Язык телодвижений, жестикуляция, мимика

Продажи. переговоры

(практика, примеры)

 

или

как не выкидывать на ветер 880 000 тысяч долларов в год

ВНИМАНИЕ – ЭТО ДЕМОНСТРАЦИОННАЯ ВЕРСИЯ КНИГИ!!!!!!!

Рецензии
С. Азимов

Продажи. переговоры. Практика, примеры.

 

Данный материал предназначен, в первую очередь, для людей, кто по роду своей деятельности продает, ведет переговоры.

А также для всех тех, кому интересны приемы, используемые в психологии влияния.

 

Все права защищены. Никакая часть данной книги не может быть воиспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.

© С. Азимов, 2010

Содержание

Рабочие моменты

Часть 1

Общие принципы

Часть 2

Начало разговора

Часть 3

Установление контакта

Часть 4

Задавание вопросов

Часть 5

Аргументация (Принципы)

Часть 6

Аргументация (Приемы)

Часть 7

Психологическое влияние

(Принципы. Приемы. Примеры)

Часть 8

Активное слушание

Часть 9

Работа с ценой

Часть 10

Работа с возражениями

Часть 11

Завершение сделки

Часть 12

Частные случаи

Часть 13

Входящие звонки

Часть 14

Холодные (исходящие) звонки

Часть 15

Психотипы. Семь радикалов

Часть 16

Подход в салоне

Рабочие моменты

ВВЕДЕНИЕ

 

«Благодаря нескольким годам работы с клиентом, всегда можно сэкономить несколько дней тренингов.»
Перефраз. «Открытия Уестерхейма»

Здравствуйте.

Меня зовут Сергей Азимов.

Я бизнес-тренер, веду тренинги.

Специализируюсь на приемах психологического влияния, необходимых каждому, кто занимается продажами, или ведет переговоры.

Вы читаете эти строки и, исходя из этого, можно предположить, что у Вас может быть интерес к одной из нижеперечисленных тем:
- назначение встреч по телефону
- продажи по телефону
- технологии «холодных» звонков
- активные продажи
- продажи в салоне
- переговоры
- жесткие переговоры
- психология влияния
- методы манипулятивного воздействия

Разумеется, всем темам вы можете обучаться сами, или организовать обучение для своих сотрудников.

Эта книга, является своего рода провайдером для дальнейшего нашего знакомства, если точнее, она служит для того, чтобы вы подумали: «Хм, правильные вещи пишет, товарищ. Надо бы пойти познакомиться с ним поближе.»......
......После чего я с радостью буду продавать вам свои дальнейшие продукты.....

А уж если быть совсем точным, то вы с радостью будете у меня их покупать, потому что истинная продажа, (по-моему глубокому убеждению) – это когда каждый покупатель уверен, что получил больше чем отдал.

И для того, чтобы показать, чем именно я могу быть для вас полезным, я буду шаг за шагом знакомить вас со своей деятельностью и приводить аргументы, учитывая которые Вам выгодно иметь дело со мной.

Итак.

Цель издания и написания этой книги:

Познакомить вас, с уникальной, не имеющей аналогов разработкой, в области продаж, переговоров.

Для чего я сначала изложу тезисную часть книги «Продажи. Переговоры.»

Что это означает:
Точно также как и в других книгах я буду излагать описание того, ЧТО надо делать.
Например:
• делайте комплименты
• выявляйте потребности
• укажите выгоду
и т.д.

Но.

Самое сложное, как правило состоит не в том

ЧТО именно нужно ЗНАТЬ,

а в том чтобы ЗНАТЬ И УМЕТЬ, КАК ИМЕННО ПРАВИЛЬНО СДЕЛАТЬ,

а если еще точнее
ЧТО КОНКРЕТНО НУЖНО СКАЗАТЬ в данной ситуации.

И здесь самым эффективным инструментом являются конкретные ПРИМЕРЫ речевых ЗАГОТОВОК в конкретных ситуациях, которые встречаются в повседневной жизни человека ведущего переговоры.

Таких заготовок и примеров в полной версии книги более около 1200.

Здесь я привожу только тезисы и лишь некоторые примеры.

Ваша задача: читайте, оценивайте, сравнивайте.
Если вдруг вам покажется, что мои тексты достаточно просты, понятны, конкретны и эффективны, то это хороший знак, потому что на тренинге я объясняю всё гораздо более подробно, плюс вдобавок ко всему у вас будет масса готовых примеров, которые я уже выдумал за вас)))) (это из отзывов очевидцев)

На последних страницах книги озвучу непосредственно свое коммерческое предложение в том случае, если вы вдруг решите, что с моей деятельностью стоит ознакомиться поближе.

Всем удачной охоты.

С уважением.

Сергей Азимов.

 

Для кого предназначена книга:

Данный материал предназначен, в первую очередь, для людей, кто по роду своей деятельности продает, ведет переговоры.

А также для всех тех, кому интересны приемы, используемые в психологии влияния.

О специфичности издания:

В данной книге уделен самый минимум информации, которая так же важна при проведении переговоров, но найти которую возможно в других источниках.

Например:

Подготовка к переговорам

Информационная разведка

Одежда, стиль, имидж

Язык телодвижений, жестикуляция, мимика

Стратегии ведения переговоров и т.д.

О стиле написания:

Я намеренно отказался от услуг литературного редактора, так как существует огромная разница между слогом письменным-литературным и разговорным языком.

Это не книга в обычном понимании этого слова, скорее это конспект с большим количеством техник, ситуаций и примеров, которые встречаются на практике.

О том, как пользоваться:

Разумеется, каждый пользователь будет подгонять все под свою специфику, и для этого специально я оставил свободные поля для того, чтобы вы могли делать заметки и выполнять упражнения.

То, что я слышал на протяжении семи лет от своих слушателей на тренингах, дает мне право полагать, что речевые заготовки, изложенные в книге, возможно употреблять практически «с колес».

Техники могут пересекаться и встречаться в разных частях.

Некоторые заготовки могут «резать» слух и казаться неэффективными. Из опыта ведения тренингов необходимо заметить: одна и та же фраза, высказанная в разной интонации, может иметь совершенно противоположный эффект.

Поэтому – подгоняйте под свою специфику, тренируясь и упражняясь в команде или «в поле».

С уважением. Сергей Азимов

Признак знатока – способность научить.

Аристотель (384–322 до н.э.),

древнегреческий философ

Сделайте корпоративный сценарий продаж

 

Если вы продаете одно и то же, то несмотря на то, что клиенты разные, проблемы в продажах и переговорах как правило, одни и те же:

· Вы не можете выйти на клиента, пробиться через его секретаря.

· Клиенту не интересно ваше предложение.

· У него уже есть партнер-поставщик.

· Ваши цены высоки по сравнению с ценами конкурентов.

· Ваши условия хуже.

· Он не хочет что-либо менять.

· У него нет времени и желания.

· Он не хочет рисковать.

· Он хочет сравнить ваше предложение с аналогичными.

· Он говорит, что у него нет на это денег.

· Он хочет подумать и поэтому тянет, медлит и не принимает решения.

И т.д. и т.п.

 

Для того, чтобы быть готовым к этим ситуациям, и знать точно, что именно сказать и сделать в данный момент, продавцу нужен четкий план действий.

А именно – должностные инструкции и корпоративный сценарий продаж.

По аналогии:

· эффективная структура – армия,

· более эффективная структура – спецназ,

· еще более эффективная структура – спецназ ГРУ.

Чем более эффективна структура – тем жестче тренировки и четче регламент всего, что происходит и может произойти (из личного опыта автора: для того чтобы пройти экзамен в одной из самых крупных тренинговых компаний Германии, претендент должен выучить 38 листов текста А4 наизусть!!!)

 

Что надо сделать

Пишете перечень проблемных вопросов и пишете варианты выходов из них.

Шаг за шагом, начиная с поиска клиентов и заканчивая постобслуживанием, и вопросами, связанными с сервисом.

Сканируйте лучших продавцов, что и как они делают, и на основании опыта пишете инструкцию для новичков и отстающих.

Заставляйте людей учить тексты и разыгрывайте ситуации вхолодную в режиме тренировки. Это стоит немного усилий, но результат превзойдет все ожидания.

Учитывайте несколько важных моментов.

Заготовки должны быть рабочими и опробованными.

Заготовки необходимо выучить наизусть.

Заготовки вначале имеют свойство казаться неэффективными, так как неопытный продавец в процессе продажи не столько находится в режиме «здесь и сейчас», сколько размышляет, вспоминает, обдумывает, что и как необходимо сделать следующим шагом. Что немедленно сканируется собеседником, вызывая негативную реакцию.

Думание о процессе убивает сам процесс.

Продавец должен мнократно тренироваться в использовании заготовок, в том числе будучи уже «полевым бойцом».

Из личного опыта проведения тренингов в различных фирмах: людей, действительно могущих сделать качественный сценарий продаж, единицы.

Подавляющее количество сценариев представляют собой исключительно перечень логической аргументации, которая является лишь надводной частью айсберга – продаж и переговоров.

Вы можете заказать написание корпоративного сценария на www.peregovorshik.ru.

 

Пример

– Здравствуйте, меня зовут............................................, я представляю фирму..................................................., мы хотели бы вам предложить новейшую систему подготовки ваших сотрудников. (Пауза)

– Спасибо, нам не надо, наши сотрудники достаточно хорошо подготовлены.

– Почему? Вы же еще не видели ее?

– Я вам повторяю, нам не надо. Спасибо.

 

То, что является следствием таких ситуаций, – продавец, не имея средств для борьбы с подобными возражениями, заранее начинает сомневаться в исходе диалога, что немедленно сказывается на его внутреннем состоянии, отношении к работе в целом.

Он начинает «бояться» контактов, в конечном итоге меняя место работы на другое, где он не сталкивается с отказами.

 

В то время как подготовленный переговорщик знает заранее, что первое, что он услышит от потенциального покупателя, – ответ «нет».

Это является для него естественной ситуацией, к которой он хорошо подготовлен, имея в запасе должное количество вариантов продолжения разговора. (см. часть «Холодные звонки», «Работа с возражениями»).

Информирование, консультации, отпуск товара, сбыт – когда клиент не возражая, выслушал ваше предложение и на него согласился.

Имея убедительные доводы, нет необходимости быть великим переговорщиком.

Продажи – это то, что начинается после первого «нет».

 

Рекомендации:

Каждый день отслеживайте, сколько раз вокруг люди начинают возражать, говорить нет, говорить вам и другим что кто-то не прав.

Проследите за собой и поработайте в режиме ответа «Да».

Что бы вам не говорили, попробуйте соглашаться и развивать свою мысль дальше.

В момент, когда вы собираетесь что-то предложить, представьте заранее, что человек сейчас начнет вам отказывать и найдите минимум два ответа на его возражение.

 

Логическая и эмоциональная
составляющая

 

При подборе аргументов учитывайте обе составляющие.

В подавляющем большинстве случаев продажи и переговоры ведутся с помощью и использованием логических аргументов. И убеждение клиента ведется при помощи сравнивания параметров.

 

– У нас цены ниже.

– Мы дольше находимся на рынке и соответственно надежнее.

– Качество выше по трем параметрам.

– Хороший обзор.

– Долговечность использования.

 

Менеджеру по продажам объясняют все технические характеристики и свойства продаваемого товара или услуги. Но совершенно не учат техникам сканирования и присоединения к ценностям собеседника.

При подготовке к переговорам, устраиваются мозговые штурмы для собирания максимально большого количества логических аргументов, но не уделяют внимания психотипу собеседника и точкам эмоционального воздействия.

Изначально необходимо знать, что в основе покупки или согласия на ваше предложение лежит эмоция – доверие. И умение вызывать его является основной задачей.

Человеку, который так или иначе умеет вызывать это состояние у окружающих, по большому счету без разницы, что именно продавать и в чем именно убеждать человека.

Вы без проблем отдадите большую сумму денег не только потому что:

· пакет услуг больше;

· постобслуживание входит в цену;

· гарантия вместо одного на пять лет.

· Но также если:

· вам продавец напомнил вас самого в молодости;

· он вам сказал очень необычный комплимент;

· он что-то сделал для вас, что не входит в его обязанности.

Вы не купите, если внутри будет чувство, что вас умело обманывают, даже если логическая составляющая будет в порядке, например, договор, составленный юристами, бумаги подтверждения из банка и т.д.

И наоборот, иногда вам не нужно никаких бумаг и заверений, для того чтобы вы решили отдать кому-то нужную сумму.

Логические аргументы – постоянная величина.

Эмоции могут появляться, исчезать, переходить одна в другую.

Логические аргументы сложно изменять.

Вызов необходимой эмоции – вопрос мастерства переговорщика.

Количество логических аргументов – постоянное и очень небольшое.

Палитра эмоций и их оттенков практически бесконечна.

Не удивляйтесь, когда Клиент, получив, по вашему мнению, «шоколадное» предложение, почему-то не покупает.

Научитесь использовать, в первую очередь, эмоциональный подход, прежде чем начинать логическую аргументацию.

Основной показатель – когда вам часто говорят: «Мы знакомы всего лишь несколько минут (часов, дней), а такое ощущение, что мы знаем друг друга очень давно».

Профессионал в продажах, переговорах, – человек, который способен влюбить в себя любого, используя психологию влияния.

 

Согласие, тотальное «Да»

 

Психологическая установка обратная обычной (см. главу Отказ-инстинкт), позволяющая легко воспринимать любые нестандартные, необычные и особенно негативные моменты в поведении клиента, собеседника.

В момент, когда Клиент (иногда сознательно провоцируя) требует от вас невыполнимых условий, ответ «Нет», как правило, ведет к тому, что вы автоматически получаете статус человека, который не в состоянии что-либо сделать.

Тем самым авторитет и значимость продавца снижаются, что дает Клиенту более выигрышную позицию.

Использование техники требует большой внутренней работы, настроя. Легче всего дается тем, кто смог сделать позитивный настрой и оптимизм своей жизненной установкой. Для проработки этих качеств рекомендую посетить некоторые тренинги личностного роста.

Помимо внутренних качеств использование техники «Тотального «ДА» требует тренировки, прежде чем вы сможете практически в любой ситуации говорить «ДА» вместо инстинктивного «Нет»

 

– Вы можете дать скидку в 50 %?

– Разумеется, мы могли бы давать скидку и в 70%, если бы накручивали сверху 150.

– Можете прислать вашего менеджера ко мне домой в голом виде?

– Да, как только она скажет, что не против.

– Можете ли поставить мне на катер турбоутюг?

– Да, в этом случае катер будет ходить в море на длину провода.

– Все страховщики – обманщики.

– Действительно расхожее утверждение, просто надо искать исключения из этого правила и тщательно выбирать того с кем иметь дело.

– Согласие возможно только при безоговорочном принятии наших условий.

– Хорошо. Давайте будем принимать ваши условия при помощи общего видения.

 

Возьмите за правило: «В лексиконе переговорщика нет слова «НЕТ», если только это не отказ-прием, сознательно использующийся в конкретной ситуации, (предположим, для включения режима «дефицит», поднятия значимости), блеф.

Хочешь быть прав,
или тебе нужен результат?

 

В подавляющем большинстве люди оценивают свою точку зрения как более правую.

Несмотря на сознание того, что все знают, что надо стараться понять точку собеседника, – редко кто в состоянии сделать это в реальной жизни.

В эмоциональном режиме обычные люди склонны аргументировано доказывать свою правоту, не обращая внимание на поведение оппонента.

Разговор двух спорящих людей, – разговор двух глухих, не слышащих друг друга.

При наличии (якобы) бесспорных доказательств правоты одной из сторон включается мощнейшая человеческая эмоция – злорадство, желание доказать.

 

–   Почему бы вам не воспользоваться автоматической системой охраны ваших складов?

–  Я не вижу в ней необходимости.

–   Да? Странно... А почему?

–  Да потому, что все лежит на складе и до сих пор никто ничего не унес.

–   Совсем никто и ничего?

–  Да именно так, никто и ничего.

–   А у меня есть совсем другая информация.

–  Это какая же?

–   Ваш коммерческий директор на предыдущей встрече сказал, что воруют все кому не лень, да и сторож ваш потом тоже это подтвердил. Если хотите, давайте их пригласим, пусть они сами скажут.

Чем более явно вы доказываете свое превосходство в каком-либо вопросе (интонации, невербалика), тем больше вы раздражаете собеседника.

Результатом является ответная реакция оппонента не соглашаться ни при каких обстоятельствах, даже ему совершенно не выгодных.

Вы будете абсолютно правы в своих доводах, но покупать у вас или работать с вами вряд ли кто захочет.

Если вы «продавили» оппонента, возможно, он согласится с вами, но вряд ли это будут долгосрочные отношения на взаимовыгодной основе.

Попробуйте понять, прочувствовать и применять в своей жизни несколько следующих правил.

Понятия «абсолютная истина» не существует. Существует лишь наше толкование этой истины.

Никто никому ничего не должен.

Каждый человек каждую секунду в своей жизни поступает наилучшим для него образом.

Если кто-то делает что-то по-своему, не хочет делать так, как вы сказали, не считается с вашим и общественным мнением, – значит, он прав, но по-своему.

Если вы хотите добиться результата, сначала надо «раствориться» в его мнении, «залезть» в его голову и подумать, по какой причине такой человек захотел бы сделать иначе, чем поступает теперь.

Если вы хотите добиться результата, постарайтесь как можно чаще задавайте себе вопросы:

–   По какой причине я, будучи на его месте, согласился бы?

–   Что заставило бы меня при таких же обстоятельствах из­менить точку зрения?

–   Почему я прекратил бы отстаивать свое мнение и принял бы другое мнение?

 

Оставьте свое желание любой ценой отстоять свое мнение и право, если желаете получить долгосрочный результат.

 

Исключения составляют короткие, разовые ситуации, которые никак не влияют на дальнейшие результаты.

 

Принцип «КГБ»

(аббревиатура по А. Деревицкому)

 

Основной принцип в продажах, переговорах – сделать так чтобы Клиент Говорил Больше.

Несмотря на общеизвестность принципа – ситуация, которая редко встречается в обычной жизни, так как в одной точке приложения сталкиваются два полярных качества продавца.

1. Высокая энергетика, быстрый ум, высокий темпоритм речи, колоссальный багаж знаний и информации о товаре, помноженный на желание поделиться всем этим с клиентом и совершить сделку.

2. Умение подстроится под темп собеседника (особенно тяжело, когда клиент медленный), внимательно выслушать покупателя, не перебивать, не делать выводы за него, не давить монологом, а постоянно получать обратную связь от клиента.

 

Наличие большого количества информации у продавца вызывает желание «поделиться» этой информаций с клиентом и желание «сообщить» аргументы, которые продавец считает важными.

При этом упускается такая важная составляющая, как потребность клиента, и вместо точечного «снайперского» предъявления нужного клиенту аргумента происходит «ковровая бомбардировка» фактами и информацией.

Основная схема обычных продаж: продавец начинает разговор с описания товара или услуги, приводя все новые и новые аргументы.

 

– Здравствуйте, рад вас приветствовать. Вы обратили внимание на действительно стоящую модель. Это новейшая разработка с совершенно уникальным функционалом. Для ее размещения нужно не более двух метров, мы можем поставить все это в течение недели. При этом она экономит до 20 процентов топлива и обслуживать ее может всего один человек.

 

Вопросы если и задаются продавцом, то как правило технического порядка:

–   Механика или автомат?

–   Высота потолка?

–   Какое количество людей-пользователей?

 

В момент, когда возникает пауза, неопытному продавцу кажется, что нужно сказать еще что-нибудь и он продолжает беспрерывную атаку покупателя.

Все заканчивается тем, что клиент молчит, делает выводы, задает уточняющие вопросы, возражает, заставляя продавца говорить все больше и больше; и когда заканчивается информационный поток, говорит: «Я подумаю».

–   Здравствуйте, я представляю фирму ХХХ и хотел бы предложить вам наши услуги.

Форма и суть

 

Положение обязывает

Человек выбирает заданную форму. Причем эта форма зачастую вовсе не выбрана им добровольно.

Однажды надев на себя определенную маску, человек, как правило, старается быть последовательным и ведет себя по определенным законам и правилам, присущим именно этой роли.

Так страж порядка играет роль строгого, справедливого, неподкупного.

Актриса – яркая, звездная, неповторимая.

Люди очень часто становятся заложниками своих ролей.

Любая главная роль, подкрепляемая властью в данном секторе (политик, директор, администратор, охранник, уборщица) подразумевает высокомерие, снисхождение, недовольство, правоту во всех вопросах.

Чем мельче уровень власти, тем чаще ее используют для демонстрации.

Люди с невысокой самооценкой стараются придерживаться раз и навсегда избранной роли из­за страха порицания и осмеяния окружающими.

Они стараются оставаться в форме, даже тогда когда в этом нет никакой необходимости.

Люди с высокой самооценкой могут поступиться формой, так как у них отпала необходимость кому либо что­то доказывать.

У них нет проблем в том, чтобы отказаться от своей первоначальной точки зрения, если они убедились в своей неправоте.

 

Задача переговорщика

Под маской уметь разглядеть другие роли, которые может играть оппонент, и воздействовать туда, где момент сопротивления наиболее слабый.

Делать так, чтобы человек оставил форму и начал говорить по сути.

Очень часто решение оставаться в форме или общаться по сути собеседник принимает инстинктивно.

И его решение – это реакция на ваше поведение, манеру говорить, повадки, внешность, интонации и т.д.

Неопытные продавцы зачастую сами ставят покупателя в более высокий ранг критика­оценщика фразой: «Мы хотели бы вам предложить»

Признак того, что человек остается в своей форме – он не отвечает на ваши вопросы, приводит массу причин, отговорок, ссылается на занятость, на то, что он не принимает решений. Не ищет возможностей решить устранить возникшую проблему, отвечает сухими штампами и т.д.

 

–   Сколько сотрудников у вас в штате?

–  Что вы хотите нам предложить?

–   Возможно ли отдать вашим техникам на рассмотрение уже сегодня?

–  Ну, вы знаете, это просто так с кондачка не делается, да и я еще вообще не решил, зачем нам это.

Чем более высокопрофессионален оппонент, чем выше его статус, тем меньше диапазон используемых (не путать с «имеющиеся в запасе») моделей поведения. Так называемый разговор «по делу».

· Да.

· Нет.

· Да, в том случае если....

Задача переговорщика, – как можно быстрее нейтрализовать разговор по форме и перейти к общению по сути.

«Общаясь с потенциальным покупателем, я стараюсь сделать так, чтобы он чувствовал, что находится у меня дома и может без спроса залезть в мой холодильник».

Разговор по форме удобен в том случае, если у вас более сильная позиция, и вы хотите ее усилить либо сохранить.

Методы утилизации – см. часть «Установление контакта».

 

Самый важный фактор

 

За исключением случаев, связанных с ультиматумом, угрозами и шантажом и т.д., в подавляющем большинстве случаев установление контакта и вызов доверия являются первостепенной задачей переговорщика.

Неустановление контакта ведет к тому, что вы подаете максимум информации человеку, который вам не доверяет, и соответственно ваши аргументы не попадают в цель, либо воспринимаются как невеские доводы.

Доверие обычно стараются вызвать при помощи информационной бомбардировки, перечисления сильных логических аргументов, совершенно не учитывая эмоциональную составляющую и психологические факторы.

Необходимо учитывать, что в первую очередь доверие вызывают не столько информационные аргументы, сколько масса невербальных компонентов, а также использование вербальных приемов. Причем доверие возникает на бессознательном уровне и играет решающую роль при принятии решений. См. часть «Установление контакта».

Для повышения эффективности используйте людей изначально более мягких и сердечных в разговоре, но придерживающихся строгих правил при оформлении сделки или оговаривании условия.

Принцип «Жесткая рука в мягкой перчатке».

 

Признаки установления контакта.

· Собеседник отвечает вам на вопросы.

· Интересуется вашим мнением.

· Принимает более открытые позы.

· Улыбается.

· Называет вас по имени.

· Говорит больше вас

· Смеется вашим шуткам.

· Принимает комплименты.

 

Если нет контакта, доверия со стороны оппонента, – техники могут не работать.

 

Не хлопать дверью

 

При получении отрицательного ответа, отказа, обычный продавец просто ставит заключительную точку.

 

–  Спасибо большое за предложение, но оно нам не подходит.

–   Хорошо, я понял. Всего доброго. До свидания.

 

При получении негативной ярко выраженной реакции оппонента – автоматическая реакция – «сам дурак».

 

–  Вы знаете, ваше предложение как минимум сомнительно в двух вопросах.

–   Ну, если вам сомнительно, вот и сомневайтесь, у нас достаточно клиентов, которые разбираются в качестве.

 

Тем самым оставляем о себе негативное мнение и лишаемся возможности контактировать с клиентом в следующий раз.

При работе с клиентом проявляем настойчивость и работаем с возражениями как минимум до 3­х отказов.

 

–  Нам неинтересно ваше предложение.

–   Разумеется, потому что интерес может быть только после того как предложение принесло пользу...

–  Нет, понимаете ли, у нас уже есть поставщик.

–   Ну, на месте руководителя компании иногда имеет смысл сравнивать предложения, разница в цене иногда может быть очень значительной..

–  Да не хочу я ничего сравнивать, не хочу я ничего менять.

–   Все возможные изменения, только если вы сочтете, что предложение стоящее; а сколько это будет в деньгах, сейчас покажу...

 

В случае получения окончательного отказа НИКОГДА не хлопаем дверью, а вежливо и тепло прощаемся с собеседником, закладывая по возможности фундамент для последующих встреч

 

–   Нет, я сказал.

–   (Улыбаясь) Я вас понял. Ну, ничего страшного в том, что сегодня вам не пригодились наши услуги, возможно когда-нибудь в будущем может мы и найдем общие темы... Сами знаете, все течет, все меняется...

–   (Клиент с облегчением) Да, да, конечно..

–   Тогда вы не будете против, если я иногда буду вас просто информировать о том, что у нас появляется из новинок, или какие акции проходят? В любом случае вы знаете, что я есть и всегда с удовольствием с вами поработаю.

Вы не знаете точно, по какой причине клиент отказывает.

Это может быть вызвано сиюминутным раздражением, или спешкой, или неактуальностью в данный момент.

Настроение меняется каждый день, и соответственно ваша задача – попасть к клиенту в другой раз.

Вы сможете это сделать только в том случае, если не станете хлопать дверью.

 

Ситуация «минус»

 

Бывают ситуации, когда вам, несмотря на вашу подготовку, все равно не удается продать клиенту.

Причиной тому может быть множество факторов, узнать до конца зачастую не только не представляется возможным, но в целом нет особой необходимости.

Одна из них так называемая ситуация «минус».

Человеку, имеющему дом, семью и работу, вы вряд ли сможете продать участие во французском легионе.

Разумеется, можно подходить с максимальной креативностью к каждой продаже, но зачастую скрытые подводные камни не дают возможности покупателю согласится на ваше, казалось бы, уникальное предложение.

Какую бы вы не сделали скидку, вы вряд ли продадите мне полет в космос.

Человеку, который входит в родственный клан, контролирующий поставки на определенный завод, вы не сможете продать сырье, по ценам на 20 процентов ниже тех, по которым он покупает.

В этих случаях просто отрабатываете свою обязательную программу:

· получаете своих три «нет» от покупателя;

· устанавливаете личный контакт;

· интересуетесь в чем ему еще могли бы вы быть полезным;

· вежливо прощаетесь.

 

Собственное обесценивание

 

В подавляющем количестве случаев выражается в невербальном поведении.

Клиент считывает на бессознательном уровне уровень вашей уверенности в себе и соответственно выстраивает линию поведения:

· бегающий взгляд;

· неумение «держать взгляд» собеседника;

· опускание или прятанье глаз, «глаза в пол»;

· сутулая, сгорбленная осанка;

· заискивающие, оправдывающиеся интонации;

· извинения без причин;

· оправдания там где их не спрашивают;

· прятанье рук;

· суетливость в движениях;

· суетливая речь;

· высокий тембр голоса.

–   (обычно) Мы не очень давно на рынке.

–   (рекомендуется) Мы на рынке 2 года.

– (обычно) Опыта работы с такими крупными компаниями, как ваша, у нас не было.

– (рекомендуется) Мы работали с компанией Х. Работа с вами, можно полагать, будет отличаться масштабами и потребует более тщательной проработки деталей.

–   (обычно) Вы не смогли бы уделить мне время?

–   (рекомендуется) Для того чтобы вы увидели, чем это будет вам выгодно, нужно пять минут, где мы могли бы поговорить?

 

– У вас всего десять минут.

(Суетливо, скороговоркой)

–   Да, да, я постараюсь уложиться.

(Уверенно, неторопливо)

–   Хорошо. Не будем терять время, скажите пожалуйста...

– А вы можете это доставить раньше на три дня?

(Суетливо, скороговоркой)

–   Конечно, мы сделаем так, как вам удобно.

(Уверенно, неторопливо)

–   Это необычный формат, и я это должен уточнить у руководства; я так понимаю, в принципе вам предложение интересно, нужно только решить вопрос с доставкой раньше сроков?

 

Рецепт: Не нанимать на работу изначально малоуверенных в себе людей.

Заставлять продавцов «зазубривать» стандартные ответы на возможные возражения клиента.

Отрабатывать всевозможные ситуации из корпоративного сценария продаж «всухую».

 

Обесценивание партнера

 

Как правило, это происходит непосредственно в процессе разговора, но может также выражаться и в невербальном поведении.

Интонационно, когда вас что­либо не устраивает во мнении Клиента.

Бессознательно, по ходу разговора, потому что продавец просто не обращает на это внимание.

Обесценивание партнера происходит:

· косвенно;

–  Вообще­то мы работаем только с крупными фирмами...

–  Я тут проездом, у меня важная встреча с замминистра...

–  Минобороны – один из наших клиентов, если вам это о чем нибудь говорит.

–  Так вам нужны клиенты или нет?

–  Вы могли бы быть нашим поставщиком, конечно, не единственным...

–  В принципе, ничего нового...

· так и впрямую:

–  Я не уверен, что вы понимаете, о чем идет речь.

–  Да будет вам известно, что...

–  Не думаю, что вы когда нибудь работали на таких выгодных условиях.

–  Насколько мне известно...

–  В первый раз слышу.

–  Я в который раз повторяю...

–  Я об этом уже несколько раз упомянул, вы не заметили?

–  Вы нам вовремя не сообщили...

–  Об этом надо было думать раньше...

Обесценивание партнера может происходить в режиме задавания так называемых «вопросов-оскорблений», когда ответ на вопрос настолько очевиден, что вызывает недоумение, чувство грубой манипуляции и ответной реакции, как оборонительной, так и агрессивной.

–   Вы хотели бы увеличить свою прибыль? (Пауза)

–   Вас интересуют скидки? (Пауза)

–   Ваша фирма хотела бы расти и развиваться, не так ли? (Пауза)

Вопросы могут использоваться при работе с низкостатусными оппонентами.

Вопросы могут использоваться в режиме «сам спросил – сам ответил».

 

–   Вы хотели бы более низкие цены при закупке? Разумеется, хотели бы, при условии, что товар будет надлежащего качества, так вот...

 

Лучший способ избавиться от подобных недостатков, – работать по возможности с видеокамерой и диктофоном, тренируясь с коллегами.

Слова­раздражители

 

В переговорах необходимо особое внимание обращать на различные слова и выражения, которые, на первый взгляд не вызывают опасений в целесообразности использования, так как продавец, будучи уверенным в том, что он стремится помочь клиенту, старается делать все наилучшим способом.

В то время как в голове клиента те же самые слова могут иметь совершенно иные значения и могут интерпретироваться радикально иным способом.

Различные слова, выражения, описания ситуаций, упоминания, которые не относятся напрямую к собеседнику, но вызывают:

негативные эмоции;

внутреннее отторжение;

несогласие;

внутреннюю оценку вас в негативном формате;

внутреннюю оценку вашего предложения в негативном формате.

Слова и выражения – паразиты, словесный мусор:

Хороший вопрос...

Спасибо за вопрос...

Поздравляю вас с отличным решением...

Я вас понимаю...

У нас широкий ассортимент по доступным ценам...

Слова с предлогом «НЕ»:

Ваше оборудование не сломается?

Мы вас не подведем!

Ваши инвестиции не исчезнут!