Не пускайтесь в объяснения, если хотите быть понятными.

Дени Дидро (1713–1784),
франц. философ­просветитель

 

Аргументация

(Приемы)

 

• Логические аргументы

• Апелляция к высшей выгоде

• Апелляция к стандартам

• Апелляция к авторитетам

• Апелляция к прецедентам

• Изменение контекста. Время

Логические аргументы

 

Составьте перечень аргументов, распределите их по силе воздействия. Разумеется, для некоторых Клиентов сила одного и того же аргумента может быть различной, поэтому определяйте на основании психотипа оппонента и вашего опыта.

 

Прямой выгодой Клиента служат как правило:

· Прямая прибыль (см. гл. «Долларизация»)

· Экономия ресурсов (см. гл. Долларизация»):

² деньги;

² время;

² энергия.

· Меньше беспокойств:

² апелляция к безопасности;

² апелляция к гарантиям.

· Положительные эмоции:

² апелляция к уникальности;

² апелляция к качеству;

² апелляция к престижности.

Любую декларируемую вами выгоду для оппонента подтверждайте фактами, доказательствами.

Перечень часто используемых доказательств:

· приведение примеров;

· совместные просчеты;

· ссылка на авторитетные источники;

· отзывы;

· взятие обязательств;

· подробные объяснения;

· материалы, исследования.

Помимо прямой выгоды Клиента всегда необходимо продумать, какие косвенные выгоды получает Клиент при основной покупке и также использовать апелляцию к этим выгодам при убеждении Клиента. Продумайте и также допишите ее в лист аргументации.

Косвенные выгоды (см. гл. «Интерпретация «Другой результат»):

· скидки при каких­то условиях;

· бонусы;

· участие в акции;

· дополнительные полезные связи;

· продвижение своего товара или услуги;

· получение косвенных выгод для своих знакомых, коллег или близких;

· пиар: себя или своей компании.

 

Апелляция к качеству продукта:

–  Продукт опробован в течение шести лет на 3000 слушателей. Многократно оценен слушателями как «лучший из виденных». Чрезвычайно высоко оценен людьми, занимающими руководящие посты в очень крупных фирмах.

 

Апелляция к безопасности, гарантиям:

–  Гарантия стопроцентного возврата денег по первому требованию без выяснения причин и задавания вопросов, существующая с самого начала моей деятельности. Количество людей, воспользовавшихся этой гарантией, насчитывает в общей сложности менее 1% от общего количества слушателей.

 

 

Апелляция к высшей выгоде

 

Техника основана на переключении внимания оппонента на более важные ценности. Основной смысл обработки возражения или убеждения оппонента – в наведении его на мысль:

· что является более важным;

· что могло бы являться более важным;

· а не является ли более важным следующее…

При возражении Клиента не отвечаете впрямую на смысл возражения, а апеллируете к высшей выгоде Клиента, к тому, что стоит над его непосредственным возражением.

Прежде чем использовать обработку, постарайтесь определить сами, что могло бы являться для него более важным. В случае хорошего установления контакта Клиента можно спросить впрямую.

 

Апелляция к стандартам

 

Находите максимум стандартов, которые есть в вашей области.

Особенно эффективно срабатывает аргументация и знания в области, где стандартов много и они требуют четких знаний.

Юридическая, экономическая отрасль. Правовые вопросы. Технические стандарты и регламенты производства.

Зачастую именно знание необходимых стандартов является решающим аргументом.

Очень часто человек, принимающий решение, не является одновременно хорошим специалистом в вопросах стандартизации.

Соответственно, продавец­консультант, специализирующийся на этой теме, занимает более сильную позицию.

Показывая слабые места и методы их устранения, возможно получить лояльность клиента.

Апелляция к стандартам может использоваться как аргумент в презентации, так и в обработке возражений.

Ссылки могут быть как на технические стандарты, так и на внутренние распорядки, уставы, административные инструкции и традиции.

В качестве стандартов могут выступать научные и экспертные исследования, статистика.

 

 

Апелляция к авторитетам

 

Находите максимум авторитетов в вашей области, на которых вы можете сослаться. Люди автоматически реагируют на поведение или слова авторитетного для них источника.

