Ты ничему не научишься, пока говоришь.

Надпись в сенатском кабинете
Линдона Джонсона (1908–1973),
будущего президента США

Задавание вопросов

 

• Спрашивание разрешения

• Открытые и закрытые вопросы

• Техника «Обнесение загона»

• Перехват инициативы

• Ошибки при задавании вопросов

o Подход издалека

o «Калашников»

o «Как дела?»

o «Вам интересно», «Вы готовы»?

o «Прыжки зайца»

• Информационное и решающее «нет»

• Вопрос «почему?»

• Общие принципы получения нужных ответов от оппонента

o Техника задавания вопросов «Лабиринт»

o Метод Сократа. Получение необходимого ответа «да – нет»

o Формирующий (информирующий) вопрос

• Техника «Воронка»

• Ситуационные вопросы

• Проблемные вопросы

• Уточняющие вопросы (углубляющие)

• Уточняющие вопросы (о важности)

• Уточняющие вопросы (уводящие от ключевого момента)

• Уточняющие вопросы
(провоцирующие на необходимый вам ответ)

• Уточняющие вопросы (о последствиях)

• Уточняющие вопросы (наводящие)

• Уточняющие вопросы (о дополнительных потребностях)

• Уточняющие вопросы (технические, о фактах)

• Извлекающе­фиксирующие вопросы

• Вопросы – техническое завершение

• Частные случаи

o Техника «Вот вкратце и все»

o Вопросы­ловушки

• Вопросник для клиента

• Примеры задавания вопросов

o Продажа финансовых услуг

o Продажа финансовых услуг

o Продажа услуг клининговой компании

o Продажа услуг рекламной компании

Спрашивание разрешения

 

Используется для нейтрализации возможной негативной реакции оппонента на ваши вопросы:

–   Скажите, как обычно вы набираете персонал?

–   Что вы мне задаете вопросы, вы расскажите толком, что вам надо?

–   Что вы предпринимаете для раскрутки своего сайта?

–   А почему вы об этом спрашиваете?

–   Как обычно вы мотивируете своих сотрудников?

–   Не думаю, что это относится к теме встречи, что конкретно вы хотели мне рассказать?

–   Где обычно вы храните свои сбережения?

–   А с какой стати я должен вам это рассказывать?

–   Что вы хотели бы поменять в системе бухучета вашей компании?

–   Ничего не хочу, меня все устраивает, и у меня есть всего 10 минут, давайте не будем тратить его на вопросы, просто озвучьте ваше предложение.

 

Прежде чем спрашивать, обоснуйте, что ваше стремление задавать вопросы вызвано исключительно с целью помочь клиенту, и спросите разрешение.

 

–   Для того, чтобы мы смогли для вас подобрать подходящий вариант, разрешите я задам вам пару вопросов... (короткая пауза) ... Скажите пожалуйста...

(Ещё 4 примерa в полной версии книги)

Открытые и закрытые вопросы

 

Закрытые вопросы – вопросы, на которые клиент может ответить либо да, либо нет.

В подавляющем большинстве случаев неопытные продавцы задают именно закрытые вопросы.

Тренироваться их задавать нет необходимости, потому что вопросы формулируются автоматически.

–   Вам интересно наше предложение?

–   Хотите попробовать нашу продукцию?

–   А поставки напрямую не хотели бы?

–   Может, мы попробуем начать работать?

–   Вы согласны на наши условия?

–   Вы хотели бы улучшить качество товара?

–   Может мы договоримся?

–   Вы хотите вложить деньги в этот проект?

–   Для вас актуален этот вопрос?

 

Сложность продавец создает себе сам, давая шанс клиенту ответить «Нет».

Соответственно, возникает необходимость работать с возражениями.

Помимо этого, создается впечатление проведения допроса: длинный вопрос – короткий ответ.

Клиент отвечает коротко, не раскрываясь при этом.

Соответственно очень сложно уловить его потребности, понять ход мыслей и искать точки соприкосновения.

Задавание закрытых вопросов допустимо при хорошем установлении контакта и (или) уточнении (см. главу информационное и решающее «нет»), а также для получения более полного ответа при помощи информационного «почему?» или «какова причина?»

 

–   Вы пробовали использовать программу­интегратор?

–   Нет.

–   Почему?

 

Открытые вопросы – вопросы, на которые клиент вынужден отвечать более полно и развернуто, при которых у него нет возможности ответить коротко да или нет.

Задавание вопросов в этом режиме не происходит автоматически и требует развития определенного навыка.

Простой способ задавать открытые вопросы – начинать вопрос с вопросительных местоимений:

Кто? Что? Каков? Какой? Зачем? Почему? Каким образом? Для чего? Где? В чем? Когда?

Что вы думаете по поводу..............................................?

Скажите, какова причина, что вы.....................................?

Как обычно вы..............................................................?

Каким образом происходит у вас отбор персонала?

Что необходимо учитывать в первую очередь при составлении пакета услуг?

Какова причина, что вы решили прийти на мастер­класс?

