен не только увидеть, но и почувствовать, что ему здесь рады, что его здесь ждали.

Ключевые моменты: алгоритм и основные правила, вербальные, невербальные и паралингвистические способы установления контакта, типы клиентов и сценарии взаимодействия с ними.

 

Прирожденные продавцы общаются с покупателями не только с помощью слов. Для того, чтобы преодолеть сопротивление покупателя и убедить его заключить с вами сделку, Вы должны знать, как нужно использовать оттенки голоса, выражение лица, жесты, обстановку, сопровождающую процесс продажи.

Мин контакт.-10 мин выявление потребности.-60 мин презентация. (Это «золотое» соотношение)

У вас не будет шанса произвести первое впечатление дважды!

Основные правила установления контакта: Привлечь внимание, удержать и заинтересовать.

Алгоритм установления контакта

1. Удерживай правильную позицию продавца.

2. Определи тип клиента и выбери линию поведения.

3. Установи контакт.

 

1. Вырабатываем позицию продавца. Во-первых, искреннее желание установить контакт. Отсутствие стресса и внутреннего сопротивления.

Во-вторых, отношение к клиенту. Уважительное внимание — лучшая позиция. В соответствующей литературе много споров по поводу того, должен ли продавец занимать в контакте позицию более низкую, чем позиция клиента, способствует ли такая тактика эффективной продаже. Позиция продавца зависит от организационной культу­ры компании, в которой вы работаете, ее клиентской политики и выбранной модели сервиса («элитный сервис», «миддл-класс-сервис», «маркет-сервис»). Однако, безусловно, доверие вызывает рав­ный уровень взаимодействия.

Важна также конгруэнтность. Т.е. соответствие внешнего состояния внутреннему.

 

 

Установление контакта.

Впечатление, получаемое нами от другого человека, менее чем на 10% определяется вербальной коммуникацией, то есть словами, которые он произносит. Гораздо большее значение имеет так называемая невербальная коммуникация, охватывающая все средства общения, кроме самих слов и их прямых значений.

 

Из 100% впечатления о человеке:

55% - невербальная коммуникация.

35%- манера говорить (тембр голоса, интонация).

10% - непосредственно вербальная коммуникация.

 

Невербальная коммуникация

 

Невербальные способы установления контакта.

 

Способ	Суть	Пример
1. Встреча глазами.	При контакте глаз между людьми рождаются отношения. Мы смотрим в глаза тем, кому доверяем.	Клиент идет и смотрит вниз, на матрасы, не смотря на Вас. Вы направляетесь в его сторону, легко наклоняетесь, чтобы поправить подушку. Клиент реагирует на движение, и в этот момент Вы ловите взгляд.
2. Улыбка.	Снимаем напряжение, говоря, что мы не опасны. Улыбающийся человек располагает к себе и ему хочется улыбнуться в ответ.	Улыбаемся, когда подходим к клиенту, когда представляемся, когда поймали взгляд.
3. Кивок головой.	Принятое в обществе приветствие, которое может читаться и как согласие.	Используется в качестве приветствия, если Вы уже заняты с другим клиентом.
4. Пригласительный жест.	Открытые жесты говорят об искренности и доброжелательности.	Приглашаем зайти в салон, приглашаем идти за собой.
5. Радиус действия.	Человек обращает внимание на все, что происходит рядом с ним.	Подходим на комфортное расстояние с улыбкой. При этом стараемся поймать взгляд клиента и доброжелательно улыбнуться.

 

Встреча глазами.

Визуальный контакт – самый важный для человека. Встреча с покупателем начинается с обмена взглядами. Правильно налаженный зрительный контакт – залог успешного общения, поэтому он должен поддерживаться на протяжении всей беседы.