Статус в данной отрасли, общеизвестность фирмы или личности.

 

Апелляция к прецедентам

 

Используется, как правило, в обработке возражений, торге, предупреждении возможных возражений оппонента.

Ссылаться возможно не только только на свой опыт в подобных ситуациях, но также и на опыт оппонента, или опыт третьих лиц.

Хорошо используется связка с программированием оппонента см. гл. «задавание программы»

 

Изменение контекста

 

Помещение, перенос оппонента в другое время (прошлое, будущее), где он испытывает необходимые вам чувства, эмоции (позитивные, негативные), косвенно связанные с вашим предложением.

 

Сдвиг в негативное прошлое

Напоминание клиенту о том, что он находился в такой же ситуации, которая привела к потере, недополучению благ, сожалению. Особенно эффективно срабатывает в случае установления хорошего контакта с клиентом.

 

Сдвиг в позитивное прошлое

Рассматривание ситуации, когда клиент принял схожее решение и получил позитивный результат, либо испытывал позитивные эмоции.

Сдвиг в негативное будущее

Рассматривание ситуации, в которой оппонент теряет деньги, ресурсы, так как не воспользовался вашим предложением.

 

Сдвиг в позитивное будущее

Рассматривание ситуации, в которой клиент согласился на предложение и получает бонусы, прибыль, удовольствие.

 

Техника также может использоваться при подаче в виде вопроса:

–  Пожалуй, это слишком дорого и нам не подходит.

–  Думаю, что для того чтобы оценить выгодность предложения, потребуется немного времени, но вот потом, когда поймете, будете меня всем рекомендовать, верно?

 

–  Это не принесет результата.

–  Скажете ли вы мне то же самое спустя месяц, после того как я за ручку приведу к вам минимум трех новых клиентов?

Или нескольких последовательных вопросов, с положительным подкреплением со стороны оппонента (См. главу «Метод Сократа»).

–  Скажите, бывало ли у вас такое, когда человек или вещь не нравились вам с первого взгляда?

–  Да.

–  А потом через какое­то время вы понимали, что были неправы?

–  Да, конечно.

–  И говорили себе, что в следующий раз не будете так категорично относиться к людям, так?

–  Да.

 

Также можно использовать упоминание схожих моделей поведения и метафор.

Также указывание оппоненту на правильность его суждений, возражений в другом временном контексте, но не вами предлагаемом.

–  Я не хочу сейчас вкладывать деньги.

–  Если бы мы разговаривали три месяца назад, ваши слова были бы верны на сто процентов. Сейчас рынок позволяет нашим клиентам зарабатывать деньги с первого месяца.

 

(В полной версии книги приведены ещё 14 глав- техник с общим количеством примеров 170)

 

 

ЧАСТЬ

 

 

Нетрудно свести лошадь к воде.
Но вот заставить ее захотеть пить…

NN

 

Психологическое влияние

(Принципы. Приемы. Примеры)

в этой части книги использованы фрагменты книги Р. Чалдини «Психология влияния»

 

• Контрастное восприятие

• Создание дефицита

o Реактивное сопротивление, слабо

o Страх потери. Желание сохранить

o Шанс

o Ограниченная информация, любопытство, интрига

o Ограничения по срокам и количеству

o Создание конкуренции

o Модификация «через тернии к звездам»

• Принцип социального доказательства

• Принцип взаимного обмена, вина

• Принципы обязательства и последовательности

• Великодушие, жалость

• Дети, внуки, родители

• Женственность, мужественность

Контрастное восприятие

 

Сложно сделать какой­то вывод, если нет отправной точки. Все оценки субъективны и верны лишь в данный момент.

Мы не знаем, хорошо это или плохо, если нет сравнения. Мы делаем выводы на основании предыдущего опыта. Одна и та же ситуация будет восприниматься совершенно по­разному, если поместить ее в разные обстоятельства.

 

Если поместить левую руку в ведро с холодной водой, а правую в ведро с горячей водой, после чего, через пять минут обе руки поместить в третье ведро с водой комнатной температуры, то руки будут чувствовать себя по­разному, несмотря на одну и ту же среду.