В чем заключается наша задача?

Каковы будут дальнейшие шаги?

Как вы относитесь к.....................................?

Как вы пришли к идее..................................................?

Что вы можете получить, если...........................?

Что вы понимаете под..........................?

Что вы хотели бы изменить в.......................?

Как ваши покупатели реагируют на...............?

Как вы в настоящее время..............................?

Что вы делаете для того, чтобы обеспечить.......................?

При ответе на открытый вопрос, вы получаете достаточно много информации для того, чтобы сделать выводы о потребностях клиента, найти точки пересечения, присоединиться к его ценностям.

 

Техника «Обнесение загона»

 

Технология задавания вопросов (используемая в основном в продажах), позволяющая вам сделать так, что клиент проговаривает себе сам важные для вас основные моменты.

 

Основными отправными точками являются:

Принципиальный интерес к вашему предложению

(см. технику «Вбитие крюка»)

 

Цена

ü ценовой разброс достаточно большой, сориентируйте по цене

 

Сроки

ü сориентируйте по срокам, для того чтобы мы могли вам вовремя все поставить

 

Лицо, принимающее решение

(см. главу «Выявление ЛПРа»)

 

(Ещё 9 примеров в полной версии книги)

 

В обычном режиме:

Клиент спрашивает о цене и о том, когда вы сможете поставить товар.

Вы ему рассказываете о том, какой товар хороший, он стоит всего 100 и вы можете его поставить куда угодно и в любое время.

После чего, клиент, сославшись на то, что он не принимает решения, берет тайм­аут, чтобы подумать над ценой.

 

Если клиент сказал сам, что ему в принципе нужен ваш товар, у него есть деньги и он планирует купить сейчас и принимает решение сам, – то это вынуждает его покупать.

Задача состоит в том, чтобы, задавая вопросы, получить ответы клиента, где он произносит вслух его мысли и основные важные для вас отправные точки, после чего ему гораздо сложнее отказаться от вашего предложения.

 

Применение техники подразумевает:

· достаточно хорошего установления контакта с собеседником;

· использование техники «спрашивания разрешения» на задавание вопросов;

использование «анкеты-вопросника для клиента».

Перехват инициативы

Вопрос – орудие власти. Кто задает вопросы, тот владеет инициативой. Тот кто отвечает, занимает ведомую позицию.

При обычной продаже или ведении переговоров с более слабой позицией инициатива как правило принадлежит оппоненту.

 

Если ваша исходная фраза:

–   Мы хотели бы вам предложить...

 

То стандартный вопрос, который оппонент вынужден задать вам:

–   Какое предложение?

 

И затем идет дальнейшая обычная схема, продавец подробно рассказывает о своем предложении, покупатель молчит, слушает и делает уточняющие вопросы.

 

Основная ошибка продавцав том, что после ответа на вопрос покупателя он делает паузу, следствием которой является либо мнение­возражение
клиента, либо (в подавляющем большинстве) следующий вопрос.

 

–   Сколько наименований из этого ассортимента находится у вас в наличии?

–   Пятнадцать.

–   И как быстро вы можете их нам поставить?

–   В течение двух дней.

–   Сколько это стоит?

–   10 тысяч долларов.

–   Спасибо, я все понял. Я подумаю и вам перезвоню.

 

Все завершается тем, что клиент получив всю информацию сообщает вам что ваше предложение ему неинтересно, либо ссылается на то, что ему необходимо подумать.

Техника перехвата инициативы приведена в основной книге «Продажи, Переговоры»

Ошибки при задавании вопросов

 

Подход издалека

 

Неопытный или плохо обученный продавец, зная что надо задавать вопросы и выявлять потребности не знает точно какие именно вопросы следует задавать.

И соответственно вопросы задаются не столько по делу, сколько ради самого факта «задавания вопросов»

Начинают как правило издалека:

–   Как давно вы на рынке?

–   Как начинали?

–   С какими трудностями сталкиваетесь?

Вопросы такого рода могут использоваться в режиме разговора «small-talk», для установления контакта и нащупывания почвы для разговора, когда предмет разговора не очень ясен.

При конкретном понятном смысле встречи такие вопросы могут вызвать раздражение со стороны оппонента и внутреннюю реакцию «для чего он задает мне вопросы, ответы на которые ни к чему не ведут».

Для того, чтобы не допускать подобной ошибки, должен быть тщательно продуман корпоративный сценарий продаж. (См. главу «Корпоративный сценарий продаж»).

 

«Калашников»

 

Ошибка состоит в том, что неопытный продавец задает несколько вопросов подряд в одной «обойме».

–   Скажите, есть ли у вас опыт проведения подобных мероприятий? А кто выступал организатором? Ну, в смысле, что бы вы хотели там видеть?

Покупатель не успевает уловить все вопросы и отвечает лишь на последний.

Обычно это присуще продавцам с повышенной энергетикой и «говорливостью».

Производит впечатление суетливости, несерьезности.

Исправляется осознанностью поведения, тренировками. Замедление темпа речи, отработка с клиентом по сценарию, тренировки вхолодную перед камерой.

 

«Как дела?»

 

Задавание так называемых «пространных» вопросов, когда клиент не знает толком, что ответить, и, недоумевая, теряет нить рассуждений.

Чувствует себя при этом неловко, в подвешенном состоянии:

–   Что вы думаете по поводу ваших отношений с нынешним поставщиком, в целом?

–   Что бы такого вы от нас хотели?

–   Как вам наши тренинги?

–   Как вы вообще работаете со своим персоналом?

 

Происходит от того, что продавец, выстраивая в голове свою линию поведения, хочет слышать от оппонента желаемые ответы. На что оппонент не всегда успевает сообразить.

Либо отвечает односложно и также непонятно в режиме «каков вопрос, таков ответ»:

–   Как дела?

–   Нормально.

–   Ну как вам предложение?

–   Ничего.

 

Для того чтобы выйти из такой ситуации, дайте собеседнику несколько вариантов ответов, если видите, что он «завис».

Лучший вариант – не попадать в такую ситуацию.

 

 

«Вам интересно», «вы готовы», «вы хотели бы», «вы согласны?»

 

Ошибка состоит в том, что задавая закрытый вопрос, переговорщик дает возможность оппоненту сказать «нет».

Помимо этого эти вопросы очень часто употребляются в режиме так называемых «вопросов-оскорблений»

–   Вам интересно получать более качественный товар по более низким ценам?

–   Вы хотели бы зарабатывать больше денег?

–   Вы согласны с тем, что наше предложение наилучшее?

 

Чем ниже статусом оппонент, тем легче на него воздействовать при помощи этих вопросов.

Чем выше статус, тем больше шанс, что, задавая такие вопросы, вы потеряете авторитет в глазах оппонента. И вызовете явную или скрытую агрессию, неприязнь, неприятие.

Пояснение: статусный, влиятельный человек, даже при внутреннем согласии не желает внешне, физически проявлять, подтверждать свою заинтересованность в чем-либо.

 

Отвечая на такие вопросы, он теряет роль «того, кто позволяет происходить» на «того, кто вынужден согласиться»

 

 

Прыжки зайца

 

Ошибка неопытного продавца – при задавании вопросов: ответ на предыдущий вопрос никак не связан с последующим вопросом.

Вопросы идут «вразнобой», не подчиняясь определенной канве и последовательности.

Оставляет ощущение несвязанности разговора, неуверенности продавца, и может вызвать бессознательное раздражение клиента.

Он не видит подтверждения значимости и нужности его ответов для дальнейшего разговора.

–   Сколько лет вы на рынке?

–   10 лет.

–   На чем вы специализируетесь?

–   На поставках оборудования для химической промышленности.

–   Есть ли у вас специализированный отдел по работе с трудными клиентами?

–   ???

 

Такой порядок (беспорядок) вопросов допустим при хорошем установлении контакта, точном понимании цели задавания вопросов именно в таком порядке и высказанном обосновании собеседнику, почему ему нужно на эти вопросы отвечать.

В обычном случае используется правило:

«Последующий вопрос исходит из предыдущего ответа».

–   Сколько лет вы на рынке?

–   10 лет.

–   За 10 лет вы наверняка нашли для себя сегмент узкой специализации? Какой это сегмент?

–   На поставках оборудования для химической промышленности.

–   Скажите, поставки оборудования требуют высокой квалификации от ваших сотрудников?

–   Да, разумеется.

–   Как вы их себе подбираете?

...И т. д.

 

Задавание вопросов в последовательном режиме можно разбить на сегменты.

Вы задаете вопросы сначала (например) об услугах, которые необходимы клиенту:

–   Как вы обучаете сотрудников?

–   Их учит наш корпоративный тренер.

–   Если их уже обучают, какова причина, что решили связаться с тренинговым центром?

–   Нам хотелось бы больше эффекта от обучения.

–   Что именно подразумевается под эффектом? И т.д.

После чего переключаетесь на другой сегмент (например), договоренность о сроках:

–   Есть у вас какой­то определенный график обучения?

–   Нет. Строгой привязки нет.

–   Исходя из каких соображений будем назначать дату тренинга? И т. д...

 

Необходимо обращать внимание, что неправильное следование этому правилу может увести ваш разговор далеко в сторону от вашего непосредственного коммерческого предложения.

Обычно это происходит, если продавец не смог определить отправную точку определения высшей выгоды покупателя. См. главу «Вбитие крюка».

Зачастую у самого продавца возникает ощущение неэффективности задавания этих вопросов и непонятности, что и как делать дальше.

–   Сколько лет вы на рынке?

–   10 лет.

–   Все 10 лет вы здесь в Москве находитесь?

–   Нет, мы переехали сюда из Архангельска.

–   А сколько в Архангельске были?

–   2 года, но там были трудности.

–   Что за трудности?

–   Нехватка кадров.

–   А по какой причине? И т. д...

Этот эффект можно снять написанием корпоративного сценария продаж.