Есть три правила, которые нужно соблюдать в общении с покупателем: 1. Ваш взгляд должен быть спокойным и приветливым (не обязательно расплываться в улыбке до ушей). 2. Зрительный контакт нужно поддерживать с покупателем большую часть времени общения. 3. Важно не только, как смотреть, но и куда. При общении с незнакомыми или малознакомыми людьми лучше всего смотреть на треугольник "глаза-нос". Приветствовать стоит каждого клиента! У вас всегда есть для этого время.

Если вы заняты обслуживанием другого покупателя, то необходимо установить визуальный контакт с вновь вошедшим: улыбкой и кивком головы даете понять, что посетителя рады видеть.

Улыбка

Улыбка. Вошедшему покупателю нужно доброжелательно улыбнуться. Улыбка должна быть легкой и искренней. Если вошедший покупатель не очень настроен на позитив, достаточно будет «улыбнуться глазами».

Кивок головой

Кивок головой – жест согласия, всегда будет располагать к общению с Вами.

 

Пригласительный жест

Жесты бывают закрытые и открытые.

Барьерные

Руки скрещены на груди, кисти рук сцеплены перед собой, обе руки держат какой-нибудь предмет.

Сообщение: «Я отгораживаюсь от собеседника, я не хочу общения, этот разговор для меня – тяжелая обязанность».

 

Скрывающие

Прятание ладоней: сжимание кулаков, руки в карманах, ладони спрятаны под стол, под предмет, в подмышки или под себя. Руки сцеплены за спиной.

Сообщение: «Я неискренен, я что-то скрываю, я сдерживаю какой-то импульс».

 

Запирающие

Эта группа жестов содержит множество вариантов контроля над спонтанной реакцией. Задержка в контакте, остановленная реакция на происходящее - человек берет паузу для того, чтобы "не выдать" своего эмоционального мнения по поводу данной ситуации.

 

а) Руки прикрывают рот

Пальцы потирают подбородок или углы рта, поглаживают губы или упираются в них.

Сообщение: «Я хочу что-то сказать, но сомневаюсь, стоит ли это произносить вслух; я боюсь сказать лишнее».

 

б) Руки прикрывают уши

Пальцы теребят ухо, трогают мочку, играют с серьгой.

Сообщение: «Я не хочу слышать, мне приходится слушать что-то тяжелое, трудное, неприятное».

 

в) Руки прикрывают глаза

Пальцы трогают или мнут брови, веки, ладонь прикрывает глаза «щитком».

Сообщение: «Мне приходится смотреть на что-то такое, чего я предпочел бы не видеть».

Помните, что закрытые жесты – это наверняка скрытое возражение, с которым необходимо отработать при помощи приемов, которые мы будем рассматривать на этапе работы с возражениями!!!

Жесты открытости продавца:

ü легкий наклон головы в сторону,

ü улыбка,

ü контакт глаз две трети времени общения,

ü открытые ладони,

ü легкий наклон корпуса вперед,

ü ступни ног развернутые по направлению к клиенту

ü и других жестов, означающих состояние, в которое нужно ввести партнера (то есть осознанная сигнализация его подсознанию).

 

В зависимости от жестов партнера можно определить примерную схему поведения: - при негативных: волнение, неуверенность – успокоить или переждать; изменить его позу, передать ему слово, задать вопрос, выявить скрытую потребность, дать дополнительную информацию, заинтересовать или другим способом ослабить негативность; - при нейтральных: оценивает, размышляет – дать подумать, не перебивая, готовность – опередить, оставаясь “ведущим”. - при открытых – можно говорить по существу дела.

Вы должны быть всем корпусом повернуты к клиенту и максимально открыты для него. Следует избегать собственных закрытых жестов, но иметь в виду, что, будучи открытым, легче попасть под влияние партнера.

Радиус действия

А. Зоны и дистанция

Зона общения – величина расстояния между людьми, влияющая на их поведение и отношения, и зависящая от них.

Выделяют следующие зоны:

- Ближняя:

а) интимная – до 0,5 м – для родственников и близких друзей

б) личная – 0,5-1,3 м – для хорошо знакомых людей

- Дальняя:

в) социальная – 1,3-3,5 м- для малознакомых людей /зона деловых отношений

г) общественная – свыше 3,5 м – публичное расстояние, можно обменяться несколькими словами или воздержаться от общения.

Правила работы с зонами:

 

Ø Каждый человек имеет уникальные по размерам зоны общения. Величина зон определяется культурными, возрастными, статусными и прочими показателями.

Ø Проникновение в ближнюю зону без разрешения является средством невербального давления и расценивается как фамильярность или агрессия, упорное пребывание в дальней зоне может быть расценено как безразличие, холодность и также не способствует контакту.

Ø Находясь в ближней зоне партнера, следует воздерживаться от резких движений и высказываний в любой адрес, иначе это будет расценено партнером как уменьшение своей безопасности.

Ø Необходимо держать дистанцию соответственно отношениям, особенно в начале контакта.

Ø Чем выше статус лица, тем большая ближняя зона ему полагается.

 

Вариант для маленьких групп: игра «Дорогой гость». Один гость – два радушных хозяина. Интерес – внимание – открытость.

Вербальная коммуникация

Вербальные способы установления контакта.

Способ	Суть	Пример
1. Приветствие.	Клиент сразу чувствует наше внимание к нему.	«Добрый день!» «Добро пожаловать!» «Рады видеть Вас у нас в салоне!»
2. Вопросы.	С вопроса легко начать знакомство.	«Вы первый раз у нас в салоне?» «Для себя матрас подбираете?» «Модель понравилась?»
3. Представление.	Чтобы стать знакомым. Создать более теплые, доверительные отношения.	«Добрый день. Меня зовут Наталья. Буду рада ответить на все Ваши вопросы».
4. Комплимент.	Комплимент приятен любому человеку, располагает к себе, поможет быстрее сократить «дистанцию».	«Очень приятно, когда в выборе спального места участвует вся семья»...
5. Просьба.	Просьба – это только повод для установления контакта. После того можно легко перевести разговор на выяснение потребностей.	«Добрый день. Мы проводим опрос. Вам какая модель больше понравилась?». ... «А вы для кого подушку присматриваете? Наш менеджер, Наталья, с удовольствием покажет вам эту модель».
6. Приглашение.	Мы, как радушные хозяева, приглашаем клиентов в салон. Даем клиент почувствовать, что его здесь ждут.	«Заходите, осматривайтесь, что-то понравится, и возникнут вопросы, я с удовольствием отвечу». «Заходите, пожалуйста».
Мы приглашаем клиентов послушать о чем-то новом и интересном. Можно заранее пригласить.	«А у нас сегодня можно забрать любой товар без денег! (акция). Проходите, пожалуйста, расскажу, что это такое!)))».

 

Приветствие

Приветствовать стоит каждого клиента! У вас всегда есть для этого время.

Когда покупатель заходит в магазин, главное – дать ему освоиться в новой обстановке. Нельзя резво бросаться к нему и предлагать свою помощь. Покупатель еще не знает, что и когда ему понадобится.

Самым распространенным и привычным приветствием является слово "здравствуйте". Но лучше сказать посетителю: "Добрый день (утро или вечер)!". В отличие от безразличного "здрасте", слово "добрый" само по себе создает у человека положительный настрой и располагает к диалогу. Но это происходит только тогда, когда содержание ваших слов и интонация, с которой вы их произносите, соответствуют друг другу. И если вы скажете "Добрый день!" с доброй интонацией, вам поверят и захотят продолжить беседу. Если же вы произнесете эти слова с интонацией, вызывающей отрицательные эмоции, то содержание ваших слов приобретет соответствующий смысл.

 

 

Ниже мы рассмотрим несколько вариантов приветствий, которые наиболее уместны в той или иной ситуации:

 

«Добрый день (утро, вечер)!»

 

Данный вариант приветствия, в сочетании с улыбкой, удобнее всего применять, если Вы проходите мимо покупателя в торговом зале, либо он проходит мимо Вас.

 

«Добрый день (утро, вечер)!» (пауза, ждем ответа)

«Меня зовут Иван, я консультант сети салонов «Аскона». Вижу, Вы заинтересовались диваном!».

 

Обратите внимание на паузы. Они очень важны. Задача первого этапа работы с посетителем – установить контакт. Вы должны не просто протараторить что-то, а завязать пусть маленький, но диалог. Приветствуя человека, представляясь и делая паузу, Вы подталкиваете его к ответной реакции, и человек автоматически включается в разговор.

Данный тип приветствия лучше всего использовать, когда покупатель уже находится в отделе, изучает товар, смотрит на цены. Именно такое обращение позволит ненавязчиво и успешнее всего завязать с покупателем разговор.

 

Если Вам удается завязать разговор с покупателем сразу после приветствия, это намного повышает шансы успешной продажи. Но, к сожалению, многие покупатели не настроены на общение, они хотят сами изучить товар и обратиться к продавцу только в крайнем случае. Чтобы этого избежать, необходимо привлечь внимание покупателя. Вот несколько способов, как это можно сделать:

 

«Добрый день (утро, вечер)!»

Проходите! У нас уютно как дома! Меня зовут Иван, и сегодня я не продаю матрасы. Сегодня я продам Вам ….. (комфортный отдых, домашний уют, уют для вашего дома).

 

«Добрый день (утро, вечер)!»

Меня зовут Иван, а Вы знаете, что у нас сегодня проходит акция? …..

 

В «Асконе» есть большое количество дополнительных акционных предложений, которые, вне всяких сомнений, Вы можете анонсировать их в самом начале презентации для вовлечения покупателя в диалог.

 

 

Вопросы.

 

Вопросы помогают завязать диалог. Они должны демонстрировать Ваш искренний интерес к покупателю.

Вот три самых худших вопроса в начале продажи: 1. Могу я Вам чем-то помочь? 2. Вы ищете что-то конкретное? 3. Вам что-то подсказать?

 

 

Статистика гласит, что только 20 – 30% покупателей одобрительно отвечают на данные предложения. Успешного консультанта компании «ДаяЛ» не может устраивать столь низкий КПД продаж!

 

Но, даже если вы все сделали правильно, а в ответ получили: «Нет, спасибо, я просто смотрю…», то в этом случае необходимо будет завершить разговор на позитивной ноте:

 

«Хорошо, я буду рядом и всегда готов помочь выбрать то, что вам необходимо».

«Если возникнут вопросы, обращайтесь».

«Осмотритесь, и когда Вас что-то заинтересует, я буду к Вашим услугам», «Осмотритесь, а я подойду к Вам через пару минут».

После этого нужно находиться на таком расстоянии от покупателя, которое позволит вам быстро придти к нему на помощь, если это потребуется, но при этом не стоять у него над душой.

Когда же покупатель готов к общению, необходимо спросить у него:

«Разрешите узнать, как к вам лучше обращаться?»

Если в процессе общения вы будете называть покупателя по имени, это поможет вам создать доверительные отношения и увеличит шансы успешной продажи и повысит удовлетворенность от покупки.

Всегда надо помнить, начало продажи — самая важная часть, определяющая весь дальнейший процесс. Эффективное начало продажи поможет вам сломить сопротивление и расширить свои возможности, когда вы будете задавать вопросы на выявление потребностей.

Если вы потратите время, чтобы изучить десяток начальных приемов и попрактиковаться в них, то вы будете подводить покупателя к кассовому аппарату намного чаще, чем это делали раньше.

 

Представление

Сначала представьтесь сами (имя и должность), затем представьте компанию, и чем она занимается. При этом, не используйте заумных терминов, выражайтесь простым доступным языком. На данном этапе клиент должен понять, что Вы личность, ощутить Вашу важность и нужность, чтобы продолжить разговор дальше.

После слов приветствия нужно просто отойти в сторону и дать людям осмотреться, добавив при этом: «Если возникнут вопросы, обращайтесь». «Осмотритесь, и когда Вас что-то заинтересует, я буду к Вашим услугам».

 

Интонация, темп речи

Люди лучше всего воспринимают речь, в наибольшей степени похожую на их собственную. Поэтому следует контролировать, во-первых, интонацию, во-вторых, громкость и темп своей речи, - они максимально должны быть приближены к громкости и темпу речи покупателя. Если покупатель говорит тихо – не говорите громко, тоже говорите тихо. Если же он разговаривает громко – говорите также.

 

Потребности покупателя

 

Существует несколько вариантов классификаций потребностей покупателя. Мы используем классификацию потребностей человека, созданную американским ученым А. Маслоу. Он выделяет 5 основных потребностей, каждая из которых может быть ведущей. И именно она будет определять, какие свойства товара и предоставляемые ими выгоды привлекут его внимание, а на какие он внимания не обратит, сколько бы ни говорил о них в презентации продавец.

Ведущую потребность можно распознать по словесным «ориентирам», произносимым покупателем. Эти же ключевые слова, соответствующие выявленной ведущей потребности, продавец должен будет использовать в презентации.

 

Потребность	Смысл потребности	Словесные «ориентиры»	Ключевые слова презентации
Экономия	Главное для клиента - финансовая сторона дела. Здесь необходимо донести, каким образом ваш товар поможет ему улучшить материальное благополучие при минимальных затратах.	«Другие предлагают дешевле...» «Что я буду с этого иметь?» «Я плачу деньги за...»	выгодно, совместимо с расходами, прибыльно, минимум затрат, экономно.
Безопасность	Клиент в той или иной степени понимает необходимость Вашего товара, но не уверен в качестве товара либо чистоплотности Вашей лично, либо компании.	«Я привык...» «Меня не раз подводили...» «Я опасаюсь, что...» «А это точно...?»	застраховано, надежно, зарекомендовали, сертификация, лицензирование, проверено временем.
Комфорт	Это как правило очень занятые люди. Зачастую они наслышаны о Ваших услугах и понимают их значимость, но “руки не доходят”. Либо нуждаются во внимании со стороны продавца	«Я хочу доверять...» «Справедливость – вот самое главное...» «Я не люблю напоминать...»	удобство, быстрота, сервис, вам не нужно ни о чем беспокоиться, доставим, поменяем, только позвоните.
Престиж	Такому покупателю нужно дать понять, что Ваш товар уникален в своем роде и каким-то образом выделит его среди других, даст конкурентные преимущес-тва.	«Хочу самый лучший диван...» «Я привык выбирать лучшее...»	престижно, сенсация, уникальность, передовые технологии, европейский уровень.
Новизна	Такому клиенту нужно, чтобы вещь была оригинальна, нова. Он высоко ценит креатив в вещи, когда она ярко выступает из ряда. Вещь должна вызывать интерес, иметь «фишку».	«Ну, это все предлагают...» «Чем вы отличаетесь от...?»	новая, интересная, оригинальная, необычная, креативная, современный дизайн.

 

Весь товар салона можно распределить по группам с точки зрения потребностей, которые он удовлетворяет.

При этом необходимо учитывать, что сэкономить можно и на покупке King Koil’а. Важно лишь правильно расставить акценты в презентации.

В конечном итоге главную роль при выборе товара будет играть ведущая потребность. Все, что к ней не относится, не будет услышано покупателем. Именно ключевые слова, относящиеся к ведущей потребности, сказанные во время презентации, могут стать определяющими при принятии покупателем решения о покупке.

 

 

Основными техниками выявления потребностей являются: техника интервью, техника активного слушания и показ.

 

1. Техника интервью (умение задавать вопросы).

 

Основным способом выявления потребности покупателя являются открытые и альтернативные вопросы. Закрытые вопросы применяются для уточнения информации.

Не предлагайте товар, не выявив потребности покупателя. Соберите максимум информации о потребностях клиента! Задайте покупателю открытые вопросы, ориентированные как на него, так и на товар, и Вы узнаете:

 

- Хозяина покупки (хочет купить себе или в подарок).

- Его потребности (что для него важно в приобретаемом товаре).

 

Открытые вопросы подразумевают развернутый ответ (больше, чем из одного слова). Они развивают и направляют беседу. Эти вопросы позволяют выяснить отношение собеседника к чему-либо. Особенно эффективны вопросы, начинающиеся с вводных слов:

Расскажите, …Опишите, …Скажите, пожалуйста, …

Так же открытые вопросы могут начинаться со слов: Что? Как? Где? Кто? Когда? Почему?

Упражнение №2 «Сказочный герой»: группа делится на пары, ведущий по секрету говорит одному из участников название какого-нибудь сказочного героя, второй должен угадать, задав минимальное количество вопросов.

Вариант: закрытый вопрос можно задавать только в самом конце.

Приемы активного слушания

 

Эхо – повторение ключевого слова или фразы покупателя для демонстрации его понимания	Вы сказали, что для Вас важно…. Вас больше всего интересует…. Вы считаете, что...
Невербальная поддержка – демонстрация внимания покупателю и его словам	Кивание головой, использование междометий («ага, да, хм…»)
Перефразирование – повторное высказывание собеседника своими словами	Вы считаете, что…? Другими словами,….?
Резюмирование – суммирование всего, что сказал покупатель, для того чтобы убедиться правильно ли понял его продавец и выявлены ля потребности целиком. Подведение итогов, мыслей по беседе или договоренности.	Ели я Вас правильно понял….? Итак, Вас интересует…? Значит…?

Все инструменты этапа «Выявление потребностей» в реальности сильно перемешаны! Вы не можете тупо стоять и задавать вопросы. Вы ходите по салону! Показываете и рассказываете, если ваш клиент обращает внимание на кровати/ матрасы. А как только обращает внимание на вас – сразу задаете ему вопросы про него!!!

Упражнение: «случай из жизни». Один рассказывает, а другой – слушает, сначала сопротивляясь, а затем – активно. (Очень полезно, т.к. каждый должен научиться «Слушать!» а не «слышать…»)

 

Показ.

Покупатель приходит в магазин, чтобы увидеть то, что он потом купит. Поэтому очень важно привлечь покупателя к показу и обязательно уложить его на матрас. То есть, он должен полежать на разных матрасах, пока не скажет, что этот, Мой! Он должен прикоснутьс к кровати, потрогать ее обивку...

 

Вопросы по этой части тренинга от продавцов. Для того чтобы убедиться что они всё правильно поняли и усвоили. (Выявление потребностей)

 

Правила презентации.

ü Предлагайте покупателю 3-4 изделия, а не одно (даже если вы думаете, что это самая подходящая модель). Подбирайте модели для сравнения. Так вы дадите покупателю сравнить модели и объективно выбрать подходящее изделие.

 

ü Заинтересовывайте сосредоточением на покупателе. При общении с ним должна быть беседа, диалог, а не лекция. Необходимо поддерживать активное участие покупателя в разговоре вопросами, иначе вы потеряете его заинтересованность. Используйте фразы: «Как Вы думаете,..», «Неправда ли,..», «Согласитесь, что…» и т.п. Такие фразы помогают контролировать контакт с покупателем и достигать согласия по мелким вопросам.

 

ü Начинайте с верхних цен, если сумма не названа клиентом предварительно.

 

ü При сравнении нескольких товаров не снижайте достоинства одной из моделей. Т.е. скажите какие хорошие стороны одной, а какие отличительные стороны другой.

 

ü Вовлекайте покупателя физически - дайте ему потрогать товар, подержать в руках, рассмотреть лучше. Это вызывает эмоциональную вовлечённость покупателя и повышает возможность покупки товара.

 

ü Во время демонстрации товара необходимо обращаться с ним аккуратно и бережно - пренебрежительное, неаккуратное обращение с ним может вызвать у покупателя сомнение в его ценности и качестве.

ü При рассказе о товаре делайте акцент на соответствии характеристик выявленным потребностям (используя фразу «судя по тому, что вы…»; «так как вы…».

 

ü Говорить на языке покупателя. Цель не поразить его своими знаниями, а сделать так, чтобы покупатель понял, что покупает, и был доволен покупкой. Все специальные термины обязательно поясняются. Исключите жаргонную лексику.

 

ü При презентации товара необходимо пользоваться языком выгод. То есть не просто рассказывать покупателю о функциях и характеристиках товара, какими бы замечательными они ни были, а подчеркивать те выгоды и преимущества, которые получит покупатель от использования данного товара. При этом, нужно постоянно делать ссылки на потребности, которые вы выявили на предыдущем этапе. Клиенту все равно, насколько хорошо работает то, что Вы предлагаете, пока он не поймет, как это может работать на него. У клиента должны появиться веские основания, почему он должен покупать и покупать именно у Вас. При приведении аргументов не ограничивайтесь их перечислением, поясняйте и раскрывайте выгоды для клиента.

 

ü Аргументируйте по нарастающей: пусть каждый последующий аргумент будет весомее предыдущего.

 

Распространенные ошибки

· Избегайте междометий «э-э-э, м-м-м». При их употреблении у покупателя сложится мнение, что вы не уверены в себе или в излагаемых фактах.

· Не употребляйте слова паразиты «как бы», «типа», «короче», «так сказать». Это создаёт впечатление необразованности.

· Избегайте частицы «не». Слова продавца должны подталкивать покупателя к положительному решению о покупке. Например, частица «не» в вопросе «Вам не нужен комплект?» провоцирует ответить «нет, не нужен»; лучше сказать: «Обратите внимание на этот максимально удобный, проверенный временем комплект».

 

Расширенная презентация

 

Если Вы работаете с «холодным» клиентом, необходимо сделать расширенную презентацию, в которой дать основные сведения обо всем товаре, находящемся в салоне.

 

План расширенной презентации для холодного клиента

(то, что Вы должны знать о каждой модели)

 

1. Общие особенности наших матрасах..

2. Структура коллекции, представленной в салоне (категории товара, интерьерные аксессуары).

 

3. О матрасах:

 

ü Название.

ü Основное отличие.

ü Яркие особенности материалов и дизайна.

ü Гарантии качества.

 

4. Подытоживание «т.е., этот матрас...» и говорим три отличительные черты. «...Это даст вам возможность...» и перечислить выгоды для покупателя.

 

Классификация возражений

Виды возражений

Истинные

Ложные

Отговорки

Эмоциональное обыгрывание

Выслушайте возражения.

 

Цель: Собеседник должен понять, что его мнение важно для нас, что мы с уважением относимся к его праву на свою точку зрения.

Возражение надо выслушать. Дать возможность покупателю задать вопрос, выразить возражение наиболее полно, выслушать его до конца, не перебивать. Избегайте дискуссионной манеры, при которой стремятся одержать верх над покупателем. Если возникают проблемы с покупателем (спорит, требует книгу замечаний и предложений) – и вы не можете быстро мирно урегулировать конфликт, не дайте ему разгореться: зовите Директора магазина или другого руководителя.

 

Проверьте возражение

1) Единственное возражение это или нет:

 

«Подскажите, это единственное, что мешает Вам при