 

Если сначала поднять легкий предмет, а потом тяжелый, то второй будет оцениваться как более тяжелый, чем если бы мы его подняли, не пытаясь сначала поднять легкий.

 

Принципы:

· Покажи «плохо», чтобы хотелось удержать «норму».

Человеку в нейтральной ситуации создают угрозу потери, напоминают об опасности, в результате чего он начинает выполнять программу по удержанию стабильности.

 

Реклама лекарственных препаратов, включающая в себя вопросы:

–  Давно ли вы проверяли свой организм?

–  Знаете ли вы, что по статистике каждый третий подвержен?

 

· Покажи «очень хорошо», чтобы «норма» воспринималась как «плохо».

Человека помещают на какое­то время в максимально эмоционально­позитивную среду либо показывают самое потенциально выгодное предложение, после чего воздействие прекращается.

После чего нормальное состояние оценивается как негативное.

 

При рекрутинге в некоторые компании человеку дают возможность проехать на Ferrari и провести выходные в пятизвездочном отеле в окружении фотомоделей.

 

· Покажи «очень плохо», чтобы «норма» воспринималась как «очень хорошо».

Человека помещают на какое­то время в максимально эмоционально­негативную среду либо объявляют о какой­либо окончательной утрате, потере.

После чего нормальное состояние оценивается как максимально­позитивное.

Сообщение владельцу автомобиля о необходимости смены мотора, после чего через пару часов сообщается об ошибке механика и меньшей стоимости ремонта.

Работнику, получающему зарплату 38 000 рублей, сказали, что в связи с кризисом зарплаты за последний месяц не будет и он будет уволен, равно как и его коллеги. После недельной паузы сообщают, что его единственного оставляют на работе, но денег за последний месяц заплатят лишь 20 000 рублей. Человек чувствует себя на седьмом небе от счастья, только что потеряв 18 000 рублей.

 

· Поставь «малое» рядом с «большим», «пригодное» с «непригодным», «красивое» с «некрасивым».

· «Дешевое» с «дорогим» и т.д.

Вы можете сделать что­либо малым и незначительным, если поместите это рядом с бо?льшим аналогом. И наоборот.

 

При большой продаже (квартира, машина, дорогая одежда и т.д.) клиент всегда платит больше за дополнительные услуги и аксессуары, если покупает их после того как купил основной товар.

 

 

Примеры-рекомендации

(Используйте с учетом вашей специфики и обстоятельств)

 

Продавая что­то либо, не предлагайте изначально самый идеальный вариант для клиента, предложите сначала пару неподходящих вариантов, на которые уйдут все критические замечания оппонента. После чего предлагайте основной.

 

При продаже недвижимости клиенту показывают первый дом – средний вариант.

Ничего плохого, но и особенно замечательного.

Второй и третий вариант несколько хуже. Место, развязка дорог, рядом завод. Предыдущие хозяева – неблагополучная семья.

Продавец убедительно говорит, что это все – нормальные варианты и цена (несколько выше ожидаемой) подходящая.

Покупатель чувствует себя неважно.

Показывают 4­й дом. Зелень, соседи хорошие, дом чистый и цена даже несколько ниже предыдущих.

Продавец, сам недоумевая, выясняет: не ошибка ли это.

К радости покупателя, все верно – дом можно купить.

При ценообразовании сделайте три комплекта: один очень дорогой, второй твоя желаемая сумма плюс 15–20% сверху и третий – желаемая цена. На контрасте третий пакет будет продаваться легче и больше. Как вариант, сделать три комплекта, один самый дешевый, другой желаемый вариант и третий самый дорогой.

 

В автосалоне при назывании цены ремонта указывают цифру бо?льшую, нежели та, что стоит в счете, который оплачивает клиент.

 

При любой большой продаже придумайте ряд дополнительных услуг, или товаров, которые на контрасте с основной суммой будут выглядеть незначительными.

 

При торге, или просьбах, – запрашивайте бо?льших выгод для себя, нежели вам необходимы. (Примечание: просьбы и предложения должны быть достаточно хорошо аргументированы, дабы не производить впечатление топорной манипуляции). В условиях жестких переговоров предъявляйте максимум претензий и завышенных требований, изматывайте оппонента в течение какого­то времени, после чего, делая уступ, получайте то, что вам необходимо.

 

Под окном шумели дети. Выгнать их не получалось. Вышел житель дома, раздал детям по доллару и сказал, что это им за то, что они так хорошо шумят. На следующий день повторил. Через день вышел и раздал по 50 центов, сказав что денег у него не хватает. И на следующий не дал ничего, сказав что деньги кончились. Дети обиделись и ушли: мы не будем тебе тут шуметь бесплатно.

 

 

Создание дефицита

 

Ценность чего­либо позитивного повышается, если оно становится недоступным.

Автоматическая реакция: люди начинают хотеть что­то сильнее, как только им дают понять, что это им не получить.

В основе того, что люди испытывают влечение к недоступному, лежит потребность сохранить за собой свободу выбора, и действующий барьер, запрет или ограничение ведет к повышенному спросу и интересу.

Очень часто происходит подмена понятия: мы судим о качестве предмета по его степени доступности.

Чем недоступнее, тем больше нам кажется, что это ценно.

Чем больше людей, похожих на нас, желают тот же самый объект, тем ценнее становится объект в наших глазах.

Основная идея – показать ценность клиенту и потом убрать, сделать менее доступной.

До тех пор, пока клиент не увидел ценности, манипуляции менее эффективны. Не потеряно то, о чем не жалеют.

 

Разновидности техник создания дефицита:

· реактивное сопротивление, «вызов на «слабо»;

· страх потери, желание сохранить;

· шанс;

· ограниченная информация, любопытство, интрига;

· ограничение по количеству и времени;

· создание конкуренции;

 

 

Реактивное сопротивление. Слабо

 

В основе использования данной техники лежат несколько психологических особенностей человека – стремление быть значимым, стремление сохранить свободу, контролировать ситуацию, стремление доказать, злорадство, честолюбие.

Вы можете создавать или использовать существующие ограничения, для того чтобы задеть самолюбие, тщеславие, честолюбие, вызвать интенсивный интерес и ряд последующих действий у оппонента.

При использовании техники необходимо учитывать статус­самооценку оппонента в данной ситуации, а также его психотип.

Низкий статус оппонента, как правило ведет к тому, что при небольшом препятствии, он отказывается от борьбы и получения результата.

Высокий статус, самооценка у оппонента являются причиной вначале «ригидного» незаинтересованного поведения, даже при повышенном интересе в объекте.

Причина кроется в следующем: высокий статус не позволяет терпеть поражения и человек проявит видимый интерес и вступит в борьбу, будучи уверенным в результате.

Исключения составляют люди истероидного психотипа, которые мгновенно включаются в демонстрацию неповиновения, в борьбу за результат (См. главу «Истероидный радикал»).

Наряду с этим необходимо учитывать еще одну особенность – чем выше статус оппонента, тем больше он предпримет действий, «пойдет до конца», для того чтобы получить желанный результат.

Зачастую борьба такого рода представляет собой не столько «борьбу за результат», сколько «борьбу за «сохранение лица».

Основной девиз таких действий: «я всегда получаю, что хочу», «никто не может мне запретить что­либо делать».

Техника активно используется не только в переговорах, но также в отношениях между мужчинами и женщинами, воспитании детей, политике, бизнесе.

Феномен Ромео и Джульетты, распространяющийся практически на все, что касается запретов в подростковом возрасте. Не только отношений между полами, но также запреты на курение, общение с компанией, различные привычки и манеры.

«Сухой закон», принятый политиками, ведет к контрабанде и подпольному производству.

Ужесточение мер работодателями ведет к созданию профсоюзов, защищающих права работников.

Ужесточенный фейс­контроль на входе в ночной клуб.

Личный пример из жизни автора: крупный бизнесмен и владелец телеканала перекупил втридорога эксклюзивные права на продажу известной марки чая, после того как повздорил с владельцем­дистрибутором, который вложил все свои средства на раскрутку этой марки в стране.

–  Это очень дорого (трудно), как вы поступите, решать вам. Можете этого не делать.

–  Я могу вам показать другую модель, но не знаю, насколько она вам подойдет – это самое лучшее, что у меня есть, но это очень дорого.

–  Так как вы новый клиент, я не могу вам предлагать vip пакет. Мы не знаем вашей платежеспособности.

 

–  Методический материал может купить только ваш директор лично. Ни с кем другим мы не разговариваем.

–  Я не думаю, что вам нужно покупать этот материал. Он был запрещен цензурой, и запрет еще никто не отменял.

–  В наш клуб возможно попасть, только если вас порекомендуют минимум двое его участников.

 

Вы можете использовать данный вид влияния при ценовом торге либо при реакции (упреждении реакции) клиента: «Очень дорого».

 

–  Вы знаете, мне кажется, что вам будет целесообразнее обратиться к фирмам, которые также предоставляют услуги подобного рода, но по цене, и соответственно по многим параметрам, существенно отличаются от наших.

Может, конечно, вы там что­то для себя и найдете.

Мы специально подготовили перечень фирм, куда вы можете обратиться.

 

 

Страх потери. Желание сохранить

 

В основе техники лежит следующая особенность поведения человека:

Риск потери оказывает большее влияние на поведение людей, нежели возможность приобретения. Люди испытывают гораздо более сильные чувства, когда переживают и представляют себе возможные потери и неудачи, нежели достижение успеха.

Причем все текущие достижения и то, что досталось без усилий, оцениваются нейтрально, ценится очень мало, или не ценится совсем, пока не возникает угроза потери.

Вы можете демонстрировать оппоненту возможные последствия и негативный результат его (без)действия.

Вы можете сообщать, прогнозировать, ссылаться на авторитетные источники о том, что текущая ситуация может ухудшиться, если не принимать мер по улучшению.

Основной девиз таких действий: «вы не задумывались о том, сколько можете потерять» и «что имеем, не храним».

Техника активно используется не только в переговорах, но также в отношениях между мужчинами и женщинами, воспитании детей, политике, бизнесе.

Внезапное, необъяснимое охлаждение одного из супругов ведет к повышенному вниманию со стороны другого.

Повышенный интерес других лиц к какому­либо вам принадлежащему, но неценимому объекту, приводит к желанию удержать.

Демонстрация последствий болезни в случае непринятия профилактических мер стимулирует продажу медикаментов.

Демонстрация фотографии аварий, при продаже страховых продуктов, стимулирует рост продаж.

Использование техники особенно эффективно, если утрата оппонента возможна в краткосрочный период, а не представляет собой медленно развивающийся прогресс.

 

–  Мы просчитали ваши возможные экономические потери в случае переманивания ваших ключевых сотрудников.

 

–  Нашему сотруднику достаточно пяти минут, чтобы зайти в вашу базу данных, если она не защищена должным образом.

 

–  Разумеется, вы можете экономить на марке масла. Об этом разговоре обычно вспоминают, когда вызывают нас менять двигатель.

 

Шанс

 

Влиянию этого приема подвержены люди истероидного, гипертимного склада (см. часть «Психотипы»).

Часто основным мотивом для покупателя является мысль о том, что люди гораздо чаще жалеют о том, что они могли, но не сделали, нежели о том, что они сделали и потерпели неудачу.

Человеку дают понять, что у него есть только один шанс заполучить нечто.

Ценность предложения строится не столько на действительной ценности, сколько на создании дефицита и влиянии на человека при помощи рычага «принимать решение нужно здесь и сейчас».

Мысль о том, что такого предложения больше нет и не будет никогда, подвигает к принятию решения.

 

Предложение клиенту услуги или товара, всего один раз, после чего он вносится в «черный список» и не имеет больше шанса купить.

Продажа деревянных брусков дерева из бруклинского моста, в момент когда снесли старый деревянный и решили построить новый.

Продажа автомобиля Фольксваген «Гольф», немецкого священника, ставшего Папой Римским.

Продажа чего­либо, снятого с производства.

Различного рода лотереи.

 

 

Ограниченная информация. Любопытство. Интрига

 

Прием основан на психологической особенности человека – потребности в завершенности структуры (гештальта).

Иными словами, если рассказывать историю и прервать ее по какой­то причине на самом интересном месте, то слушатель будет очень долго мысленно возвращаться к ней, строя самые различные свои варианты дальнейшего развития.

Но так как ни одна из его догадок не является действительным завершением от имени рассказчика, то варианты будут сменять друг друга, не оставляя слушателя в покое.

При использовании приема учитывайте следующий фактор – чем важнее для оппонента недополученная составляющая – тем сильнее воздействие.

Чем больше неизвестных факторов – тем сильнее воздействие, при условии получения потенциальной заинтересованности от оппонента.

Самое большое любопытство вызывает у оппонента информация, которая связана непосредственно с ним самим.

Вы можете использовать этот прием следующим образом:

· задавать необходимые вопросы и не давать ответов на них либо давать позже.

–  Как вы думаете, за сколько часов можете, конкретно вы, выучить английский язык до разговорного уровня?

 

· рассказывая о чем­либо, прерывать рассказ, сославшись на что­либо:

–  У одного из наших клиентов возникла такая же проблема, как и у вас. Он ее решил за неделю, не потратив ни доллара. Я конечно же вам расскажу, но сначала я должен у него спросить разрешения.

–  Я тут с людьми познакомился, оказались наши общие знакомые. Про тебя долго говорили. Ну ладно, давай не сейчас, поздно уже, завтра созвонимся.

 

· Сетуя на то, что даже вам не удалось получить дополнительную информацию:

–  Я занимаюсь этим уже пять лет, но даже мне сказали, что я такого не видел.

 

(Ещё 12 примеров в полной версии книги)

 

Ограничения по срокам и количеству

 

В технике задействованы сразу два механизма:

· потребность не потерять, не упустить;

· потребность быть значимым, принадлежность к избранным.

 

Вы можете использовать технику следующим образом:

² Декларировать лимитированность вашего предложения.

–  Эти часы были выпущены швейцарским заводом в количестве всего 300 штук. У них на сайте эту марку рекламирует одна из покупательниц – принцесса Монако.

 

² Декларировать лимитированность вашего предложения с ссылкой на что­либо.

–  Количество участников тренинга ограничено 12­ю. Время рассчитано таким образом, что тренер успевает проработать каждый вопрос с каждым из участников индивидуально.

 

² Показывать уменьшение количества в режиме прямого времени.

Счетчик в телевизионной программе «Шопинг на диване», показывающий, как уменьшается количество единиц с каждой секундой.

 

(Ещё 10 примеров в полной версии книги)

 

 

СОЗДАНИЕ КонкуренциИ

 

Основа техники – повышение ценности предлагаемого за счет искусственного создания борьбы за цель. Включившись в процесс борьбы, человек действует гораздо решительнее и быстрее.

Зачастую, даже осознавая непрактичность продолжения борьбы, человек не в состоянии вовремя остановиться (см. гл. «Обязательства и последовательность»).

Основная составляющая при принятии решений подобного рода – эмоциональная: самолюбие, тщеславие, злорадство, «слабо», которая влияет непосредственно на логические факторы: время, скорость и цена принятия решений.

При коммуникации с каждым претендентом можно оставаться подчеркнуто нейтральным, можно дать (каждому) претенденту понять, что вам было бы интересно работать именно с ним, по уважительным причинам.

Необходимо также учитывать:

· Количество претендентов.

Слишком малое количество – свидетельствует о низком спросе. Слишком большое говорит о высоком спросе, но уменьшает шансы на победу, что также является негативным фактором.

· Качество (статус) претендентов.

Чем выше статус конкурента, тем желаннее и ценнее становится ваше предложение.

· Время принятия решения.

Является сильнодействующим фактором в условиях, когда претендент видит конкурентов, ожидающих своей очереди.

· Организация конкурсов, тендеров, аукционов.

Вы можете использовать технику следующим образом:

Собрать претендентов в одном месте.

 

–  Извините, уважаемые, произошла накладка со временем, поэтому вы, так как приехали первым, пока осматривайте машину, а вы вдвоем, будьте добры, подождите еще минут пятнадцать.

Сообщать каждому претенденту о ваших планах.

–  То, чем сейчас занимаемся, подыскиваем себе ключевого партнера среди ведущих логистических фирм. Мы уже провели несколько встреч, сегодня встречаемся с вами и планируем еще минимум три. После чего, на основании полученных данных, попросим вас об окончательном варианте.

 

Модификация «Через тернии к звездам»

(Модификация «принцип дефицита»)

 

В основе приема лежит принцип «дефицита».

Обычно клиент ждет, что сейчас ему будут продавать, и соответственно настроен.

Тем неожиданнее для него услышать ответ «Нет».

Психологический барьер является препятствием для переговорщика.

Усиление приема состоит в том, чтобы не только отказать, сказать «Нет», но еще и обязательно обосновать, по какой причине.

 

Прием состоит в том, чтобы не давать оппоненту согласия сразу и обосновывать, почему этого не может быть.

После чего, когда стороны уже практически подошли к тому, что работать вместе не удастся, или что заказ выполнить невозможно, внезапно вспомнить обстоятельства, позволяющие выполнить условия клиента.

Как вариант – внезапно придумать, разработать якобы совместно стратегию, которая по сути является вашей домашней заготовкой.

 

Еще вариант.

Первое, что слышит клиент, когда спрашивает вас о возможности покупки того или иного продукта – ответ «нет».

После чего вы задаете уточняющие вопросы и выясняете, что вы другое имели в виду, а этот продукт у вас есть.

 

Еще вариант.

Клиент спрашивает о возможных изменениях в деталях.

Вы задаете уточняющие вопросы.

После чего говорите, что попробуете выяснить.

На глазах клиента вы устраиваете бурную акцию по добыче этих условий для него.

Вы уговариваете своего старшего менеджера достать (отложить, перенести, сделать иначе и т.д.) товар, берете на себя ответственность и поручаетесь за то, что этот Клиент достоин самых лучших условий.

Итогом является то, что Клиент, видя сколько усилий вложено и вкладывается, начинает хотеть ваш товар с удвоенной силой.

 

 

Принцип социального доказательства

 

«Конформизм – пассивное, некритичное принятие господствующего порядка, норм, ценностей, традиций, законов и т. д.

Проявляется в изменении поведения и установок в соответствии с изменением позиции большинства или самого большинства.» (с сайта vikipedia.ru)

Упрощенно – в толпе человек теряет индивидуальность и ведет себя по законам стада.

Человек перестает реагировать на истинную ценность чего­либо, выносит свой вердикт на основании оценок и действий других людей.

Чтобы добиться определенного действия – показывайте часто количество тех, кто уже это сделал.

Мы считаем поведение правильным – если часто видим других, ведущих себя подобным образом.

Эффект усиливается, если мы считаем этих людей похожими на нас, либо когда эти люди являются для нас авторитетными.

Чем больше людей считают что­либо ценным и привлекательным, тем более привлекательным выглядит объект для изначально нейтрального лица.

Индивидуальная негативная оценка чего­либо теряет силу при видимой позитивной оценке этого же объекта другими людьми, похожими на нас.

Человек оценивает критичность ситуации также на основании поведения других людей.

В зависимости от социальной структуры, времени, возраста, ситуации в жизни имеет место быть огромное количество случаев «подмены ценностей».

· Колоссальная разница в цене на часы японских и швейцарских производителей, при минимальной разнице в качестве.

· Своя «мода» и порядки в армии и тюрьме.

· Религиозные запреты и обряды.

· Толпа у входа в клуб или ресторан делает его автоматически более привлекательным, несмотря на неизвестность содержания.

· Случайная толпа возле входа в банк приводит к повальному снятию денег вкладчиками, расценивающими это как знак неблагополучия.

· Подставные лица создают необходимый ажиотаж, очередь, что приводит к повышенному спросу.

При использовании данной техники учитывайте:

· Количество показываемых людей, участвовавших (участвующих) в прецедентах.

· Схожесть их с объектом воздействия.

· Их авторитетность для объекта воздействия.

· Метод воздействия.

 

–  На основании изучения практики продаж нашего товара, мы пришли к выводу, что 80% наших покупателей, принимали решение после первой встречи и оплачивали счет в течение недели.

 

–  Из более 3000 слушателей моего тренинга в течение семи лет, гарантией 100% возврата денег воспользовались лишь 25 человек, что составляет менее 1%. Что примечательно, только двое из них имели отношение к предпринимательству.

 

–  В коммерческом предложении мы собрали отзывы 25 фирм вашего уровня, которые воспользовались нашими услугами.

 

–  Дело в том, что расписание уже забито на полгода вперед и работа с вами возможна только в случае, если по причине форс­мажора появится свободное окно.

 

Также необходимо учитывать при работе с несколькими лицами одновременно, в случае присутствия нескольких потенциальных оппонентов, личная ответственность каждого снижается, что зачастую ведет к затягиванию принятия решений либо его неприятию.

 

Принцип взаимного обмена, вина

 

В основе лежит автоматическая человеческая реакция: постараться отплатить в ответ за то, что нам дали, предоставили.

Основной принцип – делайте чуть больше, чем клиент оплатил или ожидал. Тем самым вы ставите его в положение зависимости, которая, по крайней мере, может выражаться в лояльном к вам отношении.

Срабатывает очень эффективно, если эту услугу клиент от вас не ждет, или ожидает, но за дополнительные деньги.

После «шага навстречу» (уступки, или действия), Клиент начинает чувствовать себя обязанным сделать «ответный шаг»

Используется для давления на Клиента. Как косвенно, так и впрямую. Если манипуляции топорны, то клиент чувствует их интуитивно и старается не пользоваться вашим предложением, чтобы не быть обязанным.

При использовании этого принципа учитывайте несколько факторов:

 

Время «возврата»

Люди стараются расплатиться как можно быстрее, либо не принимают ваше предложение, чтобы не быть должными.

Если вы впрямую попросите сразу после того, как что­нибудь отдадите, – это может вызвать чувство манипуляции, поэтому планируйте свои действия заранее.

 

–  Вот вам от нашей фирмы подарок по случаю нашей встречи. И мы хотели бы поговорить с вами о возможности поставок на ваши объекты нашей спецтехники.

 

–  Хотелось бы пригласить вас на охоту с вертолетов, а там заодно и о деле поговорим.

 

Если вы не использовали ответную реакцию оппонента вовремя, чувство долга у оппонента может притупиться со временем (исключения составляют случаи, когда долг нужно возвращать очень статусному лицу, либо когда у должника сильно развитое чувство вины).

 

Количество «подарков»

Внезапно большое количество в единицу времени вызывает подозрение в манипуляции.

Слишком редкие «подарки» не вызывают ответного желания и чувства обязанности отплатить долг, если только они не являются высокозначимыми с точки зрения оппонента.

Мелкие услуги (клиентоориентированность), которые делаются для оппонента в режиме «просто по ходу», создают атмосферу доброжелательности и желания отблагодарить чем­либо.

· выйдите встречать Клиента с зонтом, при этом сами слегка промокнув;

· покажите, как лучше припарковать машину, при этом заблаговременно забронировав место;

· объясняя, как выехать лучше, распечатайте карту и выйдите во двор с клиентом, скажите, где стоят сотрудники ГИБДД с радаром;

· узнав в беседе о каком­либо приватном интересе – дайте незаметно для клиента указание секретарю найти и распечатать интересующий клиента материал либо пришлите позже по почте совершенно беспричинно.

· Количество действий в одну сторону могут нивелироваться одним качественным шагом навстречу.

 

Качество «подарков»

Чем выше качество предоставленного «действия­реверанса», тем дольше расплачивается должник, так как ни одна из ответных акций не дотягивает до уровня «равноценный».

Имея инсайдерскую информацию, вы предупредили малознакомого партнера об опасности заключения сделки, куда он вложил все свои и занятые деньги.

 

Прохожий случайно выручил девушку от нападения. Девушка оказалась дочерью крупного предпринимателя.

Чем выше качество предоставленной услуги, тем выше становится ваш статус в глазах оппонента.

Эффект воздействия усиливается, если услуга далась вам самому большой ценой и оппонент об этом знает, или догадывается.

Очень эффективны «действия­реверансы» на эмоциональной личностной основе, не привязанные к основной теме переговоров.

Правильное попадание в эмоциональную точку может решить вопрос самого высокого логического уровня и заменить собой все количество и силу логических аргументов.

 

Точки приложения

Логические

Вы можете найти, предоставить клиентов вашему оппоненту

Вы можете сами стать клиентом и сделать заказ на небольшую сумму